培訓(xùn)目標(biāo)了解大堂經(jīng)理崗位的重要性熟記大堂經(jīng)理崗位職責(zé)掌握接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)有的禮節(jié)學(xué)習(xí)接待客戶(hù)和應(yīng)對(duì)抱怨或投訴的根本流程和根本技巧強(qiáng)化操作技巧練習(xí)，致力于實(shí)踐應(yīng)用，成為稱(chēng)職的大堂經(jīng)理內(nèi)容提要網(wǎng)點(diǎn)效勞管理和大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容客戶(hù)效勞流程與技巧大堂禮儀客戶(hù)抱怨與投訴處理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)在現(xiàn)實(shí)生活中，由于銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自身具有不能取代的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，始終是客戶(hù)最喜歡光臨和辦理復(fù)雜銀行業(yè)務(wù)的場(chǎng)所人性化易接近多功能平安性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞

形式效勞產(chǎn)品效勞客戶(hù)期望內(nèi)涵效勞理財(cái)效勞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞營(yíng)銷(xiāo)拓展?fàn)I銷(xiāo)效勞吸引潛在客戶(hù)留住現(xiàn)有客戶(hù)開(kāi)掘中高端客戶(hù)扶植VIP客戶(hù)延伸產(chǎn)品延伸效勞延伸客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)效勞關(guān)鍵所在強(qiáng)化效勞理念、效勞意識(shí)和效勞技巧；實(shí)現(xiàn)效勞的多元化、優(yōu)質(zhì)化；從時(shí)間、空間上拉近銀行與客戶(hù)的距離形式效勞內(nèi)涵效勞拓展業(yè)務(wù)空間第一課

大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶(hù)到訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)所見(jiàn)到的第一人，代表銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐，是實(shí)行差異化效勞的必備崗位，也是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)效勞疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人銀行的“大內(nèi)總管〞行長(zhǎng)大堂經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理綜合柜員副行長(zhǎng)理財(cái)經(jīng)理事中監(jiān)督

大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)大堂經(jīng)理，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)效勞營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)管理的主要業(yè)務(wù)人員，是塑造“精品網(wǎng)點(diǎn)、精細(xì)管理〞的形象代表。大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

主要工作1迎賓接待2業(yè)務(wù)推薦3客流疏導(dǎo)4客戶(hù)維護(hù)大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)業(yè)務(wù)作用銷(xiāo)售銀行產(chǎn)品開(kāi)掘和維護(hù)中、高端客戶(hù)減輕柜臺(tái)壓力降低銀行本錢(qián)大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)迎送主動(dòng)迎送客戶(hù)，解答咨詢(xún)，協(xié)助填表分流引導(dǎo)和分流客戶(hù)，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助使用設(shè)備推薦根據(jù)需要，適時(shí)推薦產(chǎn)品和效勞觀(guān)察觀(guān)察客戶(hù)心理，擇時(shí)對(duì)等候的客戶(hù)進(jìn)行關(guān)心開(kāi)掘咨詢(xún)、關(guān)心客戶(hù)，開(kāi)掘中、高端客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)受理受理客戶(hù)意見(jiàn)，妥善處理協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴及突發(fā)事件記錄做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)反響協(xié)調(diào)引導(dǎo)分流，指導(dǎo)保安維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)平安維護(hù)搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備正常運(yùn)行平安注意大堂平安隱患培訓(xùn)參與新進(jìn)人員和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明效勞工作

第二課

大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作:

1、服飾、儀容儀表2、檢查自助設(shè)備3、檢查宣傳資料、擺放整齊，補(bǔ)齊補(bǔ)足4、檢查海報(bào)，通告的張貼

大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)中的具體工作：1、迎送客戶(hù)，指導(dǎo)填表2、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)3、開(kāi)掘中高端客戶(hù)4、巡視大堂的衛(wèi)生狀況5、提示客戶(hù)評(píng)價(jià)柜臺(tái)效勞工作6、及時(shí)補(bǔ)充和整理各類(lèi)資料與憑證7、效勞設(shè)施發(fā)生故障及時(shí)保修8、對(duì)柜員不標(biāo)準(zhǔn)的效勞進(jìn)行提示9、處理客戶(hù)投訴和抱怨10、對(duì)等候的客戶(hù)及時(shí)問(wèn)候安撫大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作：1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔工作2、檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備，切斷電源3、做好大堂日志，及時(shí)反響報(bào)告

第三課

大堂經(jīng)理客戶(hù)效勞流程與技巧

迎賓接待客戶(hù)維護(hù)業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶(hù)至尊客戶(hù)至尊彼得.德魯克說(shuō):“商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶(hù)。〞有為他人著想的“同理心〞竭盡全力地做客戶(hù)的“關(guān)心者〞

