第一節服務團隊建設 2一、服務團隊職能 2二、服務團隊的宗旨和任務 2（二）主要任務 3第二節服務人員的管理 3一、服務人員配備要求與計劃 3（一）人員配備要求 3（二）人員配備方案 5二、服務人員崗位職責 8（二）中心副主任崗位職責 9（三）康復醫生工作職責 9（四）心理咨詢師職責 10（五）康復（護士）護理員職責 10三、服務人員行為規范 10四、服務人員管理方案 11（三）服務規范 14第三節服務團隊的培訓方案 16一、員工培訓總體目標 16二、員工培訓原則與要求 17三、員工培訓主要內容 17四、員工培訓內容概要 19（二）操作規范： 19（三）安全規范： 20（四）管理規范： 20（五）組織新員工到相應的地區實習，進行現場培訓（或另選場地）。 20（六）員工早（晚）訓導工作制度 20五、員工培訓管理制度 23第四節監督和考核機制 29一、監督機制 29二、考核機制 29第五節人員績效管理措施 31一、考核辦法 32二、考核對象及內容 32三、考核步驟及結果運用 32四、辭退情況 33第一節服務團隊建設一、服務團隊職能服務團隊履行“代表、服務、管理”職能，代表殘疾人共同利益，維護殘疾人合法權益；開展各項業務和活動，直接為殘疾人服務；承擔政府委托的部分行政職能，發展和管理殘疾人事業。二、服務團隊的宗旨和任務（一）服務團隊的宗旨弘揚人道主義，發展殘疾人事業，保障殘疾人平等地充分參與社會生活，共享社會物質文明成果。（二）主要任務1.準確調查、掌握殘疾人的狀況和需求，建檔立卡。2.核發“中華人民共和國殘疾人證”。3.密切聯系殘疾人，聽取意見，反映要求，排憂解難。4.宣傳、貫徹殘疾人保障法和有關殘疾人事業的法規，維護殘疾人的合法權益。5.團結教育殘疾人，遵守法律，履行義務，樂觀進取，自尊、自信、自強、自立。6.宣傳殘疾人事業，溝通政府與殘疾人的聯系，動員社會理解、尊重、關心、幫助殘疾人。7.協助政府研究、制定、實施殘疾人事業的法規、政策和計劃，優惠殘疾人的措施，發展和管理殘疾人事業。8.開展殘疾人康復、教育、勞動就業、社會保障、文化、體育等工作，促進殘疾人“平等、參與、共享”。第二節服務人員的管理一、服務人員配備要求與計劃我單位配備與其服務范圍相適應的管理人員、專業人員和護理人員。（一）人員配備要求1.管理人員（1）從事過管理工作，具有社會工作類、社會福利類或康復類等相關學習或培訓經歷。（2）熟悉殘疾人相關法律法規與政策，熟練掌握殘疾人托養的基本知識、主要政策和專業知識。（3）托養服務機構中的財務等專業崗位上的管理人員持有有效的從業資格和職業資格證書。（4）主要管理人員平均年齡不宜超過XX歲。（5）每年至少參加X次以上管理培訓活動。2.專業人員（1）內設醫療部門的機構配備專業醫務人員。（2）配備康復專業技術人員，其數量能以滿足需要并能提供本規范所規定的運動功能訓練服務為原則。（3）有精神殘疾服務對象的，配備精神衛生醫師、專業心理治療師或經過相應專業衛生醫療機構上崗培訓并考核合格的專業人員。（4）配備至少X名殘疾人就業服務指導員和X名能夠從事心理咨詢和疏導的專業人員。（5）寄宿制托養服務機構原則上配備全職的專業人員，日間照料機構可根據實際需求整合利用資源。（6）可根據實際需要招募一定數量的社會工作者和志愿者。（7）具有本人身份證明、健康證明。對需持證上崗的職業，按有關法律法規規定持有效的從業資格和職業資格證書。3.服務人員（1）根據服務對象需求配備適宜的護理員。護理人員與服務對象的比例最低不低于X︰XX。護理員中男女比例根據實際情況配備。（2）配備X名經公安部門認可的安保人員。（3）熟練掌握相應的業務知識和崗位技能，并接受過殘疾人特殊生理與心理知識培訓。（4）具有本人身份證明、健康證明，并接受過托養服務與專業培訓。（5）提供服務時應統一著裝，掛胸牌。（6）每年至少參加XX學時以上的業務培訓活動。（7）遵紀守法，遵守職業道德，尊重和善待殘疾人，對待服務對象應文明友善、耐心細致。