酒店經理年終總結范文(19篇)

酒店經理年終總結范文(精選19篇)

酒店經理年終總結范文篇1

值班經理值班制度

一、值班時間

12小時制20：30-次日20：30,客房部協調固定值班房間。

二、值班的回報及交接規定

值班經理要直接向總經理負責并匯報工作：反映客人的意見,

匯報發現的問題及問題解決處理情況，提出需要跟辦的事項。

三、值班崗位職責及標準

1、根據總經辦排定的值班表，提前做好值班準備工作，當天

酒店情況，并在值班本上記錄：

(1)酒店當日出租情況

(2)當日在店、抵店、離店VIP情況

(3)當日在店的團隊、會議信息

(4)當日重要宴會信息

(5)當日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、

電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電

池電量充足），工作電話接聽率100%;著工作裝。

3、

4、密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

負責做好夜間安全的防護工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問

題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務

以及客人的人身財產安全。

5、加強夜班巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問

題及

時解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區域（各種設備間、員工餐廳等）及時

發現問題，采取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽,

妥善解決。并在工作日志上做好書面記錄。在考慮酒店的利益得

到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒

店的良好聲譽。

8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，

并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

9、維護整個酒店溫馨祥和的營業氛圍，督導各營業點擺設、

燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

10、值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過

程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措

施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

11、巡視時間：21：00一次、23：30一次，每次巡視時間不

得少于30分鐘。其余時間在酒店大堂值守。

12、值班開始前應告知前臺、保安、房務中心，出現問題隨

時聯系。

四、檢查內容及標準：

1、大廳公共區域

(1)戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

(2)煙缸是否整潔

(3)鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準

(4)花盆內是否有垃圾及煙頭

(5)大廳地面光亮程度是否達標

(6)大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

(7)電梯轎廂內地毯及四周衛生是否清潔

(8)公共洗手間高峰時間是否有PA在崗

2、酒店外圍

(1)燈光管制：大廳燈燈光(由前廳總臺人員控制)要求根

據天色

和季節的不同及時開關。

(2)停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、

夜間有

燈光照明；停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺

放齊全、無缺少，在客情高峰時有無專人現場指揮。

(3)酒店的外圍：路標、路燈、門、窗、玻璃、垃圾箱是否

完好、

整潔。

(4)所有燈光、公共區域空調在規定時間內是否按規定開關。

3、安全檢查：

(1)安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、

防火

門關閉、安全門關閉但不得上鎖；

(2)消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；門、掛件、

吊燈等

是否牢固、無安全隱患。

(3)地面滑時是否有警示牌。

(4)設備維修是否有警示牌。

(5)樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視。

(6)燈光管制：大廳及外景觀燈光要求時間關閉。

(7)不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態。

(8)每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況。

4、辦公區域：

(1)下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗，是

否保持

辦公區域的日常清潔衛生。

(2)是否在辦公區域大聲喧嘩。

(3)是否在辦公區域內抽煙。

(4)是否在辦公區域內吃零食。

(5)下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環境的整潔。

5、員工設備：

(1)更衣室：

第一、更衣室衛生是否達到要求；

第二、更衣室的設施設備是否正常；

第三、通道衛生狀況是否正常；

(2)職工食堂：

第一、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐；

第二、菜肴的溫度是否適宜；

第三、食堂是否干凈整潔；

第四、是否準時出菜；

酒店經理年終總結范文篇2

回顧20—年的主要工作，20一年的工作可以概括為“一個中

心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管

理樹形象、重發展強品牌；抓安全生產、抓文化培訓I、抓節能增效”。

下面我將詳細進行總結。

1、一個中心:

