酒店禮賓制度管理制度?一、總則（一）目的為規范酒店禮賓服務工作，提高禮賓服務質量，樹立酒店良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店禮賓部全體員工。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，全心全意為賓客提供優質、高效、周到的服務。2.熱情禮貌原則：以熱情友好的態度迎接、問候和送別賓客，使用禮貌用語，展現良好的職業素養。3.專業高效原則：禮賓員應具備專業的業務知識和技能，熟練掌握酒店各項服務流程，快速、準確地為賓客解決問題。4.團結協作原則：禮賓部與酒店各部門之間要密切配合，相互協作，共同為賓客提供滿意的服務。二、禮賓部崗位職責（一）禮賓主管崗位職責1.全面負責禮賓部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施，確保禮賓服務工作的順利開展。2.制定和完善禮賓部各項規章制度、工作流程和服務標準，并監督執行。3.負責禮賓員的培訓與考核工作，不斷提高員工的業務素質和服務水平。4.合理安排員工工作崗位，檢查員工的工作情況，及時發現并解決工作中出現的問題。5.與酒店其他部門保持密切溝通與協作，協調解決賓客提出的各種問題，確保賓客滿意度。6.負責處理賓客投訴，及時向上級匯報，并跟蹤處理結果，確保賓客得到滿意的答復。7.收集賓客意見和建議，定期向上級匯報，不斷改進禮賓服務工作。8.負責禮賓部物資設備的管理和維護，確保物資設備的正常使用。9.完成上級領導交辦的其他工作任務。（二）禮賓員崗位職責1.門童崗位職責在酒店大門入口處，以熱情、禮貌的態度迎接每一位賓客，為賓客開啟車門、拉開車門，并致以問候。關注賓客的行李情況，主動幫助賓客提拿行李，并引導賓客進入酒店大堂。負責酒店大門的安全保衛工作，維護出入口的秩序，防止無關人員進入酒店。協助行李員將賓客的行李送至客房，并按照行李員的要求進行擺放。解答賓客的詢問，為賓客提供必要的幫助和指引，如酒店設施位置、交通信息等。關注天氣變化，及時為賓客提供雨具等服務。完成上級領導交辦的其他工作任務。2.行李員崗位職責在酒店大堂負責迎接賓客，主動幫助賓客提拿行李，并引導賓客辦理入住手續。準確填寫行李寄存牌，為賓客提供行李寄存服務，并妥善保管賓客的行李。根據賓客的要求，及時將行李送至客房，并按照客房服務標準進行擺放。在賓客退房時，及時收取行李，并協助賓客辦理退房手續。負責行李房的管理工作，保持行李房的整潔、有序，定期對行李進行盤點。協助門童做好酒店大門的安全保衛工作，維護出入口的秩序。解答賓客的詢問，為賓客提供必要的幫助和指引，如酒店設施位置、交通信息等。完成上級領導交辦的其他工作任務。3.機場/車站接送員崗位職責根據酒店的預訂信息，提前到達機場/車站，舉牌迎接賓客。主動與賓客取得聯系，確認賓客身份和行李情況，幫助賓客提拿行李，并引導賓客乘坐接送車輛。在接送車輛上，為賓客提供舒適的服務，如調整座椅、提供飲品等。將賓客安全、準時地送達酒店，并協助賓客辦理入住手續。在賓客退房時，提前到達酒店，協助賓客辦理退房手續，并將賓客送至機場/車站。記錄機場/車站的航班/車次信息，及時反饋給酒店相關部門，以便做好接待工作。負責接送車輛的清潔和維護工作，確保車輛的整潔和正常運行。完成上級領導交辦的其他工作任務。三、禮賓服務流程（一）賓客抵店服務流程1.門童迎接門童站在酒店大門入口處，保持良好的站姿和精神面貌。當有賓客車輛到達時，迅速上前，以熱情、禮貌的態度迎接賓客，微笑問候："歡迎光臨[酒店名稱]！"為賓客開啟車門，用右手擋住車門上沿，防止賓客頭部碰撞，并致以問候："先生/女士，您好！"2.行李服務行李員主動上前，向賓客問好，并詢問是否有行李需要幫助提拿。如賓客有行李，行李員應接過行李，確認行李件數，并引導賓客進入酒店大堂。在大堂內，行李員應走在賓客左前方約一米處，引導賓客前往總臺辦理入住手續。3.入住手續辦理協助行李員將賓客行李放置在總臺一側適當位置，等待賓客辦理入住手續。當賓客辦理完入住手續后，行李員應主動上前，接過房卡和押金單，并詢問賓客房間號碼。引導賓客乘坐電梯前往客房，并在電梯內為賓客按下樓層按鈕。4.客房行李送達到達賓客房間樓層后，行李員應先輕輕敲門，確認房間內無人應答后，使用房卡打開房門。