西雙版納游客管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范西雙版納旅游市場(chǎng)秩序，保障游客的合法權(quán)益，提升游客的旅游體驗(yàn)，促進(jìn)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在西雙版納地區(qū)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類(lèi)企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)以及進(jìn)入西雙版納旅游的所有游客。3.基本原則依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和地方相關(guān)政策，依法對(duì)游客行為進(jìn)行規(guī)范和管理。公平公正原則：對(duì)所有游客一視同仁，確保管理制度的公平性和公正性，不偏袒任何一方。服務(wù)與管理并重原則：在加強(qiáng)管理的同時(shí)，注重為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)游客文明旅游，營(yíng)造良好的旅游環(huán)境。教育與處罰相結(jié)合原則：通過(guò)宣傳教育提高游客的文明素質(zhì)和法律意識(shí)，對(duì)違規(guī)行為依法予以處罰，促使游客自覺(jué)遵守規(guī)定。二、游客行為規(guī)范1.文明旅游規(guī)范遵守社會(huì)公德：愛(ài)護(hù)旅游景區(qū)的自然環(huán)境和文化遺產(chǎn)，不隨地吐痰、不亂扔垃圾、不亂涂亂畫(huà)。尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和民族文化，舉止文明，言行得體。遵守景區(qū)秩序：在景區(qū)內(nèi)自覺(jué)排隊(duì)，依次參觀游覽，不插隊(duì)、不擁擠。遵守景區(qū)規(guī)定的游覽路線和時(shí)間，不擅自偏離路線或延長(zhǎng)停留時(shí)間。愛(ài)護(hù)公共設(shè)施：愛(ài)護(hù)景區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，如休息座椅、垃圾桶、指示牌等，不故意損壞。節(jié)約用水用電，合理使用景區(qū)提供的資源。保護(hù)生態(tài)環(huán)境：不破壞景區(qū)的生態(tài)環(huán)境，不捕殺野生動(dòng)物，不采摘花草樹(shù)木。在自然保護(hù)區(qū)內(nèi)，嚴(yán)格遵守相關(guān)保護(hù)規(guī)定，不進(jìn)行破壞生態(tài)環(huán)境的活動(dòng)。2.安全旅游規(guī)范遵守交通規(guī)則：在乘坐交通工具時(shí)，系好安全帶，遵守交通信號(hào)，不超速、不酒駕、不疲勞駕駛。乘坐旅游大巴時(shí)，不隨意更換座位，不干擾司機(jī)正常駕駛。注意消防安全：不攜帶易燃易爆物品進(jìn)入景區(qū)和公共場(chǎng)所，不在景區(qū)內(nèi)吸煙、使用明火。了解景區(qū)的消防安全設(shè)施和疏散通道位置，遇到火災(zāi)等緊急情況時(shí)，保持冷靜，聽(tīng)從指揮，有序疏散。保障個(gè)人安全：在參與高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目時(shí)，如漂流、攀巖、蹦極等，嚴(yán)格按照工作人員的指導(dǎo)進(jìn)行操作，正確佩戴安全裝備。注意個(gè)人財(cái)物安全，不隨意與陌生人透露個(gè)人信息和財(cái)物情況，避免財(cái)物丟失或被盜。關(guān)注天氣變化：提前了解旅游目的地的天氣情況，根據(jù)天氣變化合理安排行程。在惡劣天氣條件下，如暴雨、大風(fēng)、雷電等，避免前往危險(xiǎn)區(qū)域，確保自身安全。3.消費(fèi)行為規(guī)范理性消費(fèi)：在旅游過(guò)程中，根據(jù)自身需求和經(jīng)濟(jì)能力合理消費(fèi)，不盲目跟風(fēng)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)商品。在購(gòu)買(mǎi)旅游紀(jì)念品、特產(chǎn)等商品時(shí)，仔細(xì)甄別商品質(zhì)量和價(jià)格，避免上當(dāng)受騙。遵守合同約定：與旅行社簽訂旅游合同時(shí)，認(rèn)真閱讀合同條款，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。按照合同約定的行程、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行旅游活動(dòng)，不擅自變更行程或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。維護(hù)市場(chǎng)秩序：不參與非法旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不向拉客攬客人員支付費(fèi)用。遇到不合理的消費(fèi)糾紛時(shí)，通過(guò)合法途徑解決，不采取過(guò)激行為。三、旅游企業(yè)服務(wù)規(guī)范1.旅行社服務(wù)規(guī)范資質(zhì)與合同：旅行社應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，按照規(guī)定與游客簽訂詳細(xì)、明確的旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等條款。導(dǎo)游服務(wù)：配備合格的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游應(yīng)具備相應(yīng)的導(dǎo)游證，熟悉旅游目的地的情況和景點(diǎn)知識(shí)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。