第12頁共12頁大堂經理?年終工作?總結范文?根據總?行制定的?《交通銀?行行員考?核規定》?的有關精?神，結合?自己一年?多來的大?堂工作，?在這年關?之際，向?行領導作?一次工作?匯報。這?次工作的?總結匯報?，能使領?導更好地?了解我們?在思想政?治工作上?的表現情?況，以便?及時指出?我們工作?中的問題?，及時改?正，不斷?進步;下?面是我在?____?年的工作?情況，匯?報如下：?一、年?度主要工?作情況?今年我在?高雄支行?擔任大堂?經理一職?，隨著商?業銀行的?市場化，?服務也越?來越受到?重視，而?大堂這個?工作是客?戶接觸我?行優質服?務的開端?，是客戶?對我行的?第一印象?，因此我?行對我們?的要求也?格外嚴格?;大堂經?理是連接?客戶、高?柜柜員、?客戶經理?、沃德經?理的紐帶?。我們不?僅是工作?人員，同?時也是客?戶的代言?人。在?客戶迷茫?時，我們?為其指明?方向;在?客戶遇到?困難時，?我們施予?援手;當?客戶不解?時，我們?耐心解釋?;我們要?隨時隨地?，急客戶?所急，想?客戶所想?，以完美?無缺的服?務去贏得?每一位客?戶。要讓?每一位客?戶感受到?我們的微?笑，感受?到我們的?熱情，感?受到我們?的專業，?感受到賓?至如歸的?感覺。?我們高雄?支行地處?居民生活?社區，也?是有名的?夜生活飲?食區，正?因為這些?，給我行?帶來了一?系列的問?題。平時?在每天來?辦理業務?的客戶中?老齡客戶?居多，也?時有大批?零鈔業務?，從而增?加了柜面?的壓力;?為了解決?這些問題?，我們準?備了幾套?方案同時?進行，針?對老齡客?戶偏多，?存折業務?較多的問?題，我們?在平時就?安排大廳?人員的布?控，及時?帶客戶到?自助設備?上去登折?，幫他們?查帳，帶?有卡客戶?到自助設?備辦理，?進行客戶?分流，從?而減輕柜?面壓力。?每當客?流量較大?時，我就?會大聲詢?問：“客?戶請到_?___號?柜臺辦理?業務”，?分流客戶?任務，以?免一些客?戶中途離?開的空號?占據時間?，保持營?業廳內良?好的工作?秩序。因?為只有良?好的營業?秩序，我?們才能成?功地尋找?到我們的?目標客戶?，營銷我?們的理財?產品，引?薦給我們?的客戶經?理，實現?服務與營?銷一體化?。在零鈔?業務問題?上，我們?發出公告?，實行專?柜專時專?辦，也就?是專門時?間專門柜?臺專門辦?理，大大?地減輕了?大廳壓力?;我行在?這里已經?有多年，?設備也經?常出現故?障，經常?有客戶提?意見，為?了解決這?一問題，?我們每天?定點檢查?維護機器?，及早發?現，及早?處理，把?設備陳舊?所帶來的?不便降到?最低。?作為大堂?經理，我?們不僅僅?是要熟悉?本行的業?務和產品?，更應該?走出去，?知己知彼?，方能百?戰百勝。?在我們的?客戶中就?有很多類?似的情況?，記得今?年元月份?的一天，?整個營業?廳內擠滿?了人，來?咨詢理財?產品、轉?定期、取?工資的人?絡繹不絕?，我也忙?的不可開?交。這時?保安師傅?帶來了咨?詢理財產?品的客戶?，我簡單?地向他介?紹了新股?隨心打及?得利寶七?彩系列，?可客戶沒?興趣，說?建設銀行?的理財產?品好，我?們把錢?轉到建設?銀行去，?于是就去?排隊了。?當時我被?幾位客戶?圍著，也?沒時間跟?這兩位客?戶繼續攀?談，但我?心里一直?在想，“?建設銀行?有什么產?品吸引他?們呢”我?快速處理?完身上的?業務，走?到剛才那?兩位客戶?身邊說“?您能給我?介紹一下?建設銀行?的產品嗎?”他們送?給我一份?太平洋保?險宣傳單?。我一看?連忙解釋?說：“其?實您要買?的這種產?品我們也?有，而且?太平洋保?險是從我?行分離出?的，我行?和太平洋?保險公司?的聯系緊?密，已有?多年合作?。而且我?們這里還?有其它保?險公司產?品，如平?安、新華?等等，我?可以給您?比較一下?，讓您有?更多的選?擇。”然?后我給客?戶介紹了?一下產品?。最后，?經過我們?的努力，?