1、客服部工作流程客服基本工作流程1 客服工作的目的1）提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體念。2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強(qiáng)客戶溝通。3）監(jiān)督考評(píng)聯(lián)盟的質(zhì)量運(yùn)營、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4）提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。5）維護(hù)好客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。6）完善客戶體系、建立客戶檔案。7）收集客戶滿意度、提供考評(píng)數(shù)據(jù)。8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時(shí)。2 客服員的工作內(nèi)容與客戶聯(lián)系1）當(dāng)貨物發(fā)運(yùn)后， 客服員對所發(fā)運(yùn)的貨物用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤，貨物狀態(tài)，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記2）對當(dāng)天沒有收到貨物的， 貨未及時(shí)到達(dá)的， 客服員與下游站點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時(shí)間，

2、并將具體到達(dá)時(shí)間通知客戶，在具體到達(dá)日期，客服員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止3）客服員每天對發(fā)運(yùn)記錄進(jìn)行檢查， 對特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當(dāng)天向下游站點(diǎn)了 解該批貨物的裝車狀況，及時(shí)提醒確保當(dāng)天貨物上車，提醒裝卸注意事項(xiàng)，如遇非人為 因素不可抗拒因素可能會(huì)影響正常交貨時(shí)間， 并對該批貨物進(jìn)行記錄并及時(shí)將相關(guān)信息 反饋給部門主管進(jìn)行處理。4）客服員按照發(fā)運(yùn)時(shí)登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實(shí)追蹤， 在追蹤日期項(xiàng)目欄沒注 明追蹤時(shí)間、受話人、是否延誤 ; 在收貨狀態(tài)項(xiàng)目內(nèi)注明收貨保證狀態(tài)、送貨人員服務(wù) 質(zhì)量等。如出現(xiàn)異常，立即向部門領(lǐng)導(dǎo)、下游站點(diǎn)反饋。5）每周客服員將貨物異常情況進(jìn)行匯總上報(bào)

3、客服主管。6）客戶關(guān)系維護(hù)： 每月定期對重點(diǎn)客戶及部分新客戶進(jìn)行回訪， 將客戶反饋的信息加以整 理，遞交給部門主管。7）對每天的重點(diǎn)貨物及預(yù)期到的需中轉(zhuǎn)貨物進(jìn)行跟進(jìn)查詢，主動(dòng)將信息提供與客戶。8）負(fù)責(zé)不定期將客戶資料更新，做好建檔與管理，特別是新客戶資料，同時(shí)整理好長期合 作的運(yùn)價(jià)。9）回單管理： 以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點(diǎn)并做好管理工作， 回單返回后必須將信息 錄入科邦系統(tǒng)，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)回款。找到相關(guān)部門的人員了解情況，跟進(jìn)及讓相關(guān)人員作出回復(fù)。11）客訴處理：處理好客戶的投訴，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的 問題，或?qū)栴}整理反

4、饋于部門主管。12）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關(guān)部門需求，經(jīng)上級(jí)同意，提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。13）客服員應(yīng)對每日工作流程中的收獲和不當(dāng)進(jìn)行分析和總結(jié)。 以便日后工作質(zhì)量的提升。3 客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作1）車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)下游站點(diǎn)貨物及時(shí)戶進(jìn)行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車 輛跟蹤。2）外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)中轉(zhuǎn)的貨物及時(shí)進(jìn)行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。3）貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)反饋的貨物異常情況進(jìn)行跟蹤，督促相關(guān)人員處理，并登記 在系統(tǒng)內(nèi)。4）貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點(diǎn)，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況。回單管理流程1 客服回單管理員職責(zé)1）保存、管理回單，建立回單管理制度。2）各網(wǎng)點(diǎn)客服回

