裝修公司管家管理制度?一、總則（一）目的為規范裝修公司管家的工作流程，提高服務質量，確保裝修項目順利進行，保障客戶權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有裝修項目中的管家崗位工作人員。（三）職責與權限1.管家職責負責裝修項目從開工到竣工全過程的客戶溝通、協調及問題解決。組織并參與項目交底會議，確保客戶、施工團隊及相關部門明確各自職責和工作要求。定期巡查裝修施工現場，檢查施工質量、安全及進度情況，及時發現并解決問題。與客戶保持密切溝通，及時反饋裝修進展，解答客戶疑問，處理客戶投訴和建議。協調施工團隊與其他相關部門（如材料供應商、物業等）之間的關系，確保裝修工作順利進行。負責裝修項目資料的整理、歸檔和保管，包括施工圖紙、合同文件、變更記錄等。2.管家權限在裝修項目范圍內，有權要求施工團隊按照合同約定和施工規范進行施工。對施工質量、安全及進度不符合要求的情況，有權提出整改意見，并監督整改落實情況。對于客戶合理的需求和意見，有權代表公司與相關部門協商解決。根據項目實際情況，有權申請調配必要的資源，以保障裝修工作順利開展。二、工作流程（一）項目前期1.項目承接管家參與項目承接環節，了解項目基本信息，包括項目地址、面積、戶型、客戶需求等。協助銷售部門與客戶簽訂裝修合同，明確雙方權利義務，確保合同條款清晰、準確。2.項目交底管家組織施工團隊、設計師、客戶等相關人員參加項目交底會議。在會議上，設計師介紹設計方案，施工團隊介紹施工計劃和流程，管家明確各方職責和工作要求。向客戶詳細說明裝修過程中的注意事項、質量標準、驗收流程等，確保客戶對裝修工作有充分了解。（二）施工階段1.施工計劃跟蹤根據施工團隊提交的施工計劃，制定詳細的跟蹤時間表，確保各項施工任務按時完成。每周至少與施工團隊負責人溝通一次，了解施工進度，及時解決施工過程中出現的問題。2.施工現場巡查管家每天至少巡查一次施工現場，檢查施工質量、安全及進度情況。重點檢查施工工藝是否符合規范要求，材料使用是否與合同約定一致，施工現場是否存在安全隱患等。對巡查中發現的問題，及時記錄并拍照留存，當場向施工團隊提出整改意見，要求限期整改。3.客戶溝通與反饋每周至少與客戶溝通一次，通過電話、微信、短信等方式向客戶反饋裝修進展情況。及時解答客戶疑問，處理客戶提出的問題和建議，對于無法當場解決的問題，及時向公司相關部門匯報，并在規定時間內給予客戶答復。根據客戶需求，安排客戶到施工現場參觀，讓客戶了解裝修實際情況，增強客戶對公司的信任。（三）竣工驗收階段1.驗收準備管家組織施工團隊進行內部預驗收，對裝修工程進行全面檢查，確保各項施工任務均已完成，質量符合要求。整理裝修項目資料，包括施工圖紙、變更記錄、材料清單、檢驗報告等，為竣工驗收做好準備。2.竣工驗收協助客戶組織竣工驗收，邀請客戶、施工團隊、設計師等相關人員參加。在驗收過程中，按照驗收標準對裝修工程進行逐一檢查，記錄驗收結果。對驗收中發現的問題，及時通知施工團隊進行整改，直至達到驗收標準。驗收合格后，組織各方簽訂竣工驗收報告，明確各方責任。（四）售后服務階段1.客戶回訪在裝修工程竣工后一個月內，對客戶進行首次回訪，了解客戶對裝修質量、服務等方面的滿意度。每半年對客戶進行一次定期回訪，收集客戶反饋意見，及時解決客戶在使用過程中遇到的問題。2.維修處理對于客戶反饋的維修問題，及時響應并安排維修人員上門維修。跟蹤維修進度，確保維修工作按時完成，維修質量符合要求。維修完成后，對客戶進行回訪，確認客戶對維修結果是否滿意。三、客戶溝通管理（一）溝通原則1.及時主動：管家要及時主動與客戶溝通，確保客戶了解裝修進展情況，及時解答客戶疑問。2.誠信負責：溝通內容要真實、準確，對客戶負責，不隱瞞問題，不推諉責任。3.耐心傾聽：認真傾聽客戶的意見和需求，尊重客戶的感受，積極回應客戶關切。（二）溝通方式1.電話溝通：定期與客戶進行電話溝通，匯報裝修進展，解答客戶疑問。2.微信溝通：建立客戶微信溝通群，及時發布裝修信息，與客戶進行互動交流。3.面對面溝通：根據客戶需求，安排面對面溝通會議，如項目交底會議、竣工驗收會議等。（三）溝通記錄1.