1、如何做好客戶卷煙經營指導做好客戶卷煙經營指導工作， 提高客戶卷煙經營能力和盈利水平，提升客戶滿意度是當前煙草行業全面推進“卷煙上水平”的重要工作任務。 那么，如何才能做好客戶卷煙經營指導呢？我認為要做到以下幾個方面：一、 真心誠意，心系客戶當前，全行業正在開展“二三五”教育實踐活動，作為一線卷煙營銷工作人員， 我們每天都直接面對零售客戶，在開展客戶卷煙經營指導工作中，只有真心誠意，心系客戶，始終把為零售客戶提供優質服務作為根本任務，以保障零售戶合理的 盈利水平，提高零售客戶卷煙經營能力， 提升零售客戶卷煙經營效益 為己任，積極為零售客戶提供信息支持、促銷支持和培訓支持，才能得到零售客戶的信任和

2、支持， 進而使到客戶樂意接受卷煙經營指導，積極提升卷煙經營能力。二、精心選擇目標, 樹立榜樣在日常的卷煙銷售工作中，零售客戶由于年齡、文化素質、經營環境、 經濟實力等客觀原因， 并不是所有的卷煙零售客戶都能很好地理解和接受卷煙營銷人員的經營指導， 這就需要我們在轄區內精心選擇能夠配合， 接受能力較強的客戶進行重點開展工作，同時也要精心選擇經營指導的工作重點， 從而保證對零售客戶卷煙經營指導工作產出成效，起到以點帶面，樹立榜樣，影響帶動一大批零售客戶對你所做的卷煙經營指導工作給予信任和接受。三、加強溝通了解, 掌握客戶狀況在精心選擇目標后，我們需要加強與目標客戶進行溝通了解，首先充分掌握客戶的經

3、營環境，如店鋪所處商圈類型，周圍同類客戶狀況等，其次了解客戶的文化素質，經營思想，有無擴大經營規模的想法， 第三是掌握客戶卷煙經營的歷史情況 （包括卷煙銷量、主銷品牌、守法情況、誠信等方面），分析其卷煙經營規律，第四是了解客戶主要顧客類型和卷煙銷售去向。 只有在充分掌握了這些情況后， 才能有的放矢地做好客戶卷煙經營指導工作。四、做好 經營指導策劃方案在選擇好目標和充分掌握客戶狀況的基礎上， 就需要靈活運用方法來做好客戶卷煙 經營指導。做經營指導策劃方案可以先做出幾個典型的策劃， 然后再根據不同經營戶情況的變化做出適量的修改。有了成功的策劃實例， 其他經營戶對于策劃就更容易接受，達到事半功倍的效

4、果。 以下一套策劃模式， 供互相探討交流。1、對所管轄區的客戶進行分類（1）按照所管轄的客戶經營位置及周圍環境， 將客戶分為：一級主要繁華商業地段（包括重點城鎮） ；二級一般商業地段；三級居民生活區；四級城郊及農村邊遠地區。 （2）按照四個級別的經營戶的卷煙月銷量再次進行分類， 將客戶分為一類， 大約銷量在 700 條以上；二類，大約銷量在 300 條 700 條之間；三類，大約銷量在 100 300 條之間；四類，大約銷量在 100 條以下。（ 3）對不同級別、不同類別的客戶按照客戶的性格可以分類為不同兩類經營觀念的客戶：經營觀念開放型和經營觀念保守型。2、根據以上客戶的不同級別、類型，幫助

5、客戶做好經營上的分析和策劃（1）經營環境分析：一級主要繁華商業地段的客戶經營環境中優勢主要是：人流量比較大，周圍有一定的潛在 消費群體，如：娛樂場所、 酒店賓館、商業單位等；劣勢主要是：固定居民較少，流動的消費群體消費 水平不均衡等。二級一般商業地段；三級居民生活區的客戶經營優勢主要是： 周圍是居民小區， 有一定的固定消費群體，銷量一般比較穩定；劣勢主要是：人流量不大，潛在消費群體較少。 四級城郊及農村邊遠地區的客戶經營優勢主要是：人流量和固定居民適中，但消費者的忠誠度較高，且周圍的競爭對手偏少；劣勢主要是：消費水平偏低。（2）對不同級別、不同銷售類別的客戶做好適當的品牌培育：一級主要繁華商業