以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標

準，這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧

客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從

多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水

平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相合才能達

到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度

來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，

因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2、兩個重點：

重管理樹形象、重發展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業要發展，必

有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要

求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作

思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創

優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。通

過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了

職能范圍和各負其則的長效機制；規范了學習要求；破除了無所作

為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動

性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業

中形成標榜。

重發展強品牌：

20—年，—酒店全年客房入住率達虬平均房價元/間，餐廳

就餐率達％,日均收入萬元，在漳浦同行業中處于前列。這些都得

益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四酒店，

我們有著得天獨厚的優勢，但也深知行業競爭的激烈，

1、誰能穩住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發展,

20—年酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭

形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，

至始至終，展示酒店質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保

證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定

2、加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找

培養新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在

漳浦乃至更大的范圍樹立起—酒店品牌。

3、三個要抓：抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效。

抓安全生產：

酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小

事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生

產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛

保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到

人；堅持進行安全衛生大檢查，并對存在的安全隱患及時、整改;

工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟

蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時，消除安全隱患。

大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：

酒店一直把對企業文化的形成和員工的培訓作為一項重點來

抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相合的模式，合服

務人員的知識構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、

禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓，促進酒店管理水平和服

務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總前一

天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立

“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對

客服務盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時費力”的

思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響

面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優秀員工名，她們是

全體員工中的佼佼者，是凱都人的優秀代表有、是—酒店人的驕

傲，我們要向她們學習，學習他們敬業奉獻的精神，學習她們愛

崗敬業、勤肯鉆研的工作態度；更加學習她們善待顧客、細致周到

的服務理念。

抓節能增效：

首先，加強財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分析

營業收入和成本控制情況，發現問題及時采取對策。財務部加強

對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，

盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都扎實做好

了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產

性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環節上，嚴格堅持審

批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配

合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理

中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店

職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本著保養和維修相合、

修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養，總改進錯誤及容易

損壞設備設施的操作方式，防患于未然;將維護保養具體貫徹到日

常操作的細節中，必要的環節要形成良好的操作習慣。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于

客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發現的。具體有以

下幾方面:

1、設施設備不盡完善。

2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

3、服務技能有待提升。服務技能主要表現在人員文化修養、

專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;

酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執行的隨意性等個體

行為在一些管理者身上時有發生。

4、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店

各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有

優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一

個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員

工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理

應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影

響著酒店整體的服務質量。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之20_年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁

們，通過大家的團協作、共同努力，—酒店在過去的一年中管理

更加規范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們—酒店人可

以自豪地說：是我們譜寫了—酒店新的輝煌篇章。

酒店經理年終總結范文篇3

一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的

經營管理目標，并指揮實施。

格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情

況不容樂觀，制定年度發展規劃及經營方針即是圍繞著改善經營

狀況進行的，年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點

為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高

出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。

年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65

萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為

1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西

餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%,

客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措

施保證經營持續增長：

1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每

月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司

的訂房并對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送

早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服

務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳

再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下

午茶項目。

4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過

遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月

11日宣布停業。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目

標指日可待。

5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峰。

二、制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，

協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟

蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作

密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的

工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按

計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成

情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工

作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度

的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱

樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規范化、制度化建設是酒店發展的基礎，酒店管理

層自年初開始，即對酒店整體規范與標準作明確規定，相繼出臺

了相關程序化、規范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考

核，另一方面每月每季度召開上月/季度會，針對制定的，總結實

際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此

作為對各部考核的依據。

三、研究并掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價

格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣

市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房

價格及合約版本。

二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉

庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳a、b區優惠政策，減少贈

送，完善c區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，

做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格

蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序,

開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營

銷人員進行鉆石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功

能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維

修，西餐廳包房天花、墻紙發霉維修，中西廚地面修補，中餐空

調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六

一兒童節的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、

兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜

式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售

賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維

修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處

理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，并圍繞中餐停

業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳

開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，

及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節

中央空調開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管

進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，

取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節為重點，對酒店進

行全面布置與策劃，基本達到預期效果。

五、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓

工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀

人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格

的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能

者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負

責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。

酒店經理年終總結范文篇4

尊敬的領導：

您好，我是呂鵑，來自房務部前廳分部的大堂副理，時間過

的真快轉眼間我來潮王大酒店工作已經快一年了，在我們充滿信

心的迎接新的一年的時機，回顧總結一年的工作，以利于揚長避

短、奮發進取，在20_年努力再創佳績。

前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況,

提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對

客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務和管

理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務作用給予

了其工作的特殊性。

身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”

