1、名詞解釋5*6=30；單選15；判斷10；簡(jiǎn)答：15；案例分析：2*15=30客戶關(guān)系的管理知識(shí)點(diǎn)總結(jié)概念題：1、 客戶關(guān)系管理：就其功能來(lái)看，客戶關(guān)系管理是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。2、 關(guān)系營(yíng)銷：是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。3、 客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。4、 客戶知識(shí)：即有關(guān)客戶的知識(shí)，包括客戶的消費(fèi)偏好、喜

2、歡選用的接觸渠道、消費(fèi)行為特征等許多描述客戶的知識(shí)。5、 客戶生命周期：是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。6、 客戶識(shí)別：就是通過(guò)一些列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價(jià)值等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。7、 ABC分析法：是基于二八法則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，將客戶區(qū)分為大客戶、中等客戶、小客戶不同類別的一種分析方法。8、 RFM分析法：是根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)間隔、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的一種方法。9、 CLV分

3、析法：廣義上的CLV是指企業(yè)與客戶保持買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的全過(guò)程中從客戶處所獲得的全部利潤(rùn)的現(xiàn)值。狹義上的CLV僅指客戶未來(lái)利潤(rùn)。10、 客戶互動(dòng)：是指企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息的交流與互換。11、 定制營(yíng)銷：也成為一對(duì)一營(yíng)銷、個(gè)體營(yíng)銷、個(gè)別化營(yíng)銷，是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷方式。12、 客戶滿意：客戶的一種心理活動(dòng)，是客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺(jué)狀態(tài)。13、 客戶忠誠(chéng)：從行為的角度來(lái)看，客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為；從態(tài)度的觀點(diǎn)來(lái)看，客戶忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種偏好

4、和依賴。14、 客戶流失管理：就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等部門(mén)及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。15、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。16、 數(shù)據(jù)挖掘：就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。17、 數(shù)據(jù)預(yù)處理：簡(jiǎn)稱ETL，E表示抽取，T表示轉(zhuǎn)換，L表示加載。18、 客戶價(jià)值：是指客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)、銷售額以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢

5、獻(xiàn)。簡(jiǎn)答題：1、 客戶個(gè)性化過(guò)程？答：識(shí)別客戶個(gè)性化需求；分析客戶價(jià)值差異；弄清楚企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)的現(xiàn)狀選擇客戶；實(shí)施不同的營(yíng)銷模式。2、 客戶關(guān)系管理的三種分類？答：（1）按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM；（2）按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用；CRM整合應(yīng)用；CRM企業(yè)集成應(yīng)用；（3）按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM；合作型CRM；分析型CRM；3、 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因？答：（1）客戶資源價(jià)值的重視：主要體現(xiàn)在成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)；市

6、場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)；信息價(jià)值；網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。 （2）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)：來(lái)自銷售人員的聲音；來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音；來(lái)自服務(wù)人員的聲音；來(lái)自客戶的聲音；來(lái)自經(jīng)理人員的聲音。 （3）技術(shù)的推動(dòng)：計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得需求不再停留在夢(mèng)想階段。4、 關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景？答：關(guān)系營(yíng)銷是從“大市場(chǎng)營(yíng)銷”概念衍生、發(fā)展而來(lái)的。1984年，科特勒提出了所謂的“大市場(chǎng)營(yíng)銷”概念，目的在于解決國(guó)際市場(chǎng)的進(jìn)入壁壘問(wèn)題。5、 關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征？答：雙向溝通；合作；雙贏；親密；控制。6、 關(guān)系營(yíng)銷中三種創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次？各層分別增加了什么？答：一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，是最低層次的關(guān)系營(yíng)銷，主要是利

7、用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。7、 一對(duì)一營(yíng)銷的核心思想：顧客份額；重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；互動(dòng)溝通；新競(jìng)爭(zhēng)力。8、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷特點(diǎn)？答：可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；能夠探測(cè)市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提供新產(chǎn)品和新服務(wù)；與常客建立起長(zhǎng)期、高品質(zhì)的良好關(guān)系；可建立先期模型，使?fàn)I銷活動(dòng)更為合理、有效。9、 IDIC模型由唐·佩珀斯和瑪莎·羅杰斯提出。是作為企業(yè)作為客戶關(guān)系管理的基本參考構(gòu)架。10、 客戶關(guān)系管理模型IDIC模型的含義？答：“I”代表：識(shí)別你的

