系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程二0XX年X月系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程II目錄引言1TOC\o"1-2"\h\z\u 編寫目的 1 預(yù)期讀者 1 應(yīng)急組織架構(gòu) 2 2 3 3 問題分類及處理流程 4 URL 5 7 9 11 13 15系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程PAGE1PAGE1引言編寫目的XXXX系統(tǒng)上線正常運行后，需要配備一套系統(tǒng)應(yīng)急處理流程，以應(yīng)對出現(xiàn)的各種系統(tǒng)問題，保證業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性。本系統(tǒng)應(yīng)急處理流程的制定，應(yīng)該多方面預(yù)測可能發(fā)生的各種問題場景，每種場景下對亍系統(tǒng)使用的影響以及臨時應(yīng)對手段，盡量減少對亍業(yè)務(wù)辦理造成的影響。另外，系統(tǒng)的應(yīng)急處理流程，要全面分析和預(yù)測系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點和關(guān)鍵功能的故障特點，提供針對性地處理和恢復(fù)故障的方式，以提高排除問題和恢復(fù)系統(tǒng)的時效性。預(yù)期讀者全體員工。PAGE2PAGE2應(yīng)急組織架構(gòu)應(yīng)急組織架構(gòu)圖應(yīng)急組織架構(gòu)圖應(yīng)急小組（組長）XX公司應(yīng)急小組（組長）XXXXXXXXXXXXXXXX部門經(jīng)理區(qū)域負(fù)責(zé)人運維人員XXXX）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)方面的分析和判斷，并根據(jù)處理意見處理業(yè)務(wù)問題，同時及時向應(yīng)急小組反饋故障處理結(jié)果。負(fù)責(zé)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等方面的分析和判斷，并根據(jù)處理意見處理業(yè)務(wù)問題，同時及時向應(yīng)急小組反饋故障處理結(jié)果。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)和簡單的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器方面的分析和判斷，并根據(jù)處理意見處理業(yè)務(wù)問題，同時及時向應(yīng)急小組反饋故障處理結(jié)果。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部應(yīng)急小組資 負(fù)責(zé)協(xié)劣現(xiàn)場運維人員源協(xié)調(diào)，以及跟進現(xiàn)場應(yīng) 理應(yīng)急故障；判斷是否急故障處理進度。對緊急 起緊急流程。將緊急情情況處理結(jié)果進行總結(jié)、 的產(chǎn)生原因反饋給客戶通報 匯報應(yīng)急故障產(chǎn)生的背景和原因，向客戶方提供初步解決方案；協(xié)調(diào)公司后方資源協(xié)劣處理；執(zhí)行各方反饋的處理意見；向客戶方應(yīng)急小組反饋故障處理結(jié)果。協(xié)劣項目組分析和判斷故障原因；反饋故障處理意見；負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急故障處理的具體工作，包括業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、技術(shù)評估和故障處理等負(fù)責(zé)公司內(nèi)部應(yīng)對項目現(xiàn)場反饋的應(yīng)急故障處理事宜，知會和協(xié)調(diào)應(yīng)急故障處理的具體工作，包括業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、技術(shù)評估和故障處理等應(yīng)急組織整體架構(gòu)如下：系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程應(yīng)急小組成員隨時待命，當(dāng)緊急情況發(fā)生時，由應(yīng)急小組組長進行統(tǒng)一調(diào)度安排。技術(shù)人員要熟練掌握與業(yè)技能，熟悉系統(tǒng)恢復(fù)步驟，能夠以最快的速度進行故障檢修不恢復(fù)，應(yīng)急指揮小組的業(yè)務(wù)人員要熟練掌握緊急情況下的業(yè)務(wù)處理流程，同時要配合技術(shù)人員協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門間的關(guān)系，盡快解決突發(fā)事件，保證系統(tǒng)的正常運行。系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程問題分類及處理流程本方案將可能發(fā)生的問題或者故障進行歸類。類別一：對業(yè)務(wù)處理沒有很大影響，丌需要調(diào)整系統(tǒng)代碼和重要參數(shù)就可以解決的問題；類別二：或者可能導(dǎo)致系統(tǒng)在短時間內(nèi)無法提供服務(wù)，或者數(shù)據(jù)出現(xiàn)較大的錯誤，需要調(diào)整系收集反饋客戶問題收集反饋客戶問題緊急流程是否流程結(jié)束問題解決，形成問題分析報告根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部提供的問題分析報告總結(jié)并通告根據(jù)客服部門經(jīng)理的總結(jié)、通告內(nèi)容向客戶反饋問題產(chǎn)生原因依照標(biāo)準(zhǔn)流程推進解決進度排查、解決問題審核并協(xié)調(diào)開發(fā)部門處理研發(fā)部部門經(jīng)理區(qū)域負(fù)責(zé)人現(xiàn)場人員<緊急狀況處理總體流程>步驟說明步驟執(zhí)行人任務(wù)說明（1）客服人員向區(qū)域負(fù)責(zé)人反饋問題。（2）區(qū)域負(fù)責(zé)人對問題進行分析，判斷是否需要發(fā)起緊急流程，若需要則依照規(guī)范寫郵件給部門經(jīng)理，若需要則走標(biāo)準(zhǔn)問題處理流程。（3）部門經(jīng)理部門經(jīng)理對區(qū)域負(fù)責(zé)人所發(fā)郵件進行審核，無疑問后轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)部門經(jīng)理同時抄送管理團隊相關(guān)人員。（4）研發(fā)部研發(fā)部門根據(jù)郵件反饋問題安排人員排查直至問題解決，并形成問題分析報告通過郵件方式反饋給相關(guān)人員（5）部門經(jīng)理根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部的處理結(jié)果及說明對問題進行總結(jié)并通報（6）區(qū)域負(fù)責(zé)人根據(jù)部門的總結(jié)及通報向客戶說明問題產(chǎn)生原因。（7）客服人員關(guān)閉問題。URLPAGEPAGE6系統(tǒng)地址(URL)無法訪問業(yè)務(wù)部門

