1、整理課件 第 5 章整理課件整理課件5.1.2 住宅小區物業公共關系的特點5.1.3 住宅小區物業公共關系存在的問題* 5.1.4 住宅小區物業公共關系的內容*5.1.1 住宅小區概述整理課件5.1.1 住宅小區概述 1) 1) 住宅小區的概念住宅小區的概念 2 2）住宅小區的功能）住宅小區的功能（1）生活居住功能（）生活居住功能（2）城市綠化和環境保護）城市綠化和環境保護功能（功能（3）城市文明功能（）城市文明功能（4）經濟功能）經濟功能通常是指按照統一規劃、綜合開發、配套建設通常是指按照統一規劃、綜合開發、配套建設和統一管理的原則開發建設的，具有比較齊全和統一管理的原則開發建設的，具有比較

2、齊全的公共配套設施，且建筑面積達到一定規模，的公共配套設施，且建筑面積達到一定規模，能滿足住戶正常物質文化需求，并為交通干道能滿足住戶正常物質文化需求，并為交通干道所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區域。所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區域。 整理課件5.1.2 住宅小區物業管理公共關系的住宅小區物業管理公共關系的特點特點 1）突出物業公關的）突出物業公關的社會性社會性 2）注重物業公關的）注重物業公關的系統性系統性 3）正視物業公關的正視物業公關的復雜性復雜性 4）強調物業公關制度的）強調物業公關制度的嚴肅性嚴肅性 整理課件1）物業的前期管理滯后）物業的前期管理滯后5.1.3 住宅小區

3、物業管理公共住宅小區物業管理公共關系存在的問題關系存在的問題 2）出現了）出現了“三不管的真空地帶三不管的真空地帶” 3）房屋出租不規范）房屋出租不規范4）老住宅區規劃設計先天不足）老住宅區規劃設計先天不足5）物業公司管理服務不規范）物業公司管理服務不規范整理課件 1）營造溫馨、舒適、安全的人居環境，最）營造溫馨、舒適、安全的人居環境，最大限度地發揮住宅的居住功能。大限度地發揮住宅的居住功能。 2）完善住宅小區的各項服務，方便人們生）完善住宅小區的各項服務，方便人們生活。活。 3）培植小區文化，促進小區內的精神文明）培植小區文化，促進小區內的精神文明建設，創建物業管理優秀住宅小區。建設，創建物

4、業管理優秀住宅小區。 4）實現住宅小區物業的保值、增值。）實現住宅小區物業的保值、增值。 5）更好地實現城市總體規劃。）更好地實現城市總體規劃。 6）搞好宣傳工作。）搞好宣傳工作。 7）處理好各種危機事件。）處理好各種危機事件。5.1.3 住宅小區物業管理公共關系的住宅小區物業管理公共關系的內容內容整理課件整理課件5.2 寫字樓的物業管理公共關系寫字樓的物業管理公共關系 5.2.1 寫字樓概述寫字樓概述 5.2.2 寫字樓物業管理公共關系的要求寫字樓物業管理公共關系的要求整理課件5.2.1 寫字樓概述寫字樓概述 1）寫字樓的概念寫字樓的概念 寫字樓是為業主或用戶提供現代化的辦公場寫字樓是為業主

5、或用戶提供現代化的辦公場所。是我國目前高檔物業的重要組成部分之一。所。是我國目前高檔物業的重要組成部分之一。 2 2）寫字樓的特點）寫字樓的特點 （1 1）建筑規模大功能齊全。）建筑規模大功能齊全。 （2 2）擁有現代化的設備設施。）擁有現代化的設備設施。 （3 3）人員流動性大。）人員流動性大。 （4 4）賓客層次高，社會影響大。）賓客層次高，社會影響大。整理課件5.2.2 寫字樓物業管理公共關系的要求寫字樓物業管理公共關系的要求1 1）消防安全和治安保衛。）消防安全和治安保衛。2 2）充分保證電梯安全運行、水電）充分保證電梯安全運行、水電暖供應正常。暖供應正常。3 3）加強清潔管理。）加強

6、清潔管理。4 4）做好應付突發事件的準備。）做好應付突發事件的準備。 整理課件1 1）租賃經營與營銷推廣）租賃經營與營銷推廣2 2）設備設施管）設備設施管3 3）安保和消防管理）安保和消防管理 4 4）清潔衛生管理）清潔衛生管理5 5）前臺服務）前臺服務6 6）商務中心服務）商務中心服務7 7）其他多種經營）其他多種經營整理課件1 1）租賃經營與營銷推廣）租賃經營與營銷推廣（1 1）及時掌握市場走勢及有關政）及時掌握市場走勢及有關政策變動情況。策變動情況。 （2 2）準確地了解樓宇的租售情況。）準確地了解樓宇的租售情況。 （3 3）隨時準備好面向市場的推廣）隨時準備好面向市場的推廣計劃。計劃。

