商業(yè)運營全套管理制度34225?一、組織架構(gòu)公司商業(yè)運營部門采用層級分明、分工明確的組織架構(gòu)，以確保各項運營工作高效有序開展。

高層管理-運營總監(jiān)：全面負(fù)責(zé)商業(yè)運營部門的整體規(guī)劃、戰(zhàn)略制定與執(zhí)行，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，對公司商業(yè)運營的整體業(yè)績負(fù)責(zé)。

中層管理-市場經(jīng)理：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、市場推廣策略制定與執(zhí)行，分析市場動態(tài)，挖掘潛在市場機(jī)會，提升公司品牌知名度和市場占有率。-銷售經(jīng)理：領(lǐng)導(dǎo)銷售團(tuán)隊，制定銷售計劃并確保完成銷售目標(biāo)，管理客戶關(guān)系，推動業(yè)務(wù)成交。-運營經(jīng)理：統(tǒng)籌公司日常運營工作，包括商品管理、庫存管理、訂單處理等，優(yōu)化運營流程，提高運營效率。

基層執(zhí)行-市場專員：協(xié)助市場經(jīng)理開展市場調(diào)研、活動策劃與執(zhí)行、宣傳資料制作等工作。-銷售代表：負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、銷售跟進(jìn)，促成業(yè)務(wù)合作，及時反饋客戶需求和市場信息。-運營專員：負(fù)責(zé)商品上架、下架、庫存盤點、訂單發(fā)貨等具體運營操作，確保運營工作的準(zhǔn)確性和及時性。

二、崗位職責(zé)

運營總監(jiān)1.制定商業(yè)運營戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)公司整體發(fā)展目標(biāo)，確定運營方向和重點，確保運營策略與公司戰(zhàn)略一致。2.組織和監(jiān)督運營部門各項工作的開展，協(xié)調(diào)與其他部門的協(xié)作關(guān)系，確保公司整體運營順暢。3.定期分析運營數(shù)據(jù)，評估運營效果，根據(jù)市場變化及時調(diào)整運營策略，提升公司商業(yè)運營的競爭力和盈利能力。4.管理運營團(tuán)隊，制定團(tuán)隊發(fā)展計劃，培養(yǎng)和提升團(tuán)隊成員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。5.負(fù)責(zé)與外部合作伙伴的溝通與合作，拓展業(yè)務(wù)渠道，尋求合作機(jī)會，提升公司的市場影響力。

市場經(jīng)理1.制定市場調(diào)研計劃，收集、分析市場信息，包括行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況、客戶需求等，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。2.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定市場推廣策略，包括線上線下推廣活動策劃、廣告投放、公關(guān)活動等，提高公司品牌知名度和產(chǎn)品曝光度。3.組織市場推廣活動的執(zhí)行，協(xié)調(diào)各方資源，確?；顒禹樌_展，跟蹤活動效果，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并進(jìn)行優(yōu)化。4.管理市場團(tuán)隊，指導(dǎo)和培訓(xùn)團(tuán)隊成員，提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)能力和執(zhí)行力。5.與銷售部門緊密合作，提供市場支持，協(xié)助制定銷售策略，共同推動業(yè)務(wù)增長。

銷售經(jīng)理1.制定銷售計劃和目標(biāo)，分解到團(tuán)隊成員和各個銷售區(qū)域，確保銷售任務(wù)的順利完成。2.領(lǐng)導(dǎo)銷售團(tuán)隊，開展客戶開發(fā)、銷售跟進(jìn)等工作，指導(dǎo)銷售代表掌握銷售技巧，提高銷售業(yè)績。3.管理客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，及時解決客戶問題，維護(hù)良好的客戶合作關(guān)系。4.分析銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)銷售規(guī)律和趨勢，為公司產(chǎn)品優(yōu)化、市場推廣等提供建議。5.與其他部門協(xié)作，協(xié)調(diào)資源，確保銷售工作的順利進(jìn)行，共同推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

運營經(jīng)理1.負(fù)責(zé)公司日常運營管理工作，包括商品管理、庫存管理、訂單處理等流程的優(yōu)化和執(zhí)行。2.制定商品采購計劃，根據(jù)市場需求和銷售數(shù)據(jù)，合理安排商品種類和數(shù)量，確保商品供應(yīng)的及時性和準(zhǔn)確性。3.監(jiān)控庫存水平，定期進(jìn)行庫存盤點，及時處理滯銷庫存和補(bǔ)貨需求，降低庫存成本。4.負(fù)責(zé)訂單的接收、審核、發(fā)貨等工作，確保訂單處理的高效和準(zhǔn)確，及時跟蹤訂單物流信息，處理客戶訂單相關(guān)問題。5.優(yōu)化運營流程，提高運營效率，降低運營成本，定期向上級匯報運營情況，提出改進(jìn)建議。

