酒店服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則?一、總則1.目的：為全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平，滿足賓客需求，特制定本考評(píng)細(xì)則。2.適用范圍：本細(xì)則適用于酒店各部門、各崗位的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。3.考評(píng)原則：堅(jiān)持客觀公正、全面細(xì)致、動(dòng)態(tài)持續(xù)、獎(jiǎng)懲分明的原則。二、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)1.預(yù)訂服務(wù)及時(shí)響應(yīng)：預(yù)訂電話鈴響3聲內(nèi)接聽，及時(shí)準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，準(zhǔn)確率100%。信息完整：詳細(xì)詢問(wèn)賓客預(yù)訂需求，包括房型、入住及退房日期、人數(shù)等，確保信息完整。提供選擇：根據(jù)賓客需求，提供多種房型及房?jī)r(jià)選擇，并介紹房間設(shè)施和酒店特色服務(wù)。確認(rèn)預(yù)訂：與賓客核對(duì)預(yù)訂信息無(wú)誤后，及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂，并告知賓客預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：每出現(xiàn)一次未及時(shí)接聽預(yù)訂電話扣[X]分；預(yù)訂信息記錄錯(cuò)誤一次扣[X]分；未提供完整預(yù)訂信息或未介紹相關(guān)內(nèi)容扣[X]分；未及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂或確認(rèn)信息有誤扣[X]分。2.入住接待熱情迎接：賓客抵達(dá)時(shí)，門童主動(dòng)開門，行李員及時(shí)協(xié)助提拿行李，前臺(tái)接待員微笑問(wèn)候，熱情引導(dǎo)賓客辦理入住手續(xù)。快速辦理：辦理入住手續(xù)時(shí)間不超過(guò)[X]分鐘，熟練操作前臺(tái)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入賓客信息。信息告知：向賓客詳細(xì)介紹房間位置、樓層、早餐時(shí)間及地點(diǎn)、酒店內(nèi)相關(guān)設(shè)施使用方法等信息。特殊需求處理：對(duì)于賓客提出的特殊需求，如加床、換房等，及時(shí)響應(yīng)并妥善處理，處理結(jié)果賓客滿意度達(dá)到[X]%以上。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：門童、行李員或前臺(tái)接待員未熱情迎接賓客扣[X]分；辦理入住手續(xù)超時(shí)一次扣[X]分；信息告知不完整或不準(zhǔn)確扣[X]分；特殊需求處理不當(dāng)導(dǎo)致賓客不滿意一次扣[X]分。3.退房服務(wù)主動(dòng)詢問(wèn)：賓客前來(lái)退房時(shí)，前臺(tái)接待員主動(dòng)詢問(wèn)賓客入住感受及是否有其他需求。快速查房：查房時(shí)間不超過(guò)[X]分鐘，準(zhǔn)確核對(duì)賓客消費(fèi)項(xiàng)目，無(wú)遺漏。費(fèi)用結(jié)算：清晰、準(zhǔn)確地向賓客說(shuō)明各項(xiàng)費(fèi)用，結(jié)算過(guò)程無(wú)差錯(cuò)，結(jié)算時(shí)間不超過(guò)[X]分鐘。送別賓客：感謝賓客入住，歡迎再次光臨，協(xié)助賓客提拿行李，送至電梯口。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：未主動(dòng)詢問(wèn)賓客扣[X]分；查房超時(shí)一次扣[X]分；費(fèi)用結(jié)算錯(cuò)誤一次扣[X]分；未送別賓客或送別不熱情扣[X]分。（二）客房服務(wù)1.房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：房間內(nèi)地面、桌面、衛(wèi)生間等清潔無(wú)污漬，床單、被套、枕套更換及時(shí)，無(wú)異味，達(dá)到酒店規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。物品擺放：房間內(nèi)各類物品擺放整齊有序，符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。檢查制度：客房服務(wù)員完成清潔后，進(jìn)行自我檢查，領(lǐng)班進(jìn)行復(fù)查，確保房間清潔質(zhì)量。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)一處扣[X]分；物品擺放不整齊一處扣[X]分；未按規(guī)定進(jìn)行自我檢查或復(fù)查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一次扣[X]分。2.客房設(shè)施維護(hù)設(shè)施檢查：每日對(duì)客房設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞及時(shí)報(bào)修，報(bào)修記錄準(zhǔn)確詳細(xì)。