（二）人員配備方案我公司將安排XX名工作人員對XX殘疾人托養服務中心進行管理和服務，其中包括管理人員、醫護人員、服務人員等，其具體人員名單如下表：管理人員姓名學歷畢業院校專業資格證書專業技術人員序號姓名身份證號專業技術職務任職資格證書名稱1社會工作者（中級）2康復治療技術（中級）3精神衛生醫師（中級）4專業財務人員5心理咨詢師6醫師護理及服務人員序號姓名身份證號從業資格證1XX護理員2345家政服務員6789金牌按摩師10111213優秀志愿者141516其他崗位一覽表序號崗位名稱人數崗位職責備注1設備維護人員2保安3保潔4廚師擬配備的人員名單序號姓名性別職位職稱從業年限聯系方式備注123456789101112...注：附以上專業技術人員證書復印件。二、服務人員崗位職責（一）中心主任崗位職責1.參與殘疾人服務配套實施方案，年度工作計劃的制定和實施。2.負責各項服務的實施工作，參與各類指標任務的匯總和統計。對中心成員的日常工作進行考核。3.擬制訂內部管理制度。提請聘任或解除中心的成員。負責中心的日常工作。4.指導殘疾人居家服務需求的綜合調查、殘疾人居家服務需求評估。建立殘疾人健康檔案，管理殘疾人健康信息，制定服務工作管理制度等工作。5.負責項目的經費和申報和使用工作。6.承擔對本中心工作人員的培訓工作。7.參與殘疾人居家服務工作的督導檢查和質量驗收的組織協調,承擔對殘疾人居家服務工作考核評估的具體實施。8.開展殘疾人心理健康知識的宣傳普及工作，承擔對殘疾人及其家屬、志愿者的心理健康教育工作，組織各類殘疾人心理輔導技術指導組專家提供心理輔導技術支持、開展心理咨詢服務工作。9.承擔上級主管部門和殘聯委托的其他工作任務。（二）中心副主任崗位職責1.負責中心各種資料與文件的收發、整理及保管、存檔。2.組織、籌備會議，并負責會議簽到、考勤。3.組織中心內部聯誼活動，增進內部團結。4.承擔中心的各項培訓業務，收集、整理各項培訓資料。5.指導并開展必要的心理健康知識的宣傳。6.維護、管理殘疾人員數據庫，做好信息采集、輸入、統計工作。7.與殘聯、各服務機構進行聯系與交流，負責中心的宣傳及對外聯絡工作，樹立中心對外形象。8.完成上級和領導交辦的其他工作任務。（三）康復醫生工作職責1.在中心主任領導下，做好本診療范圍內的醫療、科研和教學工作。2.做好疾病的診斷、治療及特殊診療操作。3.認真執行各項制度及技術操作常規，做好醫療安全工作，嚴防差錯事故。4.認真書寫醫療文書，及時檢查、修改實習、進修醫生書寫的病歷，并參與病歷討論。5.做好殘疾人康復評定，制定康復計劃及康復處方，指導康復治療師進行操作。6.參加中心業務學習，開展新技術、新項目，做好資料積累，及時總結經驗。（四）心理咨詢師職責1．責具體心理健康輔導工作，嚴格按照操作常規進行。2．注意觀察治療效果及反應，如有反應及時處理。3．參加服務小組討論、學習活動，積極鉆研業務，運用國內外先進技術和經驗，開展新技術、新項目。4．擔任本專業的會診、科教工作。5．負責向殘疾人進行心理咨詢、心理治療等常識的宣教工作，介紹注意事項。6．負責治療登記和統計。7．對經治殘疾人的滿意度負責。（五）康復（護士）護理員職責1.認真執行各項護理工作，正確執行醫囑，準確及時地完成各項護理工作，防止差錯、事故的發生。2.做好基礎護理和精神護理，發現異常及時報告。3.協助醫師進行各種診療工作，負責采集各種檢驗標本。4.定期組織殘疾人學習，宣傳衛生知識，經常征求殘疾人意見，改進護理工作。5.做好物資藥品材料的請領保管等工作。三、服務人員行為規范1.服務人員必須遵守職業道德規范，愛崗敬業，無私奉獻，堅持全心全意為殘疾人服務，千方百計為殘疾人排憂解難。2.尊重殘疾人的人格及權利，對待殘疾人一視同仁。3.為殘疾人服務做到文明禮貌，熱情周到，親切和諧，關心愛護，體貼老人。4.工作作風嚴謹求實、業務熟練、技能過硬，不斷更新服務理念，提高服務水平。5.嚴格執行各項規章制度，堅守服務規范，做好殘疾人的護理和照料工作。四、服務人員管理方案（一）人員管理制度1.