酒店工作總結(jié)集錦（20篇）

酒店工作總結(jié)集錦（精選20篇）

酒店工作總結(jié)集錦篇1

7月即將度過，我們充滿信心地迎接8月。過去的一個(gè)月，是

促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一個(gè)月，也是酒店全

年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一個(gè)月。現(xiàn)回顧總結(jié)過去一

個(gè)月的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在

今后的工作中努力再創(chuàng)佳績。

引進(jìn)品牌管理，抓好客房工作

酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)

于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)

場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，

不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年月份由市旅游局每年

一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分，獲得

優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)代店中名列前茅。此外，在

大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部

門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：

“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后

勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。”

以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)

定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，

對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落

實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作

進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充

分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安

全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店

相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等

等，從點(diǎn)滴入手明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)

調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、

會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏。全

年散客區(qū)共查出住客不符的'房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出

不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員

工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)

理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、

服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人

次參加，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常

工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、部門培訓(xùn)。在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃對(duì)本部門

員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,

抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。

分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀

每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培

訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接

待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工

的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的

滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參

加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、

服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

3、練兵考核。在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了

業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了第一名，第二名，第三名，分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并

宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。

通過對(duì)酒店七月份工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下

增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新季度的

管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)今后酒店及部門各項(xiàng)工

作的全面開展和具體實(shí)施。

酒店工作總結(jié)集錦篇2

一年即將結(jié)束，回首這一年的工作，有收獲，也有困難和挫

折。可以說，一年是公司推進(jìn)行業(yè)改革、項(xiàng)目啟動(dòng)、拓展市場、持

續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。

一、本年度工作情況：

經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己工作技能上了一個(gè)新

臺(tái)階，做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)有了方向，

工作有了目標(biāo)，心中真正有了底!基本做到了忙而不亂，緊而不散,

條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦

干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進(jìn)這一年，

又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時(shí)，我還明白了

為人處事的道理，也明白了，一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱

誠及其相形之下的責(zé)任心是如何重要，一年對(duì)于公司來說經(jīng)歷了

很多，其中我身在的奇墅湖度假村項(xiàng)目內(nèi)：

梓路寺的成功開光為廣大信徒解開了它神秘的面紗、奇墅仙

境中坤國際大酒店的開業(yè)終結(jié)了五年來工程的精心鑄就，接下來

的夢尋徽州水上舞臺(tái)和度假會(huì)所以及別墅區(qū)的開業(yè)，我相信奇墅

湖度假村項(xiàng)目的明天將更加美好，也堅(jiān)定了我在工作崗位上努力

奮斗的信心。

總結(jié)了一年的工作下來，在這一年的工作中接觸到了許多新

事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)，使

自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在

日常的工作中，我時(shí)刻要求自己從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要

求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)雙提高。

二、工作不足之處

總的來看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的

問題，主要表現(xiàn)在對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，

憑以往的工作套路處理問題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。

三、改進(jìn)方法

下步的打算，在今后的工作中要不斷創(chuàng)新，及時(shí)與周圍的同

事進(jìn)行溝通，聽取身邊同事和領(lǐng)導(dǎo)的意見并把它實(shí)施在工作中，

接下來的工作我會(huì)繼續(xù)努力，多向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己在工作中的思想

和感受，及時(shí)糾正和彌補(bǔ)自身的不足和缺陷。我們的工作要團(tuán)結(jié)

才有力量，要合作才會(huì)成功，才能把我們的工作推向前進(jìn)！

酒店工作總結(jié)集錦篇3

隨著月底的到來難免會(huì)讓人回想起本月在酒店工作中的努力,

正因?yàn)榫频甑男б媾c每個(gè)員工的發(fā)展息息相關(guān)才會(huì)讓我比較在意,

無論是酒店經(jīng)營過程中付出的努力還是服務(wù)能力的體現(xiàn)都存在不

少值得借鑒的地方，因此我對(duì)本月完成的酒店工作進(jìn)行了簡單的

總結(jié)。

在經(jīng)營管理方面遵從酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示并為顧客提供良好的服

務(wù)，對(duì)酒店的發(fā)展而言客戶的入住率以及他們對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)

