1、金龍汽車服務有限公司 業務手冊 前言 XX 汽車服務有限公司采用的最新的售后服務 流程， 以滿足客戶 的需求為出發點，確保在 XX汽車服務有限公司與顧客之間建立互相 信任的，長期的關系基礎。 XX汽車服務有限公司根據售后服務的工作內容，將售后服務過程的 核心內容經過組織編排， 形成本售后服務流程。該流程的內容將服務過 程分為：預約、接待、車間生產、跟蹤服務四大部分。其中接待部分 是本流程中的核心部分， 是與顧客直接接觸的過程。 車間生產是整個公 司內部工作。制定此流程的目的是規范和加強翔笛汽車服務有限公司的 管理工作，以提高客戶滿意度，確保XX汽車服務有限公司在管理水平 上整體提升。 XX服務

2、有限公司 20XX年 XX月 X日 XX 汽車服務有限公司業務手冊 目錄 第一章預約 1 第一節預約的要點 1 第二節顧客來電預約工作項目 4 第三節預約服務管理工具 8 第二章接待 8 第一節準備 9 第二節接車 11 第三節環車檢查 12 第四節問診一 第五節確認維修項目與價格 14 第六節安排顧客休息或送走 14 第七節 信息反饋項目追加一 五 第八節交車前準備 16 第九節交車確認 16 第十節結帳送行一 八 第十一節電話接待工作 19 第十二節 接待工作管理工具及使用介紹 21 第三章車間生產 24 第一節調度生產 25 第二節質量控制 27 第三節 車間生產管理工具及使用介紹 28

3、 第四章跟蹤服務 39 第一節定期提醒服務39 第二節修后跟蹤服務 42 XX 汽車服務有限公司業務手冊 XX汽車服務有限公司業務手冊 第一章預約 第一節預約的要點 預約服務 1、前提： 服務顧問及其他維修服務員工要了解預約制度及預約流程。 要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是 決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。 2、方法： 讓客戶知道預約服務的好處： 及時接待，優先服務； 避免排隊等候情形，節省你的寶貴時間； 讓您來店時間更加自由方便； 預約準時到店，可享受工時 X者優惠； 享受專屬服務，保留工位并優先準備好配件。 探 在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提

4、醒客戶預約。 如：“預約溫馨提示板” 內容： 一、預約好處（見前文） 二、如何預約 您需要做的就是提前半天或 1天撥打XXXXXXXX 進行保養/快修預約。預約服務時間 8:30-八:00 （全 年無休） 三、預約小叮嚀 如果你在預約時間內準時到達，我們稱之為預約成功，您將享受到預約服務的好處。如果你臨時有事而 無法準時到達，可重新致電與我們另行預約。 四、預約小貼士 我們會在您預約來店前半小時與您再次聯系。 撥打預約電話雖是您的舉手之勞，卻是對我們工作的最大支持！ 五、我們承諾 預約并準時來店單一保養車輛在 XX分鐘之內完工交車，超過時間的免收保養工時費！ 如果您準時來店而沒有體驗到預約的好

5、處，我們也將免收工時費！ 探把當日預約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到被重視的感覺。 探給跟蹤回訪客戶時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處 經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司一一汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第1頁共39頁 XX 汽車服務有限公司業務手冊 3、預約人員的要點 明快的聲音，使用明快“親切的語調與顧客交談” 。 總是面帶微笑，不要因為是電話交談態度就很隨便，態度要認真，好 像 對方能看到自己一樣。 端正的姿勢。雖然對方看不到自己的姿勢，但自己的態度會不自覺地 表 現在聲音上。所以坐姿

6、要端正，收和腳不要有過多的小動作，身體略 微前 傾來接聽電話。 做好必要的準備。打電話和接聽電話的時候，手邊準備好電話記錄本 和 筆，方便記錄。 第 2 頁 共 39 頁 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ XX汽車服務有限公司業務手冊 第二節電話預約工作項目 2電話預約工作項目 2.1問候、確認顧客車輛信息及需求。 2.1.1問候： 電話鈴響三聲以內拿起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明快的向顧 客，自報公司名稱及自己的姓名。 例如“您好，XX汽車服務”。“我是業務接待 XXX請問有什么可以幫助你! 2.1.2 了解顧客需

7、求。 2.121仔細地聽取顧客的想法和要求，了解問題的詳細情況，確定顧客要求 的類別： A定期保養、快速維修等項目。 B顯而易見的維修工作，如：某些零件損壞，褪色，分離或脫落。 C顧客對諸如零件不工作或工作不正常、噪音/振動、駕駛性等問題的 抱怨。 D返修。 將問題或維修的要求記錄在預約登記表中 對于上述情況A,將要求的維修內容記錄在預約登記表中。 對于上述情況B,確定需要修理或更換的零件。 對于上述情況C向顧客道歉說明問題在電話里很難判斷， 提醒顧客進 行回站診斷和路試檢查。 對于上述情況D,應該立即向顧客道歉，同時向顧客進行必要說明和解 釋，并承諾優先安排予以解決。 2.1

