天津市保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員誠(chéng)信記錄管理實(shí)施細(xì)則?一、總則（一）目的為加強(qiáng)天津市保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員誠(chéng)信體系建設(shè)，規(guī)范保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員執(zhí)業(yè)行為，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，特制定本實(shí)施細(xì)則。（二）適用范圍本細(xì)則適用于在天津市行政區(qū)域內(nèi)從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的個(gè)人保險(xiǎn)代理人、個(gè)人經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員）。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：誠(chéng)信記錄管理嚴(yán)格依照法律法規(guī)和監(jiān)管要求執(zhí)行。2.客觀公正原則：誠(chéng)信記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀地反映保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的執(zhí)業(yè)情況。3.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的行為變化及時(shí)更新誠(chéng)信記錄。4.信息共享原則：誠(chéng)信記錄信息在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享，促進(jìn)市場(chǎng)主體共同加強(qiáng)誠(chéng)信管理。二、誠(chéng)信記錄內(nèi)容（一）基本信息1.姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、所屬保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)。2.執(zhí)業(yè)證書(shū)編號(hào)、展業(yè)證編號(hào)。（二）執(zhí)業(yè)行為記錄1.業(yè)務(wù)拓展客戶開(kāi)發(fā)方式及合規(guī)性，如是否存在惡意招攬、虛假宣傳等行為。客戶信息收集與使用的合法性，是否妥善保護(hù)客戶隱私。2.銷(xiāo)售活動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程中是否如實(shí)向客戶說(shuō)明保險(xiǎn)條款、責(zé)任、費(fèi)用等重要信息。是否存在誤導(dǎo)客戶、隱瞞重要事項(xiàng)、誘導(dǎo)客戶不如實(shí)告知等違規(guī)銷(xiāo)售行為。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及業(yè)務(wù)品質(zhì)，如退保率、投訴率等相關(guān)指標(biāo)。3.售后服務(wù)理賠協(xié)助情況，是否積極協(xié)助客戶辦理理賠手續(xù)。客戶咨詢與投訴處理情況，響應(yīng)時(shí)間、處理結(jié)果及客戶滿意度。（三）違規(guī)違紀(jì)記錄1.受到監(jiān)管部門(mén)行政處罰的情況，包括處罰事由、處罰種類(lèi)、處罰時(shí)間等。2.受到所屬保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部處分的情況，如警告、罰款、解除代理合同等。3.涉及法律訴訟且與保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)相關(guān)的情況，案件進(jìn)展及結(jié)果。（四）表彰獎(jiǎng)勵(lì)記錄1.獲得監(jiān)管部門(mén)表彰獎(jiǎng)勵(lì)的情況，如優(yōu)秀保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員稱(chēng)號(hào)等。2.獲得所屬保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)表彰獎(jiǎng)勵(lì)的情況，如業(yè)績(jī)突出獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)等。三、誠(chéng)信記錄采集（一）采集主體1.監(jiān)管部門(mén)：負(fù)責(zé)采集保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員受到行政處罰等涉及監(jiān)管層面的信息。2.所屬保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)采集本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的日常執(zhí)業(yè)行為信息、內(nèi)部處分信息以及業(yè)務(wù)相關(guān)的表彰獎(jiǎng)勵(lì)信息。3.行業(yè)協(xié)會(huì)：可協(xié)助收集保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員在行業(yè)內(nèi)的相關(guān)活動(dòng)信息及其他補(bǔ)充信息。（二）采集途徑1.監(jiān)管部門(mén)通過(guò)執(zhí)法檢查、案件查處、投訴舉報(bào)處理等工作獲取相關(guān)信息。2.所屬保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄、內(nèi)部管理臺(tái)賬、客戶反饋等渠道收集信息。3.行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)組織活動(dòng)、會(huì)員反饋等方式收集信息。（三）采集要求1.采集主體應(yīng)建立健全信息采集制度，明確信息收集流程和責(zé)任人。2.采集的信息應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，注明信息來(lái)源和采集時(shí)間。3.對(duì)于涉及保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人隱私的信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，防止信息泄露。四、誠(chéng)信記錄評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)主體由所屬保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的誠(chéng)信記錄進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，監(jiān)管部門(mén)可根據(jù)工作需要進(jìn)行復(fù)核和綜合評(píng)價(jià)。（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重1.執(zhí)業(yè)行為（60%）業(yè)務(wù)拓展合規(guī)性（20%）銷(xiāo)售活動(dòng)規(guī)范性（30%）售后服務(wù)質(zhì)量（10%）2.違規(guī)違紀(jì)記錄（30%）監(jiān)管處罰（20%）內(nèi)部處分（10%）3.表彰獎(jiǎng)勵(lì)記錄（10%）（三）評(píng)價(jià)方法1.定量評(píng)價(jià)：根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的具體數(shù)據(jù)進(jìn)行量化評(píng)分。2.定性評(píng)價(jià)：對(duì)一些難以量化的行為和事件進(jìn)行定性描述和評(píng)價(jià)。3.綜合評(píng)價(jià)：將定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)結(jié)果相結(jié)合，得出保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的誠(chéng)信記錄綜合評(píng)價(jià)得分。