從業禮儀禮貌培訓課件從業禮儀禮貌站姿坐姿走姿敲門進房開車門電梯服務手勢說話站姿1．規范站姿：正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。2．叉手站姿：即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。這種站姿，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米。女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。3．背手站姿：即雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間。兩腳可分可并。分開時，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。這種站姿優美中略帶威嚴，易產生距離感，所以常用于門僮和保衛人員。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。

4．背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對準褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以成小丁字步。這種站姿，男士多用，顯得大方自然、灑脫。站姿小結以上幾種站姿密切地聯系著崗位工作，在日常生活中適當的運用，會給人們挺拔俊美、莊重大方、舒展優雅、精力充沛的感覺。要掌握這些站姿，必須經過嚴格的訓練，長期堅持，形成習慣。在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。站姿練習微笑服務的標準面部表情標準:面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業化標準”，必須在營業員和顧客面對面3米左右“能見度”內。微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心?？谘劢Y合，嘴唇、眼神含笑。眼睛眼神標準:面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。眼神要實現“三個度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。聲音語態標準:1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、語調平和，語音厚重溫和；3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。微笑服務練習：十人一組，兩組面對面，互相監督練習。鞠躬服務1、鞠躬－動作要領：行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。2、幾種錯誤的鞠躬方式：只彎頭的鞠躬。不看對方的鞠躬。頭部左右晃動的鞠躬。雙腿沒有并齊的鞠躬。駝背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。鞠躬練習：兩人一組，面對面！坐姿坐姿與站姿同屬一種靜態造型。正確規范的坐姿要求端莊而優美，給人以文雅、穩重、自然大方的美感。坐是舉止的主要內容之一，無論是伏案學習、參加會議，還是會客交談、娛樂休息，都離不開坐。坐，作為一種舉止，有著美與丑、優雅與粗俗之分。坐姿要求“坐如鐘”，指人的坐姿像座鐘般端直，當然這里的端直指上體的端直。優美的坐姿讓人覺得安詳、舒適、端正、舒展大方。標準的坐姿（1）入座時要輕、穩、緩。走到座位前，轉身后輕穩地坐下。女子入座時，若是裙裝，應用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那樣不優雅。正式場合一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開，這是一種禮貌。女士入座尤要嫻雅、文靜、柔美。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子的位置，應當先把椅子移至欲就座處，然后入座。而坐在椅子上移動位置，是有違社交禮儀的。（2）神態從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然）。（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。（4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（5）雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。（6）坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，寬座沙發則至少坐1/2。落座后至少10分鐘左右時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。（7）談話時應根據交談者方位，將上體雙膝側轉向交談者，上身仍保持挺直，不要出現自卑、恭維、討好的姿態。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。（8）離座時要自然穩當，右腳向后收半步，而后站起。不同場合的坐姿（1）女士著裙裝入座時應當將裙子后片向前攏一下，以顯得端莊、文雅；起立時右腳先向后收半步，站起，向前走一步，再轉身走開。（2）兩腳交疊而坐時，懸空的小腿要向回收，并將腳尖屈向下，以給人高貴、大方之感。（3）男士、女士需要側坐時，應當將上身與腿同時轉向同一側，但頭部保持向著前方。（4）作為女士，坐姿的選擇還要根據椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法，但兩腿叉開，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。坐姿練習兩人一組，同時開始，其他同事觀看。走姿