8、客戶；“D”代表：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析；“I”代表：與客戶保持互動(dòng)；“C”代表：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要。11、 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，對(duì)待客戶上有什么不同？答：交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持客戶；交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而 關(guān)系營(yíng)銷則高度重視客戶服務(wù)；交易營(yíng)銷往往只是少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的客戶承諾；交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門(mén)都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；交易營(yíng)銷不注重與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系，。12、 客戶類型？答：消費(fèi)客戶：消費(fèi)者、產(chǎn)業(yè)客戶；中間客戶；公利客戶。13、 客戶識(shí)

9、別的步驟？答：（1）步驟：定義客戶信息；收集客戶信息；整合、管理客戶信息；更新客戶信息；客戶信息安全。14、 ABC、RFM、CLV三種分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)？答：（1）ABC分析法著重在對(duì)于客戶以往貢獻(xiàn)度的分析，簡(jiǎn)單明了，其缺陷是只考慮了客戶以往對(duì)企業(yè)帶來(lái)的銷售額或者利潤(rùn)，而沒(méi)有考慮到客戶未來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。（2）RFM強(qiáng)調(diào)以客戶的行為來(lái)區(qū)分客戶，易于操作，但是忽視了企業(yè)為客戶投入的資源和成本。（3）CLV分析法關(guān)注了從客戶生命周期的角度分析了客戶與企業(yè)的整個(gè)生命周期為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，不僅考慮了客戶當(dāng)前為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，同時(shí)還考慮了客戶未來(lái)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。15、 從企業(yè)的角度看，客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)的

10、步驟？答：需要確定客戶互動(dòng)的對(duì)象；明確企業(yè)希望達(dá)到的目標(biāo)；設(shè)計(jì)互動(dòng)的內(nèi)容；計(jì)算企業(yè)在互動(dòng)中的費(fèi)用開(kāi)支；確定互動(dòng)的渠道以及頻率；評(píng)估互動(dòng)的效果。16、 客戶投訴處理過(guò)程？答：傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)；記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立；提出可行的解決辦法；跟蹤服務(wù)。17、 客戶互動(dòng)的內(nèi)容：信息、情感、意見(jiàn)或建議。18、 區(qū)分客戶需求的方法：目的手段鏈；市場(chǎng)調(diào)查。19、 定制營(yíng)銷類型？答：適應(yīng)性定制；化妝式定制；合作式定制；透明式定制。20、 客戶滿意對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重要性體現(xiàn)在什么方面？答：客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤(rùn)率；客戶滿意是抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效手段；客戶滿意有助于降低企業(yè)的成本：降低交易成本和

11、溝通成本。21、 客戶忠誠(chéng)的類型？答：根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的原因劃分：壟斷忠誠(chéng)；懶惰忠誠(chéng)；潛在忠誠(chéng)；方便忠誠(chéng)；價(jià)格忠誠(chéng)；激勵(lì)忠誠(chéng)；超值忠誠(chéng)。根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求、對(duì)于品牌的態(tài)度和滿意度來(lái)分類：感情型忠誠(chéng)客戶；慣性型忠誠(chéng)客戶；理智型忠誠(chéng)客戶；生活方式改變型客戶；理智型客戶；不滿意型客戶。22、 客戶忠誠(chéng)的衡量？答：時(shí)間維度；行為特征：客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短、購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度；情感特征：客戶對(duì)企業(yè)的信賴、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的態(tài)度、客戶對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度。23、 客戶流失的原因？答：企業(yè)自身的原因：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量欠佳、內(nèi)部員工跳槽、企業(yè)缺乏創(chuàng)新、主動(dòng)放棄。

12、客戶方面的原因：被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引、需求變化、惡意離開(kāi)、客觀原因。24、 CRM軟件系統(tǒng)的組成？各自的主要任務(wù)？（P112）答：（1）CRM軟件系統(tǒng)由三個(gè)組成部分：接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能、數(shù)據(jù)庫(kù)。 （2）主要任務(wù)：接觸活動(dòng)：CRM能夠使客戶以各種方式與企業(yè)進(jìn)行接觸，并支持各種各樣接觸活動(dòng)。業(yè)務(wù)功能：I市場(chǎng)管理：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；II銷售管理：使銷售人員通過(guò)各種銷售工具方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理信息；III客戶服務(wù)和支持：通過(guò)CTI為客戶提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行追