都是很重要的，因此我按照酒店的經(jīng)營理念做好了客戶接待方面

的工作，通過自身的良好服務(wù)從而盡量讓每個(gè)客戶都對(duì)酒店感到

滿意，畢竟對(duì)酒店的發(fā)展而言員工的整體素質(zhì)往往具備著十分重

要的作用，所以我在遵從領(lǐng)導(dǎo)指示的同時(shí)也會(huì)思考如何做才能夠

更有利于酒店的發(fā)展，雖然在細(xì)節(jié)上存在著些許瑕疵卻也處理得

還算不錯(cuò)，只不過針對(duì)本月酒店工作中存在的問題還是要加以改

善才行。

在客房服務(wù)方面揣摩客戶的心理并讓對(duì)方感到滿意，由于能

夠定期對(duì)空房進(jìn)行清理的緣故導(dǎo)致整體環(huán)境還算不錯(cuò)，因此當(dāng)客

戶入住以后能夠明顯體會(huì)到酒店客房的環(huán)境是比較好的，但由于

設(shè)施不太新穎的緣故并不能夠做到整個(gè)酒店都覆蓋網(wǎng)絡(luò)，這也導(dǎo)

致入住酒店高層的客戶并不能夠享受到wifi網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，考

慮到已經(jīng)有部分客戶在本月反饋過這類問題自然要在下個(gè)月盡快

處理，另外考慮到部分酒店設(shè)施可能存在老化現(xiàn)象的緣故需要利

用空閑時(shí)間進(jìn)行檢查，能夠處理好這部分工作在我看來也是對(duì)酒

店盡職盡責(zé)的表現(xiàn)。

在業(yè)務(wù)辦理與財(cái)務(wù)結(jié)算方面提升了酒店員工的整體素質(zhì)，對(duì)

酒店經(jīng)營來說任何工作的完成都是不可缺少的部分，因此前臺(tái)員

工需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的效率并處理好與客戶交流的各項(xiàng)工作，財(cái)

務(wù)部員工也要定期做好工資結(jié)算并整理好相應(yīng)的賬單，因此酒店

領(lǐng)導(dǎo)在管理工作中付出的努力也是令人欽佩的，無論是人事安排

還是任務(wù)的下發(fā)都能夠考慮到每名員工的能力所在，再加上定期

展開的員工技能培訓(xùn)從而讓我成長了不少，但是不可忽視的是同

行競爭的問題導(dǎo)致本月的發(fā)展空間受到了限制，因此還需要通過

下個(gè)月酒店工作的努力提升自身的競爭優(yōu)勢才行。

本月酒店工作的完成不過是員工們努力的縮影罷了，能夠通

過總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)才是我們努力完成工作的目標(biāo)所在，既要提升員

工的綜合素質(zhì)又要讓酒店的效益得到發(fā)展，這既是我們當(dāng)前的目

標(biāo)也是以后酒店工作中需要不斷奮斗的理念。

酒店工作總結(jié)集錦篇4

根據(jù)酒店管理公司重點(diǎn)工作的安排，在酒店認(rèn)真組織開展一

次各類用電設(shè)備專項(xiàng)檢查，此次檢查要全方位、多角度的排查酒

店用電設(shè)備安全隱患，并通過一系列切實(shí)可行的措施，確保酒店

用電設(shè)備的檢查治理工作落到了實(shí)處，現(xiàn)將工作開展情況總結(jié)如

下。

為確保此次專項(xiàng)治理工作的時(shí)效性，能夠把隱患排查落實(shí)到

每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每位員工，酒店成立了以總經(jīng)理朱為組長

的.專項(xiàng)治理小組。同時(shí)結(jié)合排查范圍廣，點(diǎn)比較分散，不能夠全

面、系統(tǒng)的排查安全用電隱患，針對(duì)存在的問題，專項(xiàng)治理小組

制定了應(yīng)對(duì)的措施，采取了由小組長牽頭組織小組成員系統(tǒng)排查,

相關(guān)部門同步深入檢查的方式，從生活類用電設(shè)備、生產(chǎn)類用電

設(shè)備、辦公用電設(shè)備入手，查找各自部門的安全用電隱患，并對(duì)

過去查出但還沒有整改的隱患再次進(jìn)行疏理。最后由專項(xiàng)治理工

作小組對(duì)所有查處的安全問題和隱患進(jìn)行匯總，并分析原因，研

究對(duì)策，本著不影響酒店正常的生產(chǎn)秩序的原則，落實(shí)整改措施。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，在本次安隱患排查治理中共發(fā)現(xiàn)各類安全用電隱患