托養中心工作人員目標管理制度（1）把工作人員的工資劃分為基本工資和獎勵兩部分，并實行基本工資和定量經濟指標直接掛鉤，獎勵工資從完成定量經濟指標的超收中按比例提成來計算工作人員工資。（2）中心主任的基本工資與各職位基本工資掛鉤，完成定量經濟指標，領取基本工資，未完成任務按比例扣除基本工資，獎勵工資從超收入中提取30%。（3）副中心主任基本工資與其他下屬人員掛鉤，未完成任務按比例扣除基本工資，獎勵工資從超收入中提取30%。（4）工作人員在規定上班時間里缺席一天，罰款30元，工作人員在值班時間里失職造成不當出現的事故要追究責任，賠償經濟損失。2.托養中心工作人員崗位責任制度（1）凡在我單位工作的職員，一律要求穿戴整潔、行為端莊。熱愛本職工作，廉潔自律，事業心強，愛崗敬業。（2）言行文明禮貌，使用文明用語，禁止粗語臟話。（3）工作態度要熱情、體貼、積極肯干、吃苦耐勞。（4）同情善待殘疾人，奉獻愛心，日常生活中能處處尊敬殘疾人，對殘疾人要輕言細語，如有辱罵、激怒殘疾人者一律辭退。（5）尊重五保殘疾人，互尊互愛，想為殘疾人所想，急為殘疾人所急。（6）所有工作人員一律服從和遵守我單位一切工作制度，并要服從負責人的安排。（7）工作人員不得亂帶外人在我單位逗留和住宿。（8）愛護院里的公共財物，如有損壞，應照價賠償。（9）值班的護理員，如有因失職而造成殘疾人發生意外者，需視情節輕重，追究其應負的責任。（10）工作時間要準時上班，如臨時有事不能上班者，要打電話通知，便于安排人員代班。（11）所有工作人員要勤儉節約，不得隨意打私人電話，并注意水、電、煤氣節約使用。（12）工作人員團結協作，獻計獻策，使殘疾人度過幸福的一生。（二）服務人員工作制度1.在開展生活護理工作時，必須嚴格遵守托養中心規章制度與服務規則，工作認真到位，不懈怠，不越權。2.行為規范符合標準，使用禮貌用語，統一著工作服、佩戴工作證、穿平底鞋，保持個人衛生清潔。3.上班時間不得聚集聊天、吃東西、看報紙、喧嘩、哼歌、隨地亂丟垃圾、吸煙等。4.嚴禁在工作區域內點蚊香、使用酒精爐、電飯煲、電爐、自帶電風扇等電器。5.吃苦耐勞，任勞任怨，行動利索，操作熟練，自信、熱情對待殘疾人，不得帶情緒上崗。6.接受護師及當班護士的監督和指導，不得以任何理由在公共場合與任何人發生爭吵，在工作期間如與殘疾人（或殘疾人家屬）或護理人員發生矛盾，應平和地與其溝通，如遇不能自行處理的問題，應立即向上級匯報，做到微笑服務。7.虛心學習，聽從他人教誨，但要辨別真偽，不能隨意按他人意思做事。8.應自重自愛，不得與病患或其家屬有任何經濟來往，不得私自收取殘疾人或其家屬的財物，更不得有偷盜等惡行。9.遇殘疾人或其家屬財物丟失等特殊情況，應盡告知義務配合調查；若被無故懷疑等，應坦然面對，同時第一時間上報公司。10.具備高度責任心，對于任何特殊事件，無論是否存在過失，都不得因害怕失去信任或承擔責任而拒不露面或私自外逃等。對于無過錯的，公司會查明事實，消除影響恢復名譽；對于存在是事實上過錯的，應承擔相應賠償責任而不得規避。11.對于客戶或院方的投訴，公司會盡快、妥善、公平處理，生活助理員應積極配合。12.入職、請假或離職都需嚴格遵循公司規定，按制度辦事。13.不能私自進行超越工作范圍的工作，如遇醫護人員或病區人員要求的，應聯系管理人員，由管理人員處理。14.提供一對一服務時，不能在沒有告之的情況下私自離開病患，特殊情況（如吃飯、澡、上洗手間），需告之家屬，如家屬不在須請護區人員或鄰近的生活質助理員協助。15.遇殘疾人病患病情突然惡化等緊急情況，應及時匯報醫護人員，護理員可視情況采取一些權限范圍內的非技術性緊急措施如吸氧、安撫殘疾人，不得采取權限范圍外的措施，以避免殘疾人和自己承擔不必要的風險。16.管理人員未簽單和派工，不得私自在病區內進行生活助理服務工作。17.殘疾人或家屬需結賬時，應立即通知管理人員，不能私自與其結賬。18.不得參與任何治療性、醫療技術性的工作（如鼻飼；接、拔補液、導尿等各種導管；配（給）熱水袋或冰袋；更換或加減濕化瓶水、吸痰等）。