衛生部醫院投訴管理辦法?一、總則（一）目的為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據有關法律法規，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于各級各類醫院的投訴管理工作。（三）基本原則醫院投訴管理應當遵循合法、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的態度，不得推諉、敷衍、拖延。二、投訴管理部門與人員（一）投訴管理部門設置醫院應當設立專門的投訴管理部門，或指定相關部門負責投訴管理工作，并配備專（兼）職人員。（二）投訴管理部門職責1.統一受理投訴；2.調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時反饋投訴人；3.組織、協調、指導全院的投訴處理工作；4.定期匯總、分析投訴信息，提出改進措施和建議；5.做好與相關部門和科室的溝通協調工作。（三）投訴管理人員基本要求投訴管理人員應當具備良好的溝通協調能力、調查分析能力和處理問題能力，熟悉醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規。三、投訴接待與處理程序（一）投訴接待1.醫院應當設立專門的投訴接待場所，配備必要的辦公設施和通訊設備，為投訴人提供便利。2.投訴接待人員應當熱情接待投訴人，耐心傾聽投訴內容，詳細記錄投訴事項、投訴人基本信息、聯系方式等，并填寫《醫院投訴登記表》。（二）投訴處理流程1.投訴管理部門接到投訴后，應當在規定時間內將投訴內容轉交給相關部門或科室，并要求其在規定時間內反饋處理情況。2.相關部門或科室接到投訴后，應當立即組織人員對投訴事項進行調查、核實，分析原因，提出處理意見。3.對于事實清楚、爭議不大的簡單投訴，應當即時處理并告知投訴人處理結果；對于復雜投訴，應當在規定時間內完成調查處理，并將處理結果書面反饋投訴管理部門。4.投訴管理部門應當對處理結果進行審核，對于處理不當的，應當責成相關部門或科室重新處理。5.投訴管理部門應當將投訴處理結果及時反饋投訴人，并做好解釋工作。（三）投訴處理時限1.對于一般投訴，應當在[X]個工作日內處理完畢；對于復雜投訴，應當在[X]個工作日內完成調查處理，并將處理結果書面反饋投訴人。2.因特殊情況需要延長處理時限的，應當向投訴人說明理由，并告知延長后的處理時限。四、投訴檔案管理（一）檔案建立醫院應當建立投訴檔案，將投訴登記表、調查處理記錄、處理結果反饋等相關資料進行整理歸檔。（二）檔案內容投訴檔案應當包括投訴人的基本信息、投訴事項、調查處理過程、處理結果、投訴人反饋意見等內容。（三）檔案保管期限投訴檔案應當妥善保管，保管期限不少于[X]年。五、投訴監督與考核（一）監督機制醫院應當建立健全投訴監督機制，定期對投訴管理工作進行檢查、評估，發現問題及時整改。（二）考核指標醫院應當制定投訴管理工作考核指標，將投訴處理情況納入科室和個人績效考核體系。（三）責任追究對于在投訴處理工作中存在推諉、敷衍、拖延等行為，導致投訴人不滿意或引發不良后果的，應當依法依規追究相關部門和人員的責任。六、與患者溝通（一）溝通原則醫院應當加強與患者的溝通，主動了解患者需求，及時解決患者反映的問題，避免矛盾激化。（二）溝通方式1.建立醫患溝通制度，明確溝通的方式、內容、時間等要求；2.醫護人員應當主動與患者溝通，及時了解患者的病情、治療情況和心理狀態，解答患者的疑問；3.醫院可以通過設立意見箱、開展滿意度調查等方式，廣泛征求患者的意見和建議。七、附則（一）解釋權本辦法由衛生部負責解釋。（二）實施日期本辦法自發布之日起施行。案例分析1.案例一投訴事項：患者李某投訴醫院醫生在診療過程中態度冷漠，對其病情解釋不清，導致其對治療方案產生懷疑。處理過程：投訴管理部門接到投訴后，立即將投訴內容轉交給相關科室。科室組織醫生與李某進行溝通，了解情況后，向李某詳細解釋了病情和治療方案，并對醫生的態度問題進行了批評教育。李某對處理結果表示滿意。分析與啟示：此案例表明醫護人員的溝通態度對患者滿意度有重要影響。醫院應加強對醫護人員溝通技巧的培訓，提高服務意識，避免因態度問題引發投訴。2.案例二投訴事項：患者張某投訴醫院收費不合理，存在多收費現象。處理過程：投訴管理部門聯合財務部門對張某的收費明細進行了詳細核查，發現確實存在部分收費項目計算錯誤的情況。醫院立即為張某辦理了退費手續，并對相關責任人進行了批評教育和經濟處罰。張某對處理結果表示認可。分析與啟示：該案例提醒醫院要加強收費管理，確保收費準確無誤。同時，對于患者的收費投訴要及時核實處理，維護患者的經濟利益。常見問題解答1.患者投訴后多久能得到處理結果？一般投訴在[X]個工作日內處理完畢，復雜投訴在[X]個工作日內完成調查處理并書面反饋。因特殊情況需要延長的，會向患者說明理由并告知延長后的處理時限。2.醫院對投訴處理結果不滿意怎么辦？醫院設有投訴管理部門，對投訴處理結果進行審核。若患者對處理結果不滿意，可向投訴管理部門提出申訴，投訴管理部門會責成相關部門或科室重新處理，直至患者滿意。3.投訴管理部門會保護投訴人的信息嗎？投訴管理部門會嚴格保護投訴人的信息安全，在處理投訴過程中，不會泄露投訴人的個人隱私等信息。投訴處理流程圖[此處可繪制一個清晰的投訴處理流程圖，包括投訴接待、投訴轉辦、調查處理、結果反饋等環節，用箭頭和文字說明各環節的順序和關系]投訴登記表樣式|投訴日期|投訴人姓名|性別|年齡|聯系方式||||||||[具體日期]|[姓名]|[性別]|[年齡]|[手機號碼/電子郵箱等]||投訴事項|[詳細描述投訴的問題，如醫療服務態度、醫療質量、收費等方面的問題]||投訴要求|[投訴人希望得到的處理結果，如道歉、退費、改善服務等]||受理部門|[填寫受理投訴的部門名稱]|受理人|[受理人的姓名]||處理記錄|[記錄處理過程中的調查情況、采取的措施等]||處理結果|[填寫最終的處理結果，如已解決問題、給予投訴人相應補償等]||投訴人反饋|[記錄投訴人對處理結果的意見，如滿意、不滿意及原因]|投訴管理相關法律法規條款摘編1.《醫療糾紛預防和處理條例》第二十二條規定，發生醫療糾紛，醫患雙方可以通過下列途徑解決：雙方自愿協商；申請人民調解；申請行政調解；向人民法院提起訴訟；法律、法規規定的其他途徑。第二十三條規定，發生醫療糾紛，醫療機構應當告知患者或者其近親屬下列事項：解決醫療糾紛的合法途徑；有關病歷資料、現場實物封存和啟封的規定；有關病歷資料查閱、復制的規定。患者死亡的，還應當告知其近親屬有關尸檢的規定。2.《中華人民共和國民法典》第一千二百一十八條規定，患者在診療活動中受到損害，醫療機構或者其醫務人員有過錯的，由醫療機構承擔賠償責任。