8、.3 詢問顧客的姓名、X、車型、車牌號、并記錄在預約記錄表中。 “您是否能先將您的姓名和車牌號等信息告訴我，我來為您準備維修保養記錄，您 看可以嗎？” （同時準備好紙筆，準備記錄） 2.1.4 查閱顧客（維修）檔案，以進一步確認顧客信息，并保持檔案記錄的準 確性、及時性。 2.1.5 如果沒有為該顧客建立服務檔案，應當在預約登記表中詳細記錄顧客和車 輛基本信息，待顧客進站后建立詳細的服務檔案。 2.2車輛維修費用估價： 2.2.1如果顧客要求進行上述類別 A的簡單維修或工作，按照維修價目表預報 維修費用。 222如果是其它類別的維修，按正常報價報給顧客。 223如果當時不容易估計準確，告訴顧客

9、到服務店進行診斷后再定價。 2.2.4給出估價時，必須讓顧客了解該費用包括的具體項目，并確保顧客能夠 理 解。 2.3確認顧客預約要求。 2.3.1 詢問和確認顧客打算何時回廠接受服務。 2.3.2 希望的交車時間。 2.3.3 確認顧客是店里等待或交車后回去等待。 2.4審查并估計交車時間。 2.4.1 審查顧客預約當天企業的維修接待能力，合理安排預約時間，以降低企 業的工作負荷。 2.4.2 審核顧客預約的具體時間和企業的接待能力，合理安排具體時間，以降低 接待高峰時間的工作負荷。 2.4.3 如果不能滿足顧客要求的時間，提出另一個預約時間。 2.4.4 對于返修、保修、緊急情況或特別維修

10、活動應優先進行維修安排。 2.4.5 確定交車日期和時間時，應考慮工作順序、車間的工作負荷、維修時間 （包括外包）等因素。 2.4.6 如果確認需要換零件，則應明確零件的交貨時間。 2.4.7 當遇到備件無貨或其他意外情況時，必須及時通知顧客交車時間可能被 延誤，并提出另一個交付時間或重新預約時間。 2.5確認預約內容。 2.5.1 確認顧客具體的回廠日期和時間（上午/下午、幾點鐘）。 2.5.2 再次確認顧客的姓名、電話號碼、車型號、維修項目。 2.5.3 確認顧客是否能夠準時到達或重新預約。 2.5.4 結束談話時，向用戶表示感謝。 非常感謝您今天的來電，您的預約我們已經受理，如果您有什么

11、問題請隨時與我們聯系。 我們屆時將恭候您的光臨。 2.5.5整理、記錄預約內容 2.6為顧客來訪做準備。 2.6.1 查閱顧客（維修）檔案的維修歷史，了解顧客車輛以前出現過的問題和 主 要的工作記錄。 2.6.2 核實車輛是否屬于特別維修活動的車輛。如果是，審查活動通知中的改動 細節，并向服務經理確認是否還有特殊要求。 263 在預約日期的前一天，與顧客聯系，提醒顧客有關預約事宜，并提出從 顧客維修歷史記錄中發現的可推薦的維修項目。 264 通知車間派工，備件備料，業務接待提前準備好維修接車單，以節省 接待中洽談時間。 265 業務接待提前在預約服務看板中進行登記。 第三節預約服務管理工具 3

12、預約服務管理工具 3.1預約服務登記表 3.1.1預約登記表的功能： 記錄顧客預約電話信息第一手資料。 可以詳細記錄顧客信息，車輛故障現象等信息。 可給月匯總提供信息。 3.1.2預約登記表的使用方法： （A）序號：用阿拉伯數字依次填入預約車輛序號。 （B）單位（車主）：填入相關單位名稱或車主項目。 （C） 車牌號：填入預約車輛車牌號碼，如“川WF-A2C一三” D）車型：填入車輛名稱，如凱美瑞、奧迪 A6比亞迪等。 E）預約時間：填入XX日、XX時，女口 17日11:00等。 （F）進廠維修時間：填入 XX日、XX時，如17日11:00等。 （G） 維修主要項目：填入具體保養維修項目，如一五

13、000公里保養，換 雨刷器等。 H）聯系人：填入預約客戶姓名，如“陳 XX先生、趙XX女士”。 （I ） x:填入預約客戶x號碼。 J）備注：填入相關備注信息，如未訂貨、正在訂貨中、已聯系等。 車輛預約維修登記表 年 月 序 號 單位 （車主） 車牌 號 車 型 預約時間 進廠維修時間 維修主 要項目 聯系 人 x 備注 日1時 日 時 3.2預約服務看板 321功用： 宣傳預約。 展示當天預約情況，告訴業務接待是誰。 使顧客感到被重視。 記錄預約信息 管理預約進度 管控進廠車輛 為顧客進廠服務做準備 給顧客建立良好的品牌 MOT 注：待顧客車輛進廠后更新看板內容。 3.2.2使用介紹： （1

14、）時間：填寫當天看板記錄日期 （2）預約時間：對應預約服務管理表，填寫顧客預約來廠時間。 （3）車牌號：填寫顧客車輛牌照號。 （4） 車型：填寫車輛名稱，如：奧迪A6、雅閣等。 （5） 顧客姓名：填寫預約顧客姓名，注意使用尊稱。XXX先生、小姐、 女士等。 （6）服務內容：填寫預約車輛服務內容。 （7）業務接待：填寫安排接待的接待員姓名。 （8）備注：填寫填寫相應預約服務信息。 預約服務看板 時間 預約進廠 服務時間 車號 車型 服務內容 （保養，維修，噴漆） 業務接待 維修技師 備注 監督人：XXX 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司一一汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax

15、/ 第9頁共39頁 第二章 接待 接待主流程圖 準備 接車 環車檢查 問診 確認維修項目與價格 安排顧客休息或送走 信息反饋項目追加 交車前準備 交車確認 結賬送行 XX 汽車服務有限公司業務手冊 第一節 準備 1 準備 1.1 儀表準備：穿戴整齊、儀表 端正、精神飽滿、面帶微笑。 資勢背要挺直 頭發一一剃整潔、梳整齊 眼睛有精神、無眼屎 耳朵干凈 口腔牙要刷干凈、無口臭 面部一一胡須刮干凈、現帶笑容 襯衫干凈 工作服一一干凈、無破損、扣子扣好、戴工作牌 手一一修理指甲、干凈 襪子一一干凈、無滑落 鞋鞋帶要系好 1.2 檢查接待工作準備 按工作計劃檢查維修接車單 是否準備好。 準備好以下必要的

16、文件資料和工具； 保修政策、維修服務管理系 統、 維修五件套（座椅套、方向盤套、檔桿套、駐車制動套、腳 墊等） 每天開始營業前、 打掃衛生區域，同時檢查飲水機是否有水，如 果沒有則更換。 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第 10 頁 共 39 頁 XX汽車服務有限公司業務手冊 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司一一汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第13頁共39頁 車輛到店 故障可以確認 * 配件庫存查詢 無庫存 預約 有庫存 業務接待接車工作流程圖 *接待顧客 建立，查詢車 輛及維修檔案 傾聽顧客對車輛 故障

17、的描述 1. 車輛復原 2. 結算費用 3. 送走顧客 4 按標準備件費 用,工 時預估費用1 1 f 了解車間維修狀況 預估維 修時間 解釋維修項目，收 右間等信息 費，時 檢查車輛外觀及零件庫存 1 r 提醒顧客清理車內物品， 貴重物品帶走 打印工單及顧客確認簽字 1 F 安排顧客休息或顧客離開 登記看板，工單，鑰匙送交 送車間 故障不可以確認 顧客是否確 認維修 1 f 檢查車輛 外觀及零 件庫存 L車輛復原 2. 結算費用 3. 送走顧客 提醒顧客清理 車內物品，貴 重物品帶走 開接車單，進入 車間診斷 安排顧客休息 或送走 技術組成員會 診，或外界支援 第二節接車 2接車 2.1注意

18、事項 2.1.1 迎接顧客：主動招呼顧客，并自我介紹。顧客進門后，要認出顧客并能迅速 給予照顧；顧客首次進廠，要記住顧客的姓名和容貌。 2.1.2 關注預約顧客：主動詢問是否是預約顧客 2.2當顧客來到服務店時，要迅速出迎。 要點：顧客視線范圍內快步上前 2.3引導顧客停車。 要點：1、站在左前門前側（車輛 A柱位置）右手為顧客開門。 2、提醒顧客：“小心碰頭” 2.4詢問顧客來站的目的： “您好，請問您今天來店是做保養還是維修呢？車有什么問題嗎? 2.5不要讓多于一位的顧客在等待，必要時，應該增加臨時接待人員；顧客來店 后，一分鐘內接待 2.6顧客等待的情況下，向顧客進行說明，并安排顧客到顧

19、客休息室休息等待。 2.7先到的顧客先接待，但必須確保優先接待預約顧客； 2.8如果預約顧客在預定時間未能如約而來，應進行電話聯系，并婉轉詢問原因， 如果顧客仍希望預約，則按預約流程要求進行再次預約。 XX 汽車服務有限公司業務手冊 XX汽車服務有限公司業務手冊 第三節環車檢查 3環車檢查 3.1 必須邀請和顧客一起，按照車輛外觀檢查報告的程序對車輛進行檢查。 先生 小姐，我們先看看您的車可以嗎? 3.2從車輛左前門，順時針方向檢查 至車后尾部時，檢查車輛備胎?！拔覀円黄饋砜纯茨膫涮ァ比绻芙^，說明原因（備 胎氣壓的重要性） 3.3貴重物品提示 “先生 小姐，您的車內有什么貴重物品嗎？還請您

20、確認一下。 3.4 將車輛檢查結果和發現的顧客沒有意識到的維修項目，以車輛外觀檢查報 告方式，請顧客確認后在車輛觀檢查報告上簽名。 3.5 安裝維修保護用具：在上車檢查前，必須當著顧客的面，安裝維修保護用 具如：方向盤護套、座椅護套、檔桿套、駐車制動套、腳墊等。 第四節 問診 4 問診 4.1 獲取顧客車輛信息。 4.1.1 確認顧客和車輛基本信息，如：顧客姓名、地址、聯系、電話、車型等。 確認送修人姓名及電話。 4.1.2 檢查車輛維修檔案，了解車輛的保養和已進行過的維修工作等。 4.2 確認顧客維修需求。 4.2.1 詳細了解顧客的維修愿望和需求并確定顧客的維修要求類別： A定期保養、快速