（三）服務規范1.儀表（1）儀容①不戴耳環、戒指、手鐲等飾物。②不留長指甲，不涂有色指甲油。（2）著裝上班時一律著工作服、佩戴工作卡、穿平底鞋，并做到：①工作卡必須佩戴在工作服的左上方，正面朝外，不得將工作卡反戴或佩戴他人的工作卡。②穿工作服時原則上做到內衣不外露。③工作服要清潔、平整、衣扣扣齊，不準有異味或大片污漬，不得以膠布、大頭針、回型針等代替。④上班時不準穿響底鞋，禁穿拖鞋。2.言談（服務忌語）（1）接待時忌：“早不來晚不來，現在才來”；“別羅嗦，快講”；“急什么，又死不了人”。（2）對待有意見的殘疾人忌：“你去告吧，隨便你”；“有意見找領導去”；“你告到哪我都怕”。（3）對待咨詢忌：“不知道”；“已經說過了，怎么還問個沒完”；“怎么這么多事”；“這事不歸我管”。（4）對病癥呻吟、喊叫的殘疾人忌：“別喊了，忍著點”；“喊什么啊，煩死了”。（5）對因不良行為引起疾病的殘疾人忌：“活該，自作自受”。3.舉止行為（1）在眾人之中，力求避免從身體內部發出各種異常的聲音。咳嗽、噴嚏、打哈欠等均應側身抱有掩面而為之。（2）公共場合不得用手抓撓身體的任何部位，如抓耳撓腮、修剪指甲、挖耳鼻等。（3）參加正式護理工作之前，不宜吃帶有刺激性氣味的食物，如洋蔥蒜等，以免口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。（4）在公共場所里，不應高聲談笑，大呼小叫。（5）在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在椅子里。（6）在工作區內做到“四輕”：走路輕、說話輕、開關門輕、操作輕。第三節服務團隊的培訓方案一、員工培訓總體目標1.加強托養服務中心高管人員的培訓，提升經營者的經營理念，開闊思路，增強決策能力、戰略開拓能力和現代經營管理能力。2.加強托養服務中心中層管理人員的培訓，提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創新能力和執行能力。3.加強托養服務中心專業技術人員的培訓，提高技術理論水平和專業技能，增強技術專業、創新、改造能力。4.加強托養服務中心操作人員的技術等級培訓，不斷提升操作人員的業務水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力。5.加強托養服務中心員工的學歷培訓，提升各層次人員的科學文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質。6.加強各級管理人員和行業人員執業資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進一步規范管理。二、員工培訓原則與要求1.堅持按需施教、務求實效的原則。根據托養服務中心改革與發展的需要和員工多樣化培訓需求，分層次、分類別地開展內容豐富、形式靈活的培訓，增強培訓的針對性和實效性，確保培訓質量。2.堅持自主培訓為主，外委培訓為輔的原則。整合培訓資源，建立健全以托養服務中心培訓中心為主要培訓基地，臨近院校為外委培訓基地的培訓網絡，立足自主培訓搞好基礎培訓和常規培訓，通過外委基地搞好相關專業培訓。3.堅持“托養服務中心+院校”的聯合辦學方式，業余學習為主的原則。根據托養服務中心需求主流與相關院校進行聯合辦學，開辦相關專業的專本科課程進修班，組織職工利用周末和節假日集中授課，結合自學完成學業，取得學歷。4.堅持培訓人員、培訓內容、培訓時間三落實原則。高管人員參加經營管理培訓累計時間不少于30天；中層干部和專業技術人員業務培訓累計時間不少于20天；一般職工操作技能培訓累計時間不少于30天。三、員工培訓主要內容入職培訓（1）托養服務中心的簡介、文化與發展政策。（2）托養服務中心的組織設置和重要的管理人員。（3）人事制度、包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評估等。（4）行為道德規范。安全培訓（1）誠實的品質。（2）損耗的產生與分析控制。（3）安全操作與工傷事故。（4）緊急報警與消防常識。殘疾人服務培訓（1）