7、（4 4）詳細了解退租客戶的退租原）詳細了解退租客戶的退租原因。因。 整理課件2 2）設備設施管理）設備設施管理 其內容主要包括：其內容主要包括： 登記購買、使用、損壞、維修、保養登記購買、使用、損壞、維修、保養等信息。等信息。 專人監控設備的使用。專人監控設備的使用。 定期維護、保養、調試。定期維護、保養、調試。 對新設備的引進作出詳細的計劃安排。對新設備的引進作出詳細的計劃安排。 針對報修單的內容進行及時的搶修或針對報修單的內容進行及時的搶修或更換新的設備。更換新的設備。整理課件3 3）安保和消防管理）安保和消防管理 安保管理安保管理 健全門衛制度，保安各崗每日交接程序，健全門衛制度，保安

8、各崗每日交接程序，建立客戶檔案，突發事件的應急處理措施，建立客戶檔案，突發事件的應急處理措施，監控系統的建立與維護，車庫管理的規章監控系統的建立與維護，車庫管理的規章制度，重要商務活動的安全與保衛，等。制度，重要商務活動的安全與保衛，等。 消防管理消防管理 消防系統的完善與維護，消防設備的規范消防系統的完善與維護，消防設備的規范使用與各類型設備的配備，消防通道的安使用與各類型設備的配備，消防通道的安全保障，報警管理與滅火工作程序，等。全保障，報警管理與滅火工作程序，等。整理課件4 4）清潔衛生管理）清潔衛生管理 建立明確的崗位責任制度。建立明確的崗位責任制度。 制定明確的清潔衛生細則并嚴格執行

9、，制定明確的清潔衛生細則并嚴格執行，同時加強檢查和監督。對發現的問題同時加強檢查和監督。對發現的問題要一追到底，查清責任人。要一追到底，查清責任人。 對于外請保潔公司的，在合同中要明對于外請保潔公司的，在合同中要明確寫清清潔部位以及清潔要求，并注確寫清清潔部位以及清潔要求，并注明哪些部位需要特殊處理。完工后，明哪些部位需要特殊處理。完工后，要按照合同要求逐項檢查核對。要按照合同要求逐項檢查核對。整理課件5 5）前臺服務）前臺服務 服務內容：服務內容： 接待接待 介紹介紹 解答解答 指引指引 要求做到：要求做到：熱情熱情 詳細詳細 耐心耐心 到位。到位。整理課件6 6）商務中心服務）商務中心服務

10、 （1 1）辦公租用服務。具體包括：翻譯服務、秘書）辦公租用服務。具體包括：翻譯服務、秘書服務、辦公系統自動化服務、配套辦公設備和人服務、辦公系統自動化服務、配套辦公設備和人員配備服務、出租臨時辦公室的服務、咨詢和查員配備服務、出租臨時辦公室的服務、咨詢和查詢服務等。詢服務等。 （2 2）代理代辦業務。具體包括：代管代轉業務，）代理代辦業務。具體包括：代管代轉業務，代辦、代裝電信設備，代辦郵件、郵包快遞業務，代辦、代裝電信設備，代辦郵件、郵包快遞業務，代訂機票、車票、船票，查詢確認業務，以及成代訂機票、車票、船票，查詢確認業務，以及成批發放商業信函等。批發放商業信函等。 （3 3）代租、代訂業

11、務。具體包括：代訂報刊、雜）代租、代訂業務。具體包括：代訂報刊、雜志，代訂出租車、旅行團，代訂快餐等，代租電志，代訂出租車、旅行團，代訂快餐等，代租電腦、電視、錄像機、攝像機、幻燈機、手機等。腦、電視、錄像機、攝像機、幻燈機、手機等。 整理課件7 7）其他多種經營）其他多種經營 物業管理公司為方便租客，提高公物業管理公司為方便租客，提高公司的經濟效益，往往從開發商或業司的經濟效益，往往從開發商或業主那里接手一些空間設施進行多種主那里接手一些空間設施進行多種經營。例如：開設商務中心、美容經營。例如：開設商務中心、美容美發廳、洗衣房、康樂俱樂部，以美發廳、洗衣房、康樂俱樂部，以及中、西餐廳和咖啡廳

