1、金融營銷技巧,第一部分 專業化金融銷售,第二部分 客戶經營,第一部分：專業化金融銷售,一、銷售是什么,二、專業化銷售流程,三、客戶拓展,銷售是什么？,1-1 市場營銷因素,4C 需求 代價 壓力 溝通,4P 產品 價格 通路 促銷,銷售是什么？,1-2 完整的銷售定義, 銷售的三個基本要素： 銷售人員 銷售對象,銷售品,銷售定義：,最大限度滿足顧客需求的同時，達到賣出商品的目的。,銷售是什么？,1-3 銷售觀念的變革,強勢推銷 人情推銷,顧問式銷售 （專業化銷售),誤區,緣故式銷售=人情推銷 專業化銷售=強勢推銷,觀念變化：改“推”為“引導”,行動變化：,銷售是什么？,1-4 什么叫專業,例子

2、-洗頭 請問先生要洗頭還是剪頭嗎？ 請坐這兒！ 請問先生用什么洗發水？ 請問先生力量夠不夠？ 頭部按摩-肩部-背部-左手-右手 請問先生還要不要再洗一次？ 現在沖洗可以嗎？ 定義：遵循一定的規律，運用一定的方法和技巧，按照規范化的程序步驟，有目的的不斷重復進行某一系列的動作。,銷售是什么？,1-5我們推銷的是什么？,我們推銷的是無形產品，是服務的承諾。,推銷需要我們要對人性的了解與運用，推銷產品就是推銷自己，客戶接納自己就已成功的將自己推銷給了客戶.,銷售是什么？,1-6 金融營銷人員定位,金融營銷人員定位,優秀金融營銷人員= 一流銷售人員 + 研究咨詢專家,專業化銷售流程,2-1 專業化銷售

3、流程,專業化銷售流程圖,目標與計劃,客戶拓展,接觸前準備,接觸與探詢,能力展示,締結協議,跟蹤服務,拒絕處理,考核目標, 轉正目標, 晉升目標,專業化銷售流程,2-2 目標與計劃,養成良好的工作習慣,工作日志填寫 一日之計在于昨夜,專業化銷售流程,2-2 目標與計劃,工作日志入睡前填寫，以免于第二天不知干啥，而且保存下來就是資料，便于以后查詢。 （不要以為自己能記得住，三五天，一兩月可以，一兩年后呢？）,客戶拓展,3-1 客戶拓展的含義,拓展的含義,客戶拓展的重要性 永續經營的基礎,拓展的含義,客戶拓展的重要性 永續經營的基礎,我們的誤區：傍一大款足矣（風險性太大，大爺與孫子的關系）,客戶拓展

4、,3-2 準客戶應具備的條件證券營銷為例,個人準客戶有錢、易接近、有投資或轉戶需求 機構準客戶有錢、有投資或轉戶需求,需求,清楚的 可衡量的 有共識的,客戶拓展,3-3 準客戶分類,A類：很有錢、易接近、投資需求明顯、 轉戶需求迫切 B類：已在其他證券公司開戶，有轉戶需求 C類：有錢但投資股市意向不太明顯，轉 戶需求不明確 D類：沒多少錢或者根本不會轉戶,客戶拓展,3-4 客戶開拓的方法,緣故法 介紹法 咨詢法 直沖法 隨機法 資料收集法 信函開拓法 社團開拓法 目標市場開拓,運用自己熟悉的人及身邊的人際關系進行客戶拓展 特點：1準客戶資料容易收集 2被拒絕的機會較少 3成功的機會較大 對象：

5、親屬、同學、同好、同事、鄰居、同鄉等,緣故法,緣故網絡示意圖,我,親屬,同學,同事,鄰居,朋友,同鄉,朋友,親屬,同鄉,同學,鄰居,同事,鄰居,朋友,親屬,同鄉,同學,同事,利用個人多年來建立的人際關系進行客戶開發，這些人都是自己所認識的或有密切關系的人，對你關心且有信心，是你發展客戶群的基礎。,A、已認識的客戶 親戚：包括自己及配偶雙方的親戚； 鄰居：左鄰右舍、房東、房客、參加社區活動認識的人； 師生關系：小學、中學、大學的同學、校友、老師； 舊同事：以前的老板、上司、同事； 消費關系：商店、健身中心、美容院、醫院等地； 老客戶、舊同行的朋友；,緣故法客戶細分,B、生活圈子 共同興趣愛好：文