和“客人完全滿意”的辦事風格，在不損害酒店基本利益的前提

下妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題，

讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽和效益。處理完后總結經驗在

部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改

進以后逐漸變得成熟起來。

因為全球經濟形勢的影響，酒店服務業正處于“用工荒：的

特殊階段，擔任酒店客房散客營銷，入住登記，退房結賬的總臺

員工工作負荷過大，人手緊缺的情況下，我們能及時的填補工作

崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個崗位上感

覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求；每天

都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣

喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作

而充實；也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;

更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣

每天下班后有進步的感覺。

業余時間我學習了會計基礎和財經法規，并獲得了從業資格

證書，以便更好的協助財務部門管理總臺大小賬務。日常工作中，

本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神，以身作則，敬業樂業，

作風正派，爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融

洽。

當然回顧一年的工作，也有一些不足：

1.思想上還不夠成熟，理論結合實際的能力有待提高。

2.酒店內部各部門協調工作不是很到位。

3.自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。

綜上所述，對于發現的問題加以改正，為了日后更好的工作，在

新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20_年的工作

計劃如下：

1.深化理論學習，加強理論在實際中運用的能力，時刻用優

秀黨員進一步熟悉酒店各部門運作程序，以加強日常工作管理的

同步的要求約束自己，工作中更好的發揮先鋒模范作用。

2.性;增強大局觀念，轉變工作作風，努力克服自己的消極情

緒，提高工作質量和效率，積極配合領導同事們把工作做得更好。

3.加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態提

高工作提高自身應變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的

意見記加強自身的酒店意識。

4.整體管理意識，公關意識，整體銷售意識效率;

5.錄，跟蹤和反饋。和培訓意識。

二、酒店前廳部經理工作總結

20_年已經過去，在這一年里，—大酒店在—公司和—公司

的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店

部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業,

彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對

客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對

客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希

望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步

提高，使—大酒店在20_年的星評復核中取得有史以來的最好成

績第二名，使—大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都

是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所

以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空

間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩

用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展

各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店

還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能

夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，

全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到

客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,

因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定

了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓I;

針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌

和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長

達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有

通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，

才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員

工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為

節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散

客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用

房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10

元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；

商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電;

