酒店住宿日常管理制度?總則1.目的為加強酒店住宿管理，規范住宿流程，提高服務質量，確保酒店的正常運營秩序，保障住客的合法權益，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有住宿設施，包括但不限于客房、套房、公寓等，以及入住酒店的所有客人、員工及訪客。3.基本原則依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定，確保酒店經營活動合法合規。優質服務原則：以客人為中心，提供熱情、周到、細致的服務，滿足客人的合理需求。安全第一原則：加強安全管理，確保酒店住宿區域的人身和財產安全，預防各類安全事故的發生。規范管理原則：建立健全各項管理制度和流程，明確各部門職責，加強監督檢查，確保管理工作的規范化、標準化。住宿登記1.入住流程客人到達酒店后，前臺接待人員應主動熱情地迎接客人，詢問客人是否有預訂。若客人有預訂，前臺接待人員應根據預訂信息，迅速為客人辦理入住手續，核實客人身份信息，包括姓名、身份證號碼、聯系方式等，并要求客人出示有效身份證件進行登記。若客人無預訂，前臺接待人員應根據酒店客房情況，為客人推薦合適的房型，并告知客人房價、押金等相關信息。客人確認后，辦理入住手續，進行身份登記。前臺接待人員在辦理入住手續時，應準確錄入客人信息至酒店住宿管理系統，包括客人基本信息、入住時間、退房時間、房間號等，并為客人發放房卡及相關物品。2.身份核實前臺接待人員必須嚴格核實客人身份信息，確保與有效身份證件一致。對于無法提供有效身份證件的客人，應拒絕辦理入住手續。對于外國客人，應按照國家出入境管理規定，認真核實其護照等有效證件信息，并進行登記備案。對于團隊客人，應收集團隊負責人及所有團員的身份信息，統一辦理入住手續。3.特殊情況處理如客人身份證件遺失或損壞，應要求客人提供其他有效證明文件，如駕駛證、社保卡等，并與客人戶籍所在地派出所或相關機構聯系核實身份信息后，方可辦理入住手續。對于無民事行為能力或限制民事行為能力的客人，應由其監護人陪同辦理入住手續，并在入住登記表上注明監護人信息及關系。客房管理1.客房清潔與維護客房部應按照規定的清潔標準和流程，每日對客房進行全面清潔，包括床鋪整理、衛生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等，確保客房整潔衛生、設施完好。客房服務員在清潔客房時，應注意檢查客房設施設備的運行情況，如發現問題應及時報修，并做好記錄。定期對客房進行深度清潔和維護，包括地毯清洗、窗簾更換、床墊翻轉等，以保持客房的良好狀態。2.客房設施設備管理酒店應配備齊全的客房設施設備，如床、桌椅、電視、空調、熱水器、電話、網絡等，并確保設施設備正常運行。建立客房設施設備臺賬，記錄設施設備的型號、數量、購置時間、維修保養情況等信息。加強對客房設施設備的日常檢查和維護，定期進行保養和維修，確保設施設備的使用壽命和性能。對于損壞的設施設備，應及時維修或更換，確保客人正常使用。3.客房物品配備與管理客房內應配備齊全的一次性用品和客用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、水杯、茶葉等，并確保物品質量符合標準。建立客房物品領用制度，客房服務員根據實際需要領取物品，并做好記錄。定期對客房物品進行盤點，確保物品數量準確、質量合格。客人退房后，應及時清理客房內的物品，對可重復使用的物品進行清洗消毒后，重新配備到客房；對一次性用品進行更換補充。安全管理1.消防安全酒店應建立健全消防安全管理制度，制定消防應急預案，明確各部門及人員的消防安全職責。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。在客房內配備必要的消防器材，如滅火器、煙霧報警器、逃生面罩等，并確保器材完好有效。加強對客房區域的消防安全檢查，確保疏散通道暢通、消防設施設備正常運行，嚴禁在客房內使用明火、違規電器等。2.治安安全酒店應加強治安管理，安裝監控設備，確保住宿區域的安全。前臺接待人員應嚴格執行訪客登記制度，對來訪客人進行身份核實和登記，未經住客同意，不得擅自將訪客帶入客房。加強對客房樓層的巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件，保障客人的人身和財產安全。