殯儀館管理制度?一、總則1.目的為加強殯儀館管理，規范殯儀服務流程，提高服務質量，確保殯儀館各項工作有序、高效運行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于殯儀館全體工作人員及在館內開展相關業務的所有單位和個人。3.基本原則殯儀館的各項工作應遵循"以人為本、服務至上、規范管理、安全第一"的原則，尊重逝者、慰藉生者，為喪屬提供優質、文明、便捷的殯儀服務。二、組織架構與職責1.組織架構殯儀館設立館長室、業務科、火化科、骨灰寄存科、后勤保障科等部門，各部門分工明確，協同合作。2.館長職責全面負責殯儀館的行政管理和業務指導工作，制定發展規劃和年度工作計劃，并組織實施。主持館內重要會議，協調各部門工作關系，解決工作中的重大問題。負責人員的聘任、考核、獎懲等管理工作，加強職工隊伍建設。嚴格執行國家財經制度，合理安排經費使用，確保殯儀館財務狀況良好。積極拓展殯儀業務，提高服務質量和經濟效益，樹立殯儀館良好形象。3.業務科職責負責接待喪屬，辦理遺體接運、冷藏、化妝、告別廳布置、守靈等殯儀業務手續。解答喪屬咨詢，提供殯儀服務項目介紹和價格咨詢，引導喪屬選擇合適的服務項目。協調各業務環節，確保殯儀服務流程順暢，及時處理喪屬投訴和糾紛。建立和完善業務檔案管理制度，做好業務資料的收集、整理、歸檔工作。4.火化科職責按照操作規程，安全、文明、高效地完成遺體火化任務。負責火化設備的日常維護、保養和管理，確保設備正常運行。嚴格執行火化登記制度，準確記錄火化信息，包括逝者姓名、性別、年齡、死亡原因、火化時間等。做好火化現場的環境衛生和安全管理工作，防止發生火災、爆炸等安全事故。5.骨灰寄存科職責負責骨灰寄存業務的辦理，包括骨灰盒的寄存、領取、查詢等服務。做好骨灰寄存設施的日常管理和維護工作，確保骨灰寄存環境安全、整潔、有序。建立骨灰寄存檔案，妥善保管寄存信息，嚴格保密喪屬隱私。協助喪屬辦理骨灰遷移、安葬等相關手續。6.后勤保障科職責負責殯儀館的物資采購、倉庫管理和設備維修保養工作，確保物資供應及時、設備運行正常。做好館內環境衛生、綠化美化和水電暖供應等后勤保障工作，營造良好的工作和服務環境。負責車輛的調度、維修和保養，保障遺體接運等業務用車需求。加強安全保衛工作，制定安全管理制度，落實安全防范措施，確保殯儀館人員和財產安全。三、殯儀服務流程1.業務受理喪屬撥打殯儀館服務電話或直接到業務大廳辦理業務，業務人員熱情接待，詢問逝者相關信息，為喪屬提供殯儀服務項目介紹和價格清單，并根據喪屬需求推薦合適的服務套餐。喪屬確定服務項目后，填寫業務辦理登記表，提交相關證明材料（如死亡證明、身份證等），業務人員審核無誤后，收取費用，開具發票，為喪屬辦理業務受理手續。2.遺體接運業務科根據喪屬提供的遺體停放地點，安排專用車輛和工作人員前往接運遺體。接運人員在到達現場后，與相關人員核對逝者身份信息，確保準確無誤。將遺體妥善安置在車輛上，做好防護措施，防止遺體受到二次污染。接運過程中，嚴格遵守交通法規，確保行車安全。遺體運至殯儀館后，辦理交接手續，將遺體存放在冷藏庫。3.冷藏保管遺體進入冷藏庫后，工作人員按照規定的操作規程進行冷藏保管。定期檢查冷藏設備運行情況，確保庫內溫度適宜，一般保持在2℃4℃之間。做好遺體冷藏記錄，包括遺體入庫時間、存放位置、溫度變化等信息。同時，保持冷藏庫環境衛生整潔，定期消毒，防止異味和病菌滋生。4.化妝整容喪屬提出化妝整容需求后，業務科安排專業的化妝整容師為逝者進行服務。化妝整容師根據逝者的面部特征和家屬意愿，進行清潔、整理面容、化妝、發型設計等工作，力求使逝者面容安詳、整潔。化妝整容過程中，注重保護逝者隱私，尊重家屬情感需求，使用符合衛生標準的化妝品和工具。5.告別廳布置根據喪屬選定的告別廳類型和布置要求，業務科組織人員進行告別廳布置。布置內容包括擺放花圈、挽聯、遺像、骨灰盒等，營造莊重、肅穆的告別氛圍。同時，檢查告別廳音響、燈光等設備是否正常運行，確保告別儀式順利進行。告別廳布置完成后，邀請喪屬進行現場確認，根據喪屬意見進行調整完善。6.守靈服務為滿足喪屬守靈需求，殯儀館提供守靈服務。業務科負責安排守靈場地，配備必要的設施設備，如桌椅、床鋪、飲水機等。