7起，其中：

1、客房燒水壺水開后不自動(dòng)斷電；

2、客房空調(diào)插頭電線裸露；

3、客房電控柜面板開關(guān)脫落；

4、攪磨機(jī)防護(hù)罩脫落；

5、燃?xì)庠钸B接軟管油污較厚；

6、空壓機(jī)電源線絕緣皮破損；

7、客房電視插座面板破損。

其中6項(xiàng)已經(jīng)得到有效的落實(shí)整改，1項(xiàng)正在整改。

通過本次用電設(shè)備安全專項(xiàng)治理活動(dòng)，各種用電設(shè)備安全隱

患得到了根治，有效的防范了各類用電設(shè)備事故發(fā)生的可能性，

加強(qiáng)了用電設(shè)備的安全管理，為酒店?duì)I造了良好的安全用電環(huán)境。

酒店工作總結(jié)集錦篇5

作為一名酒店服務(wù)員，平常的工作是非常辛苦的。我所就職

的崗位是包廂服務(wù)員，負(fù)責(zé)管理—酒店二樓的八號(hào)包廂。因?yàn)榘?/p>

這個(gè)數(shù)字對(duì)于國人來說是比較吉利的，所以幾乎每天我這個(gè)包廂

都是滿座，有的時(shí)候還要翻臺(tái)，那一天的工作量就更大了。

也許對(duì)于很多人來說，一天只用管中午一桌，晚上一桌，并

不累。但我要做的工作并不只這些。作為一名服務(wù)員，有良好的

素質(zhì)是必須，面對(duì)客人要保持微笑，且有耐心。面對(duì)客人的刁難

不能發(fā)火，也不能抱怨或是有不耐煩的神情。否則客人投訴的話，

吃虧的還是自己。

我們酒店要求的是每天早上10點(diǎn)之前到崗，11點(diǎn)之前必須

將各項(xiàng)準(zhǔn)備事務(wù)完成，包括打掃地板，提前備好餐具，將餐巾消

毒，杯子干凈無水漬。碗筷的擺放必須整齊，筷子擺放在右手，

筷架擺放飯碗的右上角，與餐碟頂部持平，距離相見一指半寬。

碗碟的左手?jǐn)[放的是香巾碟，也就是餐巾碟，豎放與筷子平行。

高腳杯里有由紅色布巾折疊成的蘭花，在上餐之前是需要抽走的。

茶杯（帶把的玻璃杯）則是把柄朝右，與筷子的方向垂直。兩個(gè)杯

子靠在一起，內(nèi)部不能有水漬，也不能有灰塵，這個(gè)杯子是我每

天都需要清洗的，清洗完后就會(huì)用干凈的布巾擦拭干。

除了杯子之外，還有筷子、假碗、餐碟都是需要我來清洗的。

而除此之外的上菜用的碗碟，才是由洗碗間的阿姨們來清洗。包

廂的餐具和大廳的餐具是不同的，不論是規(guī)格大小或是標(biāo)識(shí)，我

們包廂每半個(gè)月清點(diǎn)一次餐具的數(shù)量，如果少了杯子或是碗，就

需要及時(shí)的補(bǔ)充。并對(duì)之前杯碟的去向進(jìn)行說明，如果是因?yàn)榭?/p>

人打壞了，在當(dāng)時(shí)就要將價(jià)格加入到客人的賬單中，如果是不甚

遺失了，又找不到，那就只有我們自己來賠了。所幸在我工作的

這段時(shí)間里，并沒有發(fā)生杯子等被客人順走的情況，只有一次因

為客人喝多了酒，而弄壞了兩個(gè)高腳杯，并且及時(shí)的進(jìn)行了賠償。

客人走后，我們的清理是要非常迅速的，及時(shí)的去后勤將收

餐員叫來，把我們要洗的碗碟、筷架等收拾好，然后去洗碗間清

洗，桌面等收餐員清理完后，往上澆熱水，把油漬搽拭掉，再換

上另一塊新臺(tái)布。然后再是擺放好餐具杯碟等，等待下一輪的客

人。

酒店工作總結(jié)集錦篇6

【酒店經(jīng)理上年工作總結(jié)一】一一前廳經(jīng)理

轉(zhuǎn)眼間時(shí)間過得真快，20—年的上半年過去。很感謝公司能

夠給我這個(gè)晉升的平臺(tái)，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長。

以下是我20_年的上半年工作總結(jié)：

1、堅(jiān)持每月寫工作計(jì)劃與工作總結(jié)，從而明確工作方向與目

標(biāo)、有計(jì)劃、有目標(biāo)的去進(jìn)行工作

2、在業(yè)余時(shí)間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，

了解出國留學(xué)員工思想工作

3、培訓(xùn)員工基本業(yè)務(wù)，有效提高工作效率，提高服務(wù)。如:

