客服工作總結四篇客服工作總結四篇

總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們抽出時間寫寫總結吧。我們該怎么去寫總結呢？下面是我為大家收集的客服工作總結4篇，歡迎大家與參考，盼望對大家有所關心。

客服工作總結篇1

xxxx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務，10月客服個人工作總結。詳細分以下幾方面

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協作，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并依據結果下發查場整改通知單(參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行懲罰)，在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發大事：7例)在突發大事處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化，個人工作總結《10月客服個人工作總結》。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透亮?????化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發覺的問題準時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發覺的問題準時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發覺的各類問題能得到準時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經濟懲罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們依據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓方案，定期進行商品學問及專業學問的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔當，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在詳細工作中服務辦根據公司統一支配協作，從人員聘請，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協作公司完成各項工作

從參加者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的

各項工作都能準時、全面、保質保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與確定?？偨YXX年前三季度服務辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素養與值班經理的標準還存在肯定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素養還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在XX年第四季度XX年一季度我會努力提升我部人員素養，提升工作效率，在蘭州領先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

客服工作總結篇2

一、xxxx年度售后服務部的主要工作：xxxx年售后部營業額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業額：xx元。xxxx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(詳細數據，可依據部門實際狀況。)

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“仆人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、xxxx年售后服務部的工作方案

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現將售后修理服務部工作綻開方案如下：

(一)、客戶管理細化

1、依據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在緣由及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

(二)、續保率和預約率

入廠臺次的增加導致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，削減客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注意理論與實際工作相結合的培訓，對接待注意產品基本學問和實實踐操作相結合，特殊是實際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規故障排解力量的培訓，提高員工的整體戰斗力。

(五)、增加修理人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加修理人員數量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現形式以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后修理組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、仆人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注意細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素養。

2、實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優待。

客服工作總結篇3

入職半個月以來，在領導和同事的關心下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中消失的問題作一個階段性的"總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要關心的。

在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。在議價環節則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱忱態度去對待每一位客人。

客服工作總結篇4

時間過得真快，走上酒店客服工作崗位已快一年了，在酒店領導及各位同事的關懷與關心下，自己也漸漸地進入了酒店從業人員的角色。作為一名新手，在這近一年里，我學到了許多東西，也得到了許多關心。

一、企業理念的深化學習

企業進展離不開人才培育，主席在論為人中講到：“有錯誤的是我，沒有錯誤的是他。”這句話深深印在我的腦海中。的確，一個人要想在職業生涯中走得更遠，就必需具備這種良好的心理素養，要平衡心態。首先要從自身找緣由，敢于擔當錯誤。

二、業務技能的全面提升

這一年中，對于之前英語方面的欠缺，現已開頭逐步的提升。能夠放平心態，仔細傾聽客人的需求。在接待外賓電話時，像轉房間或是叫醒服務，都能

非常好的應對。

對于總機一些細節方面的問題，自己也會主動去討論，直到弄懂為止。在銷售方面，自己總結出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會員卡的銷售成果，較前半年有了進一步的提高。

雖然自身的業務有了完善，但還有待加強，雖然有理論學問作鋪墊，但把理論和實踐結合起來的確還需一個過程。要從多方面來提升：

1.語音語調，在報自己的崗位時，要保持開心的心情才能有動聽的音調，同時也可使對方減低排斥感，加強親和力。

2.添加適當的問候語，拉近彼此的距離感，而非只是電話訪問員。

對于總機來說，是一個比較特殊的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務、水平和業務技能。內容雖不是許多，但比較煩瑣。服務細節問題需要留意，針對這種狀況，我們不能可怕，不能退縮，而是要樂觀思索解決問題的途徑。

三、存在的問題和今后努力的方向

回顧自身存在的問題，我認為主要有三點：

1.顧慮太多，有許多意見和想法未準時提出，總怕消失錯誤。在今后要放下全部的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。