守靈期間，安排專人負責現場秩序維護和服務保障工作，為喪屬提供茶水、協助訂餐等服務，解答喪屬疑問，確保守靈過程安全、有序、文明。7.遺體火化火化科根據業務科安排的火化時間，提前做好火化設備的預熱和調試工作。在火化前，再次核對逝者身份信息，確認無誤后，將遺體從冷藏庫取出，運往火化車間。按照操作規程，將遺體送入火化爐，設定合適的火化參數，啟動火化程序。火化過程中，密切觀察火化設備運行情況，確保火化過程順利進行。火化結束后，待骨灰冷卻，將骨灰取出，裝入骨灰盒，并做好骨灰交接手續。8.骨灰寄存或安葬骨灰火化完成后，喪屬可選擇骨灰寄存或安葬服務。選擇骨灰寄存的，骨灰寄存科按照規定辦理骨灰寄存手續，將骨灰盒妥善存放在寄存架上，并做好相關記錄。選擇安葬的，業務科協助喪屬聯系墓地管理單位，辦理安葬手續，安排車輛將骨灰運往墓地進行安葬。四、服務質量監督與考核1.服務質量監督機制設立服務質量監督投訴電話和意見箱，接受喪屬和社會各界的監督和投訴。定期開展服務質量滿意度調查，通過問卷調查、現場訪談等方式，廣泛征求喪屬對殯儀服務的意見和建議。業務科、火化科、骨灰寄存科等部門負責人定期對本科室服務工作進行自查自糾，發現問題及時整改。館領導不定期對各部門服務質量進行抽查，發現問題及時督促相關部門處理，并跟蹤整改情況。2.服務質量考核標準服務態度：要求工作人員熱情、耐心、周到地為喪屬服務，使用文明禮貌用語，不得與喪屬發生爭吵或沖突。業務辦理：業務流程規范，手續齊全，辦理業務及時、準確，無差錯事故。服務技能：工作人員具備相應的專業知識和技能，能夠熟練完成各項殯儀服務工作，服務質量符合行業標準。環境衛生：館內環境整潔衛生，無異味，設施設備完好無損，擺放整齊有序。安全管理：嚴格執行安全管理制度，確保遺體接運、火化、骨灰寄存等環節安全無事故。3.考核結果應用將服務質量考核結果與工作人員的績效獎金、評優評先等掛鉤，對服務質量優秀的工作人員給予表彰和獎勵。對服務質量不達標的工作人員進行批評教育，并責令限期整改。整改仍不到位的，按照相關規定進行處理，直至辭退。五、財務管理制度1.財務預算管理殯儀館每年編制年度財務預算，預算內容包括收入預算、支出預算、資金預算等。預算編制應遵循"量入為出、收支平衡"的原則，結合殯儀館業務發展規劃和實際工作需要進行科學合理編制。財務部門負責組織預算編制工作，各部門應積極配合，提供相關資料和數據。預算編制完成后，經館長審核后報上級主管部門審批。嚴格執行財務預算，加強預算執行情況的監控和分析，定期對預算執行情況進行檢查和評估。如遇特殊情況需要調整預算的，應按照規定程序進行申報和審批。2.收入管理殯儀館的收入主要包括殯儀服務收費、骨灰寄存收費、喪葬用品銷售收入等。各項收費應嚴格按照物價部門核定的標準執行，不得擅自提高或降低收費標準。業務部門在辦理業務時，應及時開具發票，確保收入準確、足額入賬。財務部門應加強對收入的核算和管理，定期核對賬目，確保收入數據真實可靠。積極拓展殯儀業務，增加收入渠道，提高殯儀館的經濟效益。同時，加強對收費項目和標準的宣傳，提高收費透明度，接受社會監督。3.支出管理支出管理應遵循"厲行節約、合理開支"的原則，嚴格控制各項費用支出。支出范圍包括人員工資、辦公費用、設備購置與維修費用、殯儀業務費用等。各項支出應按照規定的審批程序進行審批，嚴格執行財務報銷制度。報銷憑證應真實、合法、有效，手續齊全。財務部門對報銷憑證進行審核，審核無誤后予以報銷。加強對大額支出的管理，超過一定金額的支出應經過集體研究決策，并報上級主管部門備案。嚴格控制招待費、差旅費等支出，杜絕鋪張浪費現象。4.資產管理建立健全資產管理制度，加強對固定資產、流動資產的管理。對資產進行分類登記，建立資產臺賬，定期進行清查盤點，確保資產賬實相符。固定資產購置應按照規定的程序進行審批，購置后及時辦理入賬手續，并進行編號、登記。加強對固定資產的日常維護和保養，定期進行檢查和維修，延長資產使用壽命。流動資產要加強管理，確保資金安全。現金管理應嚴格遵守現金管理制度，庫存現金不得超過規定限額。銀行存款要定期進行核對，編制銀行存款余額調節表，及時發現和處理未達賬項。資產處置應按照規定的程序進行審批，經批準后進行處置。資產處置收入應及時足額入賬，不得截留、挪用。六、人員培訓與發展1.培訓計劃制定根據殯儀館業務發展需求和工作人員崗位技能要求，制定年度人員培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容。