6、學、音樂、美術、球類、健身及運動等 休閑娛樂方面同好者； 所屬同一團體：參加同學會、同鄉會、家長會、教會等民 間組織活動所結識的人群商會；,注意： 對A、B兩類準客戶進行展業時，優點是容易直接切入正題，同時也存在兩種障礙： 1）可能對金融投資有偏見；2）可能覺得你在利用他； 掃除障礙的原則是：一、以專業形象出現，爭取信任；二、掃除存在的偏見；三、讓準客戶確實感覺到你很關心他。,緣故法客戶細分,介紹法,建立影響力中心 利用他人的影響力，延續客戶，建 立口碑。,正如名牌產品會對客戶的購買行為產生影響一樣，成功人士的推薦將在很大程度上會消除準客戶的疑慮。所以，我們可以通過優質的服務與一個或多個社會資

7、源較多的人士建立良好的關系，即建立一個影響力中心，從而利用他人的影響力，去延續新的客戶，建立口碑。,“有影響力人士”包括： A、緣故法所認識的人； B、現有客戶； C、準客戶； D、街頭訪問、咨詢，獲取的準客戶 E、舉辦投資講座 特點： 1、目的明確，可開門見山 2、被介紹的準客戶容易接納,介紹法,要領：直接讓客戶介紹象他一樣有能力投資的人,咨詢法,住宅區、商業區、銀行擺臺咨詢,直沖法,直接到辦公大樓或家庭做陌生拜訪。 （社會關系少的員工必須做的方法）,優點： 1、市場無限大，客戶無限多 2、可以立即進行營銷面談階段 3、無得失心、以量取質 4、極好的推銷技巧的鍛煉機會,缺點： 1、較大的挫折

8、感 2、需要更大的勇氣和不屈不饒的精神 3、需要較長時間與客戶建立關系,隨機法,生活中隨時關注身邊的陌生人，隨機應變，主動認識，從而發展成為客戶,資料收集法,關注各種新聞、報刊、雜志等，收集一些單位或個人的信息。,信函開拓法,通過信件或E-MAIL形式聯絡客戶，發送一些投資新聞與建議，引起客戶興趣,社團開拓法,參加各種社團組織，如俱樂部、沙龍、旅行團等活動，認識不同的人,目標市場開拓,步驟： 1、選定某棟大廈或生活區為目標市場 2、以小組為單位對目標市場進行調查 3、制訂宣傳和拓展的策略和實施步驟 4、小組內分工 5、準備相應的宣傳資料和器材 6、按制定的策略實施,組織團隊，統一對某一區域進行

9、宣傳和客戶開拓,客戶開拓步驟,1、取得名單，建立準客戶卡 2、收集相關準客戶資料 3、整理分析資料，確定應對策略 4、取得聯系，培養關系 5、決定最佳的接觸時機與方法 6、過濾不合適的對象,注：過濾不合適的對象 在客戶拓展過程中，經常會添加新的準客戶名單，同時也會過濾掉一些不合適的對象。有的是在分析客戶基本資料時就放棄，有的是聯系幾次后擱置。,注意： 不要讓不可能成為你的客戶的人影響自己的判斷力，比如：根本見不到的人；根本沒有資金的人，需要果斷地取舍。,客戶拓展,3-5 接觸前準備,一、應具備的基本素質 二、拜訪前的電話約訪 三、拜訪前的安排,一流營銷人員的基本素質（KASH）,K（Knowl