6、地段的客戶基本都有一些高檔煙消費的潛力，根據客戶銷售能力的高低，適當的選擇一些適合銷售的高檔卷煙幫助客戶做好培育，如一類客戶，品牌培育的重點主要是：高檔卷煙；二類客戶，品牌培育的重點主要是中高檔卷煙；三類客戶，品牌培育的重點主要是中檔偏上的卷煙品種。二級一般商業地段三級居民生活區的客戶一般養成了長期依賴省產煙的銷售習慣，高檔煙雖然有一定的消費群體， 但可挖掘的潛在優勢不如一級客戶，因此，在品牌培育的重點上，要找出高、中、低檔卷煙的平衡點， 一類客戶， 卷煙品牌的培育重點是一些價位在四十元以的高檔煙上； 二類客戶， 卷煙品牌的培育重點是一些價位在二十元左右的中高檔煙上； 三類客戶， 品牌培育的重

7、點是一些價位十元左右的中檔卷煙品種上。（3）客戶不同的性格，決定了客戶不同的經營觀念，對于經營觀念比較開放的客戶，再根據不同的經營環境、經營能力，將其作為新品牌卷煙宣傳引導的突破口， 適當的選擇一些新品種卷煙讓其嘗試， 以此來帶動該品牌的培育工作； 對于經營觀念比較保守的客戶， 要幫助客戶做好適銷品牌的選擇， 根據其他客戶的銷售情況來決定該如何對其進行宣傳引導， 幫助其增加上柜品牌數量。（4）根據客戶其他不同的具體情況， 再進一步的做好分析，在固有模式基礎上加入一些新的策劃。3、以一個具體的成功策劃案例作為模式導入如經營戶，他的煙店按照對客戶經營環境的分析， 該戶的經營環境屬于一級主要繁華地段

8、， 人口流量比較大， 而且旁邊有規模較大的辦公大廈， 鑒于平時人流量大和消費檔次較高的實際情況，判斷該戶有一定的高檔煙消費潛力， 但該戶的經營位置周圍沒有什么居民小區，周圍固定的居民較少，因此，該戶的月銷量一般是在 200 條 250 條之間。通過對該戶月銷量、經營環境的分析，以及對該戶的多次拜訪，對該戶的卷煙銷售，加大了十元左右價位卷煙品牌的宣傳培育， 該戶對這類型卷煙銷售情況比較好，每月的銷售量大約在八十條左右， 能夠占到該戶月銷售量的百分之三十左右?？紤]老板人比較老實，經營觀念上比較保守，過去很長一段時間， 基本都是根據顧客的一些購買習慣來進行訂煙，所銷售的高檔卷煙品種也主要以雙喜煙為主

9、。 我觀察到大廈的外地辦公人員比較多， 于是盡量推薦一些在其他店里銷售的比較好的省外煙品牌，如“國際五一、陽光嬌子、龍風呈祥”等。后又引導其將 眼光投向周圍在建設現代城二期工程的民工， 推薦他銷售“大豐收” ，綜合以上專門針對他制定的購銷方案，取得了比較好的效果， 使其省外煙上柜率有了顯著的提高， “大豐收”的銷量也一直攀升。 以對該經營戶的這個策劃為例， 首先根據分類情況，對于跟該經營戶經營環境、 業態類似的經營戶在策劃過程中都可以沿用這個模式， 同時考慮到該經營戶經營環境中有一個與他人不同的變量， 針對類似這種情況的變量， 則需要根據具體情況對其他經營戶的策劃進行變更。 沿照這種策劃模式，

10、 可以大大的減輕工作量。 因為以往的策劃方法需要我們對每一位經營戶分別做策劃和經營指導， 而現在利用分類可以將先做出幾個典型的策劃，然后再根據不同經營戶情況的變化做出適量的修改就可以了。同時這種模式策劃取得的效果也會更加直觀， 因為首先有了成功的策劃實例， 其他經營戶對于策劃就更容易接受， 達到事半功倍的效果。五、靈活運用政策，力求實效1、挖掘潛力拓寬思路 在日常的卷煙銷售工作中，有的零售客戶由于年齡、文化素質等客觀原因，不善于開動動腦筋，經營方法因循守舊，過于傳統、過于簡單，經營能力相對較差，導致卷煙銷售利潤較低。 因此，客戶經理要指導零售客戶轉變思維，改善經營方式， 最大限度地挖掘卷煙市場

11、銷售潛力，善于利用地方一些婚、喪、嫁、娶、法定節假日等各種活動的消費習慣，結合這些卷煙消費群體的實際情況，指導客戶及時、 有針對性的制定經營策略，拓寬經營思路，采取一些可行的激勵促銷手段，吸引更多的消費者，提高經營能力。 2、合理庫存 運轉正常 客戶經理要根據每月貨源供應策略信息， 指導客戶做好卷煙庫存的盤點工作，建議零售客戶及時補充或減少卷煙庫存， 建立合理進銷存制度，避免在正常經營中出現卷煙脫銷或滯銷的現象。 這樣有利于客戶資金的正常運轉， 使之卷煙經營能夠達到合理化， 做到庫存不積壓、不斷貨，最終保證客戶既能獲得利益又不遭受損失。3、指導訂購 做好預測 每一位零售客戶上柜、經營的品牌有多

