1、引導員體驗銷售作業引導員體驗銷售作業流程訓練流程訓練一、熟悉體驗區銷售服務作業一、熟悉體驗區銷售服務作業 流程流程二、掌握引導技巧二、掌握引導技巧三、提升銷售能力三、提升銷售能力體驗區銷售服務作業流程：第一環節：分類接待客戶n第一類：營業廳內的客戶第一類：營業廳內的客戶n尋找機會、接近客戶、激發體驗興趣n 哪些客戶是重點吸引對象？n 1、有潛在或顯性需求的客戶n 2、新開戶的客戶n 3、到咨詢臺詢問與體驗項目有關業務的客戶n 4、拿宣傳資料的客戶n 5、在體驗區前張望的客戶營業廳內有哪些切入引導的機會?l 1、在客戶休息區幫助客戶進行預受理時l 、在客戶休息區派發宣傳資料時l 、回答客戶咨詢時

2、l 、指導客戶使用自助設備時l 、看到客戶閱讀相關宣傳資料時l 、看到客戶向體驗區張望時進行預受理時良好的服務贏得信任口徑：我先幫您把相關資料準備好，待良好的服務贏得信任口徑：我先幫您把相關資料準備好，待會兒我的同事可更快幫你辦好。會兒我的同事可更快幫你辦好。切入引導：開通固話或寬帶很多客戶都想知道借助我們的網絡切入引導：開通固話或寬帶很多客戶都想知道借助我們的網絡還可以有哪些新應用，因此我們專門設有體驗區，您可以免費還可以有哪些新應用，因此我們專門設有體驗區，您可以免費體驗一下。體驗一下。派發宣傳資料時口徑：先生這是我們根據客戶的要求推出的新業務（觀察客戶口徑：先生這是我們根據客戶的要求推出

3、的新業務（觀察客戶是否感興趣）是否感興趣）切入引導：現在我們還專門提供這項業務讓客戶親身體驗，我切入引導：現在我們還專門提供這項業務讓客戶親身體驗，我和您一起去體驗下好嗎？和您一起去體驗下好嗎？回答客戶咨詢時肯定客戶口徑：很高興您一直都有留意我們公司推出的新產肯定客戶口徑：很高興您一直都有留意我們公司推出的新產品服務信息，畢竟早知道早享受！您剛剛提到的希望，這項品服務信息，畢竟早知道早享受！您剛剛提到的希望，這項業務可以滿足您的需要業務可以滿足您的需要切入引導：現在我們還專門提供這項業務讓客戶親身體驗，我切入引導：現在我們還專門提供這項業務讓客戶親身體驗，我和您一起去體驗下好嗎？和您一起去體驗

4、下好嗎？指導使用自助設備時口徑：先生您一定希望能方便快捷地辦理各種電信業務或處生口徑：先生您一定希望能方便快捷地辦理各種電信業務或處生活事宜活事宜切入引導：現在我們公司利用網絡可以提供更多幫助，您想試切入引導：現在我們公司利用網絡可以提供更多幫助，您想試下嗎，我和你一起去體驗一下好嗎？下嗎，我和你一起去體驗一下好嗎？客戶閱讀相關宣傳資料時口徑：先生您現在看到的宣傳資料是我們最新的業務，非常適口徑：先生您現在看到的宣傳資料是我們最新的業務，非常適合象你這樣的成功人士。合象你這樣的成功人士。切入引導：我們還專門為您這樣的客戶提供免費的業務體驗，切入引導：我們還專門為您這樣的客戶提供免費的業務體驗，

5、您可以親身體驗一下。您可以親身體驗一下。客戶向體驗區張望時吸引客戶口徑：您好先生，這是我們公司專為客戶提供的體吸引客戶口徑：您好先生，這是我們公司專為客戶提供的體驗區，在這里您可以免費體驗到利用本公司的平臺享受新生活驗區，在這里您可以免費體驗到利用本公司的平臺享受新生活方式。方式。主動邀請客戶進入體驗區：我和您一起去體驗一理好嗎？主動邀請客戶進入體驗區：我和您一起去體驗一理好嗎？激發體驗興趣的技巧：n、建立信任關系n良好的服務、肯定、贊美客戶n、根據客戶的興趣點進激發n便捷、優惠、突顯身份當遇到以下情況該如何處理？o 客戶說趕時間或怕錯過叫號不愿去體驗時：o 我們應該留有余地，遞上相關的宣傳資

