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管理手冊

（第1版第1冊）

....旅游有限公司

20XX年5月日制定

目錄

關于景區活動策劃管理制度規定.........................3

關于旅游市場促銷管理制度規定.........................6

關于售票工作管理制度規定.............................9

關于景區導視管理制度...............................10

營銷主管崗位說明書.................................12

營銷執行崗位說明書.................................15

售票員崗位說明書...................................18

附錄1門票銷售統計表...............................22

附錄2促銷品領取流程...............................23

附錄3景區活動審批流程.............................24

附錄4活動宣傳計劃申請表25

營銷部管理制度

關于景區活動

名稱適用范圍景區編號

策劃管理制度

規定

編制部門服務部頁碼2/2

制度內容：

第一條總則

L通過景區活動的策劃，確保景區活動有序進行，并最終滿足游客需求。

2、本制度適用于景區活動的策劃管理。

第二條景區活動執行人員的素質要求

1、熟悉景區經營范圍和工作內容，具備相應的旅游知識。

2、對游客的需求有較強的識別能力。

3、具有較強的策劃能力和豐富的策劃經臉。

第三條活動策劃的基本要求

1、密切結合景區特點，不脫離景區的主題。

2、主題鮮明，專項性強，區別于景區常規活動內容。

3、活動操作性強，有關部門易于執行。

4、易于游客參與，體現活動的知識性、趣味性。

5、活動費用的經濟性。

笫四條工作程序

1、年度活動計劃的制定

(1)營銷部根據旅游市場情況、市場變化趨勢及景區的實際，每年12月制定景區下年度的《

度活動計劃》。

(2)召集有關部門領導討論研究《年度活動計劃》，經批準后以文件形式下發。

(3)《年度活動計劃》是景區活動及活動策劃的指導性文件。

2、活動策劃

(1)活動策劃應在正式活動前1個月完成。

(2)活動策劃步驟：

a.廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析景區現有的資源和類似活動的資料

必要時可到相關的景區進行實地考察；

b.集思廣益、廣開思路，提出活動的初步設想；

c.根據景區自身的特點、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個活動設想并進行選擇

d.跟有關部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經瞼，對選定的初步方案進行可行性

分析。

（3）制定活動方案

a.營銷部根據《年度活動計劃》制定《活動方案》，其主要內容包括：

一一活動簡介；

----活動名稱、時間、地點；

一一責任分工；

b.《活動方案》經景區運營部經理審批后，以文件形式將活動方案下發到各個部門，

并由營銷執行指導各部門執行活動，各部門積極配合。

c.相關部門組織實施。

（4）活動策劃的審查

a.活動結束后，由營銷部主管對活動的策劃工作進行檢查，營銷執行三日內提交活動

結并加以保存。

b.檢查工作標準如下：

一一活動的新穎性、有效性；

----主題的知識性、趣味性；

——游客的參與性；

-客流量的變化趨勢;