（四）評(píng)價(jià)周期誠(chéng)信記錄評(píng)價(jià)周期為每年一次，評(píng)價(jià)時(shí)間為每年的[具體月份]。五、誠(chéng)信記錄公示與查詢（一）公示平臺(tái)1.監(jiān)管部門(mén)官方網(wǎng)站設(shè)立保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員誠(chéng)信記錄公示專(zhuān)欄，定期公示保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的誠(chéng)信記錄信息。2.所屬保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部辦公系統(tǒng)或網(wǎng)站可對(duì)本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員誠(chéng)信記錄進(jìn)行公示。3.行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站可根據(jù)授權(quán)對(duì)會(huì)員單位保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的誠(chéng)信記錄進(jìn)行部分公示。（二）公示內(nèi)容1.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員基本信息。2.誠(chéng)信記錄綜合評(píng)價(jià)得分及等級(jí)。3.主要執(zhí)業(yè)行為記錄、違規(guī)違紀(jì)記錄、表彰獎(jiǎng)勵(lì)記錄的摘要信息。（三）公示期限1.誠(chéng)信記錄信息公示期限為[具體時(shí)長(zhǎng)]，自公示之日起計(jì)算。2.對(duì)于新產(chǎn)生的誠(chéng)信記錄信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行公示。（四）查詢方式1.保險(xiǎn)消費(fèi)者可通過(guò)監(jiān)管部門(mén)官方網(wǎng)站、保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)客服熱線等渠道查詢保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員誠(chéng)信記錄。2.保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理等工作中可查詢本機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員誠(chéng)信記錄。3.行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位可在授權(quán)范圍內(nèi)查詢相關(guān)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員誠(chéng)信記錄。六、誠(chéng)信記錄應(yīng)用（一）保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)1.招聘環(huán)節(jié)：優(yōu)先錄用誠(chéng)信記錄良好的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，對(duì)誠(chéng)信記錄存在問(wèn)題的人員進(jìn)行審慎評(píng)估。2.培訓(xùn)管理：針對(duì)誠(chéng)信記錄較差的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，加強(qiáng)法律法規(guī)和職業(yè)道德培訓(xùn)。3.績(jī)效考核：將誠(chéng)信記錄納入績(jī)效考核體系，對(duì)誠(chéng)信記錄優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行相應(yīng)處罰。4.業(yè)務(wù)授權(quán)：根據(jù)誠(chéng)信記錄情況，合理調(diào)整保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的業(yè)務(wù)范圍和權(quán)限。（二）監(jiān)管部門(mén)1.市場(chǎng)準(zhǔn)入：在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員資格考試報(bào)名、執(zhí)業(yè)登記等環(huán)節(jié)，參考誠(chéng)信記錄情況。2.日常監(jiān)管：對(duì)誠(chéng)信記錄不良的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員加大檢查頻次和力度。3.行政處罰：將誠(chéng)信記錄作為行政處罰的考量因素之一。（三）行業(yè)協(xié)會(huì)1.會(huì)員管理：對(duì)于誠(chéng)信記錄不佳的會(huì)員單位保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，督促會(huì)員單位加強(qiáng)管理。2.行業(yè)自律：通過(guò)誠(chéng)信記錄公示等方式，引導(dǎo)行業(yè)內(nèi)形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好氛圍。七、異議處理（一）異議提出保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)誠(chéng)信記錄內(nèi)容有異議的，可在公示期限內(nèi)向采集主體或監(jiān)管部門(mén)提出書(shū)面異議申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。（二）異議處理流程1.采集主體或監(jiān)管部門(mén)收到異議申請(qǐng)后，應(yīng)在[具體工作日]內(nèi)進(jìn)行核實(shí)。2.經(jīng)核實(shí)，如誠(chéng)信記錄信息確有錯(cuò)誤或不準(zhǔn)確的，應(yīng)及時(shí)更正，并重新公示。3.如異議不成立，應(yīng)書(shū)面告知保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，并說(shuō)明理由。（三）申訴機(jī)制保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)異議處理結(jié)果仍不滿意的，可向上一級(jí)監(jiān)管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)提出申訴，相關(guān)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)查并反饋復(fù)查結(jié)果。八、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管職責(zé)1.監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員誠(chéng)信記錄管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。2.定期對(duì)誠(chéng)信記錄管理工作進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題。（二）責(zé)任追究1.對(duì)于在誠(chéng)信記錄采集、評(píng)價(jià)、公示、查詢等環(huán)節(jié)存在違規(guī)行為的單位和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。2.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員如故意提供虛假信息或采取其他不正當(dāng)手段影響誠(chéng)信記錄的，給予嚴(yán)肅處理。九、附則（一）解釋權(quán)本細(xì)則由天津市保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。（