6、料。o 介紹體驗區：我們公司為客戶提供了信息新生活的體驗區，邀請客戶隨時光臨，下次有時間再來第二類：直接進入營業廳的客戶第二類：直接進入營業廳的客戶l第一步：歡迎第一步：歡迎l如何讓客戶一進入營業廳就感覺到輕松愉快？如何讓客戶一進入營業廳就感覺到輕松愉快？l表達歡迎：主動上前迎接客戶，向客戶點頭；表達歡迎：主動上前迎接客戶，向客戶點頭；營造輕松愉快的氣氛；稱呼，問候（配合情景）營造輕松愉快的氣氛；稱呼，問候（配合情景）l第二步：介紹體驗區的功能布局第二步：介紹體驗區的功能布局l當客戶開始注意您的介紹時，立即進入體驗區當客戶開始注意您的介紹時，立即進入體驗區的介紹的介紹當遇到這兩種常見的情況時？

7、當遇到這兩種常見的情況時？l、當客戶進來后不聽介紹而是直接拿起宣傳、當客戶進來后不聽介紹而是直接拿起宣傳資料資料l首先肯定客戶觀察客戶關注，再從關注入手，若首先肯定客戶觀察客戶關注，再從關注入手，若客戶表示愿意交流，再進行介紹與宣傳。客戶表示愿意交流，再進行介紹與宣傳。l、當客戶進來后不愿與您交流、當客戶進來后不愿與您交流l指示相關體驗設備并作指引指示相關體驗設備并作指引第三步：觀察客戶的興趣點主動引導客戶上前體三步：觀察客戶的興趣點主動引導客戶上前體驗驗l如何發現客戶的興趣點？如何發現客戶的興趣點？l表情、詢問、目光落點超過表情、詢問、目光落點超過30秒的區域或秒的區域或設備上設備上第二環節

8、：產品演示、客戶體驗n第一步：產品演示第一步：產品演示n引導、就座、演示、指示引導、就座、演示、指示n第二步：客戶體驗第二步：客戶體驗n讓客戶體驗相關業務帶來的樂趣，激發購買欲望。讓客戶體驗相關業務帶來的樂趣，激發購買欲望。n了解客戶需求了解客戶需求n對體驗現場進行管理（信息收集，設備維護）對體驗現場進行管理（信息收集，設備維護）n執行其他營業管理的工作執行其他營業管理的工作n注意：在客戶體驗時應給客戶留有體驗空間，仔細觀注意：在客戶體驗時應給客戶留有體驗空間，仔細觀察客戶的興趣點，為促進銷售作好準備察客戶的興趣點，為促進銷售作好準備。通過案例分析后通過案例分析后 引導體驗的作用是什么？引導體

9、驗的作用是什么？ 、是銷售的前湊、是銷售的前湊 、是激發客戶購買欲望的重要手段、是激發客戶購買欲望的重要手段 、是展示企業產品的平臺、是展示企業產品的平臺 、是與客戶建立信任、了解需求的契機、是與客戶建立信任、了解需求的契機、體驗激發興趣、產品介紹強調利益、及時處理異議與顧慮、觀察詢問了解需求、適時促成、服務建立信任第三環節：體驗活動中的關鍵步驟n營銷推介成功的關鍵：營銷推介成功的關鍵：n 針對客戶需求強調客戶將針對客戶需求強調客戶將獲得的利益。獲得的利益。n什么是需求？什么是需求？n 客戶想要改進或想要達成客戶想要改進或想要達成某件事某件事問題+意愿顯性需求隱性需求v如何轉入產品推介：如何轉

10、入產品推介：v從客戶遇到問題開始 解決問題v從引導客戶談體驗感受開始 肯定好處v如何介紹產品（如何介紹產品（FABE）v 產品特征產品特征 產品優點產品優點 產品利益產品利益 產品印征產品印征v小結：小結：電信客戶普遍感興趣的內容電信客戶普遍感興趣的內容v降低成本、提升事業、幫助個人發展、時尚、新潮降低成本、提升事業、幫助個人發展、時尚、新潮如何處理客戶常見的異議和疑慮？ 懷疑與誤解： 提供相關的證據 注意尊重客戶 缺點：突出產品優點，淡化缺點 把焦點轉移到整體利益上 重提之前已接受的利益來淡化缺點第四環節：協助辦理業務及送別客戶v當客戶已清楚產品的好處及發出購買信號時，應做好業務受理柜臺同事的交接工作。v送別客戶