殘疾人服務的原則。

（2）

殘疾人服務的工作標準。

（3）

如何處理好殘疾人的情緒。管理藝術培訓（1）管理者的角色和功能。（2）計劃、組織、領導、控制、授權的技巧。（3）如何進行有效的溝通。（4）如何進行員工評估。（5）如何建立良好的團隊。（6）如何批語和表揚。管理培訓服務中心基本知識培訓（1）服務中心的布局、經營范圍、組織設置和重要的管理人員等。（2）樓面運營標準和程序的培訓，包括物資配備、設備維護、餐飲訂貨、安全消防、清潔衛生等。（3）排班、巡店、部門文件的管理。（4）服務中心各個部門的基本功能簡介和與服務中心的協作關系。崗位基本知識的培訓（1）服務中心的具體運營標準。（2）服務中心的陳列布局、訂貨、損耗防止、報告處理、倉庫管理等。（3）服務中心各個崗位崗位責任制和排班、排崗等。電腦系統基本知識培訓

（1）

采用系統錄入檔案。

（2）

處理系統的各種報告和相關程序。

（3）

學會用系統的主要功能鍵和主要查詢功能。四、員工培訓內容概要（一）員工行為規范：1.《員工行為規范》；2.《員工守則》；3.《崗位責任制》；4.《獎懲條例》；（二）操作規范：1.現場情況簡介；2.托養服務簡介；3.各種器械的性能、設備的正確使用、工具物料的正確使用；4.各部位操作規范、質量標準。（三）安全規范：重點講防火、防電、防工傷事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盜以及治安法制宣傳等。（四）管理規范：介紹部門管理組織機構、工資福利待遇、考勤制度、設備管理制度及其他有關制度。（五）組織新員工到相應的地區實習，進行現場培訓（或另選場地）。1.實際工作內容的培訓（區域、范圍、職責、程序等）；2.操作方法的培訓（機械和手工操作）；3.質量意識、質量標準的培訓；4.特殊保潔和特殊問題的處理；5.考核、總結員工培訓情況，并根據考核結果發現骨干。（六）員工早（晚）訓導工作制度為加強對地區的管理，提高管理水平和員工的素質，特制定本制度。1.早（晚）訓導時間：每天班前班后10分鐘。2.早（晚）訓導工作責任人和直接訓導人：（1）責任人：各部負責人負責對各地區早（晚）訓導工作進行檢查、督促和指導，向公司行政及人力資源部負責。（2）直接訓導人：管工（領班或組長）負責組織主持各地區早（晚）訓導工作。3.要求：（1）地區全體員工需在早上上班前10分鐘（下班后10分鐘）按要求穿著好工衣、配戴工卡，集中在指定地方，準備早（晚）訓導；（2）早（晚）訓導時員工須統一站立，整齊列隊，站立時不得靠在墻邊、圍欄或物體上；（3）員工站姿要端正，雙腳合攏直立，雙手自然垂直，保持飽滿的精神狀態；（4）進行早（晚）訓導時，員工需集中精神認真傾聽，不得閑談或東張西望；（5）地區管工（領班或組長）需在早（晚）訓導前書面準備好有關內容；（6）當管工休息時，管工須提前一天指定領班或組長主持早（晚）訓導，并交待有關早（晚）訓導的內容。（7）管工（領班或組長）須每天做好員工早（晚）訓導出勤記錄。（8）每月由管工直接訓導次數不得少于10次。4.早（晚）訓導內容：（1）檢查員工的儀表儀容情況，并給予指導和糾正；（2）傳達公司領導的有關指示和要求；（3）安排當天的工作，提醒員工注意的問題；（4）小結當天地區的工作情況，指出發現的問題以及改正的辦法和措施，表揚好人好事；（5）每周一都必須進行一次安全防火和安全操作制度的學習；（6）每周一次傳授相關業務知識、操作技能及注意事項；（7）檢查物料、工具的完好情況（包括班后工具的清潔，以及設備使用完后的清潔保養）。5.跟蹤和反饋：（1）人事部負責對本規定的執行情況進行跟蹤監控，并及時向公司領導反饋。