——不足及需改進之處。

關于旅游市場

名稱適用范圍營銷部編號

促銷管理制度

規定

編制部門服務部頁碼2/2

制度內容：

第一章廣告及對外宣傳

1、年度計劃的制定

根據景區確定的《年度活動計劃》，對景區全年的活動所需的宣傳廣告費用作出預算分析

和時間安排，擬定《景區年度對外宣傳(廣告)計劃》，報部門經理審核，審批。

2、廣告

(1)根據公司的活動、項目的內容和特點，明確廣告目標，以提醒游客關注。

(2)依據景區的財力、特點及競爭對手的狀況，確定廣告預算的決策模型，編制廣告預算。

(3)根據游樂項目特性、競爭對手狀況、成本及媒體習慣選擇媒體種類。

(4)編制活動的《對外宣傳(廣告)計劃》及相應的實施方案，廣告《合同書》經批準后，

協助廣告商在活動前15?30天完成廣告制作。

(5)廣告完成后，報運營部經理審核，評審通過后對外發布。廣告內容、宣傳形式應與景

區主題及活動內容相協調。

(6)應及時分析廣告活動是否達到預期效果，并通過對參觀游客的詢問調查、游客人數的變

化等形式對廣告效果進行分析和評價。

3、宣傳

(1)應重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動經常地撰寫宣傳稿件，交部門負責人審查后，

送選定的媒體進行宣傳報道。

(2)根據《公司對外宣傳計劃》，聯系印刷公司活動所需的宣傳品。

<3)宣傳品設計方案、印刷數量、所需費用及印刷樣品需部門負責人批準。

笫二章公關活動

1、營銷部協助景區各部門籌辦景區活動的新聞發布會，邀請新聞記者、旅行社負責人到會,

為其提供景區的宣傳資料。

2、積極參與公司開展的其他公關活動和公益活動，加強與社會各界的聯系，擴大景區的影響,

樹立景區的良好形象。

3、積極協助前來采訪的新聞記者開展工作，按有關規定作好記者入園、用餐等各項接待工

作。

4、外單位進入公司拍攝影視.商業廣告片或婚禮照片，應按有關規定給予辦理入園手續。

5、營銷執行負責收集、整理和保存與景區有關的宣傳材料，包括報刊、影視、廣播及新聞單

位名錄，每月向部門經理報告。

第三章景區推介及促銷

1、根據景區全年活動計劃及市場預測，制定景區促銷計劃，報部門經理審批。

2、配合景區重大活動、新項目的推出，進行市場分析，制定營銷活動并了解游客需求的變

化。

3、建立有效的推銷渠道和網絡，定期訪問旅行社、酒店等單位，進行市場調查，收集旅游

信息，積極尋找和發現潛在的顧客。

4、應及時向部門領導報告促銷情況。

第四章積極參加旅游交易活動

1.根據景區及部門的安排，應選派人員參加省內、國內的旅游交易會，及時了解最新的旅

游市場動態。

2、交易會使用和發放的宣傳品及宣傳資料應精心選擇，并須征得公司領導的認可。

3、抓住交易會的各種機會，宣傳景區的最新活動，廣泛接觸顧客，收集各種信息。

4、對交易會獲取的信息應認真分析，及時反饋，并應妥善保管。

5、根據促銷目標、公司活動、項目特色，協調人力資源，對各種促銷方式綜合運用，以取

得最佳的效果。

關于售票工作

名稱適用范圍景區編號

管理制度

規定

編制部門服務部頁碼1/1

制度內容：

L售票員按景區有關票務的規定向游客出售景區的門票及其他游戲項目的票據。

2、售票工作應實行規范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準確。

3、售票員交接班時，應當面點清票據數量，登記票據編號，清點票款數額，并填寫交接班

記錄。

4、所售票據的價格，折扣情況，應在明顯的地方予以標示，如價格變動，應及時予以通告。

5、售票員按景區現金管理的有關規定上交售票款項。

關于景區導視

名稱適用范圍景區編號

管理制度

規定

編制部門服務部頁碼2/2

制度內容:

第一章總則

保障景區導視服務規范化,以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。

第二章職責

1、景區領導負責審批景區導句標識制作的申請。

2、營銷部負責景區各類標識的規劃，并進行美術設計和報批；負責導游圖的設計、報批和

制作。

3、景區綜合部負責員工的培訓。

4、工程部門負責公司導游、導向標識的制作、安裝及維修。

5、景區綜合部負責標識的檢查。

6、各有關管理部門負責標識的報批和臨時性標牌的拆除；負責有關導向咨詢的培訓。

笫三章工作程序

1、導游圖管理

(1)導游圖由營銷部安排設計，報景區領導審批。

(2)導游圖的設計方案經批唯后，由營銷部聯系合格供方制作并負責文字和版面的校對。

(3)印制好的導游圖由市場部負責分發。

(4)導游圖印制供方的印刷質量應經過評定，不合格的應予退回。

2、導向咨詢服務管理

(1)員工上崗前應經過充分培訓，熟悉景點情況，了解景區活動及配套設施的活動時間、

地點等信息。

(2)如有游客咨詢，員工應熱情、禮貌、準確地回答和提供服務。

3、景區標識的管理

(1)營銷部根據景區形象宣冷和游客的游覽需要，按照國家統一頒發的標準圖形設計景區

公共標識，經景區主管領導審批后頒布執行。

(2)景區標牌的更新與改造，由景區主管領導組織相關部門每年全面檢查一次，提出整改

意見，下達整改任務。

(3)各部門使用的臨時標牌，由使用部門提出申請，報主管領導批準后下達設計制作任務。

(4)工程部門按照批準后的設計方案進行制作與安裝。

(5)臨時性標牌使用后，由使用部門及時拆除。

(6)工程部門對景區標牌進行日常檢查，發現破損，由工程部門填寫維修單并安排維修。

(7)定期巡視時，發現景區標牌損壞或破舊等問題，由景區綜合部通知有關部門處理。

營銷主管崗位說明書

崗位名稱營銷部主管

所在部門運營部

直接上級服務部經理

直接下級營銷執行、售票員

業務概要：

負責景區營銷推廣工作，統籌策劃各項活動安排；

積極推進工作任務，制定工作計劃；

負責部門的員工的業務培訓；

負責部門的績效管理和考核；

根據實際科學完善部門制度化管理，規范服流程；

提升員工服務意識，針對項目探索、開展個性化服務和營銷活動；

二、職責和任務

_1、職責：協助運營部經理及服務部經理制定景區營銷推廣計劃，制定景區全

一年營銷活動。

任務：

1、參與制定景區市場營銷計戈IJ,帶領團隊完成目標；

2、分解全年營銷計劃目標，提前制定好每周/每月的營銷計劃，確保全年目標

的實現，負責景區宣傳策劃活動；

3、建立和拓展營銷渠道，與旅行社及各種社會團隊建立互惠互利的合作伙伴

關系，不斷提升景區市場影響力和占有率；

4、接待大型團隊訂購團隊票，并協商相關事宜；

5、深入調研本區域及周邊旅游產品，深入了解游客對旅游產品的傾向性，開

發新的產品和路線；

6,與旅游局、渠道商及本地區同行業單位、媒體建立廣泛的聯系：

職責：

任務：

1、負資營銷執行與售票員的管理與培訓；

職責：

任務：

=1、做好銷售數據的統計和分析工作，根據市場變化及時調整營銷策略；

2、核算和統計營銷活動費用，做好記錄，每月定期向上級領導匯報本月的營

銷活動成果，做出總結，統計出本月的活動的費用；

3、完成上級領導交辦的其他工作任務；

三、工作權限

1、業務權限

>監督權：對下屬員工工作內容的監督權

>檢查權：對下屬員工工作內容的檢查權

>指導權：對下屬員工工作內容的指導權

>建議權：營銷活動的建議權

2、費用權限

>審核權：預算內費用的審核權

>

3、人事權限

>建議權：對直接下屬的人事任免建議權

>績效考核權：對直接下屬的績效考核權

四、工作協作關系直接上級:

五、工作流程:

六、任職資格

內容條件

教育和培訓大學?？埔陨蠈W歷，接受過企業經營管理專業培訓。

工作經驗具備3年以上大型企業經營管理工作經驗

知識旅游企業管理知識、市場營箱知識

技能技巧管理能力強、具有良好的語言表達能力、溝通能力

七、其它

使用工具設備電話、電腦、網絡、打印機、復印機、傳真

工作環境50%室內、50%室外

工作時間特征綜合計算工時制

營銷執行崗位說明書

崗位名稱營銷執行

所在部門運營部

直接上級營銷主管

直接下級

業務概要：

1、完成領導安排的工作

2、負責旅行社與游客的業務咨詢，并接待旅行團

3、負責有關宣傳方面的業務接待

4、負責園區的宣傳策劃工作的執行：參與行業的交易會、展銷會，收集行業信息，分析競爭品牌廣告策略和競爭

手段；

5、建立有效的銷售渠道和方式，策劃和組織促銷活動：培養和發展銷售終端，開拓市場

6、負責園區宣傳推廣與市場營銷工作，策劃組織宣傳促銷活動執行。

7、景區活動中協調各部門的工作

二、職責和任務

1、職責

―-任務：

A、研究媒體策略，制定公司年度宣傳計劃：

B、確立宣傳主題及組織實施，制作并設計公司各種宣傳品；

二職責：

任務：

A、負責組織公司各種大型節日活動、大型公干聯誼活動；

B、負責對每次宣傳活動效果進行分析評估，并及時提交分析報告；

C、負責組織實施新聞發布會。

三、工作權限

1、業務權限

》監督權：

>檢查權：對下屬員工工作內容的檢查權

>指導權：

>建議權：營銷活動的建議權

2、費用權限

>

3、人事權限

>建議權：對直接下屬的人事任免建議漢權

>績效考核權：對直接下屬的績效考核權

六、工作流程：

二

丁

六、任職資格

內容條件

教育和培訓大學?？埔陨蠈W歷，接受過營銷專業培訓。

工作經驗具備3年以上大型企業活動執行工作經驗

知識市場營銷知識

技能技巧管理能力強、具有良好的語言表達能力、溝通能力

七、其它

使用工具設備電話、電腦、網絡、打印機、復印機、傳真

工作環境50$室內、50%室外

工作時間特征綜合計算工時制

售票員崗位說明書

崗位名稱售票員

所在部門運營部

直接上級營銷主管

直接下級

業務概要：對景區門票進行售賣

二、職責和任務

一職責：

任務：

1、每天必須按時上崗，不允許出現任何理由的脫崗現象，按時簽到、簽退；按照

規定工作時間及時上班；不遲到、早退、缺勤；

2、遇到緊急情況無法按時上班時，需及時向直接上級組長報告；

3、請假必須有正當的理由，批準后方可休息；

4、每日上崗前必須儀表整潔，長發束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐姿、站姿，

不允許不穿制服或不戴帽子；

5、各售票員無論做什么工作必須面向售票亭窗口，不得背向售票亭窗口：

6、每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發票、印章。上崗后不得

己任何理由脫崗；

7、在工作上崗時，不準隨身帶現金；

8、每日需進行衛生清掃，保持售票處環境的整潔干凈；

9、售票員必須做到微笑服務，對客人要主動熱情；

10、工作時間內嚴禁空崗，如有特殊情況，請示主管領導處理；

11、工作時間不準看書籍、報刊；不準接長時間打私人電話；不準睡覺、聊天，

嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等與工作無關的事；

12、完成領導交辦其他工作。

職責：與財務工作要求

任務：

1、認真做好散客、團隊游以及VIP游客的接待工作，必要時要啟動游客接待應

急預案

2、售票回籠現金清點后及時上交，庫存現金按規定額入保險箱保管，超過規定

限額被盜個人承擔責任

3、遵守財務制度，私人不得挪用公款

4、熟悉售票流程

5、熟悉掌握園內各類票價及折扣

6、編制每日銷售營業報表并填寫交款單

三、工作權限

1、業務權限

>

2、費用權限

>

3、人事權限

四、工作協作關系直接上級:

七、工作流程:

售票員工作流程圖

六、任職資格

內容條件

教育和培訓初中或以上學歷

工作經驗1年以上商場或單位用關工作經驗者優先

知識掌握相關票務銷售知識

服從管理意識強：形象好，氣質佳；具有良好的團隊合作精神和工作熱情：具有良好

技能技巧

的溝通能力、說服能力以及較強的學習能力

七、其它

使用工具設備電腦

工作環境

工作時間特征淡旺季明顯，實行綜合計算工時制

附1

門票銷售統計表

統計范圍：

售票員：

統計條件

售票類型：

付款方式：現金預存刷卡電子售票

統計時間

統計人員

序號票種名稱票價（元）人數上繳金額（元）

散客票（正價）

散客票（折扣）

學生票

小計

導游票

軍人票

免費老年票

記者票

小計

合計總人數

售票員出納員

附2

促銷品領取流程

附3

景區活動審批流程

關聯崗位業務標準流程流程描述

1、活動的執行方案

務必在活動開始一

營銷執行

個月前做好活動方

營銷部主管案。

服務部經理2、在活動2周之前

與執行部門溝通

運營部經理好。

總經理3、1周之內與部門

經理、總經理、集

團副總溝通好。

4、活動開始前，預