5、單管理員及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)配合，對未結(jié)賬回單及時(shí)核查催收。3）要對回單每日、每周定期檢查、追查并記錄。4）每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù)，力爭在回單返回時(shí)即使返廠對賬、結(jié)算， 整理未返回回單并及時(shí)向終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行提醒、 催收回單;縮短結(jié)算周期， 保障 結(jié)算即使通暢。5）每日對返回回單進(jìn)行分類整理、檢查：對異常回單（回單簽收不完整、不規(guī)范，貨物簽收異常等） ，及時(shí)作好登記并與部門主管匯報(bào)或終端網(wǎng)點(diǎn)溝通反 饋，及時(shí)返回重簽或處理。6）每日整理、檢查各網(wǎng)點(diǎn)回單，并做好登記或錄入， 如有回單簽收異常， 及時(shí)反饋溝通， 協(xié)商處理，并及時(shí)返回相對應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)。7）回單作為可變先的有價(jià)證據(jù)，應(yīng)妥善保管，出

6、入清晰、可查。8）對回單收發(fā)做好必要的登記，且做好交接手續(xù)。9）月底對整月回單情況匯總、分析，留檔并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2 回單簽收標(biāo)準(zhǔn)1）“收貨人（單位）”信息要求客戶提供相應(yīng)的有效證件，如身份證、軍官證、戶口本、駕 駛證、結(jié)婚證等等，即只要證件上有身份證號(hào)碼且國家正式機(jī)關(guān)單位辦理并蓋有公章的即 可為有效證件，復(fù)印件不能作為有效證件。2）“收貨人（單位）”填寫為姓名， 則要求客戶提供相對應(yīng)的有效證件， 若是委托他人提貨， 則要求同時(shí)提供收貨人和被委托人的有效證件。3）客戶提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字'處簽收，若為委托提貨必須同時(shí)填寫 委托人和收貨人的身份證號(hào)，并讓提貨人在“被委托人

7、簽字處簽收。4）在發(fā)放貨物時(shí)，尤其是貴重貨物，必須仔細(xì)核實(shí)證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致， 若出現(xiàn)客戶提供的身份證與“收貨人”不符時(shí)，即使是很細(xì)微的差別，如“楊民敬”和“楊 明靜”、“陳法開”和“程發(fā)凱” ，也應(yīng)與發(fā)貨客戶取得聯(lián)系，讓其出示“收貨人更改“的證 明，方可退貨。5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發(fā)貨人要求加蓋公章的回單，則要求客戶提供蓋有收貨單位正式公章的委托書面證明和提貨人的身份證并把委托書（證明）留存在回單聯(lián)后 面，或者要求客戶直接在回單聯(lián)上加蓋公章確認(rèn)3 回單規(guī)范要求1）在發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí)，客戶要求返回的回執(zhí)單，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)須加蓋回單返回章（簽單返長、 株、貴、昆），并在托

8、運(yùn)憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫回單要求，客戶要求蓋章 的應(yīng)注明。2）貨物托運(yùn)憑證上備注需簽發(fā)貨方廠家單的， 而實(shí)際上托運(yùn)憑證后沒有附帶的， 要與發(fā)貨 網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。3）到貨網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按發(fā)貨人的要求， 讓提貨人在回執(zhí)單上簽字或蓋章， 到貨網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單時(shí)， 須按要求確認(rèn)回執(zhí)單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號(hào)碼；若不 合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章。4）將簽字或蓋章后的回執(zhí)單，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單簽收和寄出。并將回執(zhí)單裝入信封， 將回執(zhí)單數(shù)量、明細(xì)等記錄在信封上，密封后返回發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)。5）發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單后根據(jù)信封上的運(yùn)單明細(xì)仔細(xì)核對回執(zhí)單， 并審核回執(zhí)單是否按要 求簽單，若不

9、符或者沒有回執(zhí)單，要及時(shí)與到站網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。若確認(rèn)無誤，在科邦系 統(tǒng)內(nèi)做好回單接收。6）發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)將分類整理好的回執(zhí)單， 與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接， 并在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回 單返廠（交接）信息。7）返單日期界定： 因?yàn)榘l(fā)站積壓或分批裝運(yùn)延長運(yùn)輸時(shí)間， 將返單考核日期更改為貨物到達(dá)日期（分批裝運(yùn)的為最后一批到達(dá)時(shí)間） 。各級(jí)城市自到站后返單時(shí)間如下：A）一站送達(dá)到貨城市返單時(shí)間為10天；B）一次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為15 天；C）二次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為20 天，最遲 25天4 回單管理及簽收標(biāo)準(zhǔn)考核1）倉管員或經(jīng)辦人在辦理提貨手續(xù)， 必須要求客戶提供單位的公章或提貨人身份證， 委托 人的身份證件