12、有少、參差不齊，訂貨習慣也各不相同，漏訂品牌的情況也時有發生。因此，客戶經理要根據相關情況，指導零售客戶做好卷煙訂購計劃， 哪些卷煙品牌應當多訂一些， 哪些卷煙品牌應當少訂一些，哪些卷煙品牌只要維持銷售量就行了， 幫助客戶根據不同時間節點，做好需求預測，提高客戶的銷售能力。 4、吸引眼球激發消費 很多零售客戶在卷煙陳列過程中，不太注意品牌出樣，往往“眉毛胡子一把抓”，出樣雜亂無章，缺乏層次感，難以吸引消費者眼球。因此，客戶經理要指導客戶做好卷煙出樣。按照不同品牌卷煙的價位高低排列、 重點名優品牌的突出排列、 不同顏色搭配排列等幾種不同方式依次陳列， 提升整體形象， 增強卷煙視覺效果，吸引眾多消

13、費者的“眼球”，激發消費群體欲望，進而提升卷煙銷量。5、規范經營提高效益 有些零售客戶受利益的驅使而違規操作， 常常進一些渠道外煙或假冒卷煙， 這樣不僅會影響到自己在煙草公司的誠信度， 而且一旦有渠道外煙或假冒卷煙出售， 也會失去消費者的信任， 使自己名利雙失。 因此，要指導好客戶算好三筆賬： 一是違規經營的風險帳、 二是違法經營的成本帳、三是守法經營的效益帳。要通過宣傳煙草法律、法規，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前蠅頭小利所動，讓他們自覺遠離違法、 違規和經營假冒偽劣卷煙， 構建秩序良好的卷煙銷售經營環境，從而獲得穩定效益。六、及時跟進，總結經驗努力保障零售戶合理的利潤空間； 優化卷

14、煙品牌和結構， 盡可能保證零售客戶有效貨源供應； 為零售客戶提供信息支持、 促銷支持和培訓支持三是經營指導到位。向零售客戶傳授卷煙銷售技巧、經營卷煙過程中的注意事項， 幫助他們分析市場環境特點、 卷煙消費特點以及經營贏利水平等， 提高新零售客戶卷煙經營水平。 四是加強防盜、防騙、防調包知識宣傳。通過制作“小貼士”提醒新零售客戶加強安全防范意識， 講解比較常見的調包伎倆， 避免卷煙被盜、被騙、被調包現象的發生根據自己所處的地理位置、周邊環境、消費水平等因素的綜合考慮； 發現自己的長處和不足之處；對于長處繼續保持， 而對于短處找出其中的原因加以改正， 才能在競爭中不處于下風， 才能有資本在競爭中生

15、存。 在經營的過程中突出自己店的經營特色；商店擺煙的柜臺，經常更新。在店內最醒目的位置貼了“誠信經營”的標識，給顧客以無言的承諾，給他們以賞心悅目的感覺。突出經營特色，改善店面形象外，對顧客實行差異化、人性化服務。 對于顧客的到來，首先以微笑的面容迎接客戶的到來 , 對客戶熱情服務 , 注意多和他們交流。 特別是對于外來民工買煙， 就更應該和他們拉拉家常， 和他們交朋友；遇到一些老顧客， 我就適時地向他們介紹新進品牌卷煙的吸味和特點，講解真假煙的鑒別知識等。不論遇到什么樣的顧客，都使用文明用語，以禮相待 , 充分尊重他們，商店的效益也在穩步提升。在卷煙經營的同時， 也不忘觀察最近一段時間市場卷

16、進煙的消費動態，有無新品卷進煙上市；敢于接受新事物，對于新品牌要及時定購上柜； 不要做觀望者， 要做像第一個吃螃蟹的人那樣的有勇氣的人。 做任何事情都要比別人先行一步， 才能在經營的過程中占得先機。 增加卷煙品牌的品種和數量， 做到品種多樣化，形成了高中低檔品牌齊全的品牌系列， 滿足各類消費需求，品牌的增多， 消費選擇余地大數量和質量有保證， 滿足不同的消費者對于卷煙的不同需求。 合理的布局， 對于暢銷卷煙應該擺在煙柜的中間部位，而且陳列面在三個左右，貼好標價簽，做到明碼標價，亮證經營，樹立良好的形象；在店面最好的位置擺放煙柜，以吸引顧客戶的注意，吸引客戶，增加客戶的購買欲望，延長顧客的購物時