維修及時(shí)：接到設(shè)施維修通知后，維修人員在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)，[X]小時(shí)內(nèi)完成維修（緊急維修項(xiàng)目除外）。維修質(zhì)量：維修后的設(shè)施能正常使用，無(wú)返修情況。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：未及時(shí)檢查設(shè)施或報(bào)修記錄不準(zhǔn)確扣[X]分；維修人員響應(yīng)不及時(shí)一次扣[X]分；維修超時(shí)一次扣[X]分；維修質(zhì)量差導(dǎo)致返修扣[X]分。3.賓客服務(wù)響應(yīng)及時(shí)：賓客提出服務(wù)需求后，客房服務(wù)員在[X]分鐘內(nèi)響應(yīng)。服務(wù)周到：根據(jù)賓客需求提供相應(yīng)服務(wù)，如送開水、加毛巾等，服務(wù)態(tài)度熱情、周到。賓客反饋處理：認(rèn)真對(duì)待賓客反饋的問(wèn)題，及時(shí)處理并記錄，處理結(jié)果賓客滿意度達(dá)到[X]%以上。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)一次扣[X]分；服務(wù)不周到導(dǎo)致賓客不滿意一次扣[X]分；賓客反饋問(wèn)題處理不當(dāng)扣[X]分。（三）餐飲服務(wù)1.餐廳環(huán)境清潔衛(wèi)生：餐廳地面、桌面、餐具等清潔干凈，無(wú)污漬、水漬，環(huán)境整潔舒適。布局合理：餐廳桌椅擺放整齊，布局合理，方便賓客就餐。設(shè)施完好：餐廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，正常運(yùn)行。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：餐廳環(huán)境不衛(wèi)生一處扣[X]分；布局不合理影響賓客就餐扣[X]分；設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)維修一次扣[X]分。2.餐前服務(wù)迎接賓客：賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員熱情迎接，引導(dǎo)賓客就座。菜單提供：及時(shí)為賓客提供菜單，介紹特色菜品。茶水服務(wù)：在賓客就座后[X]分鐘內(nèi)提供茶水服務(wù)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：迎賓員未熱情迎接賓客扣[X]分；未及時(shí)提供菜單或介紹菜品不詳細(xì)扣[X]分；茶水服務(wù)超時(shí)一次扣[X]分。3.餐中服務(wù)點(diǎn)單服務(wù)：服務(wù)員在賓客點(diǎn)單時(shí)，認(rèn)真記錄，重復(fù)確認(rèn)菜品信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。上菜速度：根據(jù)菜品制作時(shí)間合理安排上菜順序，上菜速度符合酒店規(guī)定，無(wú)長(zhǎng)時(shí)間等待情況。服務(wù)態(tài)度：服務(wù)熱情、周到，及時(shí)滿足賓客需求，主動(dòng)為賓客添加茶水、更換骨碟等。特殊需求處理：對(duì)于賓客提出的特殊飲食需求，如忌口、特殊烹飪方式等，能夠妥善處理，處理結(jié)果賓客滿意度達(dá)到[X]%以上。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：點(diǎn)單信息錯(cuò)誤一次扣[X]分；上菜速度慢導(dǎo)致賓客不滿意一次扣[X]分；服務(wù)態(tài)度不好被賓客投訴一次扣[X]分；特殊需求處理不當(dāng)扣[X]分。4.餐后服務(wù)結(jié)賬服務(wù)：及時(shí)準(zhǔn)確地為賓客結(jié)賬，賬單清晰明了。送客服務(wù)：感謝賓客光臨，禮貌送客至餐廳門口。餐廳清理：及時(shí)清理餐桌，恢復(fù)餐廳整潔環(huán)境。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣[X]分；未禮貌送客扣[X]分；餐廳清理不及時(shí)扣[X]分。（四）會(huì)議服務(wù)1.會(huì)議準(zhǔn)備場(chǎng)地布置：根據(jù)會(huì)議要求，提前做好場(chǎng)地布置，包括桌椅擺放、音響設(shè)備調(diào)試、資料準(zhǔn)備等，布置符合會(huì)議主題和規(guī)格。設(shè)備檢查：對(duì)會(huì)議所需設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如投影儀、麥克風(fēng)、燈光等。茶水、點(diǎn)心準(zhǔn)備：在會(huì)議開始前[X]分鐘，將茶水、點(diǎn)心擺放至指定位置。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：場(chǎng)地布置不符合要求扣[X]分；設(shè)備出現(xiàn)故障影響會(huì)議進(jìn)行一次扣[X]分；茶水、點(diǎn)心準(zhǔn)備不及時(shí)扣[X]分。2.會(huì)議服務(wù)簽到服務(wù)：在會(huì)議入口處安排專人負(fù)責(zé)簽到，簽到過(guò)程快速、準(zhǔn)確。會(huì)議引導(dǎo)：引導(dǎo)參會(huì)人員就座，及時(shí)解答參會(huì)人員的疑問(wèn)。茶水、點(diǎn)心添加：會(huì)議期間，適時(shí)為參會(huì)人員添加茶水、點(diǎn)心。