21、維修等常見，快速的項目。 B顯而易見的維修工作，如：某些零件損壞，退色分離或脫落。 C顧客對諸如零件不工作或工作不正常、噪音 /振動、駕駛性等問題的抱怨。 422在C類情況下，詳細詢問顧客了解問題的真實情況（故障的現象和情況）， 遇到較為復雜的問題，包括與感覺有相關的問題時，向顧客確認是否有必 要試車。 4.2.3 A 與 B 將顧客的維修要求及問題記錄在維修接車單 。 4.2.4 顧客反映其它車輛問題，經核實后記錄在維修接車單上。 4.3 必要時進行試車 4.3.1 由試車員試車：對那些不易描述的現象，如噪聲、振動或駕駛性能（發 動機工況、方向盤松動等問題），由試車員和顧客一起進行試車、通過

22、試車，試 車員將現象結果告訴業務接待。 4.3.2 業務接待向顧客說明試車結果：必須向顧客清楚、詳細地說明車輛試車 結果。當車輛需要修理時，請說明問題可能產生的原因和要進行的維修工 作 及要更換的零件等。 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第 13頁 共 39頁 XX 汽車服務有限公司業務手冊 第五節 確認維修項目與價格 5 確認維修項目與價格。 5.1 確定維修是否在保修范圍內。 5.1.1 根據翔迪汽車服務有限公司保修政策、清楚地向顧客說明車輛的維修項目和 顧客的需求是否屬于保修范圍內。 5.1.2 如果當時很難確定是否屬于保修范圍

23、，應向顧客詳細說明原因，等進一 步進行詳細診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報服務經理 等批準后 做出結論。 5.2 預估維修費用。 5.2.1 準確對維修費用進行估算，并將維修費用和按工時費和材料費進行細化。 5.2.2 清楚地向顧客解釋所估算的費用明細。 5.2.3 如果不能立即準確地估計出維修費用。告訴顧客，總費用要在對車輛進 行詳 細診斷后給出。 5.2.4 詳細詢問顧客，哪些工作可以不需要顧客授權即可進行，并將其記錄在 維修接車單上。 5.3 預估維修時間。 5.3.1 根據備件庫存情況、工作次序、服務店的維修工作負荷、需要的維修時 間、備件庫存情況、估計交車的日期和時間。如果備

24、件缺貨，則應立即登 記 配件管理看板，緊急采購，并向配件部了解到貨時間。 5.3.2 與顧客進行協議，確定交車時間和日期。 5.4 顧客確認維修接車單的內容 5.4.1 用 維修接車單 向顧客詳細地說明每個維修項目的內容及費用的明細和 承諾的預交車時間。 5.4.2 請顧客確認后，在維修接車單上簽名。 5.4.3 將維修接車單提供給顧客。 第六節 安排顧客休息或送走 6 安排顧客休息或送走 6.1 安排顧客休息或送走顧客： 顧客需要等待時，送顧客到休息室休息。 如果顧客不等待，則熱情禮貌送走顧客。 6.2 將接車信息登記到服務店維修車輛進度看板 。 6.3 將車輛停放至“待修區”，并將維修接車

25、單及相關文件一起裝入文件袋交車 間主管或班組長。 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第 14頁 共 39頁 XX汽車服務有限公司業務手冊 第七節信息反饋項目追加 7信息反饋項目追加 7.1 如果在作業中發現其他故障，將檢查診斷結果說明：將檢查/診斷的結果. 向顧客進行詳細的說明。 在檢查或維修保養過程中，發現的問題點及需要解決的必要性. 通過進行的故障診斷，確定的故障原因及解決方法. 先生 女士，打擾您一下，我們再作業過程中發現您的車還有xxxxxx的問題，需要修理 更換，請您確認一下 7.2 追加維修內容說明：根據車間檢查/診斷的結果

26、，業務接待向顧客把需要追 加的維修項目、更換的零件、維修費用、交車時間進行詳細的說明。 需要追加的維修項目及內容。 需要更換的零件。 維修費用（工時/零件）的估價。 承諾預交車的時間。 如果是屬于保修范圍，具體按照第三節標準進行。 7.3 獲取顧客同意：得到顧客的同意并更新維修接車單的內容。 獲取顧客的同意。 更新維修接車單的內容（維修項目/更換零件/工時費/零件費/交車時 間）具體按照接待工作標準進行。 7.4 確定修改內容：請顧客確認維修接車單的修改內容并簽字。 先生女士，根據追加的作業項目，我已將您的修理單作了修改，請您過目。 請顧客確認維修接車單的修改內容。 確認后請顧客在維修接車單上

27、簽字。 7.5顧客維修時的注意事項： 7.5.1 絕對不允許在未得到顧客的同意之前，進行追加的維修工作。 7.5.2 如果顧客已經離店，則應及時打電話與顧客聯系確認追加作業項目的一切 事宜。 7.5.3以下情況必須和顧客取得聯系： 交車推遲的情況。 維修作業推遲到第二天的情況。 需要追加作業的情況。 超出預計費用的情況。 7.6 將顧客同意的追加作業內容通知車間調度，以便恢復工作。 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司一一汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第15頁共39頁 XX 汽車服務有限公司業務手冊 第八節 交車前準備 8 交車前準備 8.1 業務接待確認書面工作 8

28、.1.1 審查維修接車單，以確認所有要求的工作都已完成。 8.1.2 檢查維修接車單以確保顧客提出的所有項目都已得到了維 修和解決 當還有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是與感覺有關聯的問題，要向維修技師 / 檢 驗員確認試車過程中車輛的狀況。 如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已解決了顧客要求的問題 8.1.3 核對維修費用 將維修接車單出庫單和結算員的 車輛維修結算單與相比較確認。確保沒有超過 顧客認可的估價范圍。 檢查每項費用，包括零件費和工時費。 8.2 檢查車輛： 8.2.1 確認顧客提出的所有項目都已得到了維修和解決。 8.2.2 如果發現有未完成的工作，應立即通知車間主管進行安