控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為

酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和

當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想

盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生

磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并

輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安

全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每

位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定

專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20_年客房收

入與20—年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%,但收入卻

減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性競爭導

致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附

后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心

的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元，附上

商務中心20_年經營簡況表：根據酒店給營業部門制定了新的銷

售指標和任務，—年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售

部完成任務，特制定出來年年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備

老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成

酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際

行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的

宗旨。

前廳部：

年月日

三、20—酒店前廳經理個人年終總結

忙碌而難忘的20_年即將過去，醉白樓在王仁智總經理帶領

下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行，具體工作匯報如

下：

工作業績：

景區餐飲，又經歷了無數個黃金周、節假日和無車日，我們

餐飲業遇到了一個又一個沖擊，經歷了一個又一個嚴峻考驗，但

是在全體醉白人的齊心協力下，以可喜的成績完成了集團公司下

達各項指標。

自律性：

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡,

沒有做出什么驚天動地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求

真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失，工

作不推萎，對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細致、先行預

計的服務理念，尊敬上級領導，積極參加各項集體活動，耐心育

人，對員工管理做到態度和藹，把握原則。

服務質量控制：

(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務資格證

書初級工50名，中級工10名，高級工5名。

(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核，轉正期進行考

核后轉正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。

(3)做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐后賓客意

見書的信息反饋，及時反映給不同部門，真正感受到一句業內話

“賓客就是我們的老師”。

(4)每月底進行服務質量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動,

雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。

衛生質量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛生檢查

制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區域進行嚴格衛

生檢查、登記，并進行每月獎懲，并進行每月衛生質量標兵評選。

既樹立了員工衛生意識，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想。

客戶信息服務維護

(1)對新老客戶做到資料登記存檔。

(2)逢年過節進行短消息溝通。

(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感

覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動。

(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。

健康有益活動：

利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、

乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉，同時也豐富了員工業余活動。

我們還舉行了4_200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比

武，讓員工快樂工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了

員工工作干勁和服務質量。

有待改進之處：

(1)中層管理人員調動頻繁，各層負責人各有自己的管理個性

和能動性，造成有一段時間員工思想不穩定，今年又是結婚生育

高峰，員工流失率較大，有段時間服務員數量缺口較大。

(2)新員工人數較多，熟練程度較低，素質較差。雖然經過培

訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場管理松懈和督

導不力，服務質量時高時低。

(3)銷售隊伍年輕和經驗不足，人員缺，現處于扶持和培養狀

態，現場銷售積極性和熱情度不高。

20—年展望：

09年金融危機風暴，經濟形式可能會更嚴峻，對我們餐飲業

來說真正的嚴冬開始了。我堅信，只有把自己的品牌質量做得更

好，開源積流，把真正的實惠讓利給客人，前途還是光明的。我

將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創意“十字方

針更努力工作，與企業一起共渡難關。

酒店經理年終總結范文篇5

20一年，是我任—酒店總經理的第四個年頭。回顧走過的路，

再看看今天的酒店，雖然一路走來很辛勞，但我仍然感到由衷的

欣慰。因為一份耕耘一份收獲，我的付出有了收獲，我的努力有

了回報。四年來，我以酒店為家，兢兢業業，勵精圖治，與酒店全

體員工齊努力共奮進，終于讓酒店起死回生，穩步前進，連續四

年來都取得了良好的經濟效益和社會效益，職工福利得到大幅度

提高，酒店硬件設施得到全面改進，服務功能不斷完善，酒店知

名度和美譽度得以提升，綜合經營環境得到較大改善。20_年，

酒店經濟效益又創下了歷史新高。在成績面前，我戒驕戒躁，永

葆共產黨員先進性，保持清醒頭腦,制定了20__年個人工作目標：

加強思想政治學習和專業理論知識的學習，提高黨性修養，提高

治理水平，堅持“兩手抓、兩手硬”的原則，保持和提高酒店硬

件設施的功能，創新和提升酒店軟環境質量。現將一年來的工作

述職報告如下:

一、積極參加先進性教育活動，認真進行自我黨性分析，努

力增強黨性觀念。

經過深入學習和廣泛征求意見，我認真進行了自我黨性分析,

積極開展自我批評，清楚地看到了自己的問題和不足。經過深刻

地剖析自身存在的問題的內在原因，進一步明確了整改方向，并

決心加強學習，增強本領，切實改變工作中急躁情緒，謙虛謹慎，

廉潔自律，與酒店全體干部員工共同學習、共建和諧、共創輝煌!