12、等。及中、西餐廳和咖啡廳等。整理課件5.2.4 寫字樓物業管理公共關系的實務寫字樓物業管理公共關系的實務 1 1） 寫字樓的客戶公關活動寫字樓的客戶公關活動 （1 1）建立）建立VIPVIP檔案檔案 （2 2）定期或適時組織聯誼活動）定期或適時組織聯誼活動 （3 3）定期走訪客戶、征求客人意見）定期走訪客戶、征求客人意見 （4 4）及時將寫字樓增設服務的信息傳達給客）及時將寫字樓增設服務的信息傳達給客戶戶 （5 5）及時利用每一個節日，向客人表達衷心）及時利用每一個節日，向客人表達衷心的祝福的祝福 2 2） 寫字樓的社會公關活動（寫字樓的社會公關活動（5 5點）點）整理課件 5.3.1 商業場

13、所概述商業場所概述 5.3.2 商業場所物業管理公共關系商業場所物業管理公共關系的的特點特點 5.3.3 商業場所物業管理公共關系商業場所物業管理公共關系的要求的要求 5.3.4 商業場所物業管理公共關系商業場所物業管理公共關系的內容的內容整理課件5.3.1 5.3.1 商業場所概述商業場所概述 1 1）商業場所的概念）商業場所的概念 2 2）商業場所的產權性質）商業場所的產權性質 （1 1）臨時轉移產權型）臨時轉移產權型 （2 2）分散產權型）分散產權型 （3 3）統一產權型）統一產權型 3 3）商業場所的類型）商業場所的類型 （1 1）按照建筑結構分類，商業物業可分為敞）按照建筑結構分類，

14、商業物業可分為敞開型和封閉型兩類。開型和封閉型兩類。 （2 2）按照建筑功能分類，商業物業可分為綜）按照建筑功能分類，商業物業可分為綜合性和商住兩用型兩種。合性和商住兩用型兩種。 整理課件5.3.2 5.3.2 商業場所物業管理公共關系的特點商業場所物業管理公共關系的特點1 1）服務要求的差異性決定了物業）服務要求的差異性決定了物業公關的公關的艱巨性艱巨性2 2）購物中心的功能多樣性決定物）購物中心的功能多樣性決定物業公關的業公關的復雜性復雜性3 3）物業使用人的雙重性決定物業）物業使用人的雙重性決定物業公關的公關的特殊性特殊性整理課件5.3.3 5.3.3 商業場所物業管理公共關系的要求商業

15、場所物業管理公共關系的要求1 1）保持良好的商業特色和一貫的）保持良好的商業特色和一貫的管理形象。管理形象。2 2）營造良好的商業服務環境。）營造良好的商業服務環境。3 3）提供高標準的保安服務。）提供高標準的保安服務。 4 4）高度重視消防管理。）高度重視消防管理。 整理課件5.3.4 5.3.4 商業場所物業管理公共關系的內容商業場所物業管理公共關系的內容1 1）營銷性公關管理）營銷性公關管理2 2）日常性公關管理）日常性公關管理整理課件1 1）營銷性公關管理）營銷性公關管理（1 1）市場推廣。）市場推廣。 （2 2）選配承租客商。）選配承租客商。 （3 3）確定合理租金。）確定合理租金。

16、 整理課件2 2）日常性公關管理）日常性公關管理 （1 1）對租戶的管理。）對租戶的管理。 （2 2）安全保衛工作。）安全保衛工作。 （3 3）消防工作。）消防工作。 （4 4）服務性設備的管理。）服務性設備的管理。 （5 5）交通組織管理。）交通組織管理。 （6 6）清潔衛生管理。）清潔衛生管理。 （7 7）綠化美化管理。）綠化美化管理。 （8 8）停車場的管理。）停車場的管理。 整理課件5.4 5.4 酒店公寓的物業管理公共關系酒店公寓的物業管理公共關系 5.4.1 5.4.1 酒店（飯店）公寓概述酒店（飯店）公寓概述5.4.2 5.4.2 酒店公寓物業管理公共關酒店公寓物業管理公共關系的

17、要求系的要求 5.4.3 5.4.3 酒店公寓物業管理公共關系酒店公寓物業管理公共關系的內容的內容整理課件5.4.1 5.4.1 酒店（飯店）公寓概述酒店（飯店）公寓概述 1 1）酒店（飯店）公寓的分類）酒店（飯店）公寓的分類2 2）酒店（飯店）公寓的特征）酒店（飯店）公寓的特征整理課件1 1）酒店（飯店）公寓的分類）酒店（飯店）公寓的分類 （1 1）按酒店特色及賓客特點分類）按酒店特色及賓客特點分類 商務會議型飯店。商務會議型飯店。 度假型飯店。度假型飯店。 長住型飯店。長住型飯店。 一般飯店。一般飯店。 （2 2）按飯店的建筑檔次分類）按飯店的建筑檔次分類（高、中、低檔）（高、中、低檔）