客流疏導(dǎo)業(yè)務(wù)推薦客戶(hù)維護(hù)迎賓接待客戶(hù)至尊我們的客戶(hù)就是

任何有權(quán)要求我們向他們提供某項(xiàng)服

務(wù)的人員客戶(hù)并不一定總是正確的我們的職責(zé)就是成認(rèn)客戶(hù)就是客戶(hù)客戶(hù)效勞根本準(zhǔn)那么1.客戶(hù)滿(mǎn)意第一2.客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的3.如果客戶(hù)錯(cuò)了,請(qǐng)思考第二準(zhǔn)那么步驟一：

接待客戶(hù)—迎賓接待

所謂接待就是大堂經(jīng)理在做好個(gè)人形象和個(gè)人禮儀準(zhǔn)備之后，進(jìn)入崗位，在營(yíng)業(yè)大廳執(zhí)勤、迎賓的過(guò)程。

當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，渴求：受到歡送、受到重視得到理解，輕松愉快

迎賓接待

客流疏導(dǎo)

業(yè)務(wù)推薦客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)至尊站立服務(wù)效勞的區(qū)域應(yīng)以咨詢(xún)效勞區(qū)為主一般來(lái)說(shuō)，要一直站立迎賓應(yīng)站立在顯要位置，讓人很容易看到不應(yīng)該坐下，更不應(yīng)該聚首聊天應(yīng)注意目視過(guò)往人員，絕對(duì)切忌對(duì)上前問(wèn)訊人員不理不睬，不愿搭訕。假設(shè)有禮儀需要，可與引領(lǐng)員等共同迎賓

來(lái)有迎聲在崗執(zhí)勤期間，大堂經(jīng)理一定要微笑效勞，做到：“來(lái)有迎聲、走有送聲；問(wèn)有答聲，談?dòng)兄x聲〞。

DoDon’t您好，歡送光臨有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？又來(lái)了啊請(qǐng)問(wèn)您領(lǐng)號(hào)了嗎？都在這，你自己看吧

瞬間時(shí)刻效勞大堂經(jīng)理與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程，包括不同的關(guān)鍵時(shí)刻〔真實(shí)瞬間〕，而剛一接觸的瞬間時(shí)刻，對(duì)客戶(hù)感知效勞質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。瞬間時(shí)刻效勞第一時(shí)間---開(kāi)口時(shí)間五步標(biāo)準(zhǔn)30秒應(yīng)答ACE法那么

A-Assured讓客戶(hù)感到放心C-Cheerful讓客戶(hù)感到愉快E-Enthusiastic表現(xiàn)出熱情步驟二：

理解客戶(hù)—業(yè)務(wù)推薦

所謂理解就是大堂經(jīng)理通過(guò)提問(wèn)與傾聽(tīng)，來(lái)了解客戶(hù)的需要，進(jìn)而復(fù)述和確認(rèn)客戶(hù)的想法，再提供相關(guān)正確的咨詢(xún)。

客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)的根本理由：能夠順利、便捷、平安地辦理金融效勞與金融產(chǎn)品使他們感覺(jué)良好

客戶(hù)維護(hù)客流疏導(dǎo)迎賓接待

業(yè)務(wù)推薦客戶(hù)至尊

有效提問(wèn)開(kāi)掘需要有什么需要幫助嗎？今天您打算辦理什么業(yè)務(wù)？鼓勵(lì)交談您能否更詳細(xì)地說(shuō)明。。。您的意思是？了解想法這為什么對(duì)您如此重要？投資期對(duì)您的理財(cái)有什么幫助？確定范圍您打算投入多少資金購(gòu)置產(chǎn)品？我行的**理財(cái)產(chǎn)品能符合您的投資要求嗎？建設(shè)性的“傾聽(tīng)〞態(tài)度

關(guān)注客戶(hù)的興趣點(diǎn)關(guān)注談話(huà)的內(nèi)容，而不是客戶(hù)本人不要急于下結(jié)論關(guān)注客戶(hù)表達(dá)出來(lái)的含義，而不是隨便的分析關(guān)注客戶(hù)的言外之意3種行為模式咄咄逼人直言不諱唯唯諾諾步驟三：

幫助客戶(hù)—客流疏導(dǎo)

凡辦理金融業(yè)務(wù)的客戶(hù)的希望：省事、省時(shí)平安、操作對(duì)口

所謂幫助就是大堂經(jīng)理以自己對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的了解和專(zhuān)業(yè)水平，根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需要，幫助客戶(hù)完成金融業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程。客戶(hù)維護(hù)業(yè)務(wù)推薦迎賓接待