將賓客行李送入房間，按照行李員服務標準進行擺放，如行李箱放置在行李架上，衣物掛在衣柜內等。向賓客介紹房間內的設施設備使用方法，如空調、電視、電話等，并詢問賓客是否還有其他需求。離開房間時，應輕聲向賓客道別："祝您入住愉快！如有需要，請隨時聯系我們。"并輕輕關上房門。（二）賓客離店服務流程1.行李收取在接到賓客退房通知后，行李員應及時到達賓客房間門口。輕輕敲門，待賓客應答后，微笑問候："先生/女士，您好！我是行李員，請問您是否需要辦理退房手續并收取行李？"經賓客同意后，進入房間，與賓客一起核對行李件數，并將行李裝上行李車。詢問賓客是否還有其他物品需要協助搬運，確保行李無遺漏。2.退房手續協助行李員將賓客行李運送至酒店大堂，放置在指定位置。協助賓客前往總臺辦理退房手續，如幫助賓客整理退房資料、解答賓客疑問等。當賓客辦理完退房手續后，行李員應將押金單交還賓客，并引導賓客前往酒店大門。3.送別賓客門童在酒店大門入口處做好準備，當賓客到達時，為賓客開啟車門。行李員將賓客行李放入車輛后備箱，并再次與賓客確認行李件數。微笑向賓客道別："感謝您入住[酒店名稱]，祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！"待賓客車輛離開后，門童應及時返回崗位，繼續做好迎接下一位賓客的準備工作。（三）行李寄存服務流程1.接待賓客當賓客前來寄存行李時，行李員應熱情迎接，微笑問候："先生/女士，您好！請問您需要寄存行李嗎？"詢問賓客行李內是否有貴重物品或易碎物品，并提醒賓客自行妥善保管或選擇保險箱寄存。2.填寫寄存牌行李員根據賓客提供的信息，準確填寫行李寄存牌，包括賓客姓名、房號、行李件數、寄存時間等。將寄存牌上聯交給賓客，并告知賓客妥善保管，憑此聯領取行李。將寄存牌下聯掛在相應的行李上，并做好記錄。3.存放行李行李員將賓客行李搬運至行李房，按照行李的類別和寄存時間進行分類存放，確保行李擺放整齊、有序。4.領取行李當賓客前來領取行李時，行李員應核對賓客手中的寄存牌下聯與行李上的寄存牌是否一致。確認無誤后，將行李交還賓客，并請賓客在領取記錄上簽字確認。如賓客寄存牌下聯丟失，行李員應請賓客出示有效證件，并核實身份信息后，方可為賓客辦理行李領取手續。（四）機場/車站接送服務流程1.準備工作提前與酒店預訂部門確認賓客的接送信息，包括航班/車次、到達/離開時間、賓客姓名、人數等。根據接送信息，安排合適的車輛，并確保車輛清潔、整潔，車內設施設備正常運行。準備好酒店標志、接送牌等物品，并提前到達機場/車站指定位置。2.迎接賓客到達機場/車站后，舉牌在出站口顯眼位置等候賓客。當賓客出現時，主動上前打招呼，確認賓客身份："您好！請問是[賓客姓名]先生/女士嗎？歡迎您來到[城市名稱]！我是[酒店名稱]禮賓部的[員工姓名]，很高興為您服務。"幫助賓客提拿行李，并引導賓客乘坐接送車輛。3.途中服務在接送車輛上，為賓客提供舒適的服務，如調整座椅、提供飲品等。向賓客介紹酒店的基本情況、周邊環境和特色服務，讓賓客對酒店有初步的了解。解答賓客的詢問，為賓客提供必要的幫助和建議。4.送達酒店將賓客安全、準時地送達酒店，引導賓客前往總臺辦理入住手續。協助行李員為賓客提拿行李，并按照行李服務流程將行李送至客房。向賓客道別："祝您入住愉快！如有需要，請隨時聯系我們。"5.送站服務根據賓客提供的航班/車次信息，提前到達酒店大堂等候賓客。協助賓客辦理退房手續，并將賓客行李搬運至接送車輛上。將賓客安全、準時地送達機場/車站，提醒賓客注意航班/車次信息，協助賓客辦理登機/乘車手續。待賓客通過安檢或進入候車區域后，向賓客揮手道別："祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！"四、禮賓服務標準（一）儀容儀表標準1.著裝規范禮賓員應穿著統一的制服，制服應保持整潔、干凈，無破損、污漬。制服上衣應平整、扣好紐扣，褲子應熨燙筆挺，無褶皺。佩戴酒店統一發放的領帶、領結、胸牌等配飾，胸牌應佩戴在左胸前顯眼位置。2.發型要求男員工頭發應整齊、利落，前不遮眉，后不蓋領，側不掩耳，不得留長發、光頭或怪異發型。女員工頭發應梳理整齊，可扎馬尾或盤起，不得披頭散發，不得染過于鮮艷的發色。3.面容修飾保持面部清潔，無胡須、無明顯瑕疵。