（2）人事部應結合地區的實際，會同操作部有選擇性地組織地區管工（領班或組長）進行培訓工作，不斷提高管工（領班或組長）的組織管理能力。（3）對能堅持早（晚）訓導的地區給予表彰獎勵并總結推廣其經驗做法，以推動該項工作持續下去，為建立誠雅集團及惠怡康公司品牌打下良好基礎。6.獎懲辦法：（1）如能一貫堅持認真執行本制度的地區，其服務質量保持良好和穩定，能受到客戶的好評，記錄詳細和完整，公司將給予該地區管工及領班獎勵。（2）如每月累計缺完成早（晚）訓導（早、晚各1次）4次，且記錄不認真和不完整，管工沒有合理的解釋，則給予管工（包括領班或組長）扣2分；情節嚴重者，公司將從嚴處理。五、員工培訓管理制度1.目的為了規范員工培訓活動，確保人力資源培訓與開發的有效性和可控性，制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于公司所有人力資源培訓與開發活動。3.職責（1）員工培訓中心是員工培訓的領導機構，負責審核年度培訓大綱并指導培訓工作開展。（2）人力資源部是員工培訓工作的歸口管理中心部門，負責《年度培訓大綱》的制定和實施，指導監督各職能部門的業務技能培訓，并負責公司級培訓的組織協調工作。（3）各部門負責本部門《年度培訓計劃表》的制定，并根據該表及工作實際提交和實施《月度培訓計劃表》，組織員工業務技術培訓、考核。（4）各部門培訓網絡員負責本部門培訓工作的具體實施，包括通知、用具準備、考勤、統計及信息的上傳下達等工作。4.工作環節及定義（1）員工培訓中心：領導公司培訓工作的跨部門工作小組。（2）年度培訓大綱：人力資源部根據公司戰略規劃和年度經營管理目標，結合各部培訓需求，每年初發布執行的年度培訓指導性文件。（3）年度培訓計劃：各部門根據年度工作目標，結合培訓大綱的有關要求，提出的部門年度培訓計劃。（4）月度培訓計劃：由人力資源部根據公司月度工作需要及部門月度培訓計劃，統一匯總編制和發放實施的月度培訓安排。（5）公司級培訓：由公司總部各職能部門組織，跨部門人員參加的培訓活動。涉外培訓一律為公司級培訓。（6）部門級培訓：各部門根據計劃自行開展且只有本部門人員參加的培訓活動。（7）培訓網絡員：各部門專（兼）職培訓管理人員（8）新員工入職培訓：為使新進員工達到上崗要求而進行的集中培訓。分為職前教育和崗前培訓，職前教育主要進行理念和制度宣貫；崗前培訓主要為崗位情況及技能培訓。（9）轉崗培訓：員工因升、降、調等原因崗位變動，進行的新崗位上崗準備。同新員工崗前培訓。（10）培訓主導部門：各部門提出的本部門職能范圍內的公司級培訓，由該部門作為培訓主導部門，負責該項培訓活動的準備、實施及評估。5.工作程序管理細則（1）年度培訓大綱的編制①各部門需于每年X月XX日前，向人力資源部提交下年度培訓需求及意向。人力資源部于每年X月XX日前編制年度培訓大綱，并審核完畢發布實施。②大綱應對年度培訓目標、項目、重點、實施步驟、培訓方法、課時及培訓管理等方面提出綱領性的意見。③年度培訓大綱作為年度培訓指引，需進行全員培訓。（2）年度培訓計劃的編制①各部門根據年度培訓大綱，于每年X月XX日前提交本部門年度培訓計劃到人力資源部備案。②年度培訓計劃應對以下內容作出具體安排，培訓項目、培訓時間、參加培訓對象、培訓課時、培訓教員、考核要求等。（3）月度培訓計劃①月度培訓計劃根據年度計劃和月度工作實際進行編制，各部門需于每月X日前向人力資源部提交月度培訓計劃。②月度培訓計劃應對以下內容作出具體安排，培訓項目、培訓時間、參加培訓對象、培訓課時、培訓教員、考核時間、考核地點、監考人員等。③人力資源部于每月X日前匯編、報審和發放月度培訓計劃。④月度培訓計劃執行情況作為月度考核的依據之一。（4）公司級培訓①主導部門提前一天通知、確認參訓部門，進行有關場地、器材準備，并負責培訓考勤等工作。②培訓完成后，考勤簽到、教案等所有與培訓有關的資料，需于一個星期內整理并建立檔案（包括文字和電子文檔）（5）部門級培訓①部門培訓網絡員需提前半天再次通知、確認參訓人員、教員，并進行有關場地、器材準備和考勤。