首創高速收費管理制度?一、總則（一）目的為規范首創高速收費管理工作，提高收費運營效率，保障收費工作的準確性、規范性和公正性，提升服務質量，確保高速公路運營管理的順暢進行，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于首創高速全線各收費站及參與收費運營管理的相關部門和人員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規、行業政策以及公司相關規定開展收費工作。2.準確高效原則：確保收費數據準確無誤，快速處理車輛通行，提高通行效率。3.優質服務原則：樹立良好服務形象，為過往司乘人員提供文明、熱情、周到的服務。4.廉潔自律原則：收費人員應廉潔奉公，嚴禁貪污、挪用通行費等違規行為。二、收費人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據收費崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘條件和流程。2.通過公開招聘、面試、筆試、體檢等環節，選拔符合要求的人員。3.新錄用人員需經過崗前培訓，培訓合格后方可上崗。（二）崗位職責1.收費員崗位職責負責準確、快速地收取車輛通行費，出具合法有效的票據。認真核對車型、車牌等信息，確保收費準確無誤。做好亭內衛生清潔和設備維護工作。文明禮貌地為司乘人員提供服務，解答疑問。2.班長崗位職責負責本班人員的工作安排和現場管理。監督收費員的操作流程，確保收費工作規范。處理本班的突發事件，及時上報相關情況。協助做好票款管理和設備維護工作。3.監控員崗位職責實時監控收費現場情況，包括車道通行、人員操作等。發現異常情況及時通知相關人員處理，并做好記錄。負責錄像資料的存儲和查閱工作。協助做好數據統計和分析工作。（三）培訓與考核1.培訓計劃制定年度培訓計劃，包括業務知識、操作技能、服務禮儀等方面的培訓內容。定期組織內部培訓和外部培訓，不斷提升收費人員的綜合素質。2.考核制度建立收費人員考核機制，從工作業績、服務質量、紀律遵守等方面進行考核。考核結果與績效獎金、崗位晉升等掛鉤。（四）紀律與獎懲1.紀律要求嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。嚴禁私自替班、換班。遵守收費工作流程和操作規范，不得違規操作。保守收費工作秘密，不得泄露收費數據等信息。2.獎勵措施對工作表現優秀、服務質量高、為公司做出突出貢獻的收費人員給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升等。3.懲罰措施對違反紀律和制度的收費人員，視情節輕重給予批評教育、警告、罰款、待崗、辭退等處罰。三、收費業務管理（一）車型分類與收費標準1.嚴格按照國家和地方規定的車型分類標準進行車輛分類。2.明確各類車型的收費標準，并及時向社會公布。3.定期對收費標準進行核對和更新，確保準確無誤。（二）收費流程1.入口流程車輛到達收費站入口，收費員引導車輛進入指定車道。收費員通過車牌識別系統或人工輸入車牌等方式，獲取車輛信息。確認車型后，發放通行卡，并告知司機出口注意事項。2.出口流程車輛到達收費站出口，收費員引導車輛進入指定車道。收費員讀取通行卡信息，計算通行費。向司機收取通行費，出具票據。確認無誤后，收回通行卡，抬桿放行車輛。（三）特殊情況處理1.無卡車輛處理司機稱丟失通行卡，收費員核實車牌、車型等信息后，按照規定收取通行費，并做好記錄。2.壞卡車輛處理通行卡無法正常讀取，收費員上報班長，核實情況后，按無卡車輛處理流程操作。3.入口車型與出口車型不符處理核實車輛實際情況，如因司機誤判等原因，按正確車型收費；如因逃費等原因，依法處理。4.綠色通道車輛處理對運輸鮮活農產品等符合綠色通道政策的車輛，嚴格按照政策規定查驗和放行。四、票款管理（一）票據管理1.通行費票據的種類、格式、印刷等符合國家規定。2.建立票據領發、使用、核銷制度，確保票據安全。3.定期對票據進行盤點和核對，做到賬實相符。（二）現金管理1.嚴格執行現金管理制度，確保現金安全。2.收費員收取的現金及時繳存銀行，不得坐支。3.建立現金交接記錄，做到手續完備。（三）賬戶管理1.設立專門的收費賬戶，用于通行費的繳存和結算。2.定期對賬戶進行核對和清理，確保資金安全和賬目清晰。（四）票款稽核1.建立票款稽核制度，定期對收費數據、票據、現金等進行稽核。2.發現問題及時查明原因，進行整改，并追究相關人員責任。五、設備管理（一）設備配置與維護1.按照收費業務需求，合理配置收費設備，如車道設備、監控設備、票據打印機等。2.建立設備維護保養制度，定期對設備進行巡檢、維修和保養，確保設備正常運行。3.制定設備應急預案，應對突發設備故障。（二）設備更新與升級1.關注行業技術發展，根據實際情況及時對收費設備進行更新和升級。2.做好新設備的安裝調試和人員培訓工作，確保新設備順利投入使用。六、服務管理（一）服務標準1.制定收費服務標準，包括文明用語、肢體語言、服務態度等方面的要求。2.要求收費人員嚴格按照服務標準為司乘人員提供優質服務。（二）服務監督與投訴處理1.建立服務監督機制，通過現場檢查、視頻監控、司乘反饋等方式，對服務質量進行監督。2.設立投訴渠道，及時受理司乘人員的投訴和建議。3.對投訴問題進行調查核實，及時處理，并將處理結果反饋給投訴人。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全收費安全管理制度，明確安全責任。2.加強收費現場的安全管理，包括人員安全、設備安全、現金安全等。（二）安全教育與培訓1.定期組織收費人員進行安全教育培訓，提高安全意識和應急處理能力。2.開展安全演練，如火災逃生演練、防盜搶演練等。（三）安全防范措施1.收費亭配備必要的安全設施，如滅火器、報警器等。2.加強對收費現場的巡查，及時發現和排除安全隱患。3.做好現金、票據等重要物品的安全保管工作。八、應急管理（一）應急預案制定1.針對收費工作中可能出現的突發事件，如惡劣天氣、設備故障、交通事故等，制定應急預案。2.應急預案應明確應急組織機構、職責分工、應急處置流程等內容。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性。2.通過演練，提高收費人員的應急反應能力和協同配合能力。（三）應急處置1.突發事件發生時，收費人員應立即啟動應急預案，按照規定流程進行處置。2.及時向上級報告事件情況，配合相關部門做好應急救援工作。九、監督與檢查（一）內部監督1.收費管理部門定期對各收費站的收費工作進行內部檢查，包括業務操作、服務質量、票款管理等方面。2.對檢查中發現的問題及時下達整改通知，要求限期整改。（二）外