物業管理目標和管理方式管理目標1.2管理方式及服務理念3服務運作機制.4運用5s五常法），規范內部管理4目標管理4計劃管理4僭導管理4全面質量管理5.協調管理5,組織管理6控制管理6建立以服務為核心的管理系統63.1（實行主管輪值責任制6.“春江花月”其項目定位及消費群體，決定了日常的管理與服務必須突顯其尊貴、舒適與悠閑的特點。因此，我們對整體的物業管理服務擬采取的管理方式及達到的目標是：管理目標我們承諾：在符合參評條件的情況下，二年內達到市級物業管理優秀項目標準、三年內達到省級物業管理優秀項目標準。并在管理期間，將根據《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》的要求，細化各項服務指標，具體指標如下:序號指標名稱國家標準企業標準管理指標實施措施1房屋完好率98%以上99%分區負責，責任到人，實行日巡視制度，建立完善的檔案資料，確保房屋完好率。2房屋零修急修及時率1%1%接到維修信息，維修人員在10分鐘內趕到現場維修；零修工程，及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記錄。3維修工程質量合格率1%1%分項監督，工程部嚴格把關，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。4管理費98%99%超值服務，按規定收取管理服務費并定期公布收繳率收支情況，增加透明度，接受業戶的監督。5綠化完好率95%98%以上綠化分包管理，對區內的綠化進行澆水、施肥、除草等培育工作，使小區四季常青。6清潔保潔率95%以上99%以上聘請專業的清潔人員開展保潔工作，實行垃圾分類，垃圾日產日清，定期對區內的垃圾中轉站及清潔器具進行消毒、殺菌，落實管理責任制。7道路完好率及使用率95%以上99%實行個人工作責任制及監督考核機制，制定各項維護、保養、巡視管理制度；對市政公用配套設施進行編號，歸檔管理；做好檢查，定期清理、疏通，訊期做好排水工作，無因管理責任造成的堵塞、溢漫。8化糞池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗溝渠完好率95%以上99%以上10停車場、單車棚完好率95%以上1%11路燈完好率95%以上1%序號指標名稱國家標準企業標準管理指標實施措施12公共文體設施、休息設施以及小品雕塑完好率98%以上1%13消防設施、設備完好率99%以上1%進行編號歸檔管理，管理人員與保安人員每天必須對消防設施、設備進行全面檢查，做好防盜、損壞的防范及保養，確保消防設施的完好與正常運行。14小區治安案件發生率1%以下1%以下實行24小時保安巡查制度，進行三級巡邏；客戶服務中心24小時值班，技防、人防相結合。15火災發生率1%以下1%以下組建保安義務消防隊，定期培訓和演習；加強防火宣傳，對火災隱患及時處理，盡量降低火災發生率。16違章發生率與處理率1%以下90%以上1%以下1%建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監管，及時發現，及時處理；加強宣傳工作，杜絕違章現象的出現，并建立相應的回訪記錄。17住戶有效投訴率與處理率2%以上95%以上1%以下1%實行人性化管理，按照政策、法規規定，依法管理，建立業主和住戶投訴制度，及時跟蹤解決、回訪并記錄歸檔。18管理人員專業培訓合格率1%1%開展入職培訓、在崗培訓、內部培訓與參觀學習。19維修服務回訪率95%以上1%對有償服務進行回訪，征詢業戶意見，對業戶不滿意的問題進行整改。20業戶對物業管理滿意率90%95%定期、不定期向業戶咨詢、收集對管理公司的意見，不斷改進管理服務質量，加強雙方的溝通，做到業戶：理解?接受一支持我們的工作。管理方式及服務理念“春江花月”開發理念的定位，決定了客戶對高品質物業管理與服務的期望，服務的模式應從滿足精英階層“追求現代生活方式，享受高品質生活的需要”入手，超越單純物業管理對物業維修、維護、保養的概念，結合我們自身的優勢，引入“貼心式管家”的管理方式，并結合“一站式服務”的服務理念，為客戶量身定做，提供專業化的管理與個性化服務。