ICS

03.022.20CCS

R

10DB42 DB42/T

2185—2024高速公路運營管理服務規范

for

and

of

發布

實施湖北省市場監督管理局 發

布DB42/T

2185—2024 前言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 規范性引用文件

.....................................................................

13 術語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

2目標

...........................................................................

2運營管理

.......................................................................

2服務人員

.......................................................................

2設施設備

.......................................................................

35 服務內容及要求

.....................................................................

3收費站服務

.....................................................................

3養護服務

.......................................................................

4出行信息服務

...................................................................

5清障救援服務

...................................................................

6服務區服務

.....................................................................

66 客服服務與投訴處理

.................................................................

66.1 客服服務

.......................................................................

66.2 投訴處理

.......................................................................

67 服務評價與改進

.....................................................................

7服務評價

.......................................................................

7服務改進

.......................................................................

7DB42/T

2185—2024 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由湖北交投高速公路運營集團有限公司提出。本文件由湖北省交通運輸廳歸口。標準化與質量研究院。本文件主要起草人：簡海云、黃陳、王南軍、何創新、胡漢橋、劉劍、彭韜、周軍、李敏、向欣、曲直、賀崇文、陳俊、王宏濤、徐術坤、邵璇。本標準在執行過程中，如有疑問請咨詢湖北省交通運輸廳，聯系電話郵箱hbzjjglc@163.com考，電話電子郵箱：348582730@。DB42/T

2185—20241 范圍及具體要求、服務評價與改進。信息服務機構）開展的運營管理服務。2 規范性引用文件文件。GB/T

17242 投訴處理指南GB/T

18367 公路收費方式GB/T

23828高速公路可變信息標志GB/T

28967 電子收費車道系統技術要求GB/T

28968 電子收費 車道配套設施技術要求JT/T

道路車輛清障救援操作規范JT/T

道路車輛清障救援技術要求 第2部分：裝備JTG

5120 公路橋涵養護規范JTG

公路養護技術規范JTG

公路隧道養護技術規范JTG

公路養護安全作業規程DB42/T

1763 高速公路服務區(停車區)服務設施規范DB42/T

1764 高速公路服務區(停車區)服務管理規范3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。收費站 toll

為收取車輛通行費而建設的交通設施，通常包括收費廣場、收費所、收費島、收費亭、收費車道、天棚、收費設備及相關服務設施。電子不停車收費

toll

（ETC）利用車輛自動識別技術實現不停車收費的全電子收費方式。車型收費 toll

typeDB42/T

2185—2024按照標準規范車型劃分作為計費基礎收取通行費的方法。

專用車道 ETC

dedicated

lane僅支持安裝車載單元ETC（定義

混合車道 ETC/MTC

mixed

lanes全時混合車道，MTC（人工半自動收費車道）和

ETC

車輛均可通行車道。綠色通道 green

用來實現鮮活農產品運輸車輛通行、查驗的通道。4 基本要求目標4.1.1高速公路運營管理服務應以安全、暢通、便捷、舒適、環保作為管理目標。4.1.2 運營管理4.2.1 應建立滿足高速公路運營管理服務需要的組織機構、管理制度、崗位職責、服務標準、作業規范等。4.2.2 涉及到收費的服務，應在高速公路收費站及其附屬設施的醒目位置進行公示，公示內容包括但不限于機構名稱、服務內容、收費標準、收費依據和監督電話。4.2.3 應針對運營管理服務中常見的突發情況制定應急預案并定期進行演練。4.2.4應將運營管理服務過程中的各項檔案資料及時歸檔，并進行妥善保管。4.2.5 高速公路運營管理單位應依法合規開展運營管理服務，提供運營管理服務所需要的設施設備，配備相應的管理人員，對基層服務機構開展的運營管理服務進行指導、監督、評價并督導改進。4.2.6 基層服務機構面向司乘人員及社會公眾，提供高速公路各項運營管理服務，主要提供的服務類型包括：a)

收費站服務；b)

養護服務；c)

出行信息服務；d)

清障救援服務；e)

服務區服務。服務人員4.3.1 身體健康，具備本崗位要求的能力和素質，有從業資格要求的崗位人員應取得相應的資質。4.3.2 熟悉高速公路相關的法律、法規、政策、制度及相關規范性文件，熟練掌握本崗位相關知識和操作技能。4.3.3 按規定統一著裝上崗，佩戴工作證或工號牌，著裝整潔，儀表大方。4.3.4 工作中應使用普通話，主動為司乘人員提供幫助，舉止文明、行為規范、有問必答。4.3.5 4.3.6 熟知與本崗位工作相關的應急預案與流程。DB42/T