擺位、臺(tái)布、倒酒、上菜、走資、站姿、手勢等等

4、關(guān)注顧客消費(fèi)，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭

配菜肴，讓顧客相信我們。

5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進(jìn)行繁點(diǎn)餐具，管理餐具的用

量，以星期六、天為最高點(diǎn)，將剩余的餐具進(jìn)行回收庫存。

6、20—以來，公司制定的日超額獎(jiǎng)來，每次的超額，都會(huì)以

信息的方式傳達(dá)給員工，讓員工更加有激情工作。

7、每位新員工加入，我都會(huì)以熱烈歡迎他們到來。并且親自

帶他們認(rèn)識(shí)所以家人們，為他們安排傳幫帶師傅，由老員工或領(lǐng)

班帶領(lǐng)，定期過后進(jìn)行考核

8、監(jiān)督兩個(gè)領(lǐng)班所負(fù)責(zé)的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。

9、考察市場情況，在業(yè)余的時(shí)間去個(gè)餐飲店考察；如產(chǎn)品價(jià)

格，服務(wù)態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請(qǐng)學(xué)習(xí)。如菜

單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時(shí)貼上產(chǎn)品以停止銷售，避免客人

看菜單點(diǎn)菜時(shí)反感。

10、制定點(diǎn)菜寶編號(hào)。培訓(xùn)點(diǎn)菜寶使用；能夠讓每位新加入的

員工高工作效率，而且更加方便

11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工

作目標(biāo)。從而有效率的去工作

12、抓好客源，每逢節(jié)假日，都會(huì)以信息或打電話像顧客發(fā)

出祝福語。

回顧半年來的不足之處

1、未打造員工學(xué)習(xí)的氣氛

2、整體員工儀容儀表有待提高

3、五常法沒有做到堅(jiān)持與維護(hù)

4、有聲服務(wù)沒有做到最好

通過上半年工作總結(jié)，對(duì)下半年的工作計(jì)劃如下：

1、加強(qiáng)員工整體儀容儀表，個(gè)人形象

2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好

3、打造員工學(xué)習(xí)氣氛，以自我為榜樣

4、每月進(jìn)行員工坐聊，了解思想動(dòng)態(tài)

5、五常法的堅(jiān)持和維護(hù)

6、做到以顧客姓名來稱呼客人

上半年轉(zhuǎn)眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達(dá)到想要的

目標(biāo)，是否成功已不重要，我們應(yīng)該展望未來，把最好的心態(tài)、

最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當(dāng)中。

【酒店經(jīng)理上年工作總結(jié)二】一一銷售經(jīng)理

營銷部上半年完成銷售額281萬元，超額完成總經(jīng)理下達(dá)的

指標(biāo)41萬元，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)，全體同仁的熱情支持、客

戶的愛戴和自身的努力是分不開的。現(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)

如下：

一、通過對(duì)總臺(tái)員工服務(wù)方面的培訓(xùn)，使總臺(tái)全體員工的素

質(zhì)有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店

住宿都是沖著總臺(tái)的服務(wù)態(tài)度而來，是他們真誠的服務(wù)讓客人感

覺到春天般的溫暖，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如

歸的感覺。另外，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的

天數(shù)，可享受免房，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數(shù)

量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源。

二、通過對(duì)總臺(tái)業(yè)務(wù)方面的考核，極大程度地調(diào)動(dòng)了員工的

積極性，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務(wù)態(tài)度等掛鉤。

指標(biāo)考核到人，出國留學(xué)是誰銷售做第一名還額外加獎(jiǎng)等措施的

落實(shí)，使得總臺(tái)的每位員工在班時(shí)都能認(rèn)真接待好每檔生意，哪

天生意特別好都會(huì)使哪班興奮無比。如此熱情高漲的工作態(tài)度，

使得總臺(tái)上半年門市接待散客營業(yè)額達(dá)215n36元。

三、通過年初召開客戶懇談會(huì)，與新老客戶面對(duì)面的溝通，

加深一下彼此的印象，為今年的生意奠定一下基礎(chǔ)，另外在二月

底通過到浙江、上海地區(qū)促銷，使得上半年的團(tuán)隊(duì)房和會(huì)議房明

顯增多，客房生意火爆，上半年共接待團(tuán)隊(duì)328個(gè)，營業(yè)額658147

元；并成功接待大小會(huì)議16個(gè)，營業(yè)額115224元。當(dāng)然取得這些

成績與各部門的相應(yīng)配合是分不開的，也與我們工作認(rèn)真負(fù)責(zé)分

不開。每當(dāng)會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)店后，我們盡可能進(jìn)行全過程仔細(xì)、

