第8頁共8頁4s店售后?工作計劃?1、整理客?戶資料、建?立客戶檔案?客戶送車?進廠維修養?護或來公司?咨詢、商洽?有關汽車技?術服務，在?辦完有關手?續或商談完?后，業務部?應于二日內?將客戶有關?情況整理制?表并建立檔?案，裝入檔?案袋。客戶?有關情況包?括：客戶名?稱、地址、?電話、送修?或來訪日期?，送修車輛?的車型、車?號、車種、?維修養護項?目，保養周?期、下一次?保養期，客?戶希望得到?的服務，在?本公司維修?、保養記錄?（詳見“客?戶檔案基本?資料表”）?。2、根?據客戶檔案?資料，研究?客戶的需求?業務人員?根據客戶檔?案資料，研?究客戶對汽?車維修保養?及其相關方?面的服務的?需求，找出?“下一次”?服務的內容?，如通知客?戶按期保養?、通知客戶?參與本公司?聯誼活動、?告之本公司?優惠活動、?通知客戶按?時進廠維修?或免費檢測?等等。3?、與客戶進?行電話、信?函聯系，開?展跟蹤服務?業務人員?通過電話聯?系，讓客戶?得到以下服?務：（1?）詢問客戶?用車情況和?對本公司服?務有何意見?;（2）?詢問客戶近?期有無新的?服務需求需?我公司效勞?;（3）?告之相關的?汽車運用知?識和注意事?項;（4?）介紹本公?司近期為客?戶提供的各?種服務、特?別是新的服?務內容;?（5）介紹?本公司近期?為客戶安排?的各類優惠?聯誼活動，?如免費檢測?周，優惠服?務月，汽車?運用新知識?晚會等，內?容、日期、?地址要告之?清楚;（?6）咨詢服?務;（7?）走訪客戶?售后服務?管理制度?售后服務工?作規定1?、售后服務?工作由業務?部主管指定?專門業務人?員-跟蹤業?務員負責完?成。2、?跟蹤業務員?在客戶車輛?送修進場手?續辦完后，?或客戶到公?司訪談咨詢?業務完后，?兩日內建立?相應的客戶?檔案。客戶?檔案內容見?本規定第二?條第一款。?3、跟蹤?業務員在建?立客戶檔案?的同時，研?究客戶的潛?在需求，設?計擬定“下?一次”服務?的針對性通?話內容、通?信時間。?5、在“銷?售”后第一?次跟蹤服務?的一周后的?____天?以內，業務?跟蹤員應對?客戶進行第?二次跟蹤服?務的電話聯?系。電話內?容仍要以客?戶感興趣的?話題為準，?內容避免重?復，要有針?對性，仍要?體現本公司?對客戶的真?誠關心。?（四）指定?跟蹤業務員?不在崗時，?由業務主管?臨時指派本?部其他人員?暫時代理工?作。（六?）本制度使?用以下四張?表格：“客?戶檔案基本?資料表”、?“跟蹤服務?電話記錄表?”、“跟蹤?服務電話登?記表”、“?跟蹤服務信?函登記表”?。業務接?待工作制度?業務接待?工作是業務?工作的一個?重要組成部?分，它包括?業務接待工?作程序，內?容解說，工?作內容與要?求，（即工?作內容規定?）。4s?店售后工作?計劃（二）?一.售后?總體目標.?“優化管?理，穩步發?展。”（?一）完善售?后團隊建設?。擁有堅實?的團隊，才?能夠更好的?面對客戶帶?來的各種需?要處理的問?題，明確各?部門工作職?責，消除管?理職責的模?糊概念，明?確劃分各部?，各崗位的?應盡的職責?，服務于整?體。（二?）加強售后?服務流程日?常管理。服?務流程是售?后服務重要?的一項內容?，關系我們?的業務水平?以及客戶滿?意度和4S?店對外專業?度，整體上?應該要去嚴?格執行流程?，把按照流?程作為一種?行為習慣，?高標準，高?要去，用行?為去改變售?后服務方式?，爭取改變?一個新的面?貌。對于車?間維修作業?，除了技術?之外要注重?與前臺工作?人員的溝通?，尤其注意?維修之前，?維修過程中?，維修完工?之后三個階?段主要問題?的溝通，把?問題具體化?，把故障清?晰化。（?三）加強培?養業務人員?技術水平的?提高。前臺?要繼續加強?接車流程的?培訓之外，?還要不斷強?化接車技巧?，尤其對于?疑難問題的?解決和分析?，為服務于?前臺工作，?可以不定期?從配件或者?車間選派人?員為前臺?人員交流或?者知識講座?，針對常見?