導(dǎo)游不得擅自增加或減少旅游項(xiàng)目，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫游客購(gòu)物或參加自費(fèi)項(xiàng)目。行程安排：合理安排旅游行程，確保游客有足夠的時(shí)間參觀游覽景點(diǎn)，避免行程過(guò)于緊張或松散。在行程中遇到不可抗力等特殊情況需要變更行程時(shí)，應(yīng)及時(shí)與游客溝通協(xié)商，并提供相應(yīng)的解決方案。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)處理游客的投訴和建議。定期對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。2.景區(qū)服務(wù)規(guī)范設(shè)施設(shè)備：景區(qū)應(yīng)配備完善的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，如停車(chē)場(chǎng)、游客中心、衛(wèi)生間、休息區(qū)等，并保持設(shè)施設(shè)備的完好和正常運(yùn)行。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保游客的使用安全。信息服務(wù)：在景區(qū)入口、游客中心等顯著位置設(shè)置景區(qū)導(dǎo)覽圖、景點(diǎn)介紹牌、安全警示標(biāo)識(shí)等，為游客提供準(zhǔn)確、清晰的信息服務(wù)。通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道及時(shí)發(fā)布景區(qū)動(dòng)態(tài)、門(mén)票價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。安全保障：加強(qiáng)景區(qū)的安全管理，設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施和救援設(shè)備。安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，確保游客的人身安全。環(huán)境衛(wèi)生：保持景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，及時(shí)清理垃圾，定期進(jìn)行消毒。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)餐飲、住宿等場(chǎng)所的衛(wèi)生監(jiān)管，確保食品衛(wèi)生安全。3.酒店服務(wù)規(guī)范住宿設(shè)施：酒店應(yīng)提供干凈、整潔、舒適的住宿環(huán)境，房間設(shè)施設(shè)備齊全，正常運(yùn)行。定期對(duì)房間進(jìn)行清潔和消毒，更換床上用品和洗漱用品。服務(wù)質(zhì)量：酒店工作人員應(yīng)熱情、周到地為游客提供服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)游客的需求。加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。安全管理：建立健全酒店安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)酒店的安全保衛(wèi)工作。設(shè)置消防設(shè)施和疏散通道標(biāo)識(shí)，確保游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。餐飲服務(wù)：酒店提供的餐飲應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，菜品豐富、口味多樣。加強(qiáng)對(duì)餐飲從業(yè)人員的健康管理和食品加工過(guò)程的監(jiān)管，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量。四、游客投訴處理機(jī)制1.投訴渠道設(shè)立專(zhuān)門(mén)投訴電話：設(shè)立西雙版納旅游投訴熱線[具體電話號(hào)碼]，并向社會(huì)公布。游客可以在旅游過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，隨時(shí)撥打投訴電話進(jìn)行投訴。在線投訴平臺(tái)：搭建在線投訴平臺(tái)，如官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等，游客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交投訴信息，方便快捷。現(xiàn)場(chǎng)投訴受理點(diǎn)：在景區(qū)游客中心、旅行社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)投訴受理點(diǎn)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待游客投訴，及時(shí)處理游客反映的問(wèn)題。2.投訴受理流程記錄投訴信息：接到游客投訴后，工作人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人基本信息、投訴內(nèi)容等詳細(xì)信息，確保信息準(zhǔn)確完整。核實(shí)情況：根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)與相關(guān)旅游企業(yè)或部門(mén)取得聯(lián)系，核實(shí)情況。要求被投訴方提供相關(guān)證據(jù)和說(shuō)明，以便查明事實(shí)真相。