培訓內容涵蓋殯儀業務知識、服務禮儀、安全管理、職業道德等方面。2.培訓方式內部培訓：定期組織內部培訓講座，邀請館內業務骨干或專家進行授課，分享工作經驗和專業知識。開展崗位練兵活動，通過實際操作演練，提高工作人員的業務技能水平。外部培訓：選派工作人員參加上級主管部門組織的各類業務培訓、研討會和學術交流活動，拓寬視野，學習先進的管理經驗和服務理念。根據工作需要，邀請外部專業培訓機構來館進行針對性培訓。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，對培訓效果進行跟蹤評估。通過考試、實際操作考核、問卷調查、學員反饋等方式，了解學員對培訓內容的掌握程度和培訓后的工作表現，評估培訓效果。根據評估結果，總結經驗教訓，及時調整和改進培訓計劃和內容，提高培訓質量。4.員工職業發展規劃為員工提供職業發展規劃指導，根據員工個人興趣、特長和工作表現，制定個性化的職業發展規劃。鼓勵員工通過自學、培訓、參加職業資格考試等方式，提升自身綜合素質和業務能力。為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，充分發揮員工的潛力。七、安全管理制度1.安全責任制度建立健全安全責任制度，明確館內各部門和人員的安全職責。館長是殯儀館安全工作的第一責任人，對安全工作全面負責；各部門負責人是本部門安全工作的直接責任人，負責組織實施本部門的安全工作；工作人員應嚴格遵守安全操作規程，做好本崗位的安全工作。簽訂安全責任書，將安全責任落實到每個部門和個人。定期對安全責任落實情況進行檢查和考核，對安全工作成績突出的部門和個人給予表彰和獎勵，對因工作不力導致發生安全事故的部門和個人進行嚴肅處理。2.安全操作規程制定各崗位安全操作規程，包括遺體接運、冷藏保管、化妝整容、火化、骨灰寄存等環節的操作規程。工作人員應嚴格按照操作規程進行操作，確保工作安全。定期對工作人員進行安全操作規程培訓，使其熟悉操作規程內容，掌握操作技能。在工作現場設置操作規程標識牌，提醒工作人員遵守操作規程。3.安全檢查與隱患排查建立定期安全檢查制度，每周組織一次全面的安全檢查，由館領導帶隊，各部門負責人參加，對館內設施設備、業務流程、環境衛生等進行檢查。加強日常安全巡查，各部門工作人員在工作過程中要隨時注意安全情況，發現問題及時報告。對檢查和巡查中發現的安全隱患，要及時進行整改，明確整改責任人、整改措施和整改期限，確保安全隱患得到及時消除。4.安全應急管理制定安全應急預案，包括火災、爆炸、遺體意外損壞、群體性事件等應急預案。應急預案應明確應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。定期組織安全應急演練，提高工作人員的應急處置能力。演練內容包括火災撲救、人員疏散、遺體保護等項目，演練后對應急預案進行評估和修訂，不斷完善應急預案。確保應急救援物資儲備充足，定期對應急救援物資進行檢查和維護，保證物資性能良好，隨時可投入使用。八、檔案管理制度1.檔案分類與歸檔殯儀館檔案分為業務檔案、人事檔案、財務檔案、設備檔案、基建檔案等類別。業務檔案包括遺體接運、冷藏、化妝、告別、火化、骨灰寄存等業務環節產生的各類文件資料；人事檔案包括員工的招聘、考核、培訓、獎懲等人事管理資料；財務檔案包括財務預算、收支賬目、會計憑證等財務資料；設備檔案包括設備購置、安裝、調試、維修等設備管理資料；基建檔案包括館舍建設、改造等項目的相關資料。各部門負責本部門檔案資料的收集、整理和歸檔工作，按照檔案管理要求，定期將檔案資料移交至檔案室。檔案室負責對接收的檔案進行分類、編號、裝訂、上架等管理工作。2.檔案保管與查閱檔案室應配備必要的檔案保管設施設備，如檔案柜、防火防盜防潮設施等，確保檔案安全保管。建立檔案借閱登記制度，嚴格控制檔案借閱范圍和審批程序。因工作需要查閱檔案的，應填寫借閱申請表，經部門負責人和檔案室負責人批準后，方可查閱。查閱檔案時，應在檔案室指定地點進行，不得擅自將檔案帶出檔案室，不得涂改、損壞、丟失檔案。定期對檔案進行清查盤點，確保檔案數量準確、內容完整。對超過保管期限或無保存價值的檔案，按照規定程