ICS03.010.10DB12A00天津市地方標準DB12/T711—2016電子商務物流服務質量規范QualityspecificationsfordeliveryserviceofE-commerce天津市市場和質量監督管理委員會發布DB12/T711—2016目次前言................................................................................II123456范圍..............................................................................1規范性引用文件....................................................................1術語和定義........................................................................1服務原則..........................................................................1服務質量要求......................................................................1質量指標..........................................................................2附錄A（規范性附錄）電子商務物流服務質量指標........................................3IDB12/T711—2016前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由天津市商務委員會提出并歸口。本標準起草單位：天津市標準化研究院、中國標準化研究院、天津市交通與物流協會、天津正易物通網絡科技有限公司。本標準主要起草人：孫彩英、唐梅、高玉斌、金會生、邢記、申娜娜、鄭廣遠、董津生、葉如意、李長霞、高翔。本標準于2016年12月首次發布。IIDB12/T711—2016電子商務物流服務質量規范12范圍本標準規定了電子商務物流服務質量的術語和定義、服務原則、服務質量要求和質量指標。本標準適用于天津市電子商務物流企業的質量管理和評價。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354GB/T19680DB12/T700物流術語物流企業分類與評估指標商貿物流術語3術語和定義4應提供符合電子商務賣家和買家需求的商品配送服務，設立物流服務質量客觀指標和客戶評價量化向客戶提供真實準確的服務等級、質量、價格、跟蹤查詢、服務承諾、保密措施等服務信息。在提供大宗商品物流或經常性分散物流服務時，應簽訂服務合同，詳細規定服務信息和相關條款。注重客戶體驗，按照自身真實情況做出并兌現服務質量承諾。因自身原因導致的商品破損、發貨錯51DB12/T711—2016a)b)制定服務信息的詳細說明，包括服務等級、價格、服務承諾、能否代收款等，在企業網站或通過電子商務交易平臺向客戶展示，供客戶選擇；建立操作物流信息查詢系統，使客戶可以便利地查詢到物流實時信息變更；根據客戶請求，可提供物流信息變更短信推送服務；c)d)e)保障信息安全，防止客戶個人和隱私信息泄漏；建立投訴接受渠道和投訴處理管理系統，公開投訴或申請賠償方式；建立物流下單系統，并與電子商務交易平臺對接。5.2配送客戶下單后開始提供服務，主要包括但不限于：a)客戶下單后應及時取貨，并通過掃碼或手工方式把單號和已取貨狀態信息錄入查詢系統，供查詢；b)應將商品包裝、裝卸、分揀、發運、中轉、配送等操作狀態信息，以及已到達地信息等及時錄入查詢系統，供查詢；c)d)e)配送貴重商品時宜為預防可能的盜竊、丟件等風險進行投保，應提供驗貨后簽收服務；應選用具有專業素養的送貨員，并記錄送貨員投訴情況或定期抽查人員服務滿意度；提供貨到付款的代收款服務時，應按協議規定在交貨和收款后及時將貨款打入商家或第三方支付賬戶。5.3異常處理5.3.1投訴受理接收到客戶投訴，應記錄客戶投訴原因、訴求等信息，及時啟動投訴處理程序；因企業自身原因導致客戶不滿的應及時溝通取得諒解，造成客戶損失的應按事先達成協議進行賠償；因客戶的原因要求追回已發出商品，應及時查詢物流狀態，盡量追回，無法追回的應及時向客戶說明；物流系統應有一定的糾錯能力，發現裝卸、分揀錯誤的運單時有預警功能；出現物流丟包、商品損壞時，應按協議予以賠償，對于貴重商品宜先賠償后申請保險賠付；發現送貨差錯時應及時追回，并與客戶協商解決，無法追回時按丟包情況處理；出現其他異常情況，未在協議中說明的，應與客戶協商解決。6物流企業應選取評價物流服務質量的系列指標，定期評估和分析改進，指標選取應符合GB/T19680。物流服務質量指標見附錄A。2DB12/T711—2016AA附錄A（規范性附錄）電子商務物流服務質量指標表A.1電子商務物流服務質量指標表指標項名稱配送及時率說明公式1．一定時期內按約定時間成功配送比率；2