二、狠抓硬環境的建設，保持和提高硬件設施的功能。

1、綜合環境整治。

20_年初，應市政府領要求，按時拆除了酒店停車場前兩棟

有礙東湖景觀、破壞酒店整體風格的'建筑物，完成了近3000平

方米的草坪綠化，還建公共衛生間，新修建商務中心，辦公區域

全部進行了裝修，修建專用的有毒有害廢棄物存放點。改造一號

樓工作間，投入資金60多萬元。

2、高壓供電增容工程

3、新建太陽能中心供熱工程

酒店的兩臺鍋至今已使用十六年，遠遠超過使用年限，存在

著巨大的安全隱患，如發生安全事故，其損失不可估量，也達不

到環境治理體系的要求，運行成本高，年消耗成本達40萬元。經

工程立項后，通過經理辦公會研究決定酒店辦公室和工程保障維

修部共同負責太陽能工程前期市場調查、方案設計、工程合作意

向的商務洽談。在—月下旬召開的專題經理辦公上確定了—公司

為太陽能供貨及施工單位，工程費用48萬元。我對工程提出了具

體要求：確保工程質量，滿足酒店熱水供給需求，售后服務及時

周到，工程費用全包干，不再發生其它費用。現在，太陽能中心

熱水器供熱效果良好。

4、網球場修復。

酒店網球場自建成后一直閑置，荒草叢生。為了增加酒店娛

樂功能，投資近20多萬元對網球場地面、防護網、照明燈進行了

極具專業性的修整，效果良好。

5、燙平機、烘干機、蒸坂車的購置、床上用品的更新。新建

了太陽能中心供熱水系統，原燃汽型燙平機、蒸飯車等設備不能

使用，酒店投資萬元購置了燙平機、烘干機各一臺、蒸飯車二臺。

另外，投資萬元更新了全部床上用品。

6、消防設施的維護與更新。

三、狠抓軟環境的建設，創新和提升酒店軟環境質量。

1、加強營銷宣傳，提高酒店知名度，拓展客源空間

多年來，我一直非常重視酒店市場營銷與宣傳。這項工作一

直由我主理。我多次強調：做好一次接待，就是做好了一次廣告;

客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會務接待

前，我總是親自主持召開專題會議，交待各個工作環節中需要注

重的問題，并進行分工。會后，親自到現場檢查落實情況。在我

的指揮下，酒店成功接待了出席藝術節開幕式的省市領導人和國

家院士及八國專家友人、評審團成員及省市領導、成功接待了百

余次各種級別的大中型會議。酒店的接待工作獲得各級領導及賓

客的一致好評

2、加強日常治理，提高服務質量，提高治理水平。

3、以創建活動為契機，打造良好的自然與人文環境

20—年，酒店完成了全國文明風景旅游區、全國文明城市、

省級衛生城市的創建活動，IS014001環境治理體系的復評、代店

復核。在會議上，我一再強調：“檢查不是壞事，這是對我們各

項工作的檢驗和提高。我們的硬件設施比不上別人，但我們擁有

得天獨厚的自然環境，假如我們不把美化環境的工作做足，不發

揮好、不利用好這個優勢，我們就再沒有任何吸引人的地方了。”