協(xié)調(diào)處理：組織雙方進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，提出合理的解決方案。在協(xié)調(diào)過(guò)程中，充分聽(tīng)取雙方意見(jiàn)，維護(hù)雙方合法權(quán)益。反饋處理結(jié)果：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，告知投訴人處理的過(guò)程和結(jié)果。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可進(jìn)一步說(shuō)明理由，進(jìn)行二次協(xié)調(diào)或通過(guò)其他途徑解決。3.投訴處理時(shí)限一般投訴應(yīng)在接到投訴后的[x]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。對(duì)于復(fù)雜投訴或涉及多個(gè)部門(mén)的投訴，應(yīng)在[x]個(gè)工作日內(nèi)給出初步處理意見(jiàn)，并在[x]個(gè)工作日內(nèi)完成全部處理工作。特殊情況需要延長(zhǎng)處理時(shí)限的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明原因。五、違規(guī)行為處理措施1.游客違規(guī)行為處理輕微違規(guī)行為：對(duì)于游客的輕微違規(guī)行為，如在景區(qū)內(nèi)吸煙、亂扔垃圾等，景區(qū)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻和教育，引導(dǎo)游客改正行為。一般違規(guī)行為：對(duì)于游客的一般違規(guī)行為，如違反景區(qū)秩序、破壞公共設(shè)施等，由景區(qū)管理部門(mén)或相關(guān)執(zhí)法部門(mén)根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。同時(shí)，要求游客承擔(dān)相應(yīng)的修復(fù)或賠償責(zé)任。嚴(yán)重違規(guī)行為：對(duì)于游客的嚴(yán)重違規(guī)行為，如故意破壞文化遺產(chǎn)、違反野生動(dòng)物保護(hù)規(guī)定等，依法追究其法律責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。2.旅游企業(yè)違規(guī)行為處理警告與整改：對(duì)于旅游企業(yè)存在的輕微違規(guī)行為，如導(dǎo)游未佩戴導(dǎo)游證等，由旅游主管部門(mén)給予警告，并責(zé)令其限期整改。罰款與停業(yè)整頓：對(duì)于旅游企業(yè)的一般違規(guī)行為，如旅行社擅自變更行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，根據(jù)情節(jié)輕重給予罰款、停業(yè)整頓等處罰。同時(shí)，要求企業(yè)對(duì)游客進(jìn)行相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。吊銷(xiāo)資質(zhì)與法律責(zé)任：對(duì)于旅游企業(yè)的嚴(yán)重違規(guī)行為，如欺詐游客、強(qiáng)迫購(gòu)物等，吊銷(xiāo)其相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并依法追究企業(yè)及其負(fù)責(zé)人的法律責(zé)任。3.聯(lián)合懲戒機(jī)制建立旅游市場(chǎng)聯(lián)合懲戒機(jī)制，對(duì)于有嚴(yán)重違規(guī)行為的游客和旅游企業(yè)，將其列入旅游失信名單。限制失信游客再次進(jìn)入西雙版納旅游，對(duì)失信旅游企業(yè)在市場(chǎng)準(zhǔn)入、銀行貸款、評(píng)優(yōu)評(píng)先等方面進(jìn)行限制，形成全社會(huì)共同監(jiān)督、聯(lián)合懲戒的良好氛圍。六、宣傳教育與培訓(xùn)1.游客宣傳教育多種渠道宣傳：通過(guò)旅游宣傳冊(cè)、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電視廣告、報(bào)紙雜志等多種渠道，廣泛宣傳西雙版納的旅游資源、旅游文化、旅游注意事項(xiàng)等內(nèi)容，提高游客對(duì)西雙版納的認(rèn)知度和了解程度。文明旅游宣傳：開(kāi)展文明旅游宣傳活動(dòng)，制作文明旅游宣傳海報(bào)、視頻等資料，在景區(qū)、酒店、旅行社等場(chǎng)所進(jìn)行張貼和播放。引導(dǎo)游客樹(shù)立文明旅游意識(shí)，自覺(jué)遵守行為規(guī)范。安全旅游宣傳：加強(qiáng)安全旅游宣傳教育，向游客普及旅游安全知識(shí)，如交通安全、消防安全、食品安全等。通過(guò)案例分析、安全提示等方式，提高游客的安全防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.旅游企業(yè)培訓(xùn)定期培訓(xùn)制度：建立旅游企業(yè)定期培訓(xùn)制度，組織旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人、導(dǎo)游人員、服務(wù)人員等參加培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面，提高旅游企業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)：針對(duì)旅游行業(yè)的特點(diǎn)，開(kāi)展導(dǎo)游講解技巧、旅游服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提升從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。案例分析培訓(xùn)：選取典型的旅游