29、排處理。 8.2.3 確認車輛清潔度（車輛是否清洗干凈、車輛內的煙灰缸、座椅下面、引擎 室等）。 8.2.4 確認車上更換的舊零件。（是否放在交車車輛旁。） 8.2.5 清潔、檢查。范圍：除車輛外觀外，還應包括無灰塵、油污、油脂，不 遺 留抹布、工具、螺母、螺栓等。 8.3 完成書面工作： 8.3.1 核對費用后完成車輛維修費用的結算單。 8.3.2 到客 戶休 息室通知顧客交車（若顧客不在，則用電話或其他方式聯系顧 客。） 第九節 交車確認 9 交車確認。 9.1 向顧客說明維修內容及費用。 9.1.1 詳細說明每個維修項目（包括定期保養）及結果： 故障原因及故障如何排除。 更換零件的原因及

30、必要性。 9.1.2 詳細說明維修費用 ： 零件、工時、消耗品及各項工作分別包含的費用。 9.1.3 在最終檢查中發現有可以推薦的維修或修理，要向顧客出示報告，說明 這一項工作是被推薦的，并在維修接車單記錄下來，以備將來參 考。 9.1.4 說明本次維修項目的保修期對象范圍及期限（維修項目保修政策）。 9.1.5 對保修手冊上的記錄進行說明。 9.2 向顧客證實問題已解決。 9.2.1 陪同顧客一起檢查車輛，如需要試車檢驗的與顧客進行試車，確認故 障已 經排除。 9.2.2 如果發現有未完成的工作，應立即通知調度員進行安排處理。 9.3 交車要點： “先生 女士，我們的維修人員再操作時都非常認

31、真仔細，注意愛護您的車輛，但是為 了以防萬一，還是請您確認一下車身情況。 ” 站在左前門：向顧客展示車輛清潔并向顧客解釋本次維修保養的項目。 帶領顧客參看舊件：把更換下來的零件給顧客確認并詢問處理方法。（不含保 修零件）。并且展示清潔后的煙灰缸。 說明：（在車輛清潔時，要將清潔后的 煙灰缸露出 13 ）。 向顧客傳達幾點重要信息信息 向顧客說明車輛維修后的注意事項或使用中 的一些注意事項。 告訴顧客一些附加的增值服務（ 36 項免檢項目等）。 提醒 顧客下次保養的時間和里程，并推薦預約服務。 確認顧客愿意接受的跟蹤服務 方式，并記錄至維修派工單： 手機聯系；白天還是晚上聯系。 征得顧客同 意，

32、并當顧客面取下五件套。 “您好，您的車輛已經維修完畢，我現在能否取下五件套。 ” 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第 17頁 共 39頁 XX 汽車服務有限公司業務手冊 XX汽車服務有限公司業務手冊 第十節結帳送行 業務接待交車流程 I結束I 10 結帳送行 10.1 結算維修費用 10.1.1 向 顧客遞交維修費用結算單 。 先生 女士，這是您的結算單，請您再旁邊的收銀臺付款 10.2 交車送行 10.2.1 顧客付款后，陪顧客取車。 10.2.2 將顧客送到車輛處，并表示感謝，目送顧客離開。 10.2.3 送走顧客后，及時更新看板

33、信息，并準備服務下一車輛 第十一節 電話接待工作 11 電話接待工 11.1 熱線電話 11.1.1 前臺負責接聽24 小時服務熱線電話。 11.1.2 服務熱線電話的接聽人原則上是業務接待， 節假日服務熱線電話必須 由 值班業務接待接聽、或者通過電話由業務接待接聽。必要時，服務經 理、 車間主管亦應接聽。 11.2 問候顧客 11.2.1 每天開始營業前做好接聽準備： 電話記錄本； 預約服務登記表； 打開維修電腦管理系統。 熱線電話鈴響 3 聲內必須接聽。 使用標準禮貌用語：“您好！這里是XX汽車服務有限公司，我是 業務接待 XXX請問有什么可以幫助您呢！” 11.2.2 傾聽并記錄顧客提出

34、問題 對于顧客提出問題，應仔細傾聽，不要打斷顧客； 將顧客提出的問題整理記錄在回訪記錄表 。 11.2.3 按顧客提出問題的種類進行分類，根據問題的種類進行相應的對應。 維修預約服務：執行預約服務工作標準。 電話咨詢服務： 維修費用咨詢 x 應當明確說明維修零件的價格以及維修工時費用。 服務項目咨詢 x 應當明確給顧客介紹漢源汽貿的服務項目；同時說明服務項 目所需費用及大概的交車時間。 使用咨詢 x 對于顧客使用車輛過程中出現的問題面向我店進行咨詢， 應當在 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/第 19頁