管家要對每次與客戶的溝通內容進行詳細記錄，包括溝通時間、方式、溝通內容、客戶反饋等。2.溝通記錄要妥善保存，以便后續查閱和跟進。四、施工現場管理（一）施工質量控制1.管家要熟悉裝修施工質量標準，嚴格按照標準對施工現場進行檢查。2.對施工過程中發現的質量問題，要及時要求施工團隊整改，整改完成后進行復查，確保質量符合要求。3.協助客戶選擇優質的裝修材料和施工工藝，確保裝修工程質量。（二）施工安全管理1.督促施工團隊遵守施工現場安全規定，設置明顯的安全警示標志。2.定期檢查施工現場的安全設施和消防器材，確保其完好有效。3.對施工人員進行安全教育培訓，提高施工人員的安全意識。（三）施工進度管理1.根據施工計劃，對施工進度進行跟蹤和監控，及時發現并解決影響進度的問題。2.協調施工團隊與其他相關部門之間的關系，確保施工所需的材料、設備等及時供應。3.如因不可抗力等原因導致施工進度延誤，要及時向客戶說明情況，并制定相應的趕工措施。五、材料與設備管理（一）材料采購1.協助客戶選擇符合合同要求的裝修材料，提供材料樣板和產品信息。2.監督材料供應商按照合同約定及時供應材料，確保材料質量和供應進度。3.對進場的裝修材料進行驗收，檢查材料的規格、型號、質量等是否與合同約定一致，同時要求供應商提供質量證明文件。（二）材料保管1.督促施工團隊妥善保管裝修材料，避免材料損壞、丟失。2.對易受潮、易變質的材料，要采取相應的保管措施，確保材料質量不受影響。（三）設備管理1.協助客戶選擇合適的裝修設備，如空調、熱水器等。2.對設備的安裝、調試過程進行監督，確保設備正常運行。3.定期對設備進行檢查和維護，延長設備使用壽命。六、人事考核（一）考核原則1.公平公正：考核過程要客觀、公正，確保考核結果真實反映管家的工作表現。2.全面評價：從工作業績、工作能力、工作態度等多個方面對管家進行全面評價。3.激勵改進：通過考核，激勵管家不斷提高工作質量和效率，改進工作方法。（二）考核內容1.工作業績（50%）裝修項目的施工質量、安全及進度管理情況。客戶滿意度調查結果。維修處理及時率和客戶滿意率。2.工作能力（30%）溝通協調能力，包括與客戶、施工團隊、供應商等的溝通效果。問題解決能力，能否及時有效地解決裝修過程中出現的各種問題。專業知識水平，對裝修施工工藝、材料等方面的了解程度。3.工作態度（20%）責任心，對工作認真負責，積極主動。團隊合作精神，與同事協作良好，共同完成工作任務。服務意識，為客戶提供優質、高效的服務。（三）考核周期1.月度考核：每月對管家的工作進行一次考核，重點考核當月工作任務完成情況。2.年度考核：每年對管家進行一次全面考核，綜合評價全年工作表現。（四）考核方式1.自我評價：管家每月末對自己當月的工作進行自我評價，總結工作成績和不足。2.上級評價：管家的直接上級根據日常工作表現，對管家進行評價。3.客戶評價：通過客戶滿意度調查等方式，收集客戶對管家服務的評價。（五）考核結果應用1.月度考核結果與當月績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。2.年度考核結果作為管家晉升、調薪、獎勵等的重要依據。3.對于考核結果優秀的管家，給予表彰和獎勵；對于考核結果不合格的管家，進行培訓或調整崗位，如仍不能勝任工作，予以辭退。七、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據管家崗位的工作要求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓內容、培訓方式、培訓時間等，確保培訓具有針對性和實用性。（二）培訓內容1.專業知識培訓：包括裝修施工工藝、材料知識、設計理念等方面的培訓。2.溝通技巧培訓：提高管家與客戶、施工團隊、供應商等的溝通能力。3.問題解決能力培訓：培養管家分析和解決問題的能力。4.服務意識培訓：增強管家的服務意識，提高服務質量。（三）培訓方式1.內部培訓：由公司內部的專業人員進行培訓，分享經驗和知識。2.外部培訓：根據需要，選派管家參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程。3.在線學習：利用網絡平臺，提供在線學習