餐飲服務環節管理制度?一、總則1.目的為了加強餐飲服務環節的管理，規范餐飲服務行為，確保食品安全，提高服務質量，滿足顧客需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲服務單位，包括餐廳、食堂、外賣配送等相關業務。3.基本原則餐飲服務應遵循合法、誠信、規范、安全、衛生的原則，嚴格遵守國家相關法律法規和食品安全標準，保障消費者的健康和權益。二、人員管理1.健康管理所有餐飲服務從業人員必須持有有效的健康證明，每年進行健康檢查，取得健康合格證后方可上崗。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。員工應保持良好的個人衛生習慣，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換工作服，工作時不得佩戴首飾、手表等可能影響食品安全的物品。2.培訓管理制定詳細的培訓計劃，定期組織員工參加食品安全、服務技能、職業道德等方面的培訓，提高員工的專業素質和服務水平。新員工入職前必須接受崗前培訓，培訓內容包括食品安全知識、崗位職責、操作規范等，經考核合格后方可上崗。培訓記錄應妥善保存，包括培訓時間、地點、內容、參加人員、考核結果等，作為員工績效考核和晉升的依據之一。3.崗位職責明確各崗位的工作職責和流程，確保每個員工清楚自己的工作任務和責任。建立崗位責任制，對工作表現優秀的員工給予獎勵，對違反規定的員工進行相應的處罰。加強員工之間的協作與溝通，形成良好的工作氛圍，共同提高餐飲服務質量。三、食品采購與貯存1.采購管理選擇具有合法資質的供應商，對供應商的資質進行審核，建立供應商檔案，記錄供應商的名稱、地址、聯系方式、經營范圍、資質證明文件等信息。采購食品時，應索取并留存供應商的資質證明文件、購貨票據等，確保食品來源合法、可追溯。嚴格按照食品安全標準采購食品，禁止采購腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；禁止采購病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品；禁止采購未按規定進行檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經檢驗或者檢驗不合格的肉類制品。采購食品時，應按照先進先出、易壞先用的原則，合理安排采購數量和頻率，避免食品積壓和浪費。2.貯存管理設立專門的食品貯存場所，保持貯存場所清潔、通風良好，溫度、濕度符合食品貯存要求。食品應分類、分架、隔墻、離地存放，遵循先進先出的原則，定期檢查庫存食品，及時清理變質、超過保質期的食品。貯存食品的容器、工具和設備應安全、無害，保持清潔，防止食品污染。食品添加劑應專人專柜保管，按照規定的使用范圍和劑量使用，做好使用記錄。四、食品加工與制作1.加工前準備加工食品前，操作人員應洗手、消毒，穿戴清潔的工作衣帽。檢查食品原料的質量，發現有腐敗變質、感官性狀異常等情況的，不得加工使用。準備好加工所需的工具、設備和容器，確保其清潔、衛生、完好。2.加工過程控制食品加工應按照合理的工藝流程進行，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。加工食品時，應確保食品中心溫度達到規定的要求，避免食品未熟透導致食品安全事故。嚴格遵守食品添加劑的使用規定，不得超范圍、超劑量使用食品添加劑。加工過程中產生的廢棄物應及時清理，保持加工場所的清潔衛生。3.烹飪要求烹飪食品應燒熟煮透，避免外熟里生。烹飪過程中應注意火候和時間的控制，確保食品的口感和質量。不得使用回收食品作為原料再次加工食品。五、餐飲具清洗消毒保潔1.清洗消毒設立專門的餐飲具清洗消毒場所，配備必要的清洗消毒設備，如洗碗機、消毒柜等。餐飲具使用后應及時清洗，去除食物殘渣、油污等污垢。采用物理消毒方法的，應將溫度和時間控制在規定的范圍內；采用化學消毒方法的，應嚴格按照消毒劑的使用說明進行操作，確保消毒效果。消毒后的餐飲具應存放在清潔、專用的保潔設施內，防止再次污染。2.保潔管理保潔設施應定期清洗、消毒，保持清潔衛生。餐飲具應分類存放，避免交叉污染。保潔設施內不得存放其他物品，防止污染餐飲具。六、環境衛生管理1.場所清潔保持餐飲服務場所的清潔衛生，定期進行清掃、消毒，清除衛生死角。地面、墻壁、天花板等應保持清潔，無污垢、無灰塵、無蜘蛛網。門窗應保持完好，關閉嚴密，防止蚊蟲、鼠類等有害生物進入。2.設施設備維護定期對餐飲服務設施設備進行檢查、維護和保養，確保其正常運行。對爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、空調等設備應定期清潔、消毒，防止滋生細菌和霉菌。對損壞的設施設備應及時維修或更換，確保食品安全和服務質量。3.有害生物防治采取有效的有害生物防治措施，如安裝防蟲網、放置鼠夾、鼠藥等，防止蚊蟲、鼠類、蟑螂等有害生物對食品造成污染。定期對場所進行有害生物檢查，發現問題及時處理，確保有害生物密度控制在規定的范圍內。七、食品安全自查與追溯1.自查管理建立食品安全自查制度，定期對餐飲服務環節進行自查，發現問題及時整改。自查內容包括人員健康管理、食品采購與貯存、食品加工與制作、餐飲具清洗消毒保潔、環境衛生管理等方面。自查記錄應詳細、真實，包括自查時間、自查人員、自查內容、發現的問題及整改情況等，并存檔備查。2.追溯管理建立食品追溯體系，確保食品從采購、加工、銷售到消費的全過程可追溯。記錄食品的采購日期、供應商名稱、品種、規格、數量等信息，以及食品加工過程中的關鍵環節和操作人員等信息。消費者有權要求提供食品追溯信息，餐飲服務單位應積極配合，如實提供相關信息。八、顧客投訴處理1.投訴受理設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。對顧客的投訴應熱情接待，認真傾聽顧客的訴求，做好記錄，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴內容等。2.投訴處理接到投訴后，應立即對投訴內容進行調查核實，分析原因，采取有效的措施進行處理。對于能夠當場解決的問題，應立即給予解決；對于需要一定時間處理的問題，應向顧客說明情況，并告知處理期限。處理結果應及時反饋給顧客，征求顧客的意見，確保顧客滿意。3.投訴記錄與分析對顧客投訴進行詳細記錄，包括投訴處理過程、處理結果、顧客滿意度等信息。定期對顧客投訴進行分析，總結問題的共性和趨勢，采取針對性的措施進行改進，防止類似問題再次發生。九、