客流疏導(dǎo)客戶(hù)至尊善于觀(guān)察簡(jiǎn)單銷(xiāo)售一看客戶(hù)的來(lái)意根據(jù)不同來(lái)意予以不同方式接待二看客戶(hù)的打扮判斷其身份愛(ài)好，推薦不同產(chǎn)品效勞三看客戶(hù)的言談舉止琢磨其心理活動(dòng)，使提供的效勞恰如其分

識(shí)別客戶(hù)

如何識(shí)別

新客戶(hù)

不同的客戶(hù)？一般客戶(hù)

貴賓客戶(hù)

尊貴客戶(hù)

引導(dǎo)分流自助區(qū)效勞—持卡小額現(xiàn)金存取款、補(bǔ)登存折、修改密碼、查詢(xún)余額等；開(kāi)放式柜臺(tái)效勞—負(fù)債業(yè)務(wù)的開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)、存款證明、異地托收業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等；封閉式柜臺(tái)效勞—現(xiàn)金存取款、現(xiàn)金電匯、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、外幣現(xiàn)金兌換業(yè)務(wù)等；理財(cái)室效勞—對(duì)高端業(yè)務(wù)或理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢(xún)的客戶(hù)、開(kāi)立外匯買(mǎi)賣(mài)及黃金買(mǎi)賣(mài)的客戶(hù)、辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)等

步驟四：

客戶(hù)維護(hù)—挽留客戶(hù)

客戶(hù)習(xí)慣在自己挑選的網(wǎng)點(diǎn)接受效勞：人們需求多方面、多時(shí)段的特點(diǎn)，決定其不可能是一次性的簡(jiǎn)單操作，會(huì)周而復(fù)始的；人們的惰性左右審美風(fēng)格，含習(xí)慣性的再次光臨自己滿(mǎn)意的網(wǎng)點(diǎn)

所謂挽留就是大堂經(jīng)理感謝客戶(hù)光臨、并邀請(qǐng)客戶(hù)再次光臨。客流疏導(dǎo)業(yè)務(wù)推薦迎賓接待

客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)至尊

誠(chéng)邀惠顧以熱情送別的形式表達(dá)謝意〔客戶(hù)已辦好業(yè)務(wù)〕謝謝您的光臨！希望我們的效勞能使您感到滿(mǎn)意。如果有任何需要，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。假使您覺(jué)得滿(mǎn)意，我非常愿意為您再次提供效勞！再見(jiàn)，請(qǐng)走好。〔大堂經(jīng)理微笑目送客戶(hù)離開(kāi)，如果不忙，最好送到門(mén)口〕表示尊重顧客的選擇或歡送惠顧〔客戶(hù)只是逛逛、暫沒(méi)辦理業(yè)務(wù)〕謝謝您的光臨！假使您需要辦理業(yè)務(wù)的話(huà)，請(qǐng)隨時(shí)再來(lái)噢！〔大堂經(jīng)理?yè)]手向客戶(hù)告辭〕

走有送聲

客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)如何做，才算禮貌？

道別貫徹“三不〞原那么：必不可缺、不分對(duì)象、不失真誠(chéng)假設(shè)業(yè)務(wù)比較繁忙，也不忘記揮手辭別主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)效勞是否滿(mǎn)意，或還需要其它幫助假設(shè)客戶(hù)表示滿(mǎn)意，應(yīng)主動(dòng)表達(dá)謝意，并請(qǐng)客戶(hù)幫助介紹客戶(hù)微笑目送客戶(hù)離開(kāi)，給對(duì)方舒適溫馨的感覺(jué)

大堂秩序維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施維護(hù)大堂環(huán)境準(zhǔn)備自身工作準(zhǔn)備大堂平安保衛(wèi)第四課

大堂禮儀古人云：“禮儀者敬人也〞。禮儀的“儀〞字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二個(gè)時(shí)機(jī)去制造一個(gè)好的“第一印象〞第一印象遣詞造句聲音語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言比重7%38%55%肢體語(yǔ)言行為涉及許多不同的方面:著裝、外表與儀態(tài)自信心表現(xiàn)眼神面部表情手掌和手臂的姿勢(shì)身體的姿勢(shì)空間距離和方位禮儀靜態(tài)動(dòng)態(tài)氣質(zhì)語(yǔ)表情語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)動(dòng)作語(yǔ)

著裝

1、著裝以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班期間，須統(tǒng)一穿著行服，并在服裝左前上方佩帶總行統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌；2、男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正、黑色皮鞋、深色襪子。女士按季節(jié)穿著規(guī)定行服，穿著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色連褲襪或長(zhǎng)襪，襪子不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不應(yīng)外露；3、服裝要干凈整潔，不得有油漬、汗跡或褶皺，袖口、褲口不得翻卷。不得穿著休閑裝、牛仔褲、超短裙、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇裝異服。