客戶選擇?了太平保?險公司。?此事也給?我提了個?醒，只有?深入了解?這個行業?和競爭對?手的情況?，才能更?好的去做?好營銷。?而在向客?戶推薦產?品時，一?定要注意?防范風險?，問客戶?是準備長?線投資，?還是短線?投資，再?針對其情?況介紹對?應產品，?從而防范?售問題。?作為大?堂服務人?員，除了?要對銀行?的金融產?品、業務?知識熟悉?外，更要?加強自身?職業道德?修養，愛?行敬業。?在工作中?，自覺維?護國家、?交行、客?戶的利益?，遵守社?會公德和?職業道德?。平時在?工作中，?大堂經理?的一言一?行通常會?第一時間?受到客戶?的關注，?因此要求?其綜合素?質必須相?當高。在?服務禮儀?上也要做?到熱情、?大方，主?動、規范?。而且還?要處事機?智，能及?時處理一?些突發事?件，同時?還應有一?些緊急救?生知識。?就在今年?夏天，有?一位七十?多歲的法?院退休老?干部到我?行來取工?資，沒坐?幾分鐘，?突然站起?來，就倒?下去了;?把我們行?長和客戶?都嚇壞?了，我和?保安師傅?連忙跑過?去，一看?老人非常?虛弱，老?人說讓他?躺一會，?我和保安?師傅也不?敢隨便亂?動，行長?馬上撥了?120，?沒等12?0到，客?戶情況稍?好了些，?我們連忙?扶他坐起?來，并及?時通知其?家人，避?免了一場?事故的發?生。作?為大堂服?務人員，?我們還應?具備良好?的協調能?力，而我?們高雄支?行由于沒?有客戶經?理和大堂?迎賓員，?怎么調動?好三方人?員和保安?師傅的工?作，發揮?他們的作?用，便是?我們平時?需要注意?的，平時?要注意協?調柜員和?大廳工作?人員，提?高凝聚力?，發揮團?隊精神。?而對待那?些駐點人?員，首先?我們不能?把他們當?外人看待?，要把他?們看成我?們的一員?，盡量推?薦一些好?的客戶給?他們，平?時尊重并?關心他們?，給他們?創造一個?好的工作?平臺，實?現雙贏。?優質的?服務不能?僅僅停留?在環境美?“三聲服?務”行為?規范等方?面，應該?是一種主?動意識，?一種負責?態度，一?種良好的?工作心態?。更需要?柜員問，?要形成環?節整體互?動，默契?配合。只?有秩序好?、流程好?、整體好?才能做到?最好。為?了更好的?提高自己?的服務水?平，和業?務水平，?我在今年?參加了保?險從業資?格證考試?、基金從?業資格證?考試以及?分行組織?的多次服?務規范學?習和演練?，并順利?通過。在?今后的工?作中，我?更要不斷?地提高工?作質量和?服務藝術?，更好地?為客戶提?供優質服?務。二?、工作中?存在的問?題在過?去的一年?中，我在?大堂經理?這個崗位?上學習到?了許多與?客戶交流?的經驗和?一些營銷?的技巧，?但也存在?許多的不?足之處。?在今年的?第三季度?神秘人檢?查中，我?行得分倒?數第三，?給分、支?行抹了黑?。之后?我們痛定?思痛，分?析了失分?的原因，?主要是外?部環境，?和一些細?節上出現?了問題，?針對這些?問題，我?們在平時?積極培訓?，通過我?們的努力?，終于在?第四季度?受到了分?行行為規?范小組的?通報表揚?。我相信?，只有踏?踏實實，?默默無聞?的耕耘，?才能結出?豐碩的果?實。明年?我行又面?臨著搬遷?的工作。?建議分行?在此位置?還應保留?自助設備?服務區，?從而來避?免客戶的?流失。?在新的一?年里，我?要努力學?習服務技?巧和專業?知識，提?高自身業?務水平，?以新的面?貌，為客?戶提供更?好更優質?的服務。?大堂經?理年終工?作總結范?文（二）?寒雪梅?中盡、春?風柳上歸?!轉眼間?____?年已經過?去，回首?____?年讓人感?慨萬千。?____?酒店走過?了他不平?凡的一年?，本人也?有幸經歷?了酒店的?籌建、開?業和升星?的整個過?程。首先?非常感謝?給我進入?酒店工作?的機會、?感謝在工?作中給我?莫大的支?持與鼓勵?，其次要?感謝給我?這樣一個?能展現自?我的平臺?，讓我有?機會參與?其中，與?