市場專員1.協(xié)助市場經(jīng)理開展市場調(diào)研工作，收集市場信息，整理和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，為市場決策提供支持。2.根據(jù)市場推廣計劃，參與活動策劃和執(zhí)行，包括活動場地布置、宣傳資料準(zhǔn)備、人員協(xié)調(diào)等工作。3.負(fù)責(zé)市場推廣活動的宣傳資料制作，如海報設(shè)計、宣傳單頁印刷、線上推廣文案撰寫等。4.協(xié)助市場經(jīng)理進(jìn)行市場渠道拓展和維護(hù)，與合作伙伴保持良好溝通，及時反饋市場動態(tài)和合作需求。5.參與市場活動效果的跟蹤和評估，收集客戶反饋意見，協(xié)助分析活動效果，為后續(xù)活動改進(jìn)提供參考。

銷售代表1.負(fù)責(zé)客戶開發(fā)工作，通過電話、郵件、拜訪等方式尋找潛在客戶，拓展業(yè)務(wù)渠道。2.與潛在客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，促成業(yè)務(wù)合作意向。3.跟進(jìn)銷售訂單，及時與客戶溝通訂單進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源確保訂單按時交付，處理客戶在訂單過程中的疑問和問題。4.維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶反饋意見，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。5.完成銷售經(jīng)理分配的其他銷售任務(wù)，積極參與公司銷售團(tuán)隊的培訓(xùn)和交流活動，不斷提升自身銷售能力和業(yè)務(wù)水平。

運營專員1.負(fù)責(zé)商品的上架、下架、信息更新等操作，確保商品在電商平臺或其他銷售渠道上的展示準(zhǔn)確無誤。2.監(jiān)控商品銷售情況，及時處理庫存變動，如庫存不足時進(jìn)行補(bǔ)貨申請，庫存積壓時提出促銷建議。3.負(fù)責(zé)訂單的處理，包括訂單審核、打單、發(fā)貨等工作，確保訂單快速、準(zhǔn)確地發(fā)出，及時跟蹤訂單物流信息，處理物流異常情況。4.協(xié)助運營經(jīng)理進(jìn)行庫存盤點工作，確保庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，對盤點差異進(jìn)行調(diào)查和處理。5.完成運營經(jīng)理安排的其他臨時性運營任務(wù)，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計、報表制作等，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。

三、工作流程

市場調(diào)研流程1.確定調(diào)研目標(biāo)：運營總監(jiān)或市場經(jīng)理根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和市場情況，確定市場調(diào)研的目標(biāo)，如了解市場規(guī)模、客戶需求、競爭對手動態(tài)等。2.制定調(diào)研計劃：市場專員根據(jù)調(diào)研目標(biāo)，制定詳細(xì)的調(diào)研計劃，包括調(diào)研方法（如問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)分析等）、調(diào)研對象（目標(biāo)客戶群體、競爭對手等）、調(diào)研時間安排等。3.收集調(diào)研數(shù)據(jù)：市場專員按照調(diào)研計劃，通過各種渠道收集相關(guān)數(shù)據(jù)，如在線問卷平臺發(fā)放問卷、與客戶進(jìn)行面對面訪談、收集行業(yè)報告和市場數(shù)據(jù)等。4.整理和分析數(shù)據(jù)：市場專員對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和清洗，運用數(shù)據(jù)分析工具和方法進(jìn)行深入分析，提取有價值的信息和結(jié)論。5.撰寫調(diào)研報告：市場專員根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫市場調(diào)研報告，報告內(nèi)容包括調(diào)研背景、目標(biāo)、方法、主要發(fā)現(xiàn)、結(jié)論和建議等，為公司決策提供依據(jù)。6.匯報與決策：市場經(jīng)理向運營總監(jiān)匯報市場調(diào)研報告，運營總監(jiān)組織相關(guān)部門進(jìn)行討論和決策，根據(jù)調(diào)研結(jié)果調(diào)整公司市場策略和業(yè)務(wù)方向。