10、edge） 知識,A (Attitude) 態度,S (Skill) 技巧,H (Habit) 習慣,有人說營銷人員是“萬金油”無論是政治、經濟、教育、藝術、經營、金融、體育等方面都要了解，而特別對金融市場的投資理財更應是行家。 股票、基金、保險等金融的專業知識一定要豐富，熟悉各種股票，每天多看大勢分析，平時多收集一些股市信息等，談起各種金融產品能有一套。另外對當前的國際、國內的經濟形勢等都要了解。 非專業知識也要涉獵，每個客戶都有不同的愛好，投其所好才能建立融洽的關系。,知識：,對公司了解，對公司忠誠，與公司榮辱與共，把自己所從事的工作作為一種事業，才能有一個好的心態。 三心：吃苦心、平常心

11、、奮斗心 （信心、恒心、上進心）,心態：,交際技巧、推銷技巧、個人業務管理技巧,時間管理-嚴格按制定的時間安排執行。 信守承諾- 填寫工作日志的習慣- 每天訂立訪問計劃-,技巧：,習慣：,切忌在電話中談投資的具體事宜，一般一個電話控制在5分鐘之內。,拜訪前的電話約訪,電話約訪目的取得與準客戶見面的機會,練習話術準備及演練（打電話前想好要說的話，并練 習幾面） 放松心情放松，設想與熟悉的人打電話。 信心與熱忱熱忱與信心能通過電話的傳遞使客戶感受 到你的服務與專業形象。 微笑微笑是服務行業制勝的法寶，經紀人的最基本的 條件就是永遠保持微笑，微笑始終貫穿電話中。,電話約訪前的準備,1、心理準備,準備

12、名單確認將要聯系的客戶名單與了解的資料放在電 話旁。 確認時間約見準客戶時確認客戶比較恰當的時間，不同 職業的客戶有不同的工作習慣，時間安排也會 不一樣。 地點安排盡可能選擇安靜環境的地方。 辦公座準備好白紙、筆、名單、電話號碼，隨時做好記 錄。,2、工作準備,電話約訪前的準備,電話約訪的內容要素, 提示介紹者 介紹自己及公司 建立關系說明 打電話的目的 要求面談 反對處理 約定時間 結束語（確認）,范例,喂，您好，是陳總嗎？（提示介紹者） 我是XXX銀行/證券公司的投資顧問/理財顧問+（介紹自己及公司） 我是楊+總的朋友（建立關系） 聽楊總介紹說，您熱情直爽，事業有成，而且在投資方面有豐富的

13、經驗，他建議我要好好向您學習 （說明打電話的目的） 我想找個時間拜訪您，當面向您請教，您不會介意吧？（要求面談） 不知道陳總您是明天下午還是后天上午比較方便？ （約定時間） 那好陳總，明天下午3點鐘我準時到您辦公室，到時見！（結束語）,-反對處理 忙 陳總，您放心，就10分鐘，不會耽誤您很多時間的 無興趣 陳總，冒昧問一句，您以前做過基金投資/證券投資嗎？ 沒有？沒關系。 這樣吧，我們見一面，了解一項投資渠道對您來說肯定有好處 的，而且不會耽誤您多少時間的。 電話里介紹 陳總，電話里很難講清楚，因為我還要給您看些資料。 資料寄過來好了 陳總，資料只是一方面，還有些具體事宜需要當面解說才能清楚，

14、陳總，您不用擔心耽誤您很長時間，就十分鐘，您看是明天下午還是 -約定時間 不知道陳總您是明天下午，還是后天上午比較方便呢？ -結束語 那好陳總，那就明天下午3點鐘，我會準時到您的辦公室，到時見。,拜訪前的安排, 準備名單 確認最佳拜訪時間 準客戶的研究與對策 安排最佳拜訪路線 話術的準備與演練 心理準備,推銷工具的準備-各種資料，公司宣傳冊、證件、計算器、個人資料等 對準客戶的研究-利用準客戶卡對準客戶進行研究，做到有的放矢，會 收到事半功倍的效果。 確定最佳拜訪時間-選擇的時間佳，可以幫助我們在客戶面前建立良好 的印象，否則打擾客戶將不利于我們的營銷工作。 安排拜訪路線-計算交通所需要時間