提醒客人妥善保管個人財物，如有貴重物品可存放在酒店保險箱內。3.食品安全若酒店提供餐飲服務，應嚴格遵守食品安全法律法規，確保食品衛生安全。加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環節的管理，嚴格把控食品質量，防止食物中毒等食品安全事故的發生。客房送餐服務應確保食品包裝完好、送餐及時，保證食品的溫度和口感。價格管理1.房價制定與調整酒店應根據市場需求、成本核算、競爭對手價格等因素，制定合理的房價體系，并定期進行評估和調整。房價調整應提前向社會公布，并及時通知預訂系統和前臺接待人員。2.價格優惠與促銷酒店可根據經營情況和市場需求，推出各種價格優惠和促銷活動，如會員優惠、節日促銷、團購等。在進行價格優惠和促銷活動時，應明確活動規則、有效期、適用房型等信息，并確保活動的公平、公正、公開。3.價格投訴處理如客人對房價有疑問或投訴，前臺接待人員應耐心解答客人的問題，并及時核實情況。對于確實存在價格問題的，應按照酒店相關規定進行處理，如退還差價、給予補償等，并向客人道歉，爭取客人的理解和滿意。客人服務1.接待服務前臺接待人員應熱情、禮貌地接待每一位客人，使用文明用語，耐心解答客人的咨詢，提供準確、及時的信息。為客人提供快速、高效的入住和退房服務，盡量減少客人等待時間。對于特殊需求的客人，如殘疾客人、老年客人、兒童客人等，應提供個性化的服務和幫助，確保客人住得舒適、便捷。2.客房服務客房服務員應按照客人的需求，及時提供各項客房服務，如整理房間、更換毛巾、補充用品等。對于客人提出的特殊服務要求，如加床、送物、洗衣等，應積極響應，確保服務質量。在提供客房服務時，應注意尊重客人隱私，敲門或按門鈴時應適度，進入客房前應先征得客人同意。3.投訴處理酒店應建立健全投訴處理機制，及時受理客人的投訴。對于客人的投訴，應認真傾聽，記錄詳細信息，并表示歉意。迅速對投訴問題進行調查核實，明確責任部門和責任人，采取有效的措施進行處理。處理結果應及時反饋給客人，并跟蹤客人滿意度。定期對投訴案例進行分析總結，查找管理和服務中的薄弱環節，采取針對性的措施加以改進，避免類似投訴的再次發生。退房管理1.退房流程客人退房時，應提前通知前臺接待人員。前臺接待人員應詢問客人是否有消費及物品損壞情況，并檢查客房內設施設備、物品是否完好齊全。如客人有消費，前臺接待人員應根據客人消費項目，準確核算費用，并打印賬單請客人確認簽字。客人可選擇現金、銀行卡、信用卡、移動支付等方式進行結賬。對于使用預授權支付押金的客人，前臺接待人員應在客人結賬后及時辦理預授權撤銷手續。客人結清費用后，前臺接待人員收回房卡，為客人辦理退房手續，并開具發票或收據。2.物品檢查與賠償在客人退房時，客房服務員應再次對客房進行檢查，如發現物品損壞或缺失，應及時告知前臺接待人員。前臺接待人員根據實際情況，按照酒店規定向客人收取相應的賠償費用。對于能夠修復的物品，應要求客人賠償修復費用；對于無法修復的物品，應按照物品的原價或折舊價進行賠償。客人對賠償有異議的，酒店應進行調查核實，如確實存在爭議，可通過協商或其他合法途徑解決。3.延時退房處理如客人需要延時退房，應提前向酒店提出申請。酒店根據客房情況，如同意客人延時退房，應按照規定收取相應的延時退房費用。對于未提前申請且未按時退房的客人，酒店應根據實際情況，按照一定標準收取超時房費。員工管理1.員工培訓酒店應定期組織員工進行培訓，包括酒店服務規范、操作流程、安全知識、應急處理等方面的培訓，提高員工的業務水平和綜合素質。針對不同崗位和職責，制定個性化的培訓計劃，確保員工能夠熟練掌握工作技能和服務標準。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，不斷提升自身能力。2.員工考核建立員工考核制度，定期對員工的工作表現、業務能力、服務質量等進行考核評估。考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務質量。對于考核不稱職的員工，應進行相應的培訓和輔導，如仍不能勝任工作，可按照規定進行調崗或辭退處理。3.員工紀律員工應遵守酒店的各項規章制度，嚴格執行工作流程和服務標準，不得擅自離崗、串崗、脫崗。工作時間內，員工應保持良好的精神狀態和工作形象，不