1 中小集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)拓展專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào) 集團(tuán)客戶(hù)部 2009年 12月 2 提綱 一、工作背景 二、總體思路 三、產(chǎn)品策略 四、渠道及客戶(hù)維護(hù)模式 五、宣傳推廣策略 六、 待決策項(xiàng)及 主要工作時(shí)間計(jì)劃 3 中小企業(yè)是推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要力量 2 0 0 8 年中小企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)占比60%50%59%75%9 9 。8 %0%20%40%60%80%100%企業(yè)數(shù) 產(chǎn)值 稅收 銷(xiāo)售額 崗位全部企業(yè) 中小企業(yè)占比 目前我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量已超過(guò) 4200萬(wàn)戶(hù)，占全國(guó)企業(yè)總數(shù)的 99.8%，其中在工商部門(mén)注冊(cè)的中小企業(yè) 430多萬(wàn)戶(hù)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶(hù) 3800多萬(wàn)戶(hù)。 占全國(guó)企業(yè)總數(shù) 99.8%的中小企業(yè)，產(chǎn)值占國(guó)民生產(chǎn)總值的 60%，上繳稅收占國(guó)家稅收總額的50%，銷(xiāo)售額占社會(huì)總銷(xiāo)售額的 59%，為全社會(huì)提供了 75%的新增就業(yè)機(jī)會(huì)。 數(shù)據(jù)來(lái)源： 2009中小企業(yè)信息化推進(jìn)會(huì)議 4 黨和政府高度重視中小企業(yè)信息化的發(fā)展 2008年 3月，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)等八部委發(fā)布 關(guān)于印發(fā)強(qiáng)化服務(wù)促進(jìn)中小企業(yè)信息化意見(jiàn)的通知 （發(fā)改企業(yè) 2008647號(hào)），要求高度重視和務(wù)實(shí)推進(jìn)中小企業(yè)信息化。 2009年 9月，國(guó)務(wù)院下發(fā) 關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn) ，強(qiáng)調(diào)幫助中小企業(yè)克服困難，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。 中央在中小企業(yè)政策指導(dǎo)文件中多次強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)中小企業(yè)信息化建設(shè)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。 自 2008年，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人多次調(diào)研，給處在 “ 經(jīng)濟(jì)寒冬 ” 的中小企業(yè)加油鼓勁。 2008年 1月，胡錦濤總書(shū)記在安徽對(duì)企業(yè)進(jìn)行考察。 2008年 11月，溫家寶總理在廣州、深圳、東莞、佛山等地深入中小企業(yè)調(diào)查研究。 2008年 7月，溫家寶總理在廣東視察中小企業(yè)。 5 經(jīng)濟(jì)回暖及政府政策給中小企業(yè)帶來(lái)新發(fā)展機(jī)遇 GDP止跌回升，貨幣供應(yīng)量、進(jìn)出口總值、企業(yè)用電量、用工數(shù)、房市、車(chē)市、股市等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的大幅回升，表明中國(guó)經(jīng)濟(jì)已止跌回暖。 北京中小企業(yè)生存現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告 一期數(shù)據(jù)顯示，截至 09第三季度，北京中小企業(yè)集體回暖，除資產(chǎn)負(fù)債率維持在 50%多，企業(yè)運(yùn)行營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率、總資產(chǎn)收益率和凈資產(chǎn)收益率全部轉(zhuǎn)正，整體經(jīng)營(yíng)狀況穩(wěn)步回暖。 北京市經(jīng)信委發(fā)布中小企業(yè)信息化行動(dòng)綱要 （ 2009-2013年），明確多項(xiàng)發(fā)展目標(biāo)： 中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用普及率達(dá)到 70%以上，規(guī)模以上中小企業(yè)普及率達(dá)到 80%。 電子商務(wù)應(yīng)用普及率達(dá)到 65%以上。 