靈活的跟蹤服務(wù)，主動(dòng)向客人征求意見，并及時(shí)把聽到的意見反

饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求。

四、鼓勵(lì)出租車司機(jī)和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，

并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源。

五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工

在端午節(jié)即將來臨之際，仔細(xì)分析市場，認(rèn)準(zhǔn)學(xué)校、部委分局等

效益較好的單位，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神，結(jié)

果捷報(bào)平傳，使大家信心大增，也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

總結(jié)以上雖然做出了些成績，但還存在許多不足之處，下半

年我們營銷工作要開拓新思路，開辟新局面為中心，要重視營銷

策劃，每次策劃都要十分精心和賦有新意，以期待取得更滿意的

效果

【酒店經(jīng)理上年工作總結(jié)三】一一前臺(tái)經(jīng)理

自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到

前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知

識(shí)。以下是我年上半年工作總結(jié):

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要

保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面

去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，

稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),

這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。

我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力

滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)

心客人，多詢問客人，如果是出國留學(xué)外地客人，可以向他們多

講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，

詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需

要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢

問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了

他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所

遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講

究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，

應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不

打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面

對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持

笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問

題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，

走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，

不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。

只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注

重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供

不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我

卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，

也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以

后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于

自己的輝煌。

【酒店經(jīng)理上年工作總結(jié)四】一一酒店經(jīng)理

—酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，

在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的

進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

亮點(diǎn)之處

一培訓(xùn)方面

L每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工

進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員

工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制

定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再

進(jìn)行考核。

3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題

的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例

的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物

品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)

一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，

指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批

次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平

和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便

于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人

員的嚴(yán)重不足，出國留學(xué)全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的

清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，

影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個(gè)樓層劃分給柯林公

司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和

個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。

針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)

生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員

工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一

開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了

各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1-5月份崗位工完成了房餐貢

獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有

較大進(jìn)步，

5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷

的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長住客和VIP客人配

用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜

方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物

（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了

客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。

三接待服務(wù)方面

1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根

據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)

量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周

接待經(jīng)驗(yàn)；

2.5月份以來福廈動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流，通

過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)

車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次

的管家對(duì)VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管

家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加

了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完

成各批次的會(huì)議接待工作。

4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形

成慣例，取得了良好效果；

5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

【酒店經(jīng)理上年工作總結(jié)五】一一客房經(jīng)理

一年一年，—酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出

的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，

狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業(yè)管理

中心），營業(yè)收入：_萬元，較去年同比上升2.9%；經(jīng)營利潤：一萬

元，同比下降12%；（利潤下降原因?yàn)椋?、工資成本增加，2、原材

料成本上漲，3、工程維修費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床

上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳

臺(tái)布更新，餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理

位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢；現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，

不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣

漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的

成敗，力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，—酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。

為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”

的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)

是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先

后采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，

強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)I、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，

促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲

微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理

性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客

人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門

培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管

理專業(yè)知識(shí)，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)

內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提

高。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,

著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員

臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資

源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工

作開展至今我們已有收獲。

4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況,

自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)I。

盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉

現(xiàn)象。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉

行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何

一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量

檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)

容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生

和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期

實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅

局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。

6、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部

門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%

以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)

案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起

到了積極的作用。

7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提

高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、

細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白

“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感

動(dòng)每一個(gè)來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和

持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力

對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方

面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行,

設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回

訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績的提升。

3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明，隨著市場競爭

的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，

首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)

品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，

才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，

我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意

識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之

間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開

展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽

選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，

使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能

是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提

高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的

利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗

之地。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念,

以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入

手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服

務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;

以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、

放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先

創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相

互交流”我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使

員工之間取長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。

同時(shí)，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的

角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）

進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的

服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便

找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中

減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和

規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)出國留學(xué)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。

要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了

解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客

人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳

細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客

人入住時(shí)，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增

加?jì)雰捍病Ｈ胱】腿诉^生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，

一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的

生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性

化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)

自然得體，使身處外地的’客人感受到“家”的溫暖。

四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展

1、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《酒店管理實(shí)

務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用

力度；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)

總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)

“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落

實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接

待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史

檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘

客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決

策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客

人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。

3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一

系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開展辭舊迎春登

山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)

念烈士掃墓活動(dòng)、出國留學(xué)各部門春季野炊活動(dòng)，以“練內(nèi)功，

創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主

題的全員營銷從我做起簽名活動(dòng)，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)