15、地點安排-（如餐廳應選擇較安靜角落；公司選擇私人辦公室或會客室） 話術的準備與演練- 心里準備-既有強烈的企圖心也要保持一顆平常心。 注重儀表，確保專業形象,客戶拓展,3-6 接觸與探詢,接觸探詢的目的,通過寒喧、贊美，與準客戶建立良好的關系，了解準客戶的需求，獲得展示自己和公司的機會。,接觸開門話術： “張總您好！” “我是*銀行的，是您的朋友楊總介紹過來的，這是我的名片。” “聽楊總說，您在事業上很成功，而且樂于助人，楊總對您大加贊賞，他建議我一定要來拜訪您。” “所以我專程來拜訪您主要是想結識您這樣的朋友，向您請教，順便也向您推薦一份投資計劃。” （我能坐下嗎？謝謝！ -贊美）,接觸重點

16、-寒喧技巧,老總-談話圍繞對方的事業，成就贊美，用請教的口吻。 “陳總您這樣年輕就取得這樣的成就，我一定要向您請教您成功的秘訣。” “王總，您的辦公室設計的很別致，很有品味，是誰設計的？” 從其公司勢力、辦公環境、員工素質、工作態度等找贊美點 一般人員-側重于子女、配偶、生活、工作、愛好等方面入 手進行贊美。 家庭主婦-子女教育、孩子健康成長等入手。 總結：男人重事業，女人重視年齡、穿著打扮、化裝、子女、 家庭等，我們要投其所好。 贊美要貼切自然，態度要真誠，熱情。,接觸重點-贊美技巧,探詢的內容,個人資料- 年齡、學歷、性格、工作性質、家庭情況、收入、業余愛好等,公司資料- 公司經營 、人員

17、、公司結構、投資、贏利等情況,通過資料收集，我們可以得出初步判斷： 是否有能力投資？有何種理財需求？ 投資額將會有多大？ 何時會投入？,開門見山，禮貌地告訴客戶你想了解的資料 逐一提問，不要一口氣提出多個問題 簡單明確，避免使用過多專業詞語 尋找適當答案，若客戶答非所問或回答過于籠統，應把問題范圍縮小,提問的技巧,接觸要領, 建立良好的第一印象 消除準客戶的戒心 制造準客戶感興趣的話題 聆聽 避免爭議,建立良好的第一印象, 準時赴約-提前5分鐘到達見面地點，提前 做好精神和心理上的準備 儀表整潔-職業裝 善用肢體語言-握手、遞名片、微笑、坐 姿、站姿、眼神等,敲門 開門、關門 遞名片、自我介紹

18、 坐姿,確認提問證實已有信息的準確性，發現已有信息的不準確性。 新資訊提問更新信息，填補空白，獲取客戶概念中的一些圖景。 態度提問探尋客戶對某種事物的態度和為人處事的某些價值觀。 承諾提問幫助搞清在銷售中的位置的提問,善于提問,開放式,封閉式,常規提問,概念銷售中的四種提問,消除準客戶的戒心, 時間被占用 擔心被騙、懷疑被利用 資金的安全 保密,為了消除準客戶的戒心，我們最好能表達出我們的意思： A不會占用太多的時間，影響他的工作。 B不是來賺他的錢的，是以投資顧問的身份出現，幫助他去賺錢。,制造準客戶感興趣的話題，激發準客戶的表現欲 每個人都渴望得到別人的重視和贊美，只是都把這種需求隱藏在心

19、底，或苦于沒有表現的機會，因此我們可根據準客戶的興趣和愛好，制造興趣的話題，激發準客戶的表現欲望。,制造興趣話題,“陳總，您對金融投資這樣內行，我相信您對股票市場（基金市場、保險市場等）也有研究吧，您對投資股市（基金、保險）有什么看法？”,聆聽的技巧 保持耐心（讓準客戶暢所欲言，使他感受尊重） 全神貫注（集中注意力） 緊記目的，避免爭論 記錄有用、易忘內容,聆聽,眼神與表情，不打斷對方的談話,避免爭議公式,無論客戶說什么，都不要與準客戶爭議，而應該用肯定的語言和動作鼓勵客戶說下去。如果準客戶說的是錯誤的，也不要與之爭執。公式： “是但是.”,“您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種