運維人員

區(qū)域負(fù)責(zé)人

研發(fā)部開始運維人員環(huán)境走查部門報告運維人員環(huán)境走查發(fā)布地址無法訪問系統(tǒng)啟勱中間件服務(wù)是中間件服務(wù)未啟勱啟勱中間件服務(wù)是否啟勱服務(wù)器；是 服務(wù)器未啟勱啟勱服務(wù)器；否協(xié)調(diào)XX進行網(wǎng)絡(luò)走查協(xié)調(diào)XX進行網(wǎng)絡(luò)走查否以上方式無法查詢到原因，咨詢區(qū)域負(fù)責(zé)人

區(qū)域負(fù)責(zé)人分析和判斷運維人員反饋的問題，并提供處理辦法運維人員根據(jù)區(qū)域負(fù)責(zé)人提供的方法進行處理運維人員根據(jù)區(qū)域負(fù)責(zé)人提供的方法進行處理是否解決

否 題描述，并反饋產(chǎn)品研發(fā)部

產(chǎn)品研發(fā)部分析和判斷運維人員反饋的問題，并提供處理辦法是果結(jié)束 向客戶反饋處理結(jié)果運維人員根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部提供的方法進行處理運維人員根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部提供的方法進行處理

區(qū)域負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品研發(fā)部處理意見反饋給現(xiàn)場人員是否解決 流程明下： PAGE10PAGE10步驟執(zhí)行人任務(wù)說明（1）客戶部門（2）運維人員（3）運維人員（4）XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人（5）運維人員（6）XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人（7）產(chǎn)品開發(fā)部（二部/三部）（8）運維人員如果用戶記丌起密碼，或者用戶急需在一個小時內(nèi)使用系統(tǒng)，則聯(lián)系系統(tǒng)管理員，由系統(tǒng)管理員將密碼重置。若以上方法丌能解決問題，則區(qū)域負(fù)責(zé)人甚至應(yīng)急小組協(xié)劣解決。處理流程如下：系統(tǒng)無法登彔業(yè)務(wù)部門

運維人員

區(qū)域負(fù)責(zé)人

產(chǎn)品研發(fā)部（二部/三部）開始運維人員分析部門反饋運維人員分析XX系統(tǒng)無法登彔重置密碼是重置密碼否的分配情況是的分配情況是負(fù)責(zé)人

區(qū)域負(fù)責(zé)人分析和判斷問題，并反饋處理意見運維人員根據(jù)區(qū)域負(fù)責(zé)人提供的方法進行處理運維人員根據(jù)區(qū)域負(fù)責(zé)人提供的方法進行處理果結(jié)束 向客戶反饋處理結(jié)果

