商場營運部管理制度?一、總則1.目的為加強商場營運部的管理，規范營運工作流程，提高營運效率和服務質量，確保商場的正常運營和持續發展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場營運部全體員工。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優質、高效、便捷的服務，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。規范高效原則：建立健全各項規章制度和工作流程，確保營運工作規范化、標準化，提高工作效率和管理水平。團隊協作原則：強調部門內部及與其他部門之間的溝通協作，形成工作合力，共同完成商場的營運目標。創新發展原則：鼓勵員工積極創新，不斷探索新的營運模式和方法，推動商場持續發展。二、組織架構與崗位職責1.組織架構商場營運部設經理一名，副經理若干名，下設樓層主管、營業員、收銀員、客服專員等崗位。2.崗位職責營運部經理全面負責營運部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責與其他部門的溝通協調，確保商場整體運營順暢。監督檢查樓層主管的工作，定期對營運情況進行分析總結，及時解決存在的問題。負責部門員工的培訓、考核和激勵，提升員工素質和工作績效。負責商場的日常運營管理，包括營業時間、促銷活動、人員調配等。營運部副經理協助經理開展工作，負責分管樓層或區域的營運管理。監督檢查分管樓層的營業員、收銀員、客服專員等崗位的工作，確保服務質量和工作效率。負責分管樓層的商品陳列、布局調整等工作，提升商場形象和顧客購物體驗。協助經理組織開展促銷活動，制定活動方案并監督執行。及時收集顧客反饋和市場信息，為商場的運營決策提供參考。樓層主管負責本樓層的日常管理工作，包括人員管理、商品管理、現場管理等。組織營業員做好商品陳列、補貨、盤點等工作，確保商品陳列整齊、豐滿，庫存準確。監督營業員的服務規范執行情況，及時處理顧客投訴和糾紛，提高顧客滿意度。負責本樓層的促銷活動組織實施，包括活動策劃、宣傳推廣、現場布置等。定期對本樓層的營運數據進行分析，向上級匯報樓層運營情況，提出改進建議。營業員負責所在專柜的商品銷售工作，熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業的商品推薦和服務。做好商品陳列、整理和補貨工作，確保商品擺放整齊、美觀，庫存充足。協助顧客辦理退換貨等售后服務，及時反饋顧客意見和建議。遵守商場的各項規章制度，服從樓層主管的工作安排。收銀員負責顧客購物款項的結算工作，準確收款找零，確保賬目清晰。熟練操作收銀設備，保證收銀工作的快速、準確進行。嚴格遵守財務制度，妥善保管現金和票據，防止出現差錯和安全事故。協助做好商場的防損工作，發現異常情況及時報告。客服專員負責接聽顧客咨詢電話，解答顧客疑問，提供相關信息。處理顧客投訴和建議，及時跟進并反饋處理結果，確保顧客滿意。協助樓層主管做好商場的現場管理工作，維護商場秩序。定期對顧客投訴和建議進行整理分析，向上級匯報并提出改進措施。三、工作流程與規范1.營業前準備工作樓層主管提前到達商場，檢查本樓層的環境衛生、設施設備運行情況等，如有問題及時通知相關部門維修處理。組織營業員召開晨會，傳達商場的工作要求和注意事項，總結前一天的工作情況，安排當天的工作任務。營業員對所在專柜進行清潔整理，檢查商品陳列、標價簽、庫存等情況，做好營業前的準備工作。收銀員提前到崗，開啟收銀設備，準備好備用金、發票等相關物品。客服專員做好電話接聽準備工作，確保通訊暢通。2.營業期間工作規范營業員應保持良好的精神狀態，熱情主動地接待顧客，使用禮貌用語，為顧客提供優質的服務。嚴格遵守商品銷售流程，準確介紹商品信息，幫助顧客挑選合適的商品，完成銷售交易。及時補貨上架，確保商品陳列豐滿、整齊，做到貨簽對位。注意觀察顧客動態，發現異常情況及時報告樓層主管或相關部門。收銀員應認真核對商品價格和數量，快速準確地收款找零，做到唱收唱付。嚴格遵守收銀操作規范，確?，F金和票據的安全?？头T及時接聽顧客電話，耐心解答顧客咨詢，認真記錄顧客投訴和建議，并及時轉交給相關部門處理。樓層主管加強現場巡查，監督營業員、收銀員的工作情況，及時處理顧客問題和突發事件，維護商場秩序。3.營業結束后工作營業員對所在專柜進行全面盤點，核對商品數量和庫存，確保賬實相符。整理商品陳列，清潔專柜衛生，關閉照明、電器等設備電源。收銀員結算當天的營業款，與財務人員進行交接，做好相關記錄?？头T整理當天的顧客咨詢、投訴和建議記錄，向上級匯報，并跟蹤處理結果。樓層主管對本樓層的營業情況進行總結分析，填寫相關報表，向上級匯報。關閉本樓層的通道門、照明等設施，做好安全防范工作。四、商品管理1.商品采購根據商場的定位和市場需求，由采購部門制定商品采購計劃。營運部負責提供商品采購建議，包括商品品類、品牌、款式、價格等方面的信息。采購人員按照采購計劃進行商品采購，確保商品的質量、數量和交貨期符合要求。商品到貨后，營運部組織相關人員進行驗收，檢查商品的外觀、質量、數量等是否與采購合同一致。