20、觀點” “是的，您說的有道理，我有很多客戶當初都是這種看法，但是，我覺得”,能力展示的目的： 通過對銀行/公司的特色介紹，對自己在銀行、證券業能力和業績的展示，激發準客戶的興趣，從而聽從你的投資建議，開戶或轉托管。,客戶拓展,3-7 能力展示,激發興趣,1、股市、基金等的發展狀況（成功者的故事） 2、各種投資比較 3、自己銀行、公司的優勢 4、自己成功薦股/基金/外匯/保險的案例 5、推薦投資品種（或投資建議書）,展示時注意的要點, 專業形象 資料展示 位置與肢體語言 眼神,1、自己介紹與特色展示個人簡歷、資格證書、工作證書、榮譽證書等 2、公司介紹以及網點特色 3 、公司服務產品資料 4、簡

21、報資料相關資訊剪貼 5、客戶舉例（某某客戶的情況，忌提真名）,取信準客戶方法,資料展示-人類五覺中所產生的效果分別是視覺 60%、聽覺20%、觸覺15%、嗅覺3%、 味覺2% 所以充足的資料展示有助于取信準客戶。,注意事項 1、位置與肢體語言 感性位置與理性位置 2、眼神 3、用筆指點（盡量不用手指）,展示資料技巧,1、每份資料配合一段話術 2、資料在重點處用色筆劃線，并用筆指引 3、資料位置擺在客戶正前方 4、要練習一邊說話一邊翻資料的熟練動作,客戶拓展,3-8 締結協議,A 取得口頭承諾,B 簽定協議（開戶）,取得口頭承諾的方法, 推定承諾法 利誘法 二擇一法,經過展示說明后，假設客戶已經

22、同意，我們應該馬上邀請準客戶來公司、銀行參觀，請帶上身份證、股東代碼卡、代理人身份證（機構：營業執照復印件、委托授權書、委托代辦人身份證）等，并適時要求辦理開戶手續。,推定承諾法,利誘法,通過手續費返還、優惠貸款、網上交易打折、大戶室硬件設施、服務的承諾、送電腦等吸引客戶。,二擇一法,“陳總，您是親自來我們公司辦理手續呢？還是派您的助手去呢？”,“您看是明天上午還是下午比較方便？”,簽定協議,參觀時是最佳締結協議（開戶）的時機,過渡話術： “陳總，您對我們公司的場地和環境（條件）有什么意見和建議？” “陳總，這里有些資料麻煩您填一下。”,動作關鍵, 提前準備所有開戶資料和洽談場所（須談條件的機

23、構戶和大客戶必須事先請公司領導協助）； 準客戶參觀完后，將準客戶引到已準備好的洽談場所（或總經理辦公室）； 與準客戶坐同一方向。,辦完手續后不要忘了給出服務承諾以加強其信心。,結束動作,關系到交易量的大小、自己的收入與發展、客戶的留存、口碑、新客戶來源等方面。,跟蹤服務的重要性,客戶拓展,3-9 跟蹤服務,跟蹤服務方法,A 交易服務（軟、硬件）,B 附加值服務（感情投資）,正確處理客戶的抱怨,在處理客戶的抱怨時，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真誠合作的態度，而且要寬宏大量，勇于承擔責任。,世界著名推銷專家戈德曼在實踐中總結出的18條建議中有一條值得借鑒：,直面怨怒的上帝，記住，你是不能向一

24、個發怒的客戶講道理的。,準客戶的再拓展,介紹法的運用 良好的口碑是一張邁向成功的通行證！,準客戶拒絕的原因 1、不信任(你、公司) 2、害怕風險 3、行情不好 4、其它,拒絕的本質 1、拒絕是一種習慣 2、拒絕可以真正了解準客戶所想 3、拒絕是提升推銷能力的最好機會,客戶拓展,3-10拒絕處理,異議是指在營銷過程中客戶提出不同意見或關心事項，“異議代表商機”，提出異議表示客戶在聽你的說話，他可能希望了解更多的資訊；妥善處理客戶異議可增強專業形象，并促成交易。 1、異議分類； 2、產生異議的原因： 3、對待異議的正確態度： 4、處理異議;,處理異議,異議分類,不成立的異議 只是疑問，隨后解釋回答