四、下一步的工作打算

20_年，在酒店全體員工共同努力下，克服了諸多不利因素，

非凡是原材料漲價造成成本加大以及各項費用增加，但酒店還存

在著一些制約經濟增長的因素：酒店整體硬件設施的檔次有待進

一步提高；勞動用工日益緊張，勞動用工將成為瓶頸。酒店如何發

展、如何走下去，走向哪里是我永遠的研究主題。我們要學會分

析，一分為二的看問題，看清自己的優勢與劣勢，找準自己的立

足點。我認為：

酒店今后的發展目標就是：抓住時代發展機遇，將酒店建設

成一個集會務、商務、度假于一體的四酒店，全面打造當地知名

品牌。切實做到：治理專業化。建立行之有效的指揮、執行、監

督、反饋四大治理系統;服務個性化。以標準化、規范化服務為基

本，努力追求服務的個性化，以此贏得的利益空間；經營特色化。

酒店有著豐富的會務接待經驗，我們要把會務接待做成特色，做

成專業。

20—年，我將按照市政府提倡的政事分開、政企分開、立足

于自收自支、效益好的多做貢獻的原則，努力探索新的治理模式、

運營模式，打破舊的分配制度，建立新的激勵機制，完成大廳的

裝修改造及會議室擴容改建裝修改造工程，招商引資新建別墅的

新建工作，創造酒店新的輝煌！

20—年，我將按照市政府提倡的政事分開、政企分開、立足

于自收自支、效益好的多做貢獻的原則，努力探索新的治理模式、

運營模式，打破舊的分配制度，建立新的激勵機制，完成大廳的

裝修改造及會議室擴容改建裝修改造工程，招商引資新建別墅的

新建工作，創造酒店新的輝煌！

酒店經理年終總結范文篇6

一、科學決策，群策群力。

酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求，年初制定了全

年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總

經理帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，

齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，

取得了頗為可觀的業績。

（一）、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、

推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。

酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為

26%；其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收

入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%,

年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全

市四星級酒店的平均值。

（二）、節約創流。酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節支，

合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方

面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為4128萬元，經營

利潤率為48%,比去年分別增加900萬元。

（三）、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、

微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規范、素質。”等20

字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善

前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優質服務水準。

此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業、餐廳

等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚

我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要

的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

（四）、酒店全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店全體

管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經理反饋會，對

通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，

嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬

無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部也因此而被評為

先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工,

結合酒店經營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭

的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。

主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會

反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。

酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的

主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神,

是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織

對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家

拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、治理目

標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，

部門之間相互推諉扯皮現象少了，互通信息、互為補臺、互相尊

重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺

席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活

動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領

班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保

持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、創品牌效果，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了

一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地

開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定

的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年

就是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，要害

是人，是主要治理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部

經理，并將人員進行調整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動

促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。

酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場

調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門

經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議

公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展

增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，

并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。

這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的

工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯

促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接

待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等

為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功

經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予

以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺

接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入明顯上升。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,

加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。

其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年

的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了

酒店的最大利益，連續多天出租率超過120%,而平均房價也有明

顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接

待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了

“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的

繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時

間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面

起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管

和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責

任心。今年前臺登記、會客登記、上網發送等沒有發生一起錯登

漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落

實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門

散客由原來占客房總收入的60%提高到68%o

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也

是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的

地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗

旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到

禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客

人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經

濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理

班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工

作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到

每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業

績的顯著回升。

（二）以改善口為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體

制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，

即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/

月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指

標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這

種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務員、廚師

等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一

些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚

房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季

夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制

也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘

上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。

當然，主要治理者若素質欠佳或治理不力，也自然會產生一些逆

反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負

責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及

員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭

完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款

新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水

平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜

百余種，此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較

差的廚師要求及時調換等。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上

級董事會的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業工作

1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規定安排工作；如

夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自

動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴

室少了個凳子，都要投訴。每當有關部門接到投訴電話時從不推

卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了

還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原

因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到

交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提，抓好客服工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客服”質量的優質和穩

定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，

對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，

從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落

實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作

進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充

分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安

全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店

相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等

等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，

強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客

人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。

全年散客區查出住客不符的房間，不符人員多起。客務部查出安

全隱患（客人未關門、關窗；不符合酒店電器使用規定）數起。

（五）以“防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保

安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案、及時簽訂安全協

議書。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做

到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統報警

點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線

路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更

換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治

理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要

求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要

罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設備設施的

維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干

就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，

如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電

箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，

積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質

量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支

出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用

開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效

為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎上，由店級

領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部

門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整

人員結構。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員

工接待基本行為準則》20字內容，由領導組織召集對部門經理、

主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解治理素質、服

務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓數批，約3800

人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想熟悉和日

常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織

前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對

餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待

客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓I。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，

自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例

如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，

天天有培訓I”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前

臺的接待、收銀天天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每

兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包

括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。

通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平

提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培

訓200批，約5000人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提

高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位,

對日常業務培訓優秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題。

一年的工作，經過全體員工的共同努力，成績是主要的。但

不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋

意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。

用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非

常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、服務技能有待提升。一表現在服務技能人員文化修養、專

業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二

表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“評定模

式”；三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店

各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有

優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一

個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員

工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理

應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影

響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增

強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的

治理目標、經營指標和工作計劃，以指導—年酒店及部門各項工

作的全面開展和具體實施。

酒店經理年終總結范文篇7

回顧20_年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監

理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使

用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說

是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的

幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半

年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提

供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，

特把20_年工作總結如下。

1、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化

建設上取得重要成績；

⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠

定基礎；

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資

源科學管理與調配上取得重要進展；

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為保店整體工作運營提供基礎性支持，與各部

門聯系緊密，為飯店發展共同努力。

2、工作失誤總結

⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工

作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度

不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作

要求；

⑶培訓工作缺乏系統性，在20—年注意改進；

3、個人優勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作

壓力，并能較快地適應工作環境；

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會

貫通，并運用于實際工作中；

⑶具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;