10、或其他有效證件，如不按標(biāo)準(zhǔn)操作，導(dǎo)致貨物被冒領(lǐng)，倉管員或經(jīng)辦人全 額承擔(dān)相應(yīng)的貨物損失。2）提貨人在收貨人處簽收并填寫提貨人的身份證號(hào)， 若委托他人提貨， 倉管員或經(jīng)辦人必 須與收貨人電話確認(rèn)委托人信息， 同時(shí)填寫委托含給你， 如不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒領(lǐng)的， 由倉管員或經(jīng)辦人承擔(dān)全額貨物損失。3）客戶提供的身份證與填寫的“收貨人”不符時(shí)，需由倉管員或經(jīng)辦人核對票據(jù)預(yù)留電話 或手機(jī)號(hào)碼，以此確認(rèn)收貨人身份信息，若不按此標(biāo)準(zhǔn)操作造成冒提的，由倉管員或經(jīng) 手人承擔(dān)相應(yīng)的損失。4）客戶如有回單、簽收聯(lián)的要求，如必須簽字蓋章、回單分?jǐn)?shù)要求等，倉管員或經(jīng)辦人必 須按回單欄或備注欄的要求進(jìn)行操作， 如客戶提供

11、的回單簽收部標(biāo)準(zhǔn)或回單聯(lián)次不完整， 造成回單無法返回的，其經(jīng)濟(jì)損失由倉管員或經(jīng)辦人承擔(dān)相應(yīng)的損失。5）每月月底，客服回單管理員依據(jù)科邦系統(tǒng)對有回單要求但未返的回單進(jìn)行篩選匯總并下 發(fā)各區(qū)域公司做回單未返情況說明。6）各區(qū)域公司需明確回單管理責(zé)任人， 凡因催單不力或耽誤傳送造成不能及時(shí)結(jié)款的， 處 罰責(zé)任人 50 元/ 票; 如不能落實(shí)責(zé)任，則根據(jù)實(shí)際情況，予以追究上級(jí)管理人員相關(guān)責(zé) 任。7）凡因保管不力或交接不清造成回單丟失，給公司造成直接損失的，個(gè)人承擔(dān)50%，公司承擔(dān) 50%。8）發(fā)現(xiàn)回單簽收異常的，須第一時(shí)間報(bào)主管（經(jīng)理）及時(shí)協(xié)商處理，落實(shí)事故責(zé)任。凡因 工作疏忽不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或因主管（

12、經(jīng)理）未及時(shí)處理，處罰100 元/ 票，造成重大損失的，酌情處理。9）客服員及時(shí)對已返回回單檢查無誤后， 第一時(shí)間錄入科邦系統(tǒng)， 并與相關(guān)業(yè)務(wù)人員做好 交接并登記，便于資金回籠。5 日回單管理1）每日對返回回單整理、檢查、核對，對異常回單登記、匯報(bào)、溝通處理，并依據(jù)客戶檔 案或業(yè)務(wù)歸屬人員進(jìn)行分類歸檔，做好科邦系統(tǒng)錄入。2）對現(xiàn)付類回單，要及時(shí)通知客戶取消，并做好交接。3）客戶上門取回單，作回單簽收登記和系統(tǒng)回單核銷。4）追回單，對超期回單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，聯(lián)系各終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行跟單，并做好回單未返情 況反饋登記。5）與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接回單。6）其他工作事宜異常管理流程長線貨物到達(dá)分撥中心現(xiàn)場人員清點(diǎn)發(fā)現(xiàn)異常立即反饋到貨管部主管，并在系統(tǒng)里面做異 常處理，上傳圖片，并打印貨物異常報(bào)表。1）填寫異常。每天在工作結(jié)束前， 按貨物交接清單 （總表）和入庫實(shí)物、托運(yùn)單三項(xiàng)信息， 對當(dāng)車做考評(píng)。2）考評(píng)記錄。在貨物交接清單（總表