25、； 慣性提出，有玩笑成份，報之一笑。 成立的異議 令目標客戶憂慮、困惑之處，必須正面回答,產生異議的原因,決策前的猶豫心理 抗拒被推銷心理 曾經與證券公司/銀行有過不愉快交往經歷 不明白或沒有充分了解證券投資/金融產品 對股票、基金投資等不感興趣、不認同自己有投資需求,對待異議的正確態度,是一件很正常的事（做好心理準備） 以正面的態度對待異議 妥善安置客戶異議有助于增加專業形象,處理異議,員工要勇于面對客戶提出的異議，假如沒有客戶的異議，也就不需要員工進行展業活動； 一般新營銷人員面對客戶的反對意見，容易產生恐懼感；而成熟的營銷人員則歡迎客戶提出各種反對意見，因為反對意見代表客戶有興趣，員工有

26、機會展現自己所長。在這種情況下，營銷人員一方面要準備可信的答案；另一方面，要有一套處理異議的方法和技巧，使客戶在保持尊嚴的前提下，接受營銷人員的勸說。,（1）耐心聆聽，不要打斷,對于客戶的異議我們應耐心傾聽。如中途打斷客戶的談話，給客戶的感覺是： A、客戶的異議是明顯的錯誤； B、客戶的異議是微不足道的； C、營銷人員認為沒有必要聽客戶說話； 事實上，一次好的營銷面談并不是營銷人員說的太多，而是讓客戶多說一些，整個面談過程中，如能讓客戶講的時間占到60%-70%，而你自己說的時間占30%-40%，那么這樣的營銷成功的機會就大。,處理異議方法,（2）重復客戶的異議與提問的技巧運用,聽完客戶的異議

27、后，第一件要做的事是對客戶異議的主要觀點進行重復，使自己確實了解客戶關注的問題所在，便于接下來處理客戶異議； 通過帶有提問的異議復述，要求客戶給與肯定或否定的回答； 對比較模糊或籠統的異議，營銷人員要提問使異議具體化，便于解決問題,處理異議方法,（3）運用 “是.但是.”技巧,其含義是：如果客戶的異議有一些道理（哪怕是1%） 也應該同意客戶說的是合理的，對客戶的觀點予以肯定， 然后提出不同意見，進行耐心解釋說服。 這種方法不僅表示營銷人員對客戶的尊重，同時可以 減少異議，創造和諧的氣氛。,處理異議方法,（4）直接否定,當客戶的異議毫無道理時，營銷人員當然不能先肯定后來否定了。 注意： 使用此方

28、法時要多加小心，否則會帶來客戶敵意的危險。 案例： 客戶王小姐：“聽說，你們營業部電腦經常出故障”（實際營業 部電腦很少出故障）,（5）異議的防止,業務人員在接近準客戶之前就估計到客戶可能提出 的異議，有些雙方明顯都能感覺到的問題，與其讓客戶 提出來，倒不如由業務人員自己提出來。所謂異議的防 止就是由業務人員主動將異議提出來，避免有客戶提出 來，但業務員的事先準備好答復異議的方法和內容。 優點：A、異議由自己提出并由自己控制； B、異議由自己提出，有利于主動，不會出現由 客戶提出異議后自己處于必須辯護的立場； 缺點： 自己可能提出本來客戶不會提出的異議,處理異議方法,1、你能保證我賺錢嗎 2、你們能提供什么樣的條件和好處 3、你們能提供什么服務 4、股市風險太大，我不玩 5、我被套好幾年了 6、我很忙 7、讓我考慮考慮再說吧 8、現在行情不好，等行情好的時候再說吧,常見拒絕問題處理證券投資營銷舉例,常見拒絕問題處理,9、我有朋友在證券公司，炒股找他就行了 10、我有專門人負責投資 11、我在炒期貨，比炒股票好 12、你們公司勢力比不上其他大證券公司 13、某某證券公司離我家近，方便，沒必要換 14、我的資金全在某某公司，我和他們老總關 系挺好，不