②培訓完成后，部門培訓網絡員將教案等所有與培訓有關的資料，需于一個星期內整理并建立檔案備查（包括文字和電子文檔）。（6）委外培訓：參照公司《委外培訓管理規定》執行。（7）新員工入職培訓①職前培訓公司每個月XX日前舉行一次，為定期開展，由人力資源部統一組織和指定教員。職前培訓主要課程為公司概況及發展規劃、政策及規章制度、企業文化、職業道德、一級安全教育等內容②崗前培訓在新員工上崗前必須完成，由各用人部門統一組織并指定教員崗前培訓主要課程為部門介紹、崗位情況、工作職責、管理規章、崗位技能、崗位安全培訓等內容。（8）培訓活動實施程序①通知：月度培訓計劃作為公司第一道通知程序，各部需嚴格按照計劃組織培訓活動的實施。同時，各項具體培訓活動舉行前，相關責任部門（人）還需再次予以口頭通知確認。②準備：準備工作應包括場地布置、器材準備、教材資料準備等事宜。③考勤簽到：考勤需如實反映參加培訓人員情況，簽到應記錄是否遲到、早退或缺勤，并調查原因和提出處理意見。處理辦法與公司人事考勤規定同④培訓進行：培訓活動進行過程中應嚴格遵守培訓紀律（同人事出勤紀律），并充分尊重培訓教員和其他參訓的學員。教員需認真備課，用心講授，以形成公司獨有的培訓資源。⑤培訓效果調查：每次培訓活動需進行書面培訓效果調查。⑥考核：需進行考核的培訓項目，應在培訓完成后一個月內完成考核并納入月度培訓計劃，考核可根據需要選擇開卷和閉卷。⑦總結和改進：培訓部門根據培訓評估和考核情況，及時進行總結，并采取相應整改措施。6.培訓評估（1）整體效果評估：通過月度評估和年度評估兩種方式進行評估。①月度評估指標：主要通過培訓計劃完成率、考核合格率、培訓出勤率、人均培訓課時等硬指標進行評估。②年度評估指標：主要通過年度培訓計劃完成率、考核合格率、培訓出勤率、人均培訓課時、培訓項次等硬指標，并結合相關培訓項目工作效率改進、服務質量提高及整體面貌的改觀等進行綜合判斷，同時逐步開展培訓會計工作，進行培訓投入和產出效益分析。（2）單次培訓項目效果評估：每次培訓應有書面培訓效果調查表，對該項培訓講師、技巧、氛圍、效果、組織工作等進行調查。7.培訓統計（1）月度統計：各部門在上交下月培訓計劃的同時，需向人力資源部提交本月培訓執行情況統計。（2）年度統計：各部門每年底提交下年度培訓需求時，需向人力資源部提交本年度培訓執行情況統計和總結。（3）人力資源部在部門統計的基礎上，形成公司月度和年度培訓執行情況統計和總結。8.記錄與檔案建立（1）公司培訓記錄包括培訓相關的通知、考勤、考核、統計、總結等所有表格和文字記錄。（2）培訓記錄必須每月進行一次歸檔，并按公司《記錄管制程序》進行編碼編頁，編制目錄，以便檢索和查找。（3）公司建立員工培訓手冊，發放給員工個人保存并記錄參加的每次培訓活動，每年年終進行統一年審。9.其他（1）培訓經費①公司應在確保效益的前提下，在現有基礎上逐年增加培訓經費。培訓費用預算由人力資源部在年度培訓大綱中予以列明。②公司培訓費用實行成本分擔，各部門按實際使用情況予以分攤，采取年度結算方式進行。（2）計劃外培訓：根據工作需要臨時增加的培訓，由公司人力資源部或其他部門協調安排，不影響月度計劃的執行。同時，納入月度培訓執行情況統計之中進行反映。（3）培訓教員津貼及管理：另行制定標準及管理辦法。（4）員工充電自學培訓（自考、成人高考、電大、夜大等），另行制定鼓勵及管理辦法，進行合理引導。第四節監督和考核機制一、監督機制1.為維護和保障殘疾人的合法權益，加強和規范殘疾人服務機構管理，根據《中華人民共和國殘疾人保障法》、《殘疾預防和殘疾人康復條例》等有關法律法規，我單位主動配合各部門對于運營過程中的監管。2.在服務過程中，若出現忽視、冷落、歧視、侮辱、虐待、誹謗殘疾人的情況以及違反《中華人民共和國殘疾人保障法》等相關法律法規的行為，我單位保證限期改正。若逾期不改正或情節嚴重的，直接取消我單位運營資格并列入政府征信黑名單。3.