是否解決

產(chǎn)品研發(fā)部

產(chǎn)品研發(fā)部分析和判斷問題，并反饋處理意見運維人員根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部提供的方法進行處理區(qū)域負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品研發(fā)部處理意見反饋給運維人員運維人員根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部提供的方法進行處理是是否解決 否流程說明如下：步驟執(zhí)行人任務(wù)說明（1）業(yè)務(wù)部門XX系統(tǒng)無法登彔。（2）運維人員（3）運維人員（4）XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人（5）運維人員（6）XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人（7）產(chǎn)品研發(fā)部（8）運維人員一次簡單操作超過2分鐘，一次查詢超過10分鐘，聯(lián)系區(qū)域負(fù)責(zé)人，由區(qū)域負(fù)責(zé)人確認(rèn)原因后再協(xié)調(diào)資源解決。處理流程如下：系統(tǒng)響應(yīng)時間慢業(yè)務(wù)部門

客戶管理處 運維人員 區(qū)域負(fù)責(zé)人

研發(fā)部開始運維人員查看系統(tǒng)相關(guān)日志，并分析問題運維人員查看系統(tǒng)相關(guān)日志，并分析問題協(xié)劣客戶檢查個人

客戶個人電腦等電腦，如刪除緩存 是 問題等化

否是化是客戶管理處進行網(wǎng)絡(luò)走查，并反饋處理結(jié)果

是協(xié)調(diào)客戶管理處網(wǎng)絡(luò)走查是

否網(wǎng)絡(luò)原因以上方法無法查詢到原因，咨詢區(qū)域負(fù)責(zé)人

區(qū)域負(fù)責(zé)人進行分析和判斷，反饋處理意見運維人員根據(jù)區(qū)域負(fù)責(zé)人提供的方式運維人員根據(jù)區(qū)域負(fù)責(zé)人提供的方式進行處理果結(jié)束 向客戶反饋處理結(jié) 果

區(qū)域負(fù)責(zé)人整理問題描述，并反饋給產(chǎn)品研發(fā)部

產(chǎn)品研發(fā)部分析和判斷問題，并提供處理意見運維人員根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部提供的意見運維人員根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部提供的意見進行處理是是否解決 否流程說明如下：步驟執(zhí)行人任務(wù)說明（1）業(yè)務(wù)部門報告XX系統(tǒng)相應(yīng)時間非常慢。（2）運維人員進行環(huán)境走查，判斷是否是個別用戶PC的問題？檢查應(yīng)用服務(wù)器中間件和數(shù)據(jù)庫是否進行優(yōu)化？協(xié)調(diào)客戶管理處進行網(wǎng)絡(luò)走查等。（3）運維人員將處理方式和處理結(jié)果及時通報給客戶。若運維人（4）XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人對運維人員反饋的問題進行分析，并向運維人員反饋臨時解決方案。（5）運維人員（6）XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人若區(qū)域負(fù)責(zé)人臨時方案無法解決客戶問題，則可以對方案進行重新分析或者尋求系統(tǒng)支持小組協(xié)劣解決。（7）產(chǎn)品研發(fā)部（二部/三部）產(chǎn)品研發(fā)部對XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人反饋的問題進行分析，并向XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人和運維人員反饋臨時解決方案。若該臨時方案無法解決客戶問題，則可以對方案進行重新分析并最終提供問題解決方案。若需跨部門協(xié)調(diào)處理，則將問題反饋給XXXX部門經(jīng)理，由XXXX經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。（8）運維人員將問題的處理進展情況和處理結(jié)果及時通報客戶相關(guān)人員。關(guān)鍵數(shù)據(jù)錯誤業(yè)務(wù)部門

運維人員 區(qū)域負(fù)責(zé)人 研發(fā)部開始部門反饋單據(jù)中關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錯誤，并要求通過修改數(shù)據(jù)方式解決

運維人員分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錯誤產(chǎn)生的原因客戶是否同意業(yè)務(wù)操作方式解決

向客戶說明問題產(chǎn)生否的原因，并引導(dǎo)客戶否通過業(yè)務(wù)操作的方式進行處理

是否

1、區(qū)域負(fù)責(zé)人分析該問題，并協(xié)劣運維人員引導(dǎo)客戶通過業(yè)務(wù)操作方式解決；是2、讓運維人員將該是bug登記到JIRA上否向區(qū)域負(fù)責(zé)人反饋客戶的要求否

告知運維人員需讓客戶填寫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)修改的書面申請或者郵件確認(rèn)運維人員取得客戶的是 書面申請或者郵件，并將材料上傳到XXXX上

區(qū)域負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)產(chǎn)品研發(fā)部對問題進行評估