13、蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)：區(qū)分現(xiàn)有的客戶，準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群，在最合適的時(shí)候用最適合的產(chǎn)品滿足客戶的需求，塑造客戶的忠誠(chéng)度，與客戶維持長(zhǎng)久的聯(lián)系。25、 數(shù)據(jù)可以按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門(mén)的不同用途分為三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。26、 企業(yè)級(jí)軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：從主機(jī)/終端體系結(jié)構(gòu)，到客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，再到瀏覽器/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)。27、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)：面向主題；集成的；相對(duì)穩(wěn)定的；反映歷史變化的。28、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)源；數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)于管理；OLAP服務(wù)器；前端工具。29、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用？答：（1）客戶行為分析：客戶理解；行為規(guī)律分析；組

14、間交叉分析。 （2）重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)：潛在客戶有價(jià)值的新客戶；交叉銷售同一客戶有許多消費(fèi)需求；增量銷售更多地使用同一產(chǎn)品或服務(wù)；客戶保持保持客戶的忠誠(chéng)度。（3）個(gè)性化服務(wù)：利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)，可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的個(gè)性化。（4）市場(chǎng)性能評(píng)估。30、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要分為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。31、 數(shù)據(jù)線的實(shí)施可以分為模型設(shè)計(jì)、物理設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)處理三個(gè)步驟。32、 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用？答：數(shù)據(jù)挖掘能夠解決的典型商業(yè)問(wèn)題包括：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷；客戶群體劃分；背景分析；交叉銷售等市場(chǎng)分析行為，以及客戶流失性分析、客戶信用積分、欺詐發(fā)現(xiàn)等。33、 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)？方法？答：（1）任務(wù)：分類或預(yù)測(cè)模型發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)總結(jié)、聚類

15、、關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)、序列模式發(fā)現(xiàn)、依賴關(guān)系和依賴模型發(fā)現(xiàn)、異常和趨勢(shì)發(fā)現(xiàn)等。 （2）方法：統(tǒng)計(jì)方法：回歸分析、判別分析、聚類分析、探索性分析；機(jī)器學(xué)習(xí)法：歸納學(xué)習(xí)方法、基于范例的推理CBR、遺傳算法、貝葉斯信念網(wǎng)絡(luò)；神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法：前向神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)；數(shù)據(jù)庫(kù)方法。34、 影響客戶關(guān)系管理能力的因素？答：信息技術(shù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、人力資源、組織設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈伙伴。35、 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施流程？答：業(yè)務(wù)規(guī)劃、結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)、技術(shù)選擇、開(kāi)發(fā)、支付、評(píng)價(jià)。36、 促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素？答：高層領(lǐng)導(dǎo)的支持、要專注于流程、技術(shù)的靈活運(yùn)用、組織良好的團(tuán)隊(duì)、極大地重視人的因素、分步實(shí)施、系統(tǒng)的整合

16、。37、 導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素？答：忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量；組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門(mén)性的行為，或者彼此之間完全沒(méi)有溝通；IT部門(mén)和商業(yè)部門(mén)不能系統(tǒng)工作；缺少計(jì)劃；CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求；有問(wèn)題的流程被自動(dòng)化了；對(duì)于技能掌握沒(méi)有引起足夠的重視。49、50、客戶滿意度的衡量公式 ：c=b/a 其中：c表示客戶滿意度； b表示客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)； A表示客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值如果b小于a，即c<1，客戶實(shí)際體驗(yàn)的效果小于期望值，那么客戶就不滿意；如果b等于a，即c=1，客戶實(shí)際體驗(yàn)的效果等于期望值，那么客戶就滿意；如果b大于a，即c>1，客戶實(shí)際體驗(yàn)

17、的效果大于期望值，那么客戶就非常滿意；51、客戶識(shí)別在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答：客戶識(shí)別有助于企業(yè)獲取新客戶；客戶識(shí)別有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng)；客戶識(shí)別能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 52、客戶價(jià)值主要包括：財(cái)物價(jià)值和非財(cái)務(wù)價(jià)值。財(cái)務(wù)價(jià)值來(lái)源于客戶與企業(yè)的直接交易，體現(xiàn)在交易收益與交易成本之差。非財(cái)務(wù)價(jià)值是指與直接交易無(wú)關(guān)的、難以精確測(cè)定的價(jià)值。53、客戶區(qū)分的步驟包括：確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)、區(qū)分不同的客戶、分析不同客戶的特征。54、數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別？答：數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)方法（如查詢、報(bào)表、聯(lián)機(jī)應(yīng)用分析）的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒(méi)有明確假