男員工應每天剃須，女員工應化淡妝，不得化濃妝。4.手部清潔保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。5.鞋子要求穿著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮、干凈，無破損。襪子顏色應與制服相搭配，男員工穿深色襪子，女員工穿膚色或深色襪子。（二）行為舉止標準1.站姿規范站立時應挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳并攏，腳尖呈"V"字形，腳跟靠攏。不得彎腰駝背、東倒西歪、倚靠他物，不得將手插在口袋或抱在胸前。2.走姿規范行走時應步伐輕盈、穩健，速度適中，雙臂自然擺動，幅度適中。不得奔跑、蹦跳、拖步，不得左右搖晃身體。3.坐姿規范就座時應坐在椅子的三分之二處，上身挺直，雙肩放松，雙手自然放在腿上或椅子扶手上。不得蹺二郎腿、抖腿，不得彎腰駝背或趴在桌子上。4.手勢規范為賓客指引方向時，應使用右手，手指自然并攏，掌心向上，手臂伸直，指向目標方向。與賓客交談時，不得用手指指點點，不得做出不禮貌的手勢。5.表情神態始終保持微笑，眼神專注、友善，主動與賓客進行目光交流。不得面無表情、冷漠生硬，不得對賓客流露出不耐煩或不屑的神情。（三）語言規范標準1.禮貌用語主動使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請""對不起""再見"等。對賓客的稱呼應恰當、準確，如"先生""女士""小姐""夫人"等。2.語言表達語言表達清晰、簡潔、準確，語速適中，語氣親切、溫和。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言，不得與賓客發生爭吵或沖突。3.應答規范當賓客詢問時，應立即回應，不得讓賓客等待。回答賓客問題時，應耐心、細致，不得敷衍了事。如遇不了解的問題，應向賓客表示歉意，并及時向上級或相關部門咨詢，盡快給予賓客答復。（四）服務操作標準1.門童服務標準迎接賓客時，應在賓客車輛到達前10秒內到達車門位置，微笑迎接，開啟車門動作規范、迅速。為賓客提拿行李時，應注意輕拿輕放，避免損壞賓客行李。引導賓客進入酒店大堂時，應走在賓客左前方約一米處，步伐適中，保持與賓客的距離。關注大堂內的情況，及時為賓客提供幫助和指引，如解答賓客疑問、協助賓客使用電梯等。2.行李員服務標準迎接賓客時，應主動上前詢問是否需要行李服務，并熱情、禮貌地為賓客提供幫助。提拿行李時，應確認行李件數，并注意保護賓客隱私，不得隨意翻動賓客行李。引導賓客辦理入住手續時，應在賓客左前方引導，步伐適中，不得催促賓客。將行李送至客房時，應按照客房服務標準進行擺放，確保行李整齊、有序。為賓客介紹房間設施設備使用方法時，應耐心、細致，確保賓客能夠正確使用。收取行李時，應提前與賓客確認行李件數，并注意檢查行李內是否有遺留物品。3.機場/車站接送員服務標準提前到達機場/車站，舉牌迎接賓客時，應站在顯眼位置，確保賓客能夠容易找到。與賓客取得聯系后，應主動幫助賓客提拿行李，并引導賓客乘坐接送車輛。在接送車輛上，應及時為賓客提供飲品、調整座椅等服務，確保賓客乘坐舒適。向賓客介紹酒店情況時，應詳細、準確，突出酒店的特色和優勢。將賓客送達酒店后，應協助賓客辦理入住手續，并將行李送至客房，確保服務周到、細致。送站服務時，應提前到達酒店，協助賓客辦理退房手續，并將賓客安全、準時地送達機場/車站。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工入職培訓培訓內容包括酒店基本情況、禮賓部崗位職責、服務流程、服務標準、禮儀規范等。培訓方式采用集中授課、現場演示、實際操作等相結合的方式，確保新員工能夠全面了解和掌握禮賓服務工作。2.定期培訓每周組織一次部門內部培訓，對本周工作中出現的問題進行總結和分析，對員工進行針對性的培訓。每月邀請酒店相關部門的專業人員進行培訓，如安全知識培訓、服務技巧培訓等，不斷提升員工的業務素質和服務水平。3.專項培訓根據酒店的業務需求和市場變化，適時組織專項培訓，如大型活動接待培訓、外語培訓等，以提高員工應對特殊情況和滿足賓客個性化需求的能力。（二）培訓實施1.培訓前準備培訓負責人應提前制定培