規(guī)模以上中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理（ SCM）系統(tǒng) /客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)應(yīng)用率達(dá)到 60%。 中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、物料和營(yíng)銷(xiāo)管理信息化比率達(dá) 60%。 中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境建設(shè)有較大改善。 6 北京地區(qū)中小客戶(hù)市場(chǎng)發(fā)展空間較大 20萬(wàn)家 16萬(wàn)家 25萬(wàn)家 北京聯(lián)通 北京移動(dòng) 北京地區(qū) 中小集團(tuán)客戶(hù)規(guī)模情況比較 我公司的中小集團(tuán)客戶(hù)規(guī)模遠(yuǎn)低于北京地區(qū)整體市場(chǎng)規(guī)模，還有較大發(fā)展空間。 （注： 16萬(wàn)與集團(tuán)下發(fā) 25萬(wàn)統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)初步匹配重合為 4萬(wàn)，約占 20） 我公司中小集團(tuán)客戶(hù)規(guī)模也低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)規(guī)模。 09年以來(lái)， CD類(lèi)客戶(hù)增長(zhǎng)迅速，截止 09年 11月新增 6萬(wàn)多 家，成員增長(zhǎng) 84萬(wàn)部，平均每增加一家中小客戶(hù)就可增加 14部成員號(hào)。 截止 11月 CD類(lèi)客戶(hù)信息化收入累計(jì) 2.4億元，占 43%，已成為集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)發(fā)展的重要拉動(dòng)因素。 數(shù)據(jù)來(lái)源：綜合管理部 CD類(lèi)客戶(hù)家數(shù)、成員數(shù)、整體收入、信息化收入占總體客戶(hù)的比例 7 北京電信中小集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展策略 1、移動(dòng)業(yè)務(wù)： 以 3G業(yè)務(wù)為契機(jī)，大力發(fā)展移動(dòng)用戶(hù)，同時(shí)，采用贈(zèng)送終端模式，擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模。 2、固定電話(huà)： 依靠商務(wù)領(lǐng)航品牌及全業(yè)務(wù)能力，向中小集團(tuán)提供融合手機(jī)、固話(huà)、寬帶的解決方案； 面向中小集團(tuán)、小商戶(hù)，推出“無(wú)線商話(huà)”業(yè)務(wù)，主要利用社會(huì)渠道及郊區(qū)直銷(xiāo)推廣。 3、互聯(lián)網(wǎng)： 圈地式發(fā)展專(zhuān)線用戶(hù)：開(kāi)展樓宇整體接入，壟斷樓宇內(nèi)部中小集團(tuán)客戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線業(yè)務(wù)。 多種渠道推廣無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)：通過(guò)各類(lèi)社會(huì)渠道，銷(xiāo)售 CDMA上網(wǎng)卡。 中小客戶(hù)市場(chǎng)數(shù)量眾多，市場(chǎng)空間較大使中小集團(tuán)成為各運(yùn)營(yíng)商新一輪的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，各方面信息顯示，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)向中小集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)發(fā)起進(jìn)攻。 北京聯(lián)通中小集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展策略 1、 移動(dòng)業(yè)務(wù)： 把移動(dòng)業(yè)務(wù)納入重點(diǎn)提升領(lǐng)域 2、固定電話(huà)： 主動(dòng)出擊，制定捆綁組合業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案； 加強(qiáng)電信 4008業(yè)務(wù)的分析，擴(kuò)大 4006業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額 3、 互聯(lián)網(wǎng)： 中小集團(tuán)密集區(qū)：通過(guò)域名注冊(cè)、網(wǎng)站建設(shè) 等業(yè)務(wù)提供互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)解決方案及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 金融街、 CBD等商務(wù)地區(qū)：開(kāi)展掃樓促銷(xiāo)工作。