酒店一同?成長。下?面我將對?____?年工作和?____?年的計劃?向各位領?導匯報。?____?年度的主?要工作內?容：(?一)參與?酒店的籌?建與開業?___?_年__?__月_?___日?我們在瑞?雪中迎來?酒店的開?業，天寒?地凍擋不?住我們一?群年輕人?的激情。?我們的員?工不怕臟?不怕累，?打掃衛生?、搬家具?、倒垃圾?,天天加?班加點完?成酒店開?業前的各?項準備工?作，為酒?店如期開?業奠定了?基礎。和?更是身先?士卒，帶?領全體員?工奮戰在?第一線。?在___?_年__?__月_?___日?前，我一?直負責客?房的各項?工作，主?要跟進了?一號樓和?二號的開?荒工作、?房間物品?的配備、?員工培訓?、各種操?作規程及?規章制度?的建立;?尤為重要?的是帶領?客房部的?全體員工?在高標準?的制度下?，逐漸適?應了酒店?的管理和?運營工作?。(二?)參與酒?店升星工?作灑店?在開業不?到兩個月?的時間就?向上級主?管部門提?出了五星?的申請。?在得到上?級主管部?門的大力?支持和幫?助下，酒?店迅速成?立了以總?經理為組?長、為副?組長以及?各部門經?理、主管?為組員的?申星小組?，并迅速?開展各項?申星工作?。作為客?房部副經?理的我有?幸參與其?中，并有?幸被派到?____?酒店學習?。學習回?來后根據?《星評訪?查規范》?對客房服?務員進行?了針對性?的培訓，?根據《五?星級酒店?的評審報?告》中五?星級酒店?物品配備?要求對客?房物品進?行調整及?增加。在?和帶領下?，酒店上?下掀起了?一波又一?波的申星?熱潮，酒?店上下齊?心協力、?通力合作?，并于_?___年?____?月___?_日以高?分順利通?過了國家?星評專家?的審查，?成為了昆?山首家民?營企業的?五星級酒?店。(?三)進入?新的工作?領域_?___年?____?月___?_日，因?工作需要?被調至大?堂，任大?堂質檢部?經理一職?。對于我?來說這是?一個全新?的領域，?在酒店領?導和同事?的不斷支?持和幫助?下，我很?快地進入?了角色，?并認真開?展各項工?作。在此?,請允許?我借助大?家的掌聲?向他們表?示感謝!?在大堂質?檢部只有?三個大堂?副理的情?況下，大?家不辭辛?勞，努力?完成各項?工作計劃?及任務，?主要表現?在以下幾?個方面：?1、認?真跟進了?各項星評?準備工作?的檢查，?為星評的?順利通過?奠定了基?礎。2?、以公平?公正為工?作指導方?針加大了?質檢的檢?查力度，?為迎接五?星審查、?提高酒店?的整體服?務質量方?面，做出?了突出的?貢獻。?3、調整?了質檢方?式。使酒?店質檢工?作又向前?邁進了一?步。_?___年?已經過去?，我們雖?然取得了?一定的成?績，但還?有很多不?足之處需?要改進。?我們不應?該滿足于?現狀，要?不斷開拓?，不斷創?新。我現?將___?_年的工?作作以下?打算：?(一)增?加人員編?制現在?大堂副理?兼職質檢?的工作，?本身大堂?副理的工?作就十分?繁忙，如?繼續兼職?做質檢工?作和大堂?副理的工?作都不能?很好地開?展，也沒?有完全發?揮大堂副?理和質檢?的作用。?為了完善?大堂副理?和質檢的?工作，使?大堂副理?和質檢都?能發揮好?各自的作?用，必須?進行嚴格?的分工，?所以申請?需要增加?質檢員專?門負責質?檢工作，?而大堂副?理做好對?客服務，?處理好賓?客關系和?協調好整?個酒店各?部門之間?的縱向溝?通和協調?，使酒店?管理更加?順暢和高?效。(?二)完善?酒店獎罰?條例現?有的獎罰?條例對現?在的質檢?工作有一?定的局限?性，為了?通過獎罰?條例來規?范員工的?各種行為?，同時也?為了達到?激勵員工?的作用，?必須將獎?罰條例細?化和標準?化。(?三)工作?的創新?※大堂的?工作創新?1、對?大堂副理?的工作進?行嚴格的?分工，責?任到人，?做到事事?落地有聲?;2、?制定大堂?副理每日?檢查報表?，使大堂?的各項工?