35、 共 39頁 XX汽車服務有限公司業務手冊 電話中對顧客進行使用指導；必要時，應當邀約顧客回廠進行現場使用指 導、或者安排上門服務進行現場指導。 其它咨詢x應盡可能清楚、明確地向顧客進行介紹。 不能解答顧客咨詢時的處理方法：如需要咨詢維修技師，或者服務經理、 或 者其它相關業務人員方能解答顧客問題，應該明確說明解決每件事的時 間，向相關人員了解信息后并主動打電話向顧客說明。 1123.3緊急救援服務 向顧客了解/掌握真實問題，按照正常咨詢服務內容確認顧客的維修要求項 目標準規定進行實施，并記錄好救援服務登記表。 電話判斷是否車輛能行駛。 A是：建議顧客回廠維修，按照正常咨詢服務標準規定進行實施

36、 B否：做好前往現場救援準備工作，前往現場救援、診斷車輛故障后判斷能否修復 B1能：排除故障后結算或根據保修政策執行外出服務流程。 B2否：根據事前費用約定，拖回維修站進行維修。 救援服務登記表 序號 單位 （車主） 車牌 號 車型 救援報告時間 救援完成時間 維修主 要項目 聯系 人 x 備注 日 時 日 時 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司一一汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第20頁共39頁 XX 汽車服務有限公司業務手冊 處理顧客投訴 緊急處理案件：按緊急救援服務標準規定進行實施。 正常處理案件： 耐心傾聽顧客的抱怨、 安撫顧客的心情、 對為

37、顧客帶來的不便表示真誠道 歉。 在了解問題發生的原因之前，不要肯定顧客的判斷。 了解顧客關心的問題以及抱怨的真正原因。 如果初步確定是產品質量問題， 則應首選向顧客介紹比亞迪汽車公司保修政 策，然后向顧客說明保修方案。 如果是其它方面的投訴(如維修質量、態度、價格等) ，首選向顧客 說明， 然后與顧客協商解決辦法。 如果車輛故障性質不易判斷， 則建議顧客回廠檢查。 并提出在不同情 況下 的處理方案。 傾聽顧客意見，最后商定解決方案； 如顧客的要求業務接待無法做到， 應請 示服務經理。 如實將解決方案記錄在客戶抱怨統計表上。 問題解決后立即通過顧客， 并進行詳細說明， 必要時請車間主管一起 進行

38、 詳細說明。 確認顧客是否滿意。 第十二節 接待工作管理工具及使用介紹 12 接待工作管理工具及使用介紹 12.1 維修接車單 12.1.1 功用： 確認車輛外觀，避免爭議。 提顧客進行相關檢查引導顧客消 費。 12.1.2 使用介紹： (5) 檢查項目：按照本維修接車要求的方法對所有項目進行檢查。 (6) 檢查結果：用劃“”的方法選擇檢查結果。如果所檢查的基礎上 沒有問題，則在此欄劃“”。 (7) 燃油表指針位置在 滿和空之間劃“”表示。 ( 8)難以用文字描述的直接在車輛剖面圖上標注。 ( 9)顧客簽名：完成檢查后，請顧客確認檢查結果。 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 htt

39、p: / xtopautodatax/ 第 21 頁 共 39 頁 XX 汽車服務有限公司業務手冊 12.2 維修接車單 12.2.1 功用： 用于顧客的委托維修。 費用/時間估計。 車間進行派工。 維修質量考評。 12.2.2 使用介紹： (1)接車單日期： 填入年、月、日，如 20一三年12月17日。 (2)托修單位：填入托修單位名稱，女0公安廳、XXX單位等 報修時間：顧客車輛進廠維修的具體時間。以“X月X日X時”表示。 ( 3)客戶姓名：填寫客戶姓名，0李 XX。 (4) x填寫聯系人X手機號碼。 業務接待：業務接待姓名。 (5) 車輛信息：按照有關要求填寫，并填寫車型、牌照號碼、進廠

40、時間、 預計交車時間、車輛投保時間、承保公司、車輛 VIN 碼、駕駛證號、目視 外觀檢查項目、電器、隨車工具、里程數、油料、物品確認、回訪、查看 舊件等信息。 ( 6)報修項目：填寫顧客進廠服務所需項目。 ( 7)更換零件：報修項目所需要更換的零件。 (8) 維修費用預估：維修進行前對車輛維修費用的估計金額。 (9) 工時費：維修費用預估的工時費部分。 (10) 零件材料費：維修費用預估的零件材料費部分。 ( 11)增修項目： 0果出現新增維修項目或其他特殊情況， 在征得顧客 同 意后填寫增修項目內容并讓顧客簽字確認。 (12)顧客簽名：顧客認可預估的維修費時，應請顧客簽名確認。 (一三)技師

41、終檢簽名：維修班組組長簽名，確認已完成所要求的工作。 ( 14)質量總監簽名：質檢員簽名，確認已完成所要求的質檢工作。 (22)服務顧問終檢簽名：服務顧問簽名，確認已完成最后的交車的檢驗工 作。 12.4 維修接車單 12.4.1 功用： 為顧客和財務部門提供清晰，詳細的維修項目，工時，材料清單 作為資料完善每輛車的維修記錄。 12.4.2 使用方法 : ( 1)填寫承修方相關信息。 ( 2)填寫托修方相關信息。 ( 3)填寫結算價格信息。 第 22 頁 共 39 頁 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ XX汽車服務有限公司業務手冊 重慶