拓展互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線、企業(yè) ADSL、企業(yè)語(yǔ)音 VPN等業(yè)務(wù) 散租型寫(xiě)字樓及公寓：應(yīng)用“寬帶通”產(chǎn)品，解決商廈內(nèi)的店鋪互聯(lián)網(wǎng)需求。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在中小集團(tuán)市場(chǎng)攻勢(shì)不減，持續(xù)構(gòu)成威脅 8 集團(tuán)公司 09年面向中小集團(tuán)客戶(hù)實(shí)施“深耕計(jì)劃” 為切實(shí)做好中小集團(tuán)客戶(hù)的維系和發(fā)展工作，進(jìn)一步夯實(shí)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng) 根基 ，更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，集團(tuán)公司決定 2009年 7月至 12月在全國(guó)開(kāi)展中小集團(tuán)客戶(hù)“深耕計(jì)劃”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)（中移有限客 200967號(hào)）。 文件要求摘要： 1、為中小集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)系人提供 VIP服務(wù)和一對(duì)一客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)，每位客戶(hù)經(jīng)理服務(wù) 200-300位關(guān)鍵人的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)確保 AB類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)； 2、對(duì)中小集團(tuán)客戶(hù)除了產(chǎn)品銷(xiāo)售酬金外，增加客戶(hù)維系傭金設(shè)臵，鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定和提升在網(wǎng)客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值； 3、各省公司充分利用系統(tǒng)檢查，第三方調(diào)研，外呼等資源制定和落實(shí)中小集團(tuán)真實(shí)性和關(guān)鍵人滿(mǎn)意度的檢查考核體系； 中小集團(tuán)維系和發(fā)展指標(biāo) 1 中小集團(tuán)客戶(hù)到達(dá)數(shù) 2 中小集團(tuán)客戶(hù)成員到達(dá)數(shù) 3 中小集團(tuán)客戶(hù)整體收入 4 中小集團(tuán)保有率：包括累計(jì)月均成員保有率和累計(jì)月均收入保有率 5 中小集團(tuán)客戶(hù)集團(tuán) V網(wǎng)普及率：包括集團(tuán)客戶(hù)和集團(tuán)成員 6 集團(tuán)關(guān)鍵人長(zhǎng)期捆綁率 9 集團(tuán)公司 10年面向中小集團(tuán)客戶(hù)啟動(dòng)“百萬(wàn)計(jì)劃” 為進(jìn)一步深度保有和 拓展 中小企業(yè)市場(chǎng)，夯實(shí)集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)根基，更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在中小企業(yè)“深耕計(jì)劃”的基礎(chǔ)上，總部決定 2010年在全國(guó)開(kāi)展“百萬(wàn)中小企業(yè)信息化體驗(yàn)計(jì)劃”（ 中移有限客 2009129號(hào)）。 借力政府，整合資源 移動(dòng)搭臺(tái)，構(gòu)建聯(lián)盟 客戶(hù)導(dǎo)向，資源協(xié)同 全國(guó)統(tǒng)籌，上下聯(lián)動(dòng) 廣泛宣傳，擴(kuò)大影響 是在黨中央和國(guó)務(wù)院的號(hào)召下，在工信部、中小企業(yè)協(xié)會(huì)的支持指導(dǎo)下，由中移動(dòng)發(fā)起，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、用友軟件和浪潮電腦參與，致力于 幫助中小企業(yè)提升信息化發(fā)展水平，統(tǒng)籌解決資金、商機(jī)、效率、信息等迫切問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng) 。 總目標(biāo)發(fā)展 100萬(wàn)家“百萬(wàn)計(jì)劃”有效客戶(hù)。 要求北京公司完成有效客戶(hù) 26500家 ，其中新增 13250家。 