異常情況下票務事務處理主講人：龔丕哲目錄CONTENT1/票務應急處理原則2/自動售檢票設備故障時的票務處理3/運營故障時的票務處理叁運營故障時的票務處理“列車晚點”的票務處理列車晚點（車站接到行調通知）乘客是否乘坐延誤列車導致車票超時是（1）單程票：引導乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當日站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》。（2）計次票、紀念票及長安通卡：引導乘客到車站票務中心進行免費超時更新，填寫《乘客事務處理表》，乘客從閘機出站。（3）車站對于其它車票異常的處理，按《BOM補票詳細操作》的規定正常辦理否乘客已購票，是否在付費區否車站根據現場情況辦理即時退款，或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站持該票退票。是（1）單程票：引導乘客從邊門出站，車站根據現場情況辦理即時退票，或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站持該票退票。（2）計次票、計次紀念票：引導乘客從邊門出站，車站根據現場情況辦理即時退款或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站辦理退款。（3）定值紀念票、長安通卡：引導乘客從邊門出站，車站根據現場情況辦理即時免費更新或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站辦理免費更新（4）經出站閘機出站的乘客現場/七日內要求退款時的處理：①單程票：向乘客解釋沒有憑證，不予辦理；如乘客強烈要求退款，按特殊乘客事務辦理，贈送乘客一張4元預制單程票，不收取乘客現金；并填寫《特殊乘客事務審批表》、《乘客事務處理表》。②計次票、紀念票、長安通卡：按特殊乘客事務辦理，車站需確認車票的上次使用日期與列車晚點日期相同，贈送乘客一張4元預制單程票，不收取乘客現金；并填寫《特殊乘客事務審批表》、《乘客事務處理表》。其它受影響車票的處理（1）單程票：車站人員需確認車票的上次使用日期與列車晚點日期相同，且在七日內。回收車票，填寫《特殊車票退款記錄表》，并退還相應金額。（2）計次票、計次紀念票:車站人員需確認車票的上次使用日期與列車晚點日期相同，且在七日內，填寫《乘客事務處理表》，并退還規定金額。（3）定值紀念票、長安通卡：車站人員需確認車票的上次使用日期與列車晚點日期相同，且在七日內，填寫《乘客事務處理表》，給乘客免費更新車票。任務3-5車站票務作業“列車越站”的票務處理列車越站（車站接到行調通知）從越站列車上下來的乘客告知乘客乘坐反方向列車回到目的車站

乘客需要本站出站時（1）單程票超程：引導乘客到車站票務中心，詢問乘客出站車站，若因列車越站所導致，則引導乘客從邊門出站，人工回收單程票并匯入當日站存車票，填寫《車站車票庫存日報表》;（2）定值紀念票、長安通卡余額不足：引導乘客到車站票務中心，詢問乘客出站車站，若因列車越站所導致，則在BOM上（非付費區）以現金形式收取進站車站到越站車站的車程費并更新車票，引導乘客從邊門出站;（3）因列車越站導致定值紀念票、長安通卡多扣費：引導乘客到車站票務中心，退取多扣的車費，填寫《乘客事務處理表》;（4）車站對于其它車票異常的處理，按《BOM補票詳細操作》的規定正常辦理。越站列車上的乘客出站完畢后，恢復正常運作。任務3-5車站票務作業運營故障需清客（車站接到行調通知）乘客在付費區是否（1）單程票：引導乘客從邊門出站，單程票不回收。車站根據現場情況辦理即時退票，或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站持該票退票。退票處理參見”列車晚點”時的處理;（2）計次票、紀念票及長安通卡：引導乘客從邊門出站，車站根據現場情況辦理即時退款/免費更新或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站辦理退款/免費更新。即時退款/免費更新的處理參見”列車晚點”時的處理;(3)經出站閘機出站的乘客現場/七日內要求退款時的處理：參見”列車晚點”時的處理.車站根據現場情況辦理即時退款，或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站持該票退票，受影響車票在七日內退票的處理,參見“列車晚點”時的處理。降級運行模式→運營故障模式任務3-5車站票務作業火災等緊急情況“火災等緊急情況”的票務處理流程