⑷工作細致性較強，善于從細節處開展工作，對工作大有進

益；

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加

工作中加強優勢發揮，盡量規避劣勢，完善自身工作行為。

酒店經理年終總結范文篇8

我們懷著春天般的激情迎接又一個輪回即至的新年。在這個

春意盎然的日子里，我們用太陽般的心情召開了酒店一年一度的

工作總結及優秀員工表彰大會。

與會中，我們以求知的態度回顧了20—年，總結了一年中我

們的工作成績。我本人充分肯定我們全體員工及在座同仁的努力

和成績。同時我們更因在年度中獲獎的優秀員工而驕傲。一年之

計在于春，一天之計在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理

性地總結了去年的工作，規劃了未來的工作。總而言之，我們的

年度會以求知的嚴謹，理性地評價，表達了總結的主題。大家在

一起回顧歷程，揚優補缺，承前啟后，樹立典范，我希望優秀的

典范能夠影響這個團隊，來年的規劃要依度循步發展，要強化執

行能力，要推導創新思想，要認真落實，真抓實干，杜絕說空話，

杜絕怠慢執行的工作作風。就會議內容本人概括性發表以下幾點

意見：

一.執行力就是一個企業競爭的核心力，沒有執行何言競爭？

我認為管理需要6個字：目標、監督、執行、（解釋6個字的

含義）。要讓這6個字能得以通暢實施，就要放其偏見，集眾人所

長，行政的目的就是要提高企業的收益，為企業員工服務，解決

員工生活、工作中的疑點，難點。如果不能提高企業收益，不能

解決員工困難，要經理和主管干什么？信任很重要，方法也重要,

獎勵和懲罰就是行政的其中法度。說話算數，才是執行的力度，

我倡導并希望在座的每一位牢記以下7點：

1、員工座右銘：將小事做成精品，將細節做到極致，將服務

做成超值，將重復做成精彩，每一天進步一點點。

2、道德準則：寧可企業吃虧，不讓客戶吃虧，寧可自己吃虧，

也不讓企業吃虧。

3、工作作風：現場看，立即辦。

4、人才戰略：成長，成才，成功，人人是才，嚴管厚愛，不

拘一格，優勝劣汰。

5、管理定位：零缺陷管理，無差錯服務，無空缺記錄。

6、管理追求：高、嚴、細、實、新、活。標準高，管理嚴,

服務細，作風實、思路新、經營活。

7、管理風格：嚴管厚愛，內張外弛。

二、營銷的謀略和展望。

營銷部是大家認可的部門。在來年，我們要打破以團隊為主

的營銷方向和結構。充分理解和運用電子商務銷售手段，建立網

絡宣傳思路，精細摸排市場，要運用電子網絡銷售，要傳承傳統

的走訪市場銷售法則。我也希望營銷人員能記住：我們是一個籬

笆中的樁，我們是三人幫中的一個人，產品過硬，后臺過硬，服

務過硬，才能為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳。

三、前臺是的形象。

我們要學會積累，要揣摩客人的心理，即察言觀色，巧于辯

說，而不是游說，用微笑化解客人的抵觸，用專業的技能為客人

節約退訂房間的時間，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被

注意的溫暖。前廳人的形象，是人的形象，前廳人的話語是人的

素質，前廳人的服務，是客人對后臺人成績認可的標準。所以，

人的前臺必須形成一個良好的“養成教育”習慣。把你們的微笑,

服務、技能當成是你工作的一部分，而不是制度強制讓你故意的

僵化行為。記住，人希望因你們出色的工作業績而驕傲。

四、客房是人發展的營地和戰場。

我們要真正發展，客房部就譬如戲臺的后臺，只有后臺的充

分準備，精心策劃，兢兢業業的做好每一個細節，我們才能導演