走姿是站姿的延續動作，是在站姿的基礎上展示人的動態美。無論是在日常生活中還是在社交場合，走路往往是最引人注目的身體語言，也最能表現一個人的風度和活力。走姿的要求和練習走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節奏感。走路時上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺。前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內；起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。女士還要步履勻稱、輕盈，端莊、文雅，顯示溫柔之美。關于走姿，除了要牢記“應該怎么做”和“不應該怎么做”之外，還應了解一些有關走姿的特例。上下樓梯走專門指定的樓梯。有些單位往往規定本單位人員不得與顧客走同一個樓梯。在運送貨物時，特別要注意這一點。減少樓梯上的停留。樓梯上的來往人很多，所以不要停在樓梯上休息、站在樓梯上和人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地走。堅持“右上右下”原則。上下樓梯、自動扶梯的時候，都不應該并排行走，而要從右側上。這樣一來，有急事的人，就可以從左邊的急行道通過。注意禮讓別人。上下樓梯時，不要和別人搶行。出于禮貌，可以請對方先走。當自己陪同引導客人時，上下樓梯時就要走在前面。如果是陪客人上樓，陪同人員應該走在客人的后面；如果是下樓，陪同人員應該走在客人的前面進出電梯使用電梯時，大致上應當注意四個問題：使用專用的電梯。假如本單位有這樣的規定，就一定要自覺地遵守。有可能的話，工作人員不要和來訪客人混用同一部電梯。如果是無人駕駛電梯，工作人員必須自己先進后出，以方便控制電梯。乘的如果是有人駕駛的電梯，應當“后進后出”。牢記“先出后進”。在乘電梯時碰上了并不相識的來訪客人，也要以禮相待，請對方先進先出。引領客人至電梯，先將一只手按住電梯門，請客人先進電梯，進電梯后應靠近電梯按鈕站立，以便于操作電梯，出電梯時自己攜行李先出，為客人按住電梯開關，然后繼續在前方引領客人到房間其他情況下的走姿走進會場、走向話筒、迎向賓客，步伐要穩健、大方；進入辦公機關、拜訪別人，在室內腳步應輕而穩；辦事聯絡，步伐要快捷、穩重，以體現效率、干練；參觀展覽、探望病人，腳步應輕而柔，不要出聲響；參加喜慶活動，步態應輕盈、歡快、有跳躍感；參加吊喪活動，步態要緩慢、沉重，以反映悲哀的情緒走姿練習我們可以試著將一本書放在頭頂上，放穩后再松手。接著把雙手放在身體兩側，用前腳慢慢地從基本站立姿勢起步走。這樣雖有點不自然，但卻是一種很有效的方法，關鍵是走路時要擺動大腿關節部位，而不是膝關節，才能使步伐輕捷。敲門進房服務人員進入客房時，要用右手食指和中指的骨節有節奏地輕聲敲門，每次敲兩到三下，每隔5秒鐘敲一次，并說：“您好，服務員，我可以進來嗎?’’當得到客人允許后再推門進入，不得擅自進入。進門時要大方、自然，不要把門推開一條縫，探頭探腦往里看，也不能一腳門里一腳門外，或雙腳踏門下框。要進到房內，站穩后，再講事由。進門后，不要將門關嚴，一般是半開半掩或者全開。離開房間時，就說：“對不起，打擾了!”而后再將門輕輕關好。

凡是掛著“請勿打擾”的牌子的房間，無特別緊急的事情不得打擾。辦完事后，要說：“請原諒”、“對不起”、“打擾了”等。手勢手勢語是通過手和手指的動作來傳情達意的體態語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現著人們的內心活動和對待他人的態度。所以手勢動作的準確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，如使用不當，很容易讓客人感到不愉快或產生誤解，所以在服務中，手勢語的運用一定要注意以下問題。

1、引導手勢

是服務人員使用最多的手勢語言。如請客人進門、就座、為客人指引方位、物品或為他人做介紹等。在使用過程中一定要采取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因為掌心向上，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導手勢的使用一定要面帶微笑，言行并舉，給客人文雅大方的感覺。2、握手語

作為一種傳情達意的特殊方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術性。根據服務的主動性原則，服務人員在迎接賓客時，無論對方的性別、年齡和職務高低均應主動伸手，并用目光注視對方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。但飯店的禮賓員、行李員、前臺接待員和客房、餐飲、康樂、商場等部門的現場服務人員，一般不主動向賓客行握手禮，而是用微笑、點頭致意和“歡迎光臨”等詞語來替代，但如果賓客主動伸手，服務人員應熱情大方地與之相握。

握手是一種微妙的感情交流，帶有很大試探性和可感性。當握住賓客的手時，必須注意對方的反應，以決定握手的力度和持續時間。與VIP賓客握手時應手心向上，以示對對方的恭敬。對女性賓客，不能握得太緊太久，但也要避免“死魚式”握手的松而無力，以示對女性的尊重。對熟悉的賓客，在握手時，可用左手接觸對方，接觸部位的高低依熟悉程度而定，或用兩只手握住賓客的手，并適當加大力度，以示友誼長存。當接觸對方的手感到冷淡時，也不應立即放開，但持續的時間可適當短些。3、禁用錯誤手勢

大量的心理實驗結果表明，體態語言比有聲語言真實得多，是人內心世界的昭示和真實想法的流露，會格外引起交往對象的注意。所以在掌握了正確的手勢語后，服務人員更應注意糾正在日常生活中會不自覺流露出的一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務中，用手習慣性地撫摸頭、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。4、不可亂用手勢

同一種手勢，在不同的國家、地區，往往會有不同的含義，如豎起大拇指，多數國家表示“好”、“稱贊”之意，而在歐洲則表示“請求搭車”，在日本指“老爺子”，在澳大利亞卻是一種粗野的動作。還有招呼別人、敲額頭、搔頭發以及“V”型、“OK”等諸多手勢在一些的國家都存