醫院客戶服務培訓2025/3/232一.背景分析

A.入世后醫療市場面臨的十大趨勢

1.醫療競爭將比想象的來得還要快。2.,董事會管理

3.衛生機構將出現倒閉現象。4.爭奪出色衛生技術人員的競爭趨向白熱化,將出現。2025/3/233

5.由于競爭的激烈,醫院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫患關系溝通不良局面,而不再單純指責患者。6.醫院服務將向五星級飯店及航空公司服務靠攏。7.幾年前爭相成立的以一家大醫院為首、幾家小醫院為輔的航空母艦型醫療聯盟,如果沒有財務制度的統一,將名存實亡,甚至解體。2025/3/2348.隨著科技的發展和醫療服務態度的改進,人們

的就醫方式將有所變化,預約服務將成時尚。9.醫療行業的職業培訓將盛行,醫院的職業化管

理將成為管理者的必修之課。10.醫療保險和健康保險的介入將縮短病人平均

住院日,很可能出現上午腹腔鏡手術下午出院的情況。2025/3/235B.平價藥房快速擴張對醫院的沖擊

杭州82家醫院聯盟降價,5000種藥品降價銷售,平均降幅27%,起因是平價藥房對醫院的合圍之勢,以致必須打破醫院“以藥養醫”的舊觀念。2025/3/236C.患者:從別無選擇到自由選擇

醫院開始爭奪病人,南京、青島等大中城市病人開始選擇醫生,中國醫療服務業已發生了質的變化,開始進入“買方時代”

。2025/3/237D.競爭與服務,今年醫療市場的主調

競爭和服務,將成為今年全國衛生發展方向的基本調子。一些大夫,給病人看病時,對患者需要得到基本的關心和情感溝通重視不夠;一些醫院擁有許多先進的醫療設備,但在醫療過程中很少考慮到為患者提供精神的、衛生的、情感的服務。2025/3/238E.新八國聯軍時代的到來

目前,中國民營醫院1500余家,合資醫院近200家,其中北京25家。中國允許外資進入以來,投資最大的一家為西安高新醫院,總投資七億人民幣。醫療服務業政策壁壘很強,一直有嚴格的市場準入制度,入世后,外商在華投資建設醫療機構的限制已基本取消,中國有關醫療政策的堅冰開始融化,新的競爭格局將會掀起人才戰、服務戰和價格戰。2025/3/239二.對醫療服務的評價

1.服務態度與醫療器械一樣冰涼;

2.三長一短現象;3.忽略基本的關心和情感溝通;

4.流程復雜,效率低下;5.服務意識較弱。2025/3/2310三.患者心態

A.呵護;

B.安全;

C.求助意識;

D.弱者心理。2025/3/2311四.服務心態1.服務意識A.主動服務,引導顧客,留住顧客,放大顧客;B.冷冰冰的;C.指責顧客,缺少耐心;D.新世紀的故事。2025/3/23122.服務人性化A.診所里的天堂與地獄—

北京嘉里中心醫院;B.臺灣?女子醫院;C.美國?兒童醫院;D.一起搖;E.生日鮮花;F.一把椅子;G.北京協和醫院的故事。2025/3/2313

“九個多”多一句解釋多一個微笑多跑一回路多陪一分鐘多一次方便多一些實惠多一份溫馨多一點關愛多一分滿意；

“十個一點”微笑真一點語言美一點責任強一點理由少一點說話柔一點動作輕一點胸襟寬一點脾氣小一點做事多一點效率高一點,2025/3/23143.嚴謹敬業A.泰國曼谷康民醫院的故事;B.日本汽車調研;C.河豚加工;D.景明大樓;E.某縣醫院:手術記。2025/3/23154.換位思考衛靈公的疑惑;地瓜洗衣機;小小神童。2025/3/23165.服務營銷

A.公立醫院賣技術,私立醫院重服務;

B.服務,不是賣,而是買,用服務買顧客的需求、滿

意度和忠誠度;

C.顧客的心是企業最大的資源,通過做服務達到心與心的零距離,建立全新的服務理念;

D.1:225:500。2025/3/2317案例:

A.開飛機修奔馳—服務是營銷;

B.一塊木牌—服務要善于引導;

C.螞蟻索賠—服務鎖定顧客群;

D.兩個獵人;

E.山西某醫院:拔牙記。2025/3/23186.團隊意識

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