等。通過這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提

高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。此外，我們?cè)陂_展

優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，

還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我

們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博，

與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的

開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力。最近，我們又組織開展了

銷售精英、微笑天使、最快成長進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而

促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的

人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，

開展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，

工作一年以上員工的占總數(shù)近70%o為客人提供“賓至如歸”的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動(dòng)和信

條。同時(shí)，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上

干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會(huì)，年終加以考核。今

年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并

從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極

性，掌握扎實(shí)的技能知識(shí)，樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)

建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個(gè)健康、向上，具有凝聚

力的團(tuán)體。

4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支

作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)

能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、

文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系

統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話

費(fèi)等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開支。二是

通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油

等能耗。其次，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)

備、電器，節(jié)約修理費(fèi)，并將故障率降低到零。三是在采供中，實(shí)

行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采購物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)

貨原料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)

品，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失。四

是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部

二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔

劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大

幅度下降。

5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上,

酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)

和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì),

建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、

消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職

責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做

到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表

彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為—年度消防先進(jìn)單

位，治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”

的目標(biāo)。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工

素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身

素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。

嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，

以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)

集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作

有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的

不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意，在以前的工作中

對(duì)總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代

表酒店全體員工給大家說聲對(duì)不起。

酒店工作總結(jié)集錦篇7

—酒店于—年_月_日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資

源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點(diǎn)開展人力規(guī)劃、員工招聘、

錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)

調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)貉8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場營銷部、

財(cái)務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理

辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況（截止20_年—月31日）：酒店員工502人，

其中：總辦34人、房務(wù)部—1人、餐飲部207人、市場營銷部22

人、財(cái)務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部—人、工程部

35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級(jí)別36人，其中總監(jiān)7人,

副總監(jiān)4人，經(jīng)理—人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中

大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等

一個(gè)少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷（含在讀）1人，本科學(xué)歷44人,

大專學(xué)歷__6人，中專學(xué)歷78人。

二、20—年人力資源管理工作總結(jié)

20_年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員

工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配絡(luò)、加強(qiáng)培訓(xùn)，初

步建立了—酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)

目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支

援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：

（一）積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合

素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能

部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。

20_年人力資源部陸續(xù)到崗—人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、

宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉并掌握

業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，組織集中學(xué)

習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等

方面的知識(shí)，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論

相對(duì)比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日常化，部門內(nèi)

全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

（二）完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作

提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合—酒店運(yùn)作

需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺(tái)了

一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考

勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點(diǎn)

崗位職責(zé)；完善人力資源部人事管理S0P66項(xiàng)、培訓(xùn)管理S0P27項(xiàng),

人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。

（三）拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運(yùn)營提供人力保證。

酒店截止到—月25日共招錄員工931名，針對(duì)用工荒、招人

難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店順利開

業(yè)、運(yùn)營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立

實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20—年—學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生,

主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓

力。二是通過招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店

管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹，20_年通過內(nèi)部員工介紹用

工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì)，推薦下崗職工及年齡在45歲左

右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20—年安

排鐘點(diǎn)工3917小時(shí)，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員一個(gè)月的

工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了

人力成本。

（四）積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。

酒店在不斷招聘員工的同時(shí)，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失

率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名

單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳，明確記錄每周人員崗位、工資

的變動(dòng)，隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況，將周、月員工流失率與上

周、月進(jìn)行對(duì)比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工

離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職

分析統(tǒng)計(jì)，將意見反饋到部門，要求部門針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行

整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選

人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系，

建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報(bào)、薪資調(diào)研，實(shí)時(shí)掌握酒

店業(yè)薪資水平，20—年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、—月對(duì)酒店

部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員

工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因

為薪資過低集中流失。同時(shí)，人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)

的管理工作，堅(jiān)持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工

上報(bào)相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時(shí)更正各

種差錯(cuò)。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工

的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，經(jīng)

過3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客至

上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在

人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住

宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安

裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等

等。二是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)

行了崗位技能匯報(bào)表演，評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)，員工

的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動(dòng)，

增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力；同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳攔評(píng)比、

電影放映室等活動(dòng)，按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競賽、導(dǎo)師活動(dòng)、唱詩

班活動(dòng)等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員

工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，

使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困

難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐；員工家里發(fā)生突發(fā)

事件，人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì)，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員