18、設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí)的。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先前未知、有效和可實(shí)用三個(gè)特征。案例分析題：1、 客戶關(guān)系管理能力的含義？答：客戶關(guān)系管理能力：企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開(kāi)發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。2、客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成？答：客戶洞察能力：企業(yè)通過(guò)各種行為特征識(shí)別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力；創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力：指客戶在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益；管理客戶關(guān)系生命周期的能力：與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良

19、好的管理的能力。3、客戶關(guān)系管理的3種能力之間的聯(lián)系和獨(dú)立？答：客戶關(guān)系管理的客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力、客戶管理關(guān)系生命周期的能力即密切聯(lián)系又保持著獨(dú)立。（1）聯(lián)系性：客戶洞察能力為提高創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力以及管理客戶關(guān)系生命周期能力的提高也為客戶識(shí)別和分析收集到更多更有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)。（2）獨(dú)立性：獨(dú)立性表現(xiàn)在它們?nèi)咧g不存在必然的因果關(guān)系，也沒(méi)有固定的發(fā)展順序，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)先發(fā)展任何一種能力，其結(jié)果都能夠提升企業(yè)的客戶管理管理能力，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4、影響客戶關(guān)系管理能力的因素？答：信息技術(shù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、人力資源、組織設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈伙伴。5、 客戶關(guān)系管理能

20、力指標(biāo)體系的作用？答：對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠通過(guò)橫向比較明確企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力水平，同時(shí)有利于進(jìn)一步探討客戶關(guān)系管理能力水平與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系，推斷企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中可能的地位，從而決定提升客戶關(guān)系管理能力的緊迫性和投入資源的多少，為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ)。6、 客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則？答：目的性原則：設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的在于衡量客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱； 科學(xué)性原則：客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)要準(zhǔn)確反映實(shí)際情況； 全面性原則：指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)有能夠完整地、多角度地反映企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的狀況； 實(shí)效性原則：即效應(yīng)性原則，客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系

21、的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮到能以最少的投入創(chuàng)造最大的產(chǎn)出； 通用性與發(fā)展性相結(jié)合的原則：所建立的指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)充分考慮適應(yīng)性，以便建立指標(biāo)能夠反映不同類別、不同行業(yè)的企業(yè)客戶關(guān)系管理的共性和特性。7、 客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)？答：（1）客戶洞察能力指標(biāo)：市場(chǎng)信息反饋能力；黃金客戶識(shí)別能力；客戶信息分析能力；對(duì)客戶的了解程度。 （2）創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力指標(biāo)：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的能力；定制化生產(chǎn)能力；員工的服務(wù)水平；交貨能力；銷售渠道的多樣性；客戶使用產(chǎn)品的方便性；品牌管理能力。 （3）管理客戶關(guān)系生命周期能力指標(biāo)：對(duì)客戶關(guān)系的把握能力；客戶變化的反應(yīng)能力；處理客戶抱怨的能力；交流渠道的多樣性；交流的及時(shí)性；交流

22、的有效性。8、 客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響？答：（1）對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的影響：對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的速度影響：取決于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品需求的速度、研制出新產(chǎn)品的速度以及推廣的速度；對(duì)新產(chǎn)品銷售額在總銷售額比例的影響：比例越高說(shuō)明企業(yè)推廣新產(chǎn)品的能力越強(qiáng)；對(duì)新產(chǎn)品產(chǎn)量在總產(chǎn)量的比率的影響：主要取決于企業(yè)的生產(chǎn)能力；對(duì)新產(chǎn)品受歡迎程度的影響：與新產(chǎn)品的本身特質(zhì)有關(guān)。 （2）對(duì)企業(yè)客戶的影響：對(duì)客戶獲取率的影響：主要和企業(yè)識(shí)別客戶和吸引客戶購(gòu)買(mǎi)的能力有關(guān)；對(duì)客戶滿意度的影響：一般是指客戶從企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的總價(jià)值有關(guān)；對(duì)客戶保持率的影響；對(duì)交叉銷售額和客戶平均錢(qián)夾份額的影響：體現(xiàn)了企業(yè)與客戶的關(guān)系質(zhì)量，成正比例關(guān)系。 （3）對(duì)財(cái)務(wù)的影響：對(duì)成本的影