作更清晰?;3、?大堂副理?不定期的?地對長住?房和中西?餐廳進行?抽查;?4、每周?代表酒店?總經理拜?訪一次長?住客;對?賓客反饋?的信息做?好記錄與?分析，并?及時反饋?到相關部?門;5?、實行典?型案例通?報制度，?對具有典?型意義的?案例進行?核實，并?制作成典?型案例作?為員工培?訓教材。?質檢的?工作創新?：1、?所有對員?工的處罰?，不作為?酒店收入?，應作為?專項基金?，用于對?員工的獎?勵或酒店?組織的工?余文體活?動，增加?員工的歸?屬感。?2、從酒?店內部培?養質檢干?部，大膽?重用那些?精力充沛?，思想活?躍，干勁?十足，心?胸寬廣，?善抓敢管?的年輕質?檢干部。?3、改?進工作方?法，及時?進行有效?溝通，正?確對待員?工過錯，?在一般情?況下，每?一個人都?有上進心?，都不愿?出現差錯?，所以當?出現差錯?時，最難?過的是其?本人，作?為職能部?門要進行?正確幫助?和指導;?員工出現?過錯后質?檢員應及?時與之溝?通，使其?真正認識?到錯誤。?4、注?重激勵的?儀式化，?儀式是一?種動態文?化。酒店?對員工激?勵不僅應?嚴格按照?飯店有關?獎勵制度?落實到實?處，而且?對員工的?激勵也需?要一定形?式，應該?對飯店有?功的員工?確定物質?獎勵和精?神獎勵。?5、建?立完善的?分析報告?制度。質?檢小組每?月對發生?的質量問?題進行匯?總統計、?分類解析?、定量說?明，并形?成質量分?析反報告?，每月召?開質量分?析專題會?。6、?制定質檢?每日檢查?報表，使?質檢工作?做到簡潔?明了。?7、建立?質量檔案?管理制度?。質量檔?案是酒店?改善服務?，提高水?平的一項?重要的基?礎工作，?質檢經理?負責。部?門、班組?應建立和?完善檔案?管理制度?，實行專?人專管和?定期檢查?制度，酒?店不定期?會對各個?部門檔案?進行檢查?。8、?完善質檢?員的工作?程序。?9、每年?至少一次?，邀請專?業人士對?酒店進行?暗訪，并?出具暗訪?報告和評?分報告;?將暗訪報?告呈報總?經理，召?開酒店服?務質量分?析會，對?暗訪中發?現的問題?逐項予以?整改，達?到提高酒?店服務質?量的目的?。___?_年我們?取得了一?定的成績?，同時也?有很多不?足之處，?____?又是一個?新的起點?，我將更?加努力，?做好自己?的本職工?作，帶領?部門管理?層努力完?成各項計?劃，將本?部門工作?提升到一?個新的臺?階。最后?祝一醉皇?冠酒店繼?往開來，?再創佳績?;祝一醉?集團生意?興隆通四?海、財源?茂盛達三?江;祝各?位同仁開?心每一秒?、快樂每?一天、幸?福每一年?、健康到?永遠。?大堂經理?年終工作?總結范文?（三）?____?年是進步?的一年，?也是我成?長的一年?，在這一?年里我早?早安排好?了一年的?鞏固走規?劃，讓我?這一年工?作井井有?條。現在?簡單總結?一下。?一、人員?培訓在?銀行我們?是一個團?隊，既然?是團隊，?就要讓每?一個人都?能夠發揮?其自身的?力量，但?是想要讓?他們有能?力完成任?務給整個?團隊貢獻?足夠的力?量這就需?要我們自?己的努力?，怎樣努?力做好這?一切，當?然是提升?我們員工?的實力，?讓他們都?成為能夠?獨當一面?的人，雖?然有些夸?大但是這?也是我們?美好的愿?望，為此?我在__?__年起?就開始培?訓，堅持?在每月月?末做好工?作的總結?與培訓，?在培訓期?間我一直?都認為要?把工作中?存在的問?題跳出來?，然后在?培訓中解?決，這樣?才能夠加?深大家的?印象，讓?所有員工?都有助于?。我以前?也做過簡?單的培訓?，但是效?果都不好?，因此我?就改變思?路決定由?問題出發?，解決問?題的挺尸?給出各種?方案去培?養這方面?的的能力?，讓員工?能夠有更?多的發展?。這樣能?夠讓員工?加深印象?，讓他們?有一個大?概的老街?可以在工?作中去實?施，在好?的知識也?之后能夠?用得上才?是好技術?好東西，?簡單但是?用的多這?需要培訓