42、麥卓企業管理咨詢有限公司一一汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第25頁共39頁 (4) 填寫工時費信息列表 (5) 填寫材料清單信息。 (6) 填寫質量保證信息。 (7) 填寫舊件管理信息。 (8) 簽字：客戶簽字。 I ! * T o : 0 Z : gi 第三章車間生產 調度生產和質檢流程圖 開始 XX汽車服務有限公司業務手冊 按維修工單要求車間 管理派工 通知車間 管理/業務 接待確認 新故障 車間派工，車輛維修進度 看板 *維修領料 維修 技術 問題 維 是 問 判 題 質 修 否 題 斷 的 按維修工單要求使 用標準修理程序進 行修理 總檢 是否達 到要

43、求 技術組 成員會 診或外 界支援 業務接待與 顧客聯系重 新確認維修 配件/費用/ 時間 通知車間 理安排維, 1 F 后續整理 1 車間質檢 維修人員 對修理質 量進行自 檢 1調度生產 1.1派工工作項目： 1.1.1確認維修項目: 清洗車輛 將車停到交車 區域 通知業務接待車 輛已經修好，安 排交車 通知 間管 需進 返工 XX 汽車服務有限公司業務手冊 第一節 調度生 產 根據業務接待的維修接車單了解具體的維修服務 項目。 初步確定每項工作所需要的工作時間。 1.1.2 判斷是否屬于優先工作： A 優先工作：派工人員必須對優先工作優先派工（如，預約，返

44、修 等）。 B 一般工作： 按照與顧客商定的時間安排工作。 1.1.3 確定工種： 根據維修接車單的服務項目確定維修類別。 維修類別分為： 保養、機電維修、鈑金、噴漆、其它。 初步判斷難度：根據顧客同意的維修項目，根據經驗，初步判定 工作的難度。 1.1.4 了解顧客的提車時間。 要把按時交車作為派工考慮的重點之一。 根據顧客同意的交車時間和工作時間，安排工作，確保按時交 車。 1.1.5 了解維修班組的維修技術水平與能力。 在了解維修項目所屬工種后，車間主管或調度員應掌握能夠完 成具 體維修項目的班組。 1.1.

45、6 掌握車間可利用的工作時間。 通過預約服務看板了解當天的預約情況。 根據維修車輛進度管理看板。掌握各維修班組當日已經分配的工 作量。 了解各維修班組剩余可利用的工作時間（工時）。 了解可分配工作的具體時間。 1.1.7 派工 優先工作優先安排（返工/ 保修）。 維修工作難易度的判斷。 了解承諾顧客的交車時間。 維修班組的員工的技術能力。把工作安排給有能力完成、在顧 客要 求的時間范圍可利用剩余工作時間的維修班組。 將所安排的維修班組記錄在維修接車單上

46、。 1.1.8 更新維修時間管理看板：完成派工及完工后或發生待料 /延誤/ 返工 等立即更新維修車輛進度管理看板 。 1.1.9 管理維修進度。 根據每個維修接車單的完工時間，向維修班組長 了解工作進 展情況。 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第 26頁 共 39頁 XX 汽車服務有限公司業務手冊 根據每個待料的維修接車單的到貨時間，向零件部了解零件 進貨情況。 根據每個外加工項目的完工時間，向外加工公司了解工作進展 情 況。 在終檢時發生返工的情況。 由

47、于其它原因造成影響維修進度的情況。 如果上述 1-5 項有延誤的可能性時，由調度員向業務接待報 告。同 時重新測算完成時間，并更新維修接車單及車間維修車輛進度管理看 板。 1.2 故障診斷。 1.2.1 故障診斷工作項目。 分析維修接車單 。 確認維修接車單的項目，一般故障拿出解決方案。 難度大的故障安排車間技師直接向顧客問診及一起試車，與顧客共同 確認故障現象。 1.2.2 診斷 安排車間技師進行故障診斷。 車間技師利用檢測設備/ 儀器對可能導致故障的部位進行檢查, 并將 檢查 結果記錄在維修接車

48、單上。 如果需要路試驗證故障現象和判斷故障原因, 車間技師應邀請顧 客一起參加路試 ; 確認故障現象。 如果需要分解總成才能查明故障部位，車間技師應事先向顧客說明 分解總成的原因，并取得顧客的同意。 1.2.3 車間技師 驗證診斷結果： 車間技師確定診斷結果和故障原因及維修項目（包括更換零件）等 處理方法。 車間技師向車主詳細報告診斷結果和故障原因及維修項目（包括更 換零件）及處理方法。 1.2.4 向顧客說明情況 根據診斷結果，業務接待向顧客就故障原因、維修項目和需要 更換 零件等進行詳細報價說明。 1.3 車輛

49、維修（或保養） 。 1.3.1 車輛維修項目： 確認車輛保護：確認是否車輛進廠前裝好的保護用具 確認維修保護用具五件套是否已經安裝。 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第 27頁 共 39頁 XX汽車服務有限公司業務手冊 如果需要打開發動機艙維修必須在發動機罩前、左、右三面安裝 汽車保護墊（如下圖所示）。 131.2進行車輛維修/保養。 按照維修接車單的指示內容，進行維修保養作業。 對所有定期保養車輛，按維修手冊相關定期保養規定進行檢查 保養。 對所有一般維修車輛，按照維修手冊的程序進行維修作業。 1.3.2記錄維修/保

50、養結果。 1.321如果發現有追加維修項目，則停止工作將需要追加的內容記錄在 維修接車單后并向車間調度（或前臺主管）報告。 將維修的結果記錄在維修接車單中。 向車間調度（或前臺主管）報告。 接到有追加維修項目的報告后，則執行“顧客同意追加工作流程”。 如果沒有追加項目，則進入“質量控制流程”。 第二節質量控制 2質量控制 2.1質量控制工作項目。 2.1.1進行車輛完工終檢。 對所有的入廠維修保養的車輛，必須實施終檢，由質檢員操作。 終檢：質檢員按照維修接車單指示的每一項維修項目，進行檢 查。 2.1.1.