注：有效客戶(hù)為使用動(dòng)力 100業(yè)務(wù)包或信息化產(chǎn)品組合包（集團(tuán) V網(wǎng) 1項(xiàng)重點(diǎn)信息化產(chǎn)品 +可選產(chǎn)品）的 C類(lèi)集團(tuán)客戶(hù) ,其中新增企業(yè)客戶(hù)數(shù)要大于有效客戶(hù)總量的 50% 10 各兄弟省公司積極推進(jìn)中小客戶(hù)市場(chǎng)拓展工作 他省經(jīng)驗(yàn) 廣東公司： 積極試行折扣代理模式、網(wǎng)上客戶(hù)自助辦理業(yè)務(wù)。利用中小企業(yè)包，進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁營(yíng)銷(xiāo) 江西公司： 對(duì) SA進(jìn)行分級(jí)管理。層級(jí)高的代理商，可優(yōu)先代理移動(dòng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，享受較高酬金和部分保證金優(yōu)惠，并且可以獲得優(yōu)先服務(wù)支持和激勵(lì)資源。 湖南公司： 與重點(diǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)合作，如建站服務(wù)拓展到會(huì)員。基礎(chǔ)郵箱手機(jī)郵箱，郵箱建站捆綁營(yíng)銷(xiāo) 福建公司： 推進(jìn)二次營(yíng)銷(xiāo)，如梳理手郵客戶(hù)，為其提供企業(yè)郵箱 陜西公司： 針對(duì)客戶(hù)集中區(qū)域，重點(diǎn)推廣，實(shí)施“動(dòng)力 100示范街”活動(dòng) 內(nèi)蒙古公司： 開(kāi)展內(nèi)部勞動(dòng)競(jìng)賽 數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)移動(dòng)通信有限公司 2010-集客 -10號(hào) 第 1期 甘肅公司（六項(xiàng)舉措）： 積極借力政府，由省工信委牽頭舉辦“動(dòng)力 100 甘肅省中小企業(yè)信息化推介會(huì)”，由政府出面邀請(qǐng)主管副省長(zhǎng)和各市、州主管副市（州）長(zhǎng)與各市企業(yè)代表參加推介會(huì)，進(jìn)行集中業(yè)務(wù)推薦與項(xiàng)目簽約。 全面摸底調(diào)查，共開(kāi)展了 1810家中小企業(yè)的圈地、摸底、建檔以及信息化產(chǎn)品推介工作。 優(yōu)化整合重點(diǎn)產(chǎn)品，打造了包括 23項(xiàng)產(chǎn)品、 9大行業(yè)的“動(dòng)力 100” 中小企業(yè)產(chǎn)品體系。 整合各類(lèi) SI資源，深入開(kāi)展信息化服務(wù)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)上的合作。 整合宣傳資源，拓展宣傳渠道，擴(kuò)大影響力。 舉辦集團(tuán)信息化產(chǎn)品推介會(huì)，開(kāi)展“體驗(yàn) +現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)”的集中營(yíng)銷(xiāo)，與全省各市、州政府單位總共簽約 693項(xiàng) 數(shù)據(jù)來(lái)源：日常交流記錄、電話(huà)訪問(wèn)等 11 提綱 一、工作背景 二、總體思路 三、產(chǎn)品策略 四、渠道及客戶(hù)維護(hù)模式 五、宣傳推廣策略 六、 待決策項(xiàng)及 主要工作時(shí)間計(jì)劃 12 客戶(hù)導(dǎo)向運(yùn)作產(chǎn)品，滿(mǎn)足 集團(tuán) /家庭 /個(gè)人 多種需求 從客戶(hù)角度看中小客戶(hù)覆蓋維系能力，提高覆蓋的廣度及深度 聚類(lèi)中小客戶(hù)一站式需求，圍繞通信、營(yíng)銷(xiāo)、辦公類(lèi)需求組合打包、捆綁銷(xiāo)售 結(jié)合大市場(chǎng)、結(jié)合 G3，圍繞工作圈，生活圈、關(guān)系圈，面向集團(tuán)、家庭、個(gè)人整合業(yè)務(wù)及產(chǎn)品 客戶(hù)導(dǎo)向 組包產(chǎn)品 “便捷客戶(hù)”提升電子 /社會(huì)渠道拓展及維護(hù)能力 提升電子渠道自助辦理能力，逐步實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)一站式開(kāi)通及受理的基礎(chǔ)功能 重點(diǎn)發(fā)展社會(huì)代理渠道力量，拓展維護(hù)中小客戶(hù) 高效整合政府及優(yōu)勢(shì)行業(yè)資源，協(xié)同伙伴提供中小客戶(hù)服務(wù)包 易捷辦理 渠道能力 2 1 整體工作思路 提升中小客戶(hù) 信息化 及市場(chǎng) 覆蓋 率 拓展中小集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)，提升集團(tuán)客戶(hù)整體市場(chǎng)覆蓋率，完成清單客戶(hù)覆蓋率考核指標(biāo) 借助中小客戶(hù)推進(jìn)大市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展 針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)雙屬性市場(chǎng)特征及一站式應(yīng)用需求，面向集團(tuán)、集團(tuán)用戶(hù)的家庭、 個(gè)人 組合業(yè)務(wù)及產(chǎn)品，為客戶(hù)提供一攬子產(chǎn)品解決方案，為一線提供充足豐富的銷(xiāo)售武器及工具。 