18、（3 3）按飯店經營管理形式分類）按飯店經營管理形式分類 股份公司或集團連鎖經營飯店。股份公司或集團連鎖經營飯店。 獨立經營飯店。獨立經營飯店。 整理課件2 2）酒店（飯店）公寓的特征）酒店（飯店）公寓的特征（1 1）賓客流動頻率高。）賓客流動頻率高。（2 2）建筑規模大檔次高。）建筑規模大檔次高。（3 3）衛生管理服務標準要求高。）衛生管理服務標準要求高。（4 4）賓客層次高，要求享受的條）賓客層次高，要求享受的條件與標準高。件與標準高。整理課件5.4.2 5.4.2 酒店公寓物業管理公共關系的要求酒店公寓物業管理公共關系的要求1 1）溫馨的前廳服務和客房服務）溫馨的前廳服務和客房服務2 2

19、）較齊全的服務設施）較齊全的服務設施3 3）人性化的延伸服務）人性化的延伸服務整理課件5.4.35.4.3 酒店公寓物業管理公共關系的內容酒店公寓物業管理公共關系的內容1 1）酒店公寓的客房服務）酒店公寓的客房服務2 2）酒店公寓的餐廳服務）酒店公寓的餐廳服務整理課件1 1）酒店公寓的客房服務）酒店公寓的客房服務（1 1）客房保安服務）客房保安服務 （2 2）客房保潔服務）客房保潔服務（3 3）客房禮儀服務）客房禮儀服務整理課件2 2）酒店公寓的餐廳服務）酒店公寓的餐廳服務（1 1）重視餐廳服務設施（即硬）重視餐廳服務設施（即硬件）。件）。 （2 2）高標準的衛生服務條件。）高標準的衛生服務條

20、件。 （3 3）提供高水平的優質服務。）提供高水平的優質服務。 整理課件5.5 5.5 工業物業管理公共關系工業物業管理公共關系5.5.1 5.5.1 工業物業概述工業物業概述5.5.2 5.5.2 工業物業的特征工業物業的特征5.5.3 5.5.3 工業物業管理公共關系工業物業管理公共關系的內容的內容 整理課件5.5.1 5.5.1 工業物業概述工業物業概述1 1）工業物業的含義）工業物業的含義2 2）工業物業的分類）工業物業的分類（1 1）工廠）工廠 （2 2）倉庫）倉庫（3 3）標準廠房）標準廠房（4 4）工業園區）工業園區整理課件5.5.2 5.5.2 工業物業的特征工業物業的特征1

21、1）從建筑的角度來看）從建筑的角度來看2 2）從物業管理的角度來看）從物業管理的角度來看（1 1）生產用房的管理是工業物業管理的重點。）生產用房的管理是工業物業管理的重點。（2 2）輔助配套的管理工作多樣復雜，難度較大。）輔助配套的管理工作多樣復雜，難度較大。 （3 3）因使用不當和使用頻繁，造成房屋損耗、險情）因使用不當和使用頻繁，造成房屋損耗、險情的出現難以預料。的出現難以預料。 （4 4）由于使用功能的特殊性，生產用房難于保持清）由于使用功能的特殊性，生產用房難于保持清潔。潔。（5 5）治安保衛和消防工作要求。）治安保衛和消防工作要求。 （6 6）提供多方位的社會化服務。）提供多方位的社

22、會化服務。 整理課件5.5.3 5.5.3 工業物業管理公共關系的內容工業物業管理公共關系的內容 1 ) 1 ) 廠房貨倉建筑物及其附屬設備的廠房貨倉建筑物及其附屬設備的管理管理 2 ) 2 ) 工業廠房和貨倉的安全保衛管理工業廠房和貨倉的安全保衛管理 3 ) 3 ) 保持廠區內貨物運輸暢通的管理保持廠區內貨物運輸暢通的管理 4 4）工業廠房和貨倉的綠化衛生管理）工業廠房和貨倉的綠化衛生管理 5 5）防火、防水、防風、防蟲、防鼠、）防火、防水、防風、防蟲、防鼠、防凍、防暑的管理防凍、防暑的管理整理課件本本 章章 小小 結結 住宅小區住宅小區物業管理公共關系要圍繞住宅小區所具有的特物業管理公共關系要圍繞住宅小區所具有的特點和存在的問題來進行，通過調查分析、信息溝通