市場推廣流程1.制定推廣策略：市場經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果和公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定市場推廣策略，明確推廣目標(biāo)、推廣渠道、推廣內(nèi)容和推廣預(yù)算等。2.策劃推廣活動：市場專員根據(jù)推廣策略，策劃具體的推廣活動，如線上廣告投放、線下促銷活動、公關(guān)活動、社交媒體營銷等，制定活動方案，包括活動主題、時間、地點、參與方式、宣傳方式等。3.準(zhǔn)備推廣素材：市場專員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備推廣活動所需的素材，如廣告文案、海報設(shè)計、宣傳單頁制作、活動視頻等，確保素材符合推廣主題和目標(biāo)受眾需求。4.執(zhí)行推廣活動：市場團(tuán)隊按照活動方案，組織實施推廣活動，協(xié)調(diào)各方資源，確?；顒禹樌M(jìn)行。在活動執(zhí)行過程中，及時跟蹤活動效果，收集客戶反饋意見。5.監(jiān)控與優(yōu)化：市場經(jīng)理通過數(shù)據(jù)分析工具和平臺，實時監(jiān)控推廣活動的效果，如曝光量、點擊量、轉(zhuǎn)化率、參與人數(shù)等。根據(jù)監(jiān)控結(jié)果，及時調(diào)整推廣策略和活動方案，優(yōu)化推廣素材和執(zhí)行方式，提高推廣效果。6.總結(jié)與評估：推廣活動結(jié)束后，市場專員對活動進(jìn)行總結(jié)和評估，分析活動的成功經(jīng)驗和不足之處，撰寫活動總結(jié)報告。市場經(jīng)理根據(jù)總結(jié)報告，為后續(xù)推廣活動提供參考和改進(jìn)建議。

銷售流程1.客戶開發(fā)：銷售代表通過各種渠道尋找潛在客戶，如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)展會、客戶推薦等，收集客戶信息，建立客戶檔案。2.需求溝通：銷售代表與潛在客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求和業(yè)務(wù)狀況，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，解答客戶疑問，建立信任關(guān)系。3.方案推薦：根據(jù)客戶需求，銷售代表為客戶制定個性化的解決方案，詳細(xì)介紹方案內(nèi)容、價值和實施計劃，突出公司產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足客戶需求并解決客戶問題。4.商務(wù)談判：與客戶就合作細(xì)節(jié)進(jìn)行商務(wù)談判，包括價格、付款方式、交貨期、服務(wù)條款等，爭取達(dá)成有利于公司的合作協(xié)議。5.合同簽訂：銷售代表將談判結(jié)果整理成合同文本，提交給銷售經(jīng)理審核。審核通過后，與客戶簽訂正式合同，確保合同條款明確、雙方權(quán)益得到保障。6.訂單執(zhí)行：銷售代表將合同信息傳遞給運營部門，運營專員根據(jù)合同要求安排商品采購、生產(chǎn)、發(fā)貨等工作。銷售代表跟蹤訂單執(zhí)行情況，及時與客戶溝通訂單進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決訂單過程中的問題。7.售后服務(wù)：在客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中，銷售代表負(fù)責(zé)提供售后服務(wù)，及時響應(yīng)客戶反饋，解決客戶問題，確?？蛻魸M意度。定期回訪客戶，收集客戶意見和建議，為客戶提供持續(xù)的支持和服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)客戶二次購買和口碑傳播。