13 提綱 一、工作背景 二、總體思路 三、產(chǎn)品策略 四、渠道及客戶(hù)維護(hù)模式 五、宣傳推廣策略 六、 待決策項(xiàng)及 主要工作時(shí)間計(jì)劃 14 重點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售推廣模式 10年主要圍繞套餐包模式進(jìn)行推廣（標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售為輔），增加中小客戶(hù)使用粘性。面向新增客戶(hù)進(jìn)行目錄銷(xiāo)售，面向存量客戶(hù)進(jìn)行二次銷(xiāo)售。 方案示例： 必選包 ， “ 通信動(dòng)力”包資費(fèi)折扣底線 6折；“營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)力”、“辦公動(dòng)力”包的整體折扣底限 7折； 可選包，可根據(jù)選擇的數(shù)量給予整體分級(jí)折扣優(yōu)惠，最低整體折扣底限 6折。超出部分按目錄價(jià)收取。 免費(fèi)期限：為培養(yǎng)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣，可給予一定期限免費(fèi)試用、優(yōu)惠試用期限，但期限不能超過(guò)三個(gè)月。 簽約年限：業(yè)務(wù)促銷(xiāo)至少簽約 1年，但每多簽約 1年可多延長(zhǎng)使用三個(gè)月。 組合促銷(xiāo)，多用多惠 體驗(yàn)銷(xiāo)售，先用后買(mǎi) 行業(yè)應(yīng)用，捆綁銷(xiāo)售 家庭個(gè)人，批量?jī)?yōu)惠 將多項(xiàng)中小客戶(hù)適用業(yè)務(wù)組成套餐包（分必選包、可選包），第 1 N件累加優(yōu)惠，使用業(yè)務(wù)種類(lèi)越多（或時(shí)間越長(zhǎng)），整體優(yōu)惠越大（設(shè)臵優(yōu)惠底線） 組合促銷(xiāo)方案中，原VC、 V彩方案繼續(xù)延續(xù)。 在原有開(kāi)通獎(jiǎng)勵(lì)，預(yù)存獎(jiǎng)勵(lì)等現(xiàn)有促銷(xiāo)方式基礎(chǔ)上。推行移動(dòng)自有業(yè)務(wù)先嘗后買(mǎi)。 試行 “ 1元體驗(yàn)期”計(jì)劃。如彩鈴、建站等前 1 3個(gè)月 1元試用，以后采用使用多少次再進(jìn)行優(yōu)惠或贈(zèng)送獎(jiǎng)勵(lì)物，培養(yǎng)習(xí)慣的同時(shí)關(guān)注促應(yīng)用 信息化服務(wù)包“ B2B2B”模式 發(fā)揮合作伙伴聯(lián)盟作用，如對(duì)金融信貸、辦公軟件等行業(yè)合作伙伴的應(yīng)用產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，并提供不同力度的優(yōu)惠策略。 集團(tuán)成員的家庭、個(gè)人若通過(guò)集團(tuán)客戶(hù)渠道批量辦理業(yè)務(wù)，給予一定團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠，如批量返還，買(mǎi) N贈(zèng)禮及對(duì)聯(lián)系人獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)等 建議系統(tǒng)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)家庭、個(gè)人業(yè)務(wù)與集團(tuán)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)打包優(yōu)惠 15 提綱 一、工作背景 二、總體思路 三、產(chǎn)品策略 四、渠道及客戶(hù)維護(hù)模式 五、宣傳推廣策略 六、 待決策項(xiàng)及 主要工作時(shí)間計(jì)劃 16 中小客戶(hù)渠道 10年發(fā)展策略 目標(biāo)客戶(hù) 功能 中小集團(tuán)客戶(hù) 行業(yè)中心客戶(hù)經(jīng)理 代理商 營(yíng)業(yè)廳 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) AB類(lèi)客戶(hù) 信息化潛在集團(tuán)客戶(hù) 中小企業(yè)和集團(tuán)成員 未立戶(hù)客戶(hù)或精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 集團(tuán)客戶(hù)和成員 信息化產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo) 成員拓展 信息化產(chǎn)品拓展 集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)和銷(xiāo)售 成員服務(wù) 承擔(dān)集客部或分公司的外呼需求 客戶(hù)信息登記、業(yè)務(wù)辦理和自助服務(wù) 網(wǎng)站 集團(tuán)客戶(hù)和成員 客戶(hù)信息登記、業(yè)務(wù)辦理和自助服務(wù) wap 集團(tuán)客戶(hù)和成員 客戶(hù)信息登記、業(yè)務(wù)辦理和自助服務(wù) 短信 重點(diǎn)發(fā)展社會(huì)代理渠道力量，拓展維護(hù)中小客戶(hù)。 “便捷客戶(hù)”， 提升電子渠道（ WEB/Wap/短信）自助辦理能力，逐步實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)一站式開(kāi)通及受理基礎(chǔ)功能 創(chuàng)新專(zhuān)職電話(huà)經(jīng)理，高效外呼服務(wù)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作 高效整合政府及優(yōu)勢(shì)行業(yè)資源，協(xié)同伙伴提供中小客戶(hù)服務(wù)包。 注： 09年代理商拓展客戶(hù)數(shù)量占中小客戶(hù)拓展量 60 17 中小客戶(hù)通過(guò)屬地化落實(shí)看管，就近維護(hù)， 各分公司根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)落地、集中整體維護(hù)。 通過(guò)熱線等渠道按目標(biāo)清單拓展?jié)撛诳蛻?hù)，開(kāi)展存量客戶(hù)二次營(yíng)銷(xiāo)，增強(qiáng)電子渠道的自助服務(wù)和商機(jī)捕獲能力，屬地代理渠道落地配合，提升中小客戶(hù)產(chǎn)品覆蓋和收入貢獻(xiàn)。 10年中小客戶(hù)拓展維系模式 中小客戶(hù) 電話(huà)經(jīng)理 電子渠道 屬地代理 渠道 10年將根據(jù)客戶(hù)分層推動(dòng)維護(hù)主體分層，將集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理聚焦于重要客戶(hù)的維護(hù)，中小客戶(hù)則以 代理渠道電子渠道、電話(huà)經(jīng)理 維護(hù)為主，促進(jìn)中小客戶(hù)及信息化覆蓋。 18 代理渠道工作舉措 渠道清單客戶(hù)拓展目標(biāo) 二次梳理：對(duì)前期拓展的客戶(hù)進(jìn)行梳理，渠道對(duì)這部分客戶(hù)是否符合規(guī)范進(jìn)行檢查。 清單客戶(hù)未立戶(hù)計(jì)劃覆蓋0.9萬(wàn) ,已立戶(hù)不符合標(biāo)準(zhǔn)覆蓋 0.1萬(wàn)，目標(biāo) 1萬(wàn)。 （注：已立戶(hù)符標(biāo)準(zhǔn)的渠道名下客戶(hù) 0.3萬(wàn)） 渠道發(fā)展目標(biāo) 計(jì)劃扶持培養(yǎng)或招募引進(jìn) 5至 10家優(yōu)質(zhì)渠道；優(yōu)質(zhì)渠道到達(dá)數(shù) 32家。 清單客戶(hù)集中于海淀、朝陽(yáng)、中心、南區(qū)、大興、昌平、房山 7個(gè)城區(qū)占 75%；計(jì)劃從以上區(qū)域著重培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)渠道完成客戶(hù)覆蓋。 渠道促銷(xiāo)活動(dòng) 在常規(guī)促銷(xiāo)基礎(chǔ)上（即預(yù)存返、開(kāi)通獎(jiǎng)勵(lì)、聯(lián)系人激勵(lì)等） 借鑒 09年夏季促銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，積極推進(jìn) 現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo) ：針對(duì)同一區(qū)域內(nèi)的聚位型客戶(hù)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)促銷(xiāo)。 主題促銷(xiāo) ：針對(duì)同行業(yè)、同產(chǎn)業(yè)鏈中的聚類(lèi)型客戶(hù)，開(kāi)展推介會(huì)等主題促銷(xiāo)。 鼓勵(lì)渠道積極推進(jìn)動(dòng)力100套餐包，合理傾斜渠道激勵(lì)及推廣資源。 渠道酬金政策 除標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)酬金（即根據(jù)渠道帶來(lái)的信息化收入按比例返還）外，擬 新增客戶(hù)拓展酬金 ：凡拓展新客戶(hù)或覆蓋存量客戶(hù)達(dá)標(biāo)，根據(jù)客戶(hù)數(shù)量給予渠道一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)酬金：凡帶來(lái)信息化收入超過(guò) 300元的客戶(hù)，給予渠道額外一次性獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)拓展高價(jià)值客戶(hù) 逐步形成階梯化酬金體系 建立完善、快捷的中小客戶(hù)拓展商機(jī)流轉(zhuǎn)流程及系統(tǒng)。