工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培

訓(xùn)的機(jī)會(huì)，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20_

年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、

與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時(shí)培

訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，與員工面對(duì)面交流溝通，

使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)貉或預(yù)留職位,

疏通個(gè)人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20_年我們?cè)鲈O(shè)副經(jīng)理崗

位4個(gè)，同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大

堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間，

滿足員工自我發(fā)展的需要。

（五）加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管

理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則，

以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對(duì)性地制定酒店員工培訓(xùn)

計(jì)劃，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20_年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20—年完成

培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)4_。2小時(shí)，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2__9人次。

其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70、8%、英語類培訓(xùn)4、8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)_、4%、

其它類培訓(xùn)9、0%o

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤

回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防

培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)

構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)；提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，更好地完成對(duì)客服

務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起

客人投訴；規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動(dòng)化的使用技巧;

提高全員消防安全意識(shí)；提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

2、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常

用服務(wù)用語，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20_年9月起開

設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu),

增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力；培養(yǎng)良好的組織管理、

溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力；培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神；培養(yǎng)對(duì)工作

的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力；培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，

使他們?cè)谏疃群蛷V度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店

主管級(jí)以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培

訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)

六常”管理宣貫培訓(xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜

品制作培訓(xùn)。

（六）積極推行“三標(biāo)六常”管理理念，提高工作效率。

20_年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作，人力資源部以

“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場

管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)

合工作實(shí)際建章立制，使各項(xiàng)工作有章可循；二是整理員工檔案、

勞動(dòng)合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)輅目錄，

以便查詢；三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信

息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)

確性和時(shí)效性。并及時(shí)按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息、薪酬信

息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版，進(jìn)一

步提高了工作效率。

（七）參與酒店績效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。

20_年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與

酒店績效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要

考核內(nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成

員，確保績效考核領(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核

表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，

明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^后

實(shí)施。四是參與10月中旬對(duì)酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核。本

部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，

找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極

性的目的。

三、存在的主要問題及建議

（一）酒店人員流失率過高。（表略）

從上表中可以看到，20_年酒店累計(jì)離職429人，『3月在

酒店籌備期人員流動(dòng)較大。離職集中在餐飲部，主要是因?yàn)椴惋?/p>

部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨(dú)生子女，不能吃苦，

且缺乏耐心，同時(shí)也暴露出部門對(duì)新員工的關(guān)注度仍不夠、不重

視員工意見等問題。20_年人力資源部將與各部門配合加強(qiáng)對(duì)員

工的關(guān)注，減少流失，20—年2、3、4三個(gè)月將做好人員的儲(chǔ)備，

為旺季的到來做好準(zhǔn)備。

（二）各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)

以下問題：部門在批準(zhǔn)員工1天假期時(shí)不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加

班單的備注的不夠仔細(xì)清晰，部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時(shí)不夠認(rèn)

真；在錄入員工假期單時(shí)不夠及時(shí)；電子考勤與手工考勤不能完全

對(duì)接等等。人力資源部針對(duì)以上部門的問題將對(duì)所有部門負(fù)責(zé)人

及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn)，并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之一,

督促部門負(fù)責(zé)人重視此項(xiàng)工作。

（三）公共培訓(xùn)課程出勤問題

培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時(shí)，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出

勤率有待提高，或個(gè)別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進(jìn)

行；員工對(duì)于培訓(xùn)時(shí)間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達(dá)的

較晚，致使員工無法上課。針對(duì)以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤制

度，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn)，以保證制度的有

效性。

（四）部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式，效果不好。

各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)

劃，但在計(jì)劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實(shí)際培訓(xùn)時(shí)間未按

培訓(xùn)計(jì)劃所列時(shí)間進(jìn)行；培訓(xùn)日期作更改時(shí)未能及時(shí)告知培訓(xùn)部，

致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用；培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)

的培訓(xùn)，未能對(duì)培訓(xùn)做好規(guī)劃；培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃所列不吻合，

導(dǎo)師備課不充分，未能做好計(jì)劃安排性；培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)

培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行，只是在簡單讀資料，培訓(xùn)效

果不佳；培訓(xùn)中對(duì)學(xué)員要求不嚴(yán)格，對(duì)培訓(xùn)重視度不夠，存在應(yīng)付

差事的情況；培訓(xùn)中未能堅(jiān)持做到考核與評(píng)估，故無法獲知員工的

知識(shí)掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時(shí)提醒并督促培

訓(xùn)者；培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對(duì)培

訓(xùn)的檢查來改善，通過授課改進(jìn)各崗點(diǎn)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方