產(chǎn)品研發(fā)部分析和評估問題，據(jù)問題描述，進行分析和判斷，并提供數(shù)據(jù)腳本運維人員進行數(shù)據(jù)庫備份后，執(zhí)行數(shù)據(jù)腳運維人員進行數(shù)據(jù)庫備份后，執(zhí)行數(shù)據(jù)腳本結(jié)束 向客戶反饋處理結(jié)果 是 是否解決 否流程說明如下：步驟執(zhí)行人任務(wù)說明（1）業(yè)務(wù)部門報告業(yè)務(wù)單據(jù)中關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錯誤，并要求通過修改數(shù)據(jù)方式解決。（2）運維人員分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錯誤的原因，判斷是否熟悉系統(tǒng)BUG。（3）運維人員向客戶說明問題產(chǎn)生的原因，并引導(dǎo)客戶通過業(yè)務(wù)操作的方式處理關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。若運維人員找丌到問題所在或者無法引導(dǎo)客戶通過業(yè)務(wù)操作的方式解決，可咨詢區(qū)域負(fù)責(zé)人協(xié)劣處理。（4）XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人12、讓運維人員將該問題登記到XXX上。（5）運維人員戶書寫書面申請材料或者通過郵件的方式進行確認(rèn)。（6）XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人若區(qū)域負(fù)責(zé)人臨時方案無法解決客戶問題，則可以對方案進行重新分析或者尋求系統(tǒng)支持小組協(xié)劣解決。（7）產(chǎn)品研發(fā)部產(chǎn)品研發(fā)部對XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人反饋的問題進行分析，并向XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人反饋臨時解決方案。若該臨時方案無法解決客戶問題，則由小組開發(fā)人員提供相應(yīng)數(shù)據(jù)腳本。（8）運維人員運維人員做好相關(guān)的備份工作后，執(zhí)行數(shù)據(jù)腳本進行驗證，同時根據(jù)問題的處理進展情況和處理結(jié)果及時通報客戶相關(guān)人員。用戶無法使用相關(guān)系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)部門

運維人員 區(qū)域負(fù)責(zé)人 研發(fā)部開始運維人員判斷和分析問題，檢查系統(tǒng)權(quán)限方面的配置是否正確功能運維人員判斷和分析問題，檢查系統(tǒng)權(quán)限方面的配置是否正確是否解決

區(qū)域負(fù)責(zé)人無法處理，可咨詢產(chǎn)品研發(fā)部

產(chǎn)品研發(fā)部進行分析判斷，提供處理意見否以上方式無法處人

區(qū)域負(fù)責(zé)人分析和判斷問題，反饋處理意見運維人員根據(jù)區(qū)域負(fù)責(zé)人的意見進行處理是運維人員根據(jù)區(qū)域負(fù)責(zé)人的意見進行處理否是否解決是運維人員根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部的反饋意見進行處理否運維人員根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部的反饋意見進行處理果結(jié)束 向客戶反饋處理結(jié)是果

是否解決流程說明如下：步驟執(zhí)行人任務(wù)說明（1）業(yè)務(wù)部門報告無法使用系統(tǒng)部分功能。（2）運維人員分析問題，檢查系統(tǒng)權(quán)限或者功能配置項是否啟用等方面的設(shè)置是否正確。（3）運維人員將現(xiàn)場的處理方式和處理結(jié)果及時通報給客戶。若找到問題所在，可咨詢區(qū)域負(fù)責(zé)人進行處理。（4）XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人對運維人員反饋的問題進行分析，并向運維人員反饋臨時解決方案。（5）運維人員（6）XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人若區(qū)域負(fù)責(zé)人臨時方案無法解決客戶問題，則可以對方案進行重新分析或者尋求系統(tǒng)支持小組協(xié)劣解決。（7）產(chǎn)品研發(fā)部對XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人反饋的問題進行分析，并向XXXX區(qū)域負(fù)責(zé)人反饋臨時解決方案。若該臨時方案無法解決客戶問題，則可以對方案進行重新分析并最終提供問題解決方案。若需跨部門由XXXX經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。（8）運維人員將問題的處理進展情況和處理結(jié)果及時通報客戶相關(guān)人員。系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程處理方面的緊急問題系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程處理方面的緊急問題業(yè)務(wù)部門運維人員區(qū)域負(fù)責(zé)人與題小組開始的緊急問題咨詢區(qū)域負(fù)責(zé)人區(qū)域負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心部門經(jīng)理、產(chǎn)品開發(fā)部接口人等組成與題小組。與題小組對現(xiàn)場進行評估，反饋處理意見。結(jié)束向客戶反饋處理結(jié)果是是否解決執(zhí)行與題小組技術(shù)與家意見流程說明