開(kāi)發(fā)基于渠道管理系統(tǒng)的商機(jī)流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，建立前端到渠道的直接通道。 集團(tuán)熱線、電話(huà)經(jīng)理、電子渠道、營(yíng)業(yè)廳臺(tái)各類(lèi)商機(jī)直接通過(guò)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至分公司 分公司 建立 中小客戶(hù)拓展專(zhuān)項(xiàng)工作組 ，分配商機(jī)及過(guò)程監(jiān)控，集中管理分配客戶(hù)經(jīng)理、代理商。 建設(shè)渠道商機(jī) 流轉(zhuǎn)流程 19 電子渠道工作舉措 自由 選擇 辦理渠道 靈活 支付集團(tuán)費(fèi)用 快速 集團(tuán)注冊(cè) 便捷 開(kāi)通業(yè)務(wù) 1. 簽訂 電子協(xié)議 1. 選擇產(chǎn)品套餐 3 1. 網(wǎng)上充值 1. 營(yíng)業(yè)廳充值 1 1. 網(wǎng)站自助辦理 1. 網(wǎng)站商機(jī)預(yù)約 1. 預(yù)付費(fèi)套餐 1. 產(chǎn)品即開(kāi)即通 1. 簽訂 電子協(xié)議 1. 即時(shí)開(kāi)戶(hù)成功 2 4 無(wú)須人工參與 實(shí)時(shí) 登陸網(wǎng)站平臺(tái) 1. 業(yè)務(wù)管理 1. 業(yè)務(wù)辦理 1. 賬單查詢(xún) 1. 業(yè)務(wù)查詢(xún) 5 一站式訂購(gòu) 一站式開(kāi)通 一站式使用 繳費(fèi)便捷 集團(tuán) 即時(shí)注冊(cè) 、產(chǎn)品 即開(kāi)即通 全面提高便捷性 先付后用 ，無(wú)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn) 界面統(tǒng)一 、使用便捷 一站式受理包括網(wǎng)站、短信、 Wap、 IVR等多種受理渠道，實(shí)現(xiàn)潛在及現(xiàn)有集團(tuán)客戶(hù)通過(guò)上述渠道自助開(kāi)通集團(tuán)業(yè)務(wù)及后續(xù)增刪改等功能 圍繞中小客戶(hù)拓展維護(hù)， 10年電子渠道發(fā)展目標(biāo)定位于大力拓展互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)形式，全面提升產(chǎn)品自助服務(wù)功能。在一站式業(yè)務(wù)開(kāi)通、服務(wù)壓力分流、 互聯(lián)網(wǎng)宣傳推廣 三方面重點(diǎn)支撐中小企業(yè)拓展工作，提升電子渠道整體運(yùn)營(yíng)管理能力。 集團(tuán)業(yè)務(wù) 一站式自助功能 20 電子渠道工作舉措 一站式功能工作進(jìn)展： 本周與數(shù)據(jù)部、信息部組織研討， 梳理一站式開(kāi)通受理 端到端流程 。 計(jì)劃以移動(dòng)用友通業(yè)務(wù)為例討論確定一站式受理需求框架并細(xì)化方案設(shè)計(jì)。 將移動(dòng) CRM、集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)用友通業(yè)務(wù)納入 3月開(kāi)發(fā)需求排期，手機(jī)郵箱、移動(dòng) 400、 V網(wǎng)伴侶列入后續(xù)二期開(kāi)發(fā)計(jì)劃。 I階段：集團(tuán)彩玲、移動(dòng) CRM、移動(dòng)用友通 II階段：企業(yè)郵箱、移動(dòng) 400、商務(wù)寶、 V網(wǎng)伴侶、企業(yè)建站 瀏 覽 系 統(tǒng)選 擇 產(chǎn) 品 訂 購(gòu)登 錄 管 理是 否 已 登 錄 客 戶(hù)產(chǎn) 品 選 擇 列 表訂 購(gòu) 產(chǎn) 品（ 填 寫(xiě) 訂 購(gòu) 參 數(shù) 、 選 擇套 餐 及 優(yōu) 惠 資 費(fèi) 等 ）預(yù) 置 產(chǎn) 品 狀 態(tài)（ 告 知 客 戶(hù) 需 要 繳 費(fèi) 后才 能 使 用 ）客 戶(hù) 是 否 繳 費(fèi) 成 功調(diào) 用 C R M 業(yè) 務(wù) 開(kāi) 通 接口 完 成 業(yè) 務(wù) 開(kāi) 通業(yè) 務(wù) 開(kāi) 通 完 成 ， 客 戶(hù) 可正 常 使 用刪 除 客 戶(hù) 信 息是 否 半 年 閑 置 客戶(hù) ？ ？是 否 已 注 冊(cè) 客 戶(hù)完 成 登 錄E C P R O F I L E業(yè) 務(wù) I DE C P R O F I L E業(yè) 務(wù) I DE C P R O F I L E（ 業(yè) 務(wù) I D ）E C P R O F I L E / 業(yè) 務(wù) I DE C P R O F I L E / 業(yè) 務(wù) I D / P A R A M SE C P R O F I L E是否