51、3 檢查顧客要求的維修項目或故障是否完成。（是否有必要進行路試） 每一個完工的維修項目都要完成符合維修手冊的技術要求。 2.1.2記錄終檢結果。 質檢員將終檢結果的內容完整無缺地進行終檢確認無誤后在維修 估價工單上簽名。 檢查的結果完工的維修項目不符合維修技術標準，則需要返修 時 XX汽車服務有限公司業務手冊 應及時告知前臺業務接待，并在返修單中，記錄返修原因及必要 措施。 2.1.3向車間主管（或服務總監）報告。 2.131將終檢結束在維修接車單上登記，簽字。 需要返工的維修接車單向服務經理詳細的匯報。 2.1.4返工。（參照返

52、修相關管理規定） 第三節車間生產管理工具及使用介紹 3車間生產管理工具及使用介紹 3.1車間維修車輛進度管理看板 3.1.1功用： 管理車間工作時間，合理進行分工，可以直觀清楚的看到車間有多少車 輛在維修和停修。 掌握維修進度，通報維修時間。 可以表現每個車的狀態信息。 3.1.2使用介紹： （1）填入進入車間維修車輛的車號、車型、進廠時間和維修項目、計 劃完工時間、怠工原因、班組、再計劃時間、備注等信息。 可幫助調度選擇派工的先后順序。派工后信息更新，填入派工維修欄。 （2）怠工車輛應在怠工原因處注明怠工原因。 車輛維修進度跟蹤表 車輛維修進度跟蹤表 序號 車牌 號 車型 維修 項目 班組

53、進廠 時間 計劃完 工時間 怠工 原因 再計劃 時間 竣工 時間 質檢 員 備注 第四章跟蹤服務 第一節定期提醒服務 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司一一汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第29頁共39頁 XX 汽車服務有限公司業務手冊 開展“定期保養定時提醒服務” 工作， 幫助顧客了解車輛進行定期保養的重要性；必須開展 “維修 3 日回訪”工作，以此表達對顧客和顧客車輛的關懷，同時了解顧客對我店服務質量 的意見。 1 定期提醒服務 1.1 要求： 1.1.1 定期提醒服務活動的目的 : 為了保證顧客根據保養日程 定期保養時 回廠，利用顧客檔案， 通過發短信、電話對顧

54、客進行定期提醒服務。 如果不進行提醒活動， 顧客可能不會自動回廠。 特別是在完成新車免費保養后， 顧客可 能不會自覺回廠的傾向較強，所以，提醒活動在營銷上極為重要。 1.1.2 回訪專員根據顧客維修檔案，到期提醒顧客回廠作定期保養、年檢。 1.1.3 每5，000 公里/ 每 3 個月為定期提醒顧客的周期。 1.1.4 提醒服務的跟蹤電話結果必須記錄。 1.1.5 將跟蹤的結果記錄向前臺主管和總經理匯報。 1.1.6 回訪專員保證車輛在修后交車 3日內對每一位顧客進行電話關懷， 了解修后車輛是否在良好的狀態。 1.1.7 跟蹤服務由回訪專員負責。 1.1.8 電話跟蹤的結果必須記錄。 1.1.

55、9 對有問題或抱怨的顧客進行妥善地跟蹤及處理。 1.2 提醒服務工作項目。 1.2.1 顧客剛購車。 銷售代表建立檔案，并向顧客介紹售后保養維修事項及 24 小時服 務電話。 新車保證內容和定期檢查的重要性說明。 新車 3000 公里免費保養說明。 1.2.2 三個月或 3000 公里內。 交車 7 天后： 發送感謝短信，提醒顧客新車 3000 公里免費保養。 電話感謝，車況詢問，新車 3000 公里免費保養指導，并與顧客預約。 新車 3000 公里免費保養預約日的前一天。 確認新車 3000 公里免費保養回廠時間

56、確認。 新車 3000 公里免費保養回廠時。 下次新車 8000 公里保養的提示及指導說明。 1.2.3 8000 公里： 完成新車 3000 公里保養 3 日后回訪。 通過電話感謝和車況詢問。 8000 里定期保養 1 個月前（新車 3 公里免費保養完成 2 個月后）。 重慶麥卓企業管理咨詢有限公司汽車服務培訓專家 http: / xtopautodatax/ 第 30 頁 共 39頁 XX 汽車服務有限公司業務手冊 通過電話，狀況詢問，新車 8000 公里保養指導，并預約。 8000 公里定期保養。 通過電話感謝和詢問情況。 8000 公里定期保養（收費）指導并預約。 8000 公里保養予約日前 1 日。 確認明天的 8000 公里定期保養（收費）的回廠時間。 8000 公里保養回廠時。 下次 一三 000 公里定期保養（收費）的指導說 明。 1.2.4 一三 000 公里。 8000 公里保養完成 3 日后回訪。 通過電話感謝并詢問車況。 1.2.