本著“以客為尊”的原則，以高起點的管理定位、高標準的服務、高素質的人員，讓客戶充分享受到貼心的服務。“貼心管家式”物業管理服務模式的運作要點有：a.服務的內涵一一“服務到家，感覺到家”。b.服務的方式一一“一對一服務，c.服務的時限一一“24小時不間斷服務，將管家24小時的聯系方式向業主公布”。&服務的目的一一“為業主創造一種全新的生活理念，使業主的生活品質得到進一步提升”。e.服務的原則一一“用心服務、關心業主”，將“貼心、舒心、放心”帶給業主。服務運作機制運用5s五常法），規范內部管理在內部管理上，我們將運用5S（五常法），量化各崗位的工作指標及服務規范，實行定員、定量、定額的方式，以規范嚴謹的管理方法，使員工的素質不斷提高，為真正推行ISO92：20質量體系建立堅實的基礎，避免ISO92：20質量體系只是停留在文件和制度上。目標管理根據《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》的要求，細化并優化各項服務指標，使小區的物業管理服務水平達到全國優秀物業管理示范小區的標準。.計劃管理通過計劃管理的方式，進行較為全面的思考，分析預測可能出現的問題，避免盲目決策；因而選擇更為有效的經營管理方案，發現和利用更多的降低成本、減少浪費、提高效率的機會；同時可以客觀地評價下屬的工作狀況和管理業績的標準，有利于全面的管理控制。督導管理采取有效的督導管理方式，對各職能部門進行監督、指導與管理，保證工作的正常運作，提高工作效率和工作質量。具體方法如下：①經濟管理：通過制定具有競爭力的薪酬及福利制度，吸引具有較高素質的員工加入到我們的團隊；通過推行績效管理制度，調動員工的工作積極性各主動性。②法規管理：按照既定的規章制度和工作程序來規范員工的言行，提高工作效率和工作質量。③行政管理：實行各部門每月制訂詳細的工作計劃及工作報告制度，形成定期的管理層及部門會議制度，講評工作并具體落實，聽取匯報，分析存在的問題，提出解決的辦法。④激勵、培訓管理：服務性行業重復作業的特點容易滋生員工的惰性，因此需要采取各種培訓措施來激發、培養員工的敬業精神和職業榮譽感，同時也需要為員工創造更多的晉升機會。⑤團隊管理及問責制度”：“物業管理”是一個需要多個部門共同協作才能完成好工作的行業，因此必須將責任落實到部門和個人，樹立員工的職業道德和責任意識，通過部門之間的溝通協作，形成團隊精神，培養員工對企業的認同感，不斷提高員工的自身素質和服務水平。⑥公平原則：公司將制定公平、規范的獎罰、晉升機制，摒棄任人唯親的工作作風，創造一個良好的工作氛圍。全面質量管理根據國家質量評定標準，全面推行質量管理體系，成立全面質量管理小組，按照既定的質量管理操作規程的標準，各級管理人員應認真檢查質量情況，發現問題及時糾正，使工作質量不斷提高，將ISO92：20質量體系落實到具體的管理服務中。協調管理運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的矛盾和沖突，鼓勵員工、客戶對管理服務工作提出合理化建議及批評意見或投訴，增強服務的意識和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴重后果的發生。組織管理通過客戶服務中心對全體員工進行分工合作管理，使每一個員工都知道：應該做什么，不該做什么,如何去做；公司鼓勵做什么，反對做什么。具體應包括：組織機構設置，員工手冊的制定，崗位責任制的制定，作業規程的制定，容易發生問題的注意事項，對非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔的任務。控制管理制定各種工作標準，用這些標準來指導、評估員工的工作績效，以此來檢查探討提高服務標準的空間和標準本身是否脫離實際，決定是否需要修訂標準或對員工進行培訓、獎懲甚至調換。建立以服務為核心的管理系統建立以指揮、執行、監督、反饋為主體的管理系統，在組織結構上完