2185—2024設施設備4.4.1 依據運營管理各類服務的需要配備服務用設施設備的要求及種類如下：a)

收費設施設備整體上應符合

GB/T

18367

的技術要求。其中包括收費車道、收費島、收費機電

GB/T

28967、GB/T

28968

的技術要求；b)

多功能高壓清洗車、多功能撒布車、除雪車、綠化修剪設備、運輸車輛、巡查車輛等；c)

信息發布設備中的可變信息標志應符合

GB/T

的技術要求。信息處理設備，其中包括視頻監控設備、路網運行監測設備、數據傳輸設備、信息發布設備等；d)

清障救援設備應符合

JT/T

1357.2

的技術要求，其中包括清障車、吊車、平板運輸車、交通錐、輔助輪、拖車繩、拖車桿、防滑鏈、維修工具等；e)

服務區設施設備應符合

1763

的要求。4.4.2 各類設施設備應定期進行檢查保養和運維，確保性能良好，符合部、省行業管理要求。4.4.3 應根據行業技術要求及時更新、布設相關設施，滿足運營管理服務要求。5 服務內容及要求收費站服務5.1.1 通行服務 車道通行指引標志標牌標識清晰、明顯。 收費道口應在司乘人員可視位置顯示準確的車牌、車型、收費金額等信息。 具備條件的收費站，可通過標識引導客貨車輛分流，確保通行秩序和安全。 有條件的收費站，可采取增開車道、增加收費人員、啟用便攜或復式收費、設置潮汐車道等措施保障道口暢通。擁堵頻率較高的收費站，宜向管理單位申請進行改建、擴建。 執行交通安全管理部門發布、下達的交通管制指令。 嚴格落實營運客車、從事旅游的包車、危化品運輸車的交通管制要求。 嚴格落實高速公路治超管理要求，拒絕違法超限運輸車輛駛入高速公路，出口抽查復核，入出口發現超限運輸情況及時報告屬地路政管理機構。 車輛堵塞、滯留車道時，應及時將車輛引出車道，視情況協調交警、交通運輸等執法部門依法處理。5.1.2 ETC

專用車道服務 做好

設備的巡查、檢修和維護工作，出現故障時快速搶修，確保運行正常。 非特殊情況

ETC

車道系統應

7×24

小時不間斷運行。 車輛在

專用車道無法正常通行時，應及時通過人工干預的方式處理，并做好服務解釋工作。 因設備故障等原因造成擁堵的情況，應及時協調解決，做好解釋疏導和后續服務工作。5.1.3 ETC/MTC

混合車道服務 ETC/MTC

混合車道應支持

、人工收費等多種交易方式，滿足車輛通行需求。應根據車型、車牌、車種、通行介質及特情業務類型，按相應業務處理流程及系統操作規范提供服務。DB42/T

2185—20 應實時核對貨車入口稱重檢測信息，對未進行入口稱重檢測的按規定要求稱重檢測。

8

貨車平均發卡時間不宜超過

10

秒。 安裝自助發卡機的車道，因異常情況導致車輛不能自助取卡通過的，應進行人工輔助操作。 人工值守車道出口處應能實現快速人工收費。現金收費時，正常情況下客車平均現金收費時間不宜超過

15

秒，貨車平均現金收費時間不宜超過

20

5.1.4 智能化收費服務 可采用智能化收費新技術，提升通行效率，滿足司乘多樣化服務需求。 智能化收費服務設施應支持多種支付方式。

7×

好溝通解釋工作。 采用智能化收費方式應做好相關通行流程的引導，及時提供人工指導，確保車道通行效率。5.1.5特殊車輛及特殊時段服務 具備條件的收費站，可根據通行車輛種類設置相應的專用通行車道，保障特殊車輛的快速通行、查驗需求。 綠色通道車輛、運輸聯合收割機（包含插秧機）等特情或特殊車輛的查驗、放行確保在符合國家及相關政府部門要求的基礎上，保證車輛順暢、有序通過。 針對車輛擁堵、交通事故、惡劣天氣等影響正常運行的突發事件，應制定相應的應急處置方案，確保在符合國家及相關政府部門要求的基礎上，保障車輛順暢、有序通過。5.1.6 收費爭議服務 涉及收費查詢，工作人員應及時處理，確保查詢快速、準確。 應按照《收費公路聯網收費運營服務規程（2020）》建立通行費爭議處理機制。 如遇收費爭議應開展信息核查，將相關證據、處理依據、問題原因、處理結果等信息及時、準確告知爭議方并做好資料保存。 應按照相應法律法規、政策、標準規范、規則流程等要求開展所轄范圍內車輛通行費稽核工作，并對稽核過程中產生的異議做好處理和解釋。5.1.7 便民服務收費站宜面向駕乘人員免費提供飲用水、簡易維修工具、公眾型急救箱等便民服務。養護服務5.2.1 養護施工 公路技術狀況指數