運營管理流程1.商品管理流程-商品選品：運營經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)研和銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合公司定位和目標(biāo)客戶群體，選擇適合銷售的商品品類和款式。-供應(yīng)商洽談：運營專員協(xié)助運營經(jīng)理與供應(yīng)商進(jìn)行洽談，了解商品價格、質(zhì)量、供貨周期等條款，簽訂采購合同。-商品上架：運營專員負(fù)責(zé)將采購的商品信息錄入電商平臺或其他銷售系統(tǒng)，包括商品名稱、規(guī)格、價格、圖片、描述等，確保商品信息準(zhǔn)確、完整、清晰，同時進(jìn)行商品上架操作，使其在銷售渠道上可展示和銷售。-商品監(jiān)控與優(yōu)化：運營專員定期監(jiān)控商品銷售情況，分析銷售數(shù)據(jù)，如銷量、銷售額、轉(zhuǎn)化率等。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對銷售不佳的商品進(jìn)行優(yōu)化，如調(diào)整價格、優(yōu)化商品描述、更換圖片等，或及時下架滯銷商品。-商品汰換：運營經(jīng)理根據(jù)市場變化和銷售趨勢，定期評估商品品類和款式，決定是否淘汰部分商品。對于不再適合市場需求或銷售業(yè)績持續(xù)低迷的商品，安排下架和清理庫存工作。2.庫存管理流程-庫存規(guī)劃：運營經(jīng)理根據(jù)銷售歷史數(shù)據(jù)、市場預(yù)測和采購周期，制定庫存規(guī)劃，確定各類商品的安全庫存、補(bǔ)貨點和最大庫存水平。-庫存監(jiān)控：運營專員實時監(jiān)控庫存水平，通過庫存管理系統(tǒng)或定期盤點，及時掌握庫存數(shù)量、出入庫情況等信息。當(dāng)庫存低于補(bǔ)貨點時，及時發(fā)出補(bǔ)貨預(yù)警。-補(bǔ)貨管理：運營經(jīng)理根據(jù)補(bǔ)貨預(yù)警，審核補(bǔ)貨申請，確定補(bǔ)貨數(shù)量和時間。運營專員負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通補(bǔ)貨事宜，跟蹤補(bǔ)貨訂單進(jìn)度，確保庫存及時補(bǔ)充。-庫存盤點：定期組織庫存盤點工作，運營專員與倉庫管理人員共同對庫存商品進(jìn)行清點，核對實際庫存與系統(tǒng)記錄是否一致。對于盤點差異，進(jìn)行調(diào)查和處理，分析原因并調(diào)整庫存記錄。-庫存優(yōu)化：根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)率、銷售數(shù)據(jù)和市場需求變化，運營經(jīng)理對庫存結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，調(diào)整商品庫存分布，減少庫存積壓，提高庫存資金利用率。3.訂單處理流程-訂單接收：運營專員通過電商平臺、銷售系統(tǒng)或其他渠道接收客戶訂單，確保訂單信息準(zhǔn)確完整，包括客戶信息、商品明細(xì)、訂單金額、收貨地址等。-訂單審核：運營專員對訂單進(jìn)行初步審核，檢查訂單信息的準(zhǔn)確性、客戶支付狀態(tài)、庫存可用性等。對于異常訂單，如信息不完整、支付失敗、庫存不足等，及時與客戶或銷售代表溝通確認(rèn)。-訂單分配：審核通過的訂單，運營專員根據(jù)倉庫分布和商品庫存情況，將訂單分配給相應(yīng)的倉庫進(jìn)行處理。-打單與發(fā)貨：倉庫管理人員根據(jù)訂單信息打印發(fā)貨單和快遞面單，準(zhǔn)備商品進(jìn)行包裝和發(fā)貨。發(fā)貨后，及時錄入物流單號，以便客戶跟蹤訂單物流信息。-訂單跟蹤與反饋：運營專員實時跟蹤訂單物流狀態(tài)，及時將物流信息反饋給客戶。對于物流異常情況，如延誤、丟失等，及時與物流公司溝通協(xié)調(diào)解決，并向客戶說明情況。-售后處理：客戶收到商品后如出現(xiàn)問題，提交售后申請。運營專員負(fù)責(zé)處理售后問題，包括退換貨、維修、退款等，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，確?？蛻魸M意度。

四、管理制度

考勤制度1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程提交申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。2.遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每月累計3次以內(nèi)不做處罰，超過3次每次扣除當(dāng)月績效獎金的5%；遲到或早退超過15分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月績效獎金的10%。3.曠工半天扣除當(dāng)天工資的2倍及當(dāng)月績效獎金的20%，曠工一天扣除當(dāng)天工資的3倍及當(dāng)月績效獎金的50%。連續(xù)曠工超過3天或累計曠工超過5天的，公司有權(quán)解除勞動合同。

績效考核制度1.公司對員工實行績效考核制度，根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，制定相應(yīng)的績效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。2.績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，主要考核員工當(dāng)月工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊協(xié)作等方面；年度考核于次年1月份進(jìn)行，綜合全年月度考核結(jié)果，對員工進(jìn)行全面評價。3.績效考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級?？己私Y(jié)果與員工的績效獎金、晉升、調(diào)薪等掛鉤。-優(yōu)秀：績效得分在90分及以上，當(dāng)月績效獎金發(fā)放系數(shù)為1.5，優(yōu)先考慮晉升和調(diào)薪。-良好：績效得分在80-89分，當(dāng)月績效獎金發(fā)放系數(shù)為1.2。-合格：績效得分在60-79分，當(dāng)月績效獎金發(fā)放系數(shù)為1。-不合格：績效得分在60分以下，當(dāng)月績效獎金發(fā)放系數(shù)為0.5，連續(xù)兩個月考核不合格的，公司有權(quán)進(jìn)行崗位調(diào)整或解除勞動合同。

培訓(xùn)與發(fā)展制度1.公司重視員工的培訓(xùn)與發(fā)展，為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等方式，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.根據(jù)員工崗位需求和個人發(fā)展規(guī)劃，制定個性化的培訓(xùn)計劃，定期組織培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動。員工應(yīng)積極參加公司組織的培訓(xùn)，按時完成培訓(xùn)任務(wù)，并將所學(xué)知識應(yīng)用到實際工作中。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)和自我提升，對于通過自學(xué)取得相關(guān)專業(yè)證書或技能提升并對工作有積極貢獻(xiàn)的員工，公司給予一定的獎勵。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況、培訓(xùn)成績、培訓(xùn)反饋等信息，作為員工績效考核和職業(yè)發(fā)展的參考依據(jù)。

財務(wù)報銷制度1.員工因工作需要