2.商品陳列樓層主管根據商品的品類、品牌、銷售情況等因素，合理規劃商品陳列布局。營業員按照陳列原則和標準，將商品整齊、美觀地陳列在貨架上，做到分類清晰、貨簽對位。定期對商品陳列進行調整，根據季節、促銷活動、顧客需求等因素，及時更換陳列商品和調整陳列方式，以吸引顧客注意力，提高商品銷售。3.商品庫存管理營業員負責所在專柜的商品庫存管理，定期進行盤點，確保庫存數量準確。及時補貨，根據商品銷售情況和庫存水平，提前做好補貨計劃，保證商品不斷貨。對于滯銷商品，樓層主管應及時與采購部門溝通，采取促銷、退貨等措施進行處理。建立庫存商品管理制度，加強對庫存商品的保管和養護，防止商品損壞、變質等情況發生。4.商品價格管理嚴格執行商場的價格政策，確保商品標價準確無誤。營業員不得擅自更改商品價格，如有價格調整，必須按照商場規定的程序進行操作。加強對商品價格的監督檢查，發現價格違規行為及時糾正處理。五、促銷活動管理1.促銷活動策劃營運部根據商場的經營目標、市場情況和節假日等因素，制定年度促銷活動計劃。針對每次促銷活動，成立專門的策劃小組，負責活動方案的策劃和設計?；顒硬邉潙ɑ顒又黝}、時間、內容、形式、宣傳推廣方式、商品促銷策略等方面的內容。充分考慮顧客需求和市場競爭情況，確保促銷活動具有吸引力和可行性。2.促銷活動組織實施提前做好促銷活動的各項準備工作，包括商品準備、宣傳物料制作、現場布置、人員培訓等。按照活動方案的要求，組織營業員、收銀員、客服專員等相關人員做好促銷活動的執行工作。加強現場管理，確?；顒蝇F場秩序井然，顧客能夠順利參與活動。及時處理活動過程中出現的問題和突發事件，保證活動的順利進行。3.促銷活動效果評估促銷活動結束后，對活動效果進行評估分析。收集顧客反饋和銷售數據等信息，評估活動的銷售額、客流量、顧客滿意度等指標?？偨Y活動經驗教訓，為今后的促銷活動提供參考和改進建議。六、顧客服務管理1.服務標準制定制定完善的顧客服務標準，明確營業員、收銀員、客服專員等崗位的服務規范和要求。服務標準應包括接待顧客的禮儀、語言規范、服務態度、解決問題的流程等方面的內容。定期對服務標準進行培訓和考核，確保員工能夠熟練掌握并嚴格執行。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，確保顧客投訴能夠得到及時、有效的處理?？头T接到顧客投訴后，應詳細記錄投訴內容，并及時轉交給相關部門或人員進行處理。相關部門或人員接到投訴后，應在規定的時間內與顧客取得聯系，了解情況，采取措施解決問題。處理結果應及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保顧客投訴得到妥善解決。3.顧客意見收集與反饋通過多種方式收集顧客意見和建議，如設立意見箱、開展問卷調查、組織顧客座談會等。客服專員負責對顧客意見和建議進行整理分析，及時反饋給相關部門或人員。相關部門或人員應根據顧客反饋，及時改進工作，提高服務質量和顧客滿意度。七、現場管理1.環境衛生管理制定商場環境衛生管理制度，明確各區域的清潔標準和責任分工。安排專人負責商場的日常清潔工作，包括地面、墻壁、門窗、衛生間等區域的清潔。定期對商場的環境衛生進行檢查和考核，確保商場環境整潔、衛生。2.設施設備管理建立設施設備管理制度，對商場的各類設施設備進行登記、維護和保養。定期對設施設備進行檢查和維修，確保其正常運行，如電梯、空調、照明、消防設備等。對于設施設備出現的故障和問題，應及時通知相關部門進行維修處理，確保顧客的使用安全。3.安全管理加強商場的安全管理工作，制定安全管理制度和應急預案。定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。加強對商場的安全巡查，及時發現和消除安全隱患，如消防通道是否暢通、電氣設備是否安全等。做好安全防范工作，防止火災、盜竊、搶劫等安全事故的發生。4.秩序管理維護商場的正常秩序，制定秩序管理規定，禁止在商場內吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰等不文明行為。加強對商場出入口、通道、電梯等區域的管理，確保人員和車輛進出有序。及時處理商場內的各類糾紛和突發事件，維護商場的和諧穩定。八、員工培訓與考核1.培訓計劃制定根據商場的發展需求和員工的崗位要求，制定年度員工培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等方面的內容。培訓內容應涵蓋業務知識、服務技能、安全知識、企業文化等方面，以提高員工的綜合素質和工作能力。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。內部培訓由商場內部的管理人員或業務骨干擔任培訓講師，外部培訓可邀請專業培訓機構的講師進行授課。培訓過程中應注重理論與實踐相結合，通過案例分析、模擬演練、現場操作等方式，提高員工的實際操作能力。3.考核評估建立員工考核評估制度，定期對員工的工作表現進行考核評估?？己藘热莅üぷ鳂I績、