法;建立員工培訓(xùn)檔案，部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評(píng)估,

以提高對(duì)于培訓(xùn)的重視度。

四、20年人力資源管理工作計(jì)劃

20_年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo)，高度重視

人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性，為酒店

的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營

理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以提供人力資源產(chǎn)

品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20—年工作主要

有以下幾方面進(jìn)行：

（一）大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制,

進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完

善各項(xiàng)操作流程。20_年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理

流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度

等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對(duì)

客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績效考核的各

項(xiàng)項(xiàng)目，突出績效考核的正面激勵(lì)作用，建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度，

旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉

升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長

方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程

序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時(shí)，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，

形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時(shí)，采

用書面考試、面試、資歷評(píng)估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把

真正的人才提拔上來。

（二）采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲(chǔ)備。

20_年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制

調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、

網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制，由人

力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好、

具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定向培

養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干

人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐。

（三）創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資

關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿意度。

一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提

供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層

領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話會(huì)等，加強(qiáng)管理層與

各層級(jí)員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障

服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識(shí)，在

人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)

節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況；在宣傳欄增設(shè)

“健康專欄”，針對(duì)季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法

進(jìn)行宣傳，同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等

事故發(fā)生率。四是組織各類活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)

為員工播放影片；組織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活；組

織員工開展戶外拓展活動(dòng)；配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等。

（四）建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考

核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)

合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“主管

技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題

課程；開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn),

完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)

引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員

的技能狀況，針對(duì)每名經(jīng)理人，有計(jì)劃地安排好課程，做好培訓(xùn)

支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作，根據(jù)課程特點(diǎn)派

出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)

能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)

部會(huì)加大對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培

訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培

養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評(píng)比考核辦法，

樹立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店

報(bào)、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式，進(jìn)行“好書推

薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店?duì)I造學(xué)

習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊(duì)的

共同努力，20_年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工

作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力

資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，

最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

酒店工作總結(jié)集錦篇8

為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí)，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意

識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20—年對(duì)一線部

門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培

訓(xùn)，現(xiàn)針對(duì)過去一年培訓(xùn)工作總結(jié)：

一、2020_年度完成的培訓(xùn)工作

1、由—集團(tuán)人力資源部牽頭組織，分別在20_年7月和12

月開展了新員工入職培訓(xùn)，并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核，

考試成績歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看—老師視頻演講

集，并要求部門寫心得體會(huì)，共5次、20—年10月至12月期間

組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、

20年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓(xùn)，其中

我們共參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員

的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、”從微笑到品牌服務(wù)”的主

題培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服

務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn)、”酒店店訓(xùn)I、

服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布

會(huì)。2020—年末，我們又開展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班，說明集團(tuán)

重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

2、每部門定時(shí)安排培訓(xùn)，酒店一線部門客房部、安保部、前

廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次，工程部、銷

售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓(xùn)一次，而

人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實(shí)際情況，組織員工

培訓(xùn)，培訓(xùn)主題也豐富多彩，例如：20_年客房部以例會(huì)形式培

訓(xùn)共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓(xùn)有36次。針對(duì)工

作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的

情況，由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)與指導(dǎo);針對(duì)鋪床不平整的情

況，部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操

作，現(xiàn)場指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房

人員去—酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員

的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作

之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了

第二、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服

務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場應(yīng)變方面。通過案例的培訓(xùn)，提高員工解

決問題和處理問題的能力。同時(shí)，每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)

格要求員工，做到獎(jiǎng)罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強(qiáng)、提高

服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

1、開展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中，理論性課堂培

訓(xùn)安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少，

導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系，起不到提升酒店服

務(wù)水準(zhǔn)的作用。

2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有

機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考

驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。周而復(fù)始，這

樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。

3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專

業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對(duì)于集團(tuán)開辦的培訓(xùn)

工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營造互動(dòng)

學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享，相互提高。

4、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任

感、榮譽(yù)感。

5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作

能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng)酒店整體人

員素質(zhì)地提高。

6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng)中高層

管理者應(yīng)對(duì)酒店市場變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、

拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。

三、20__年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)

（一）人事部：

1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌

禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理

念能更快速地傳承。

2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度,

掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門培訓(xùn)主管溝通，了解各部門培

訓(xùn)需求。

（二）前廳部：

1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。

2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪，爭取更多的回頭率。

3、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。

4、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。

5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。

6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。

7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)。

（三）安保部：

1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全

隱患能力。

2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件

應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。

（四）財(cái)務(wù)部：

繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收

貨及倉管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬

業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。工程部：加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、

安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)