17、間。為人和善，善于溝通，搞好人際關系，做生意誠信明理，童叟無欺，擁有固定消費群，開發新客戶群。卷煙作為一個較大的經營品類，它的資金占用率較高，需要有一定數量的卷煙定購的資金， 來保證貨源的充足， 不會出現斷貨的現象。通過各方面努力，提高卷煙經營意識，擴大卷煙的經營面，改善經營環境，鞏固競爭實力，避免一旦新的競爭者加入，出現難以應付的被動局面。根據所處位置，適當延長經營時間；加強與周邊卷煙經營戶的聯系， 了解卷煙的銷售情況。 充分了解卷煙的旺、淡季要十分清楚；不同季節，消費者的卷煙消費變化情況。提前做好準備。同時，對于庫存情況也要了解，根據自己的庫存情況來進行卷煙的定購，靈活運用資金 美化店面，

18、 精心陳列卷煙。 夏季天氣炎熱，我們要盡可能地為顧客營造涼爽、 寬松的購物環境，激發顧客的購買欲望。首先要精心布置店面，保證店內整潔、明亮，商品擺放整齊有序。其次，盡量將卷煙單獨擺放在一個柜臺中，并將柜臺擺在較為顯眼的位置。卷煙陳列得好看，更容易激發顧客的購買欲望。 做好明碼標價工作。 盡量在每種卷煙旁擺上明碼標價簽。這樣顧客不用詢問卷煙的價格、產地等信息，就可以在心中進行比較， 確定自己想買哪種煙。 客戶朋友還要注意做好標價簽的維護工作， 及時更換破損的標價簽。 服務要熱情周到。炎炎夏日，尤其是夏天的中午，經營者比較容易懈怠，這常常導致服務質量大打折扣。 一些經營者認為那些在卷煙柜臺前徘徊的

19、顧客沒有明確的購物目的， 可能只是隨便看看， 于是對這部分顧客不理不睬，等到顧客向自己詢問商品信息，才會給予介紹。其實，這部分顧客有可能是即時消費者， 有的還可能是在走親訪友前購買高檔卷煙， 如果經營者能夠熱情地向他們推介卷煙， 很可能有意外的收獲。無論何時，只要是顧客進了店門，經營者對待顧客就要真誠熱情、笑臉相迎。要主動向顧客介紹卷煙的產地、價格和口味等信息，做到有問必答。 創新銷售方法。 在卷煙銷售淡季，零售客戶要注意觀察顧客的消費動向，創新銷售方法，找到卷煙銷售的增長點。 首先，要有銷售新品牌的意識。 卷煙品種齊全、貨源充足可以吸引更多的顧客，從而增加卷煙的銷量。零售客戶要敢于、善于銷售

20、新品牌。卷煙銷售淡季，到店里消費的顧客有所減少， 經營者有更多的時間向顧客推介新品牌， 對新品牌進行培育。 經營者應主動了解新品牌的相關信息， 積極地向顧客推介。銷售淡季做好了品牌培育工作， 銷售旺季就可以多賣貨盈利了。 其次，要主動上門聯系業務。 經營者在守店的同時，要有意識地搜集婚喪嫁娶、 修屋造房之類的信息， 然后主動上門和顧客聯系業務， 把坐店等生意變為出門找生意， 把被動地等待機遇變為主動地尋找機遇。 第三，根據季節變化調整營業時間。 夏季的早上和晚上比較涼爽，因此很多人選擇在早上和晚上購物。經營者可以適當延長營業時間， 每天早上早點開門， 晚上晚點打烊，這樣既能給顧客帶來方便，也能

21、給自己增加盈利。做好銷售分析。銷售分析能幫助經營者更好地掌控購、銷、存的節奏，在銷售淡季顯得尤為重要。 首先經營者要對卷煙的購進量、 庫存量做好對比分析， 通過盤點每日卷煙庫存量為每日的銷售和每次的購進提供參考。其次經營者在銷售卷煙時，要做個有心人。經營者可以通過統計每日銷量最大及盈利空間最大的品牌， 來分析店鋪面對的卷煙消費群體的消費特點。 經營者在銷售過程中要注意觀察、分析顧客的消費心理，細分消費群體，有針對性地向不同的顧客推薦相應的卷煙。 加強與客戶經理的溝通。 客戶經理能及時地獲取卷煙貨源投放策略等信息， 指導零售客戶更好地開展卷煙經營工作。 經營者應該加強與客戶經理的溝通， 多了解淡季卷煙銷售市場的情況， 并在客戶經理的指導下調整銷售策略， 搞好卷煙經營。其中專業理論知識內容包括：保安理論知識、消防業務知識、職業道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的安全生產目標責任書為了進一步落實安全生產責任制，做到“責、權、利”相結合，根據我公司2015 年度安全生產目標的內容，現與財務部 簽訂如下安全生產目標：一、目標值：1 、全年人身死亡事故為零