在車站發生火災且非常緊急的情況下，由站長批準并通過車站計算機系統下發“緊急放行模式”，同時報站務分部主任及以上人員、AFC車間兼職調度。

（1）單程票：不回收，乘客可在七日內到任意地鐵車站乘車或持該票退票。（2）計次票、紀念票及長安通卡：乘客可在七日內到任意地鐵車站乘車，車票可正常使用。受影響單程票在七日內退票的處理,參見“列車晚點”時的處理。任務3-5車站票務作業任務3-5車站票務作業車站“運能不足”的票務處理運能不足乘客已購票是否在付費區否（1）單程票：不回收，車站根據現場情況辦理即時退款，或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站辦理退票。（2）計次票、紀念票及長安通卡：車站根據現場情況辦理即時退款/免費更新或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站辦理退款/免費更新。是從邊門出站受影響車票在七日內退款及免費更新的處理,參見“列車晚點”時的處理。任務3-5車站票務作業啟用“公交接駁”的票務處理

啟用“公交接駁”（車站接到行調通知）乘客已購票是否在付費區否是引導乘客從邊門出站（1）單程票：不回收，車站根據現場情況辦理即時退款，或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站辦理退票;（2）計次票、紀念票及長安通卡：車站根據現場情況辦理即時退款/免費更新或告知乘客可在七日內到任意地鐵車站辦理退款/免費更新。在相應出入口搭乘免費公交接駁車受影響車票在七日內退款及免費更新的處理,參見“列車晚點”時的處理。車票處理通則—以西安地鐵為例

票務事務類型車票類型處理方式具體通則從邊門出站且不涉及退款/免費處理的乘客紀念票、長安通卡、交通一卡通、日票下次乘車時可到任意地鐵車站票務中心/客服中心扣除本次乘次/車費或進行出站更新各線路BOM補票通則》”里的“無出站記錄、無出站記錄（非當日進站）二維碼電子車票下次乘車時可到任意地鐵車站票務中心/客服中心或通過APP自助補登《二維碼電子車票異常情況處理規則》里的“無法進站、無法出站。從邊門進、出站，造成長安通卡、計次紀念票、定值紀念票在出站時顯示超時紀念票、長安通卡、交通一卡通、日票乘客已出站：按照應扣車程費和實際扣費的差額辦理現金退款。乘客未出站：BOM選擇非付費區補票再通過BOM選擇付費區補票BOM選擇非付費區補票，輸入乘客所述的上次出站車站，扣除上次乘車費用/一次乘次，再通過BOM選擇付費區補票，輸入本次進站車站，引導乘客持原票刷卡出站。二維碼電子車票按照應扣車程費和實際扣費的差額辦理現金退款。

歸屬運營中心需將具體情況（包括乘客反映的情況、排查情況、排查結果等）納入《乘客事務處理協查單》，反饋至線網管控中心進行確認。列車晚點、列車越站、大客流應急處理等各類應急情況下車票處理車票處理通則—以西安地鐵為例

票務事務類型車票類型處理方式退票金額受影響車票需要進行退票/退款/免費處理單程票退票回收車票并填寫報表，以現金形式辦理人工退款單程票票面金額計次紀念票退款填寫報表并退款，以現金形式辦理人工退款線網最高單程票價定值紀念票、長安通卡、交通一卡通免費處理在BOM上選擇以現金形式進行補出站操作，但不收取補票費用若選擇以卡內扣款形式進行補票操作，須以現金形式退還乘客補票費用。應急紙票退票回收車票并填寫報表，以現金形式辦理人工退款應急紙票票面金額二維碼電子車票退款處理以現金形式辦理人工退款并填寫報表；其