1、物業(yè)公司維護客戶關(guān)系技巧方法物業(yè)客戶關(guān)系是物業(yè)管理中的重要部分，良好的物業(yè)客戶關(guān)系不 僅業(yè)主滿意，物業(yè)中心也有良好的回報，一般說來物業(yè)服務(wù)中以客戶 為導向，站在客戶的角度，為客戶提供主動熱情、周到細致的服務(wù), 最終達到使客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系，但如果處理不當會 激發(fā)矛盾，甚至產(chǎn)生沖突，因此極致小編在這里給出物業(yè)客戶關(guān)系維 護技巧和方法，希望給您帶來幫助。（）前期入住服務(wù)。入住服務(wù)是物業(yè)管理公司員工為滿足業(yè)主/使用人入住中的各 種需求，對業(yè)主/使用人正式使用物業(yè)時，提供各種指導，幫助業(yè)主 /使用人得以順利入住而提供的勞動服務(wù)。（二）裝修管理服務(wù)。物業(yè)的裝修管理服務(wù)是日常的物業(yè)管理重要內(nèi)

2、容之一,同時也是 難題之一，為此物業(yè)管理企業(yè)還要規(guī)范裝修行為，加強管理裝修工作， 同時對違章裝修要防微杜漸。（三）客戶檔案管理。檔案記錄是人的活動，業(yè)主檔案的形成者包括：業(yè)主/使用人、 前來探訪業(yè)主/使用人的外來人員、業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)管 理公司相關(guān)的文件資料。因此做好業(yè)主檔案的收集工作，可以更深地 了解社區(qū)內(nèi)業(yè)主的層次，更好地為業(yè)主提供最合適的服務(wù)。業(yè)主檔案 的收集一般注意三個階段：早期介入時，著重了解；在業(yè)主收樓時和 日常生活中，著重收集。例如極致客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)，可以幫助物 業(yè)服務(wù)公司建立起完整的客戶檔案，客戶信息詳細記錄在系統(tǒng)里，對 客戶入伙、業(yè)主過戶、客戶遷入遷出等活動進行

3、全面管理。（四）客戶服務(wù)中心的服務(wù)。近年來，隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會化信息程序的提高，趣來越多的物 業(yè)管理公司建立起客戶中心或客戶服務(wù)中心。物業(yè)管理客戶服務(wù)中心 運作模式主要的特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中 處理、快速應(yīng)答、及時反饋。主要涵蓋問詢服務(wù)、報修服務(wù)接待、業(yè) 主投訴的接待與處理，業(yè)主滿意度測評體系。極致客戶服務(wù)管理子系 統(tǒng)可以對客戶提出的物業(yè)服務(wù)需求和投訴建議進行實時反饋，包括服 務(wù)派工管理、投訴管理、裝修管理等功能，通過工作流實現(xiàn)客戶服務(wù) 部、工程部等部門的協(xié)同工作，及時處理客戶提出的服務(wù)申請，提高 客戶滿意度。（五）社區(qū)文化建設(shè)。對于物業(yè)管理公司來說，良好的社區(qū)文化可以

4、樹立起公司的品牌 和形象，為擴大業(yè)務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)；同時，有利于加強住戶和管理 公司的協(xié)調(diào)與溝通，進而化解矛盾和不必要的糾紛。而對于業(yè)主和住 戶來說，社區(qū)文化的建設(shè)豐富了廣大住戶的業(yè)余文化生活，使小區(qū)內(nèi) 形成一種和睦，融洽,安寧的氣氛，有利于鄰里之間的溝通與交流。 搞好社區(qū)文化建設(shè)，應(yīng)加強硬件和軟件方面的建設(shè)。社區(qū)文化活動一 般分為以下類別：常設(shè)性活動，如慶典活動、社區(qū)文藝長廊（宣傳欄、 樓內(nèi)廣告板）、建設(shè)活動、文藝座談、評比活動、互助活動；臨時性 活動：趣味體育競技、綜藝活動、公益活動。（六）環(huán)境管理服務(wù)。經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，使得住宅小區(qū)日趨規(guī)模化， 業(yè)主對小區(qū)的綠地大小，園林布

5、局和綠化檔次的要求也越來越高，綠 化管理工作也就占據(jù)十分重要的地位。養(yǎng)護管理工作嚴格說來包含兩 個含義：一是養(yǎng)護，即根據(jù)不同園林樹木的生產(chǎn)需要和某些特定的要 求，及時對樹木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草 中耕等園藝技術(shù)措施；另一方面則屬于看管、巡查、維護、保潔等管 理工作。（七）客戶服務(wù)的監(jiān)督、溝通。1. 依照有關(guān)規(guī)定，社區(qū)居委會指導、監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會 的工作，并參與成立業(yè)主大會籌備組。業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當配 合公安機關(guān)、與居委會相互協(xié)作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社 會治安等相關(guān)工作。2. 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當積極配合相關(guān) 居民委員會依法履

6、行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接 受其指導和監(jiān)督。3. 實現(xiàn)與業(yè)主委員會的有效溝通，是物業(yè)管理控制成本最低化的 必要條件。物業(yè)管理企業(yè)在積極運用信函、公告等溝通方式的同時， 如果采取懇談會的方式進行溝通，則可以使溝通直接、明了且具有平 等性。（八）客戶服務(wù)從業(yè)員工的培訓體系。1. 客戶服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)具備的知識：一般來說，從業(yè)人員上崗前 應(yīng)該懂得或了解以下一些知識，主要包括：法律知識、建筑知識、住 宅小區(qū)規(guī)劃及管理知識、公關(guān)知識、心理學知識等。2. 客戶心理及服務(wù)技巧：具有適度的感受性和靈敏性；具備良好 的情感傾向；具備良好的意志品質(zhì)。3. 客戶服務(wù)人員的個性心理及能力要求：發(fā)揚自我氣質(zhì)優(yōu)勢，讓 自己的工作干出特色；培養(yǎng)良好的性格，使自己的工作更受歡迎；提 高自己的能力，讓自己的工作更上新臺階。4. 建立一整套完善的培訓制度。公司內(nèi)各有關(guān)部門都應(yīng)該有明確的培訓目標,經(jīng)常安排員工到專 門的培訓機構(gòu)去培訓，并行成一種制度，使之不斷地延續(xù)下去。培訓 計劃可以周為單位，即每周有一到兩次中心級培訓（主要包括近期重 點案例的處理技巧、員工心理素質(zhì)鍛煉等），每天還需要員工擬寫日 志的形式（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、持續(xù)改進），這有利于客戶服務(wù)部 積累案例資料，同時可以杜絕問題的重復發(fā)生