特殊情況處理：對(duì)于會(huì)議中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如設(shè)備故障、人員變動(dòng)等，能夠及時(shí)、妥善處理，確保會(huì)議順利進(jìn)行。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：簽到服務(wù)混亂扣[X]分；未及時(shí)引導(dǎo)參會(huì)人員或解答疑問(wèn)不及時(shí)扣[X]分；茶水、點(diǎn)心添加不及時(shí)扣[X]分；特殊情況處理不當(dāng)導(dǎo)致會(huì)議受影響扣[X]分。3.會(huì)議結(jié)束后服務(wù)清理場(chǎng)地：會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議場(chǎng)地，恢復(fù)原狀。設(shè)備整理：對(duì)會(huì)議設(shè)備進(jìn)行整理、歸位，關(guān)閉電源。意見收集：收集參會(huì)人員對(duì)會(huì)議服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：場(chǎng)地清理不及時(shí)扣[X]分；設(shè)備未整理好扣[X]分；未收集意見或反饋不及時(shí)扣[X]分。（五）康樂(lè)服務(wù)1.設(shè)施設(shè)備設(shè)備完好率：康樂(lè)設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到[X]%以上，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，有詳細(xì)記錄。運(yùn)行狀況：設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)明顯故障和安全隱患。衛(wèi)生狀況：康樂(lè)場(chǎng)所環(huán)境清潔衛(wèi)生，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備完好率未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣[X]分；設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障影響使用一次扣[X]分；衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)一處扣[X]分。2.服務(wù)質(zhì)量接待服務(wù)：賓客進(jìn)入康樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，服務(wù)人員熱情接待，主動(dòng)介紹設(shè)施使用方法和注意事項(xiàng)。專業(yè)服務(wù)：提供專業(yè)的康樂(lè)服務(wù)，如健身指導(dǎo)、按摩服務(wù)等，服務(wù)人員具備相應(yīng)資質(zhì)和技能。賓客反饋處理：認(rèn)真對(duì)待賓客反饋的問(wèn)題，及時(shí)處理并記錄，處理結(jié)果賓客滿意度達(dá)到[X]%以上。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：接待服務(wù)不熱情扣[X]分；服務(wù)人員不專業(yè)被賓客投訴一次扣[X]分；賓客反饋問(wèn)題處理不當(dāng)扣[X]分。三、考評(píng)方式與頻率1.考評(píng)方式賓客滿意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式，收集賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見。內(nèi)部檢查：由酒店管理人員、質(zhì)檢人員定期對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行實(shí)地檢查，包括服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等方面。員工自查與互評(píng)：鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我檢查和相互評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。賓客投訴處理：對(duì)賓客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，作為考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。2.考評(píng)頻率賓客滿意度調(diào)查：每月進(jìn)行一次全面調(diào)查，每季度進(jìn)行一次專項(xiàng)調(diào)查。內(nèi)部檢查：每周至少進(jìn)行一次常規(guī)檢查，每月進(jìn)行一次全面檢查。員工自查與互評(píng)：每周組織一次小組討論，分享工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議。賓客投訴處理：實(shí)時(shí)跟蹤處理賓客投訴，及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析投訴情況。四、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用1.與績(jī)效掛鉤：將服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果與員工績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。2.部門考核：作