應不小于

92，一、二類橋梁比例達到

。 JTG

、JTG

5120、JTG

H12、JTG

H30、

的相關規定。 應合理制定養護施工方案，快速處置道路病害，縮短施工時間，施工完成后及時清理現場，減少道路資源占用時間。 養護作業宜錯峰施工，避開車流量高峰期，選擇流量較小的時段作業。 現場施工作業應采取防護措施，做到安全、文明、綠色施工。DB42/T

2185—20

小時內修復，24

重大節假日、惡劣天氣等特殊時段，除必要的應急搶修項目以外，不宜進行其他占用路面的養護施工作業。5.2.2 道路保潔 路面保潔可采用機械為主、人工為輔的作業方式，根據高速公路的車流量大小合理設置清掃頻率，做到干凈整潔。 應定期進行保潔巡查，清掃和撿拾的垃圾應運至高速公路用地范圍外的地點妥善處理，并符合相關環保要求。5.2.3 綠化管養 應定期對高速公路沿線綠化苗木進行修整養護，美化行車環境，減輕駕乘人員視覺疲勞。 苗木高度應適宜，不遮擋輪廓標和標志牌，中央分隔帶苗木應同時滿足防眩遮光的要求。出行信息服務5.3.1 一般要求 應面向公眾提供全天候不間斷的出行信息服務，服務內容包括高速公路出行信息的發布、咨詢和查詢，報案、求援、投訴等情況的受理等。 應做好信息安全管理工作，采取各類技術手段確保信息安全，明確信息安全管理責任，按照國家信息安全等級保護規定和國家信息安全保護制度開展個人信息和隱私保護工作。 可利用大數據、云計算等信息技術，建立高速公路出行信息服務系統，提升信息管理和服務效率，確保對外提供的出行信息合法、準確、及時。 5.3.2 出行信息發布高速公路出行信息至少應包括高速公路交通運行狀況、交通管制、交通事故、車輛繞行、養護清障作業施工、出行規劃等適宜公開的信息。 高速公路出行信息可根據實際需求采用多種載體和形式進行發布。出行信息的發布應及時，根據對交通秩序的影響程度采取不同的發布時間。a)

常規養護作業需要中斷交通的，相關信息應在施工前

5

b)

一般突發事件宜在事件發現后

分鐘內發布。c)

引發高速公路交通中斷或嚴重擁堵的突發事件信息，宜在事件發現后

分鐘內發布。 出行信息發布應完整閉合、有始有終。5.3.3 信息查詢咨詢 應面向公眾提供高速公路出行信息的查詢和咨詢服務，可供咨詢和查詢的信息至少應包括

中的內容。 對公眾的查詢，需能提供包括熱線電話、網絡等多種查詢渠道。5.3.4 報案求援受理 受理報案求援時，應準確記錄事發位置、車輛等信息，并進行安全提示。DB42/T

2185—20 并做好存檔。清障救援服務5.4.1 清障救援信息響應 應實行

24

小時值班制度，建立健全清障救援信息接轉流程。接到清障救援需求后，應立即做好相關記錄，記錄內容包括但不限于：a)

來電時間；b)

求助人姓名和聯系方式；c)

發生故障或事故的時間和地點；d)

車輛類型；e)

負載情況（貨物品名、是否為危險物品、危險物品的類型等）；f)

有無人員傷亡等。 應根據所記錄的信息，迅速通知救援機構派人員攜帶設備趕赴現場。如遇交通管制、自然災害、惡劣天氣等不可抗因素導致不能及時到達時，應向當事人說明相關情況并告知預計到達時間。5.4.2 清障救援現場處置 清障救援人員到達現場后，應進行如下操作：a)隔離作業區域；b)詢問和查看車輛狀況；c)出示由政府部門發布的收費標準；d)告知當事人車輛救援方案、服務費用；e)當事人同意后進行清障救援現場作業；f)結束后收取車輛救援服務費并開具合法票據。 作業區域的設置及現場清障救援作業規范應符合

的要求。清障救援作業過程應視現場情況采取相應的安全預防措施，防止發生次生事故。 清障救援作業結束后，將當次清障救援的工作記錄等及時歸檔。服務區服務應符合DB42/T

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