殘聯和相關辦事處定期對我單位實行考核，若考核不合格的將立即限期整改，整改后仍不合格或拒不配合整改的將取消我單位運營資格。二、考核機制（一）方法和步驟1.單位自查：每年XX月X日-XX日。我單位將在區市殘聯具體指導下，嚴格按照《殘疾人托養機構規范化建設考核細則》內容進行自查，寫出年度工作總結或自查報告（主要含年度工作開展情況、存在不足、下一步工作打算等），編制本年度財務報表（主要含年度各項經費收支情況明細表）。2.區市殘聯考核：XX月X日-XX日。我單位自查檔案資料報區市殘聯；區市殘聯根據我單位自查情況，結合我單位運行時間、入住殘疾人數量、服務殘疾人實際情況等，對本區市各機構進行打分、排序。3.市殘聯綜合考評并通報、獎勵：XX月X日-XX日。區市殘聯每年X月XX日前向市殘聯提報殘疾人托養服務機構考評登記表，殘疾人托養服務機構考評匯總、排序表，各機構年度工作總結或自查報告、自查明細表（殘疾人托養機構規范化建設考核細則具體內容）、本年度財務報表。市殘聯在抽查基礎上，對全市機構綜合考量、評比，確定優秀殘疾人托養服務機構和達標殘疾人托養服務機構對象，印發考評通報并對達標以上機構給予獎勵。4.發生管理、安全等責任事故或經查實弄虛作假、虛報冒領托養和獎勵資金的機構，取消當年評優資格。（二）考核測評考核項目考核內容財務制度管理1.財務不健全扣2分；2.不及時報帳扣2分，出現新的債務的扣3分。工作人員管理工作人員履行崗位職責，服從組織安排，嚴格執行服務中心的管理制度。出現工作人員脫崗的一次扣2分，違反管理制度的一次扣5分，不服從組織安排的不得分。財產安全1.服務中心內無失盜（1分）；2.工作人員24小時值班（2分）；3.遇重大自然災害及時轉移殘疾人到安全處（2分）生活方面按照上級要求，核定殘疾人生活標準，在吃、穿、住、照顧四方面進行，未達標準的，分別扣分，吃（1.5分）、穿（1.5分）、住（1分）、照顧（1分）。衛生方面衣服干凈整潔，室內按要求布置（精神病除外），衣服不干凈整潔扣1分，室內未按標準布置扣1分。殘疾人管理殘疾人之間相互和睦，遵守服務中心各項規章制度；如發現一起違反服務中心規章制度扣1分，扣完為止。平時控訪對服務中心可能發生的信訪問題做到早發現、早報告、早控制，無信訪事件發生，每發生一次信訪事件扣1分。群體訪問無到鎮（5人以上），到市（4人以上）的群體訪問事件，發生一次到鎮以上的群體訪問不得分。民主評議年度實現民主評議制度，進行殘疾人無記名投票，殘疾人滿意度低于80%不得分，80%以上得3分，90%以上得4分，98%以上得滿分。安全工作1.封閉式管理。服務中心實行封閉式管理，服務中心殘疾人外出有登記、有跟蹤情況。如工作人員失誤，造成殘疾人走失，不得分。2.食品衛生安全。注意服務中心殘疾人食品衛生。如因食品中毒，不得分，造成殘疾人傷亡，依法追究責任。第五節人員績效管理措施為加強殘疾人托養服務中心規范化管理，維護殘疾人的基本權益，提高殘疾人托養服務中心的管理水平與服務質量，最大限度地調動廣大工作人員的積極性與創造性，營造一個清潔、溫暖、和諧、文明的托養環境，特制定本績效考評辦法。一、考核辦法殘疾人托養服務中心成立考核領導小組，由院長任組長，副院長為考核小組成員，甲方參與監督，采取每月進行考核?？己私Y果向甲方、監督方匯報以后，依據考核結果發放獎勵報酬。二、考核對象及內容1.考核對象除中心主任外殘疾人托養服務中心所有工作人員。2.考核內容講規矩，聽指揮情況；出勤情況；完成崗位工作情況；工作態度情況；服務質量情況；執行貫徹情況；“一票否決”情況；其它需要考核情況。具體考核辦法見分類考核細則。三、考核步驟及結果運用（一）月度考核步驟每月不定期考核X次，滿分XX分。（二）月度考核結果運用1.月考核得分X分以上的，月績效工資＝月基本工資*X%*考核得分。2.月考核得分X分以下的，不發放績效工資。（三）加分項目1.被縣民政局、街道辦事處以上單位通報表彰者加X分。2.向殘疾人托養服務中心提出合理建議并被采納加X分。3.見義勇為、處事果斷