儀容

1、儀容應(yīng)以整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)；2、發(fā)式莊重，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、剃光頭，不得染顏色怪異、色彩濃烈的彩發(fā)；女士短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，染發(fā)發(fā)色應(yīng)以自然為主。保持發(fā)式清潔，無(wú)明顯頭屑；3、女士不得佩戴過(guò)多〔如戒指最多兩枚〕過(guò)于繁復(fù)的飾物4、男士不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)保持干凈；女士應(yīng)化淡妝，妝面自然得體，不得涂顏色過(guò)于鮮艷的指甲油，使用香水以清淡為宜。

舉止1、舉止應(yīng)以文明禮貌、端莊大方、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)；2、上班時(shí)間，不得聊天、說(shuō)笑、嬉鬧、打瞌睡、看書(shū)報(bào)、吃東西、吸煙等，應(yīng)防止在客戶(hù)面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。

服務(wù)態(tài)度1、對(duì)客戶(hù)要熱情謙恭、主動(dòng)周到、耐心細(xì)致，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；2、對(duì)待不同層次的客戶(hù)一視同仁，熱情效勞；3、對(duì)客戶(hù)應(yīng)答時(shí)，積極主動(dòng)，精神飽滿(mǎn)，客戶(hù)咨詢(xún)疑難問(wèn)題或出現(xiàn)過(guò)失時(shí)，應(yīng)耐心地解釋、幫助；4、上班期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線(xiàn)路出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明情況，并表示歉意；5、在工作中受到客戶(hù)無(wú)端指責(zé)或錯(cuò)誤投訴，或客戶(hù)有不文明的舉止時(shí)，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓?zhuān)蟮美斫猓?、在接受批評(píng)或聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)謙虛冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。

服務(wù)用語(yǔ)

1、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，在無(wú)特殊需要時(shí)必須講普通話(huà)；2、常用禮貌用語(yǔ)有：“您好！〞、“早上好〞、“見(jiàn)到您很快樂(lè)〞3、接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，中國(guó)銀行**分行/支行〞，打時(shí)說(shuō)“您好，我是中國(guó)銀行**分行/支行***〞，“請(qǐng)問(wèn)或麻煩您***〞，結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)〞或“謝謝您〞；4、效勞外賓時(shí)，應(yīng)盡量使用英語(yǔ)或外賓母語(yǔ)會(huì)話(huà)，語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確、禮貌。

服務(wù)忌語(yǔ)

效勞過(guò)程中要杜絕使用蔑視、煩躁、否認(rèn)和斗氣的語(yǔ)言。如：“不行〞、“不知道〞、“沒(méi)見(jiàn)到過(guò)〞“急什么〞、“別亂動(dòng)〞、“自己看吧〞、“等著〞“怎么不早說(shuō)呀〞、“我處理不了，找領(lǐng)導(dǎo)去吧〞、“這是銀行規(guī)定，我也沒(méi)方法〞第五課

客戶(hù)抱怨或投訴處理一般來(lái)說(shuō)客戶(hù)對(duì)銀行效勞中的三個(gè)效勞標(biāo)準(zhǔn)特別關(guān)注：一是，銀行的收費(fèi)上下，金融產(chǎn)品回報(bào)率的上下二是，金融業(yè)務(wù)辦理的速度三是，抱怨或投訴處理的好壞如何正確處理客戶(hù)的投訴或抱怨應(yīng)對(duì)原那么：1.自我保持鎮(zhèn)靜2.使客戶(hù)平靜下來(lái)3.然后解決問(wèn)題客戶(hù)投訴與抱怨處理根本流程及技巧1、平復(fù)情緒2、向客戶(hù)真誠(chéng)地抱歉3、探尋合理的解決之道4、嘗試當(dāng)場(chǎng)解答疑難問(wèn)題5、事件升級(jí)時(shí)應(yīng)當(dāng)緩處理6、適當(dāng)跟進(jìn)核查

體會(huì)對(duì)方的感受表達(dá)自己的看法平復(fù)情緒平復(fù)抱歉探尋答疑緩處跟進(jìn)自我控制—防止感情用事讓人發(fā)泄—不要打斷客戶(hù)的傾訴不要爭(zhēng)辨—不要讓客戶(hù)的情緒將你拖入爭(zhēng)辯認(rèn)真傾聽(tīng)—表示極大的耐心與真誠(chéng)向客戶(hù)真誠(chéng)地抱歉平復(fù)抱歉探尋答疑緩處跟進(jìn)主動(dòng)表達(dá)歉意—不要推卸責(zé)任，道歉是必要的抱歉不是自我認(rèn)錯(cuò)—主動(dòng)抱歉不