一場場無瑕疵的好戲。我希望大家能以制度約束自己，用愛心做

好服務，強化技能，用責任擔當，讓客人入住一個清潔而溫馨的

如家的房間。每一個細節都需要你的耐心，責任心、愛心、才能

讓在每一個客人眼里留下一個良好的印象，家因你而生，溫暖由

你而起，你的語言，你的禮儀服務，客人會記在心里，人會看在

眼里，我也會看在眼里。

五、工程部、保安部的關鍵性，重要性。

保安部和工程部因行政職能的需要規劃在一起。保安部和前

臺一樣充當著迎來送往的職能，更肩負著的安全、防護、消防隱

患、杜痼疾的重大安全消防責任。希望安保部要做到以下幾點：

迎賓要專業，孔武有力；指揮車輛就位，要規范手勢；車位要劃線

從容。宣執安全，要有禮有節，執法要有典施威。消防，要預事在

掌控之內，要勤檢查，多觀察，增設施，多建議。眼、耳、口、鼻

全部用到，要熟知和掌握消防設備的運用，設施的構造。總之，

令行即止，警惕常在，警鐘常敲。為保接待，保安全，保消防，隨

時待命。工程部要多觀察，密配合，勤學習，找方法，立執行。讓

每一個細節都充滿你們關注的一面。讓每一個細節，每一個污點，

每一處破敗，在你們充分利用、責任、技術、專業的努力下改變

面貌。

六、財務。

財務是一個企業的管家，是理財的謀士，做好一切收支。精

心管理庫房，買、賣、收、支、盤點、庫存、要做到開支有預算，

節余有方法，管理有理念，收入有核實，開支有依據，以票據支

撐數據，以開源節能找方法，以德品修煉其身，以制度審查鑒核，

不講情理，不認人頭，

不做空賬，財務是金字塔的基石，基石穩固，方可伸展。希

望財務主管及成員，多學法，多問，多查，多建議，真正成為企業

的管家，理財的謀士。以上6點，鑒于時間關系，只能簡述，雖

然空洞乏力，但卻寄予了我的個人意見和希望。一些部門，一些

職能，未能說及的原因，前面執行副總，各部門主管，皆以詳述。

在此我代表董事會向你們誠摯的道一聲：辛苦了！衷心的感謝你們!

我相信，同時我也會更加努力，在董事會的監督策劃下，在執行

副總的帶領下，在各部門主管的踐行下，在我們酒店的兄弟姐妹

盡心盡力，同努力齊奮斗的拼搏中，走向20—年。新年的鐘聲即

將敲響，在新的一年里，我們以嶄新的思想，嶄新的面貌，放飛

夢想，迎接下一個嶄新的紀年！

酒店經理年終總結范文篇9

尊敬的酒店領導：

大家好！

本人自20—年—月—日被酒店聘為總經辦主任兼人力資源部

經理以來，已經六個多月了。按照酒店的工作安排和本職的一些

想法，六個月來，本職主要負責做好以下幾項工作，現向酒店決

策層述職報告如下。

一、加強酒店的行政管理。此次主要針對的對象為部門經理/

負責人，具體規定如下：

（一）考勤管理規定：本規定要求部門經理/負責人每天上下班

要打卡，除本休日外，休假、請假要履行正常的審批手續。若違

反規定，將給予相應處罰。自實施本規定以來，部門經理/負責人

上下班比較準時，基本杜絕了遲到、早退或不打上下班卡的現象;

休假或請假也均能按正常的手續辦理，規范了酒店的管理。

（二）會議管理規定：按酒店管理的需要，每周一召開行政例

會。會上，各部門經理/負責人匯報上周的工作情況，提出本周的

工作計劃和需要協調的工作。與會人員儀容儀表符合酒店的規范,

按照指定的位置就座。自執行本規定以來，共召開行政例會21次,

除營銷部經理請假2次、采購部經理請假1次外，其他人基本上

能按時到場參加會議，如本人有事情不能參加，均能安排部門管

理人員參加。沒有缺席、遲到/早退、無故曠工等現象。與會人員

匯報工作時也比較詳盡，會場氣氛比較好，酒店的工作安排也能

及時貫徹執行。

（三）總值值班相關規定：本規定將“總值值班時間”、“總

值值班職責”、“總值值班記錄的記述要求”、“總值值班人員

的紀律要求”、“總值房的