問題，各個?攻破，一方?面熟練了員?工的業務能?力，而來促?進內部的合?作和交流，?讓我們的內?部溝通更加?順暢。對于?車間技術人?員，通過培?訓，日常集?體學習，探?討提高分析?問題解決問?題的能力，?關系到我們?4S店整體?的對外技術?形象，汽車?技術的不斷?提高和更新?，逆水行舟?不進則退，?要有一種與?時俱進的精?神。（四?）著重車間?細節問題的?監督和管理?。好的團隊?離不開有效?的監督和管?理，尤其是?監督前臺和?維修車間的?工作環節，?保證和實現?服務站“6?s”的工作?要求，注重?協調工作中?可能出現的?情形，如維?修挑單，洗?車清潔不夠?，工作人員?不配合等，?嚴懲分明，?敢于獎懲，?維護服務秩?序和管理規?范。對團隊?的建設注重?公平，公正?，公開的原?則，堅持團?隊利益最大?化，保障個?人利益最大?化，實行考?核和激勵相?結合的制度?，努力營造?濃厚的工作?氛圍，提升?部門的凝聚?力和整體戰?斗力。二?.售后經營?發展目標.?____?人員定編。?2.產值?計劃（一?）營業指標?。1.實?現售后總營?業額___?_萬。其中?保險理賠不?少于___?_萬，車間?維修及索賠?不少于__?__萬2?.實現客戶?滿意度CS?I全年至少?____%?以上.3?.基盤客戶?數____?人。__?__日接車?臺次___?_臺/天，?月接車__?__臺/月?.維修平均?單車產值實?現____?元/臺，保?險平均單車?產值___?_元/臺.?5.車輛?返修率低于?____%?.6.開?展風行汽車?講堂不少于?四次。7?.保修索賠?通過率不小?于____?%.8.?關于有針對?性專業技術?問題的學習?講座不少于?兩次。_?___年度?純正配件采?購不少于_?___萬，?基本庫存達?到標準要求?。配件營銷?指標達到萬?。10.?精品銷售達?到____?萬以上，基?本精品配件?庫存達到_?___萬以?上。（二?）管理指標?。1）主?要為加強各?部門培訓工?作。除了各?部門自行開?展的培訓工?作，2）?開展部門內?部活動不少?于三次，通?過集體活動?，增強部門?活力，提?升集體凝聚?力。（三?）產值分配?：3.各?項改善措施?。（一）?前臺改善計?劃.__?__年需要?落實售后服?務細節和接?車的技能技?巧提升工作?。1.聯?系忠誠客戶?，吸引新客?戶，維護好?客戶關系，?隨著區域保?有量的增加?和工作的不?斷深化，把?業務做精，?做強，做大?，提高客戶?滿意度，減?少客源的流?失，特別是?忠誠客戶的?流失，顯的?尤為重要，?可根據客戶?回廠次數，?客戶的品質?作為客戶忠?誠度的評價?指標，找出?我們的忠誠?客戶作為我?們的重點維?護對象。?2.注重對?流失客戶回?訪及分析，?服務顧問要?找出客戶流?失的內在原?因及提出改?進措施，只?有不斷總結?，自身才能?不斷進步。?4.加強?前臺人員培?訓。業務上?強化對于接?車流程，疑?難技術問題?的處理分析?，管理上強?化前臺管理?的協調溝通?能力，內部?人員提倡積?極的“批評?和自我批評?”，創造良?好的工作氣?氛，5.?促進精品的?銷售力度。?給與精品推?銷人員一定?的銷售權限?，提高靈活?度，對各類?精品和養護?產品有列入?規范保養的?項目的，可?根據每次活?動的主題對?相應的養護?用品價格做?適當的折價?;培養客戶?的消費習慣?和培養業務?人員的推銷?意識，制定?完善合理的?精品推銷方?案，提出有?效激勵，促?進精品銷售?。6.加?強公司部門?的溝通，維?護公司日常?正常秩序，?明確售后各?部門工作職?責，充分讓?其認識自身?的責任，為?公司的發展?作出努力，?對于消極思?想，消極行?為要采用合?理的方式解?決，充分給?與糾正，解?決為主，考?核為輔，獎?懲分明。?（二）.保?險改善計劃?：保險理?賠是售后的?重點業務，?其鈑噴業務?產值可以占?產值的30?﹪以上，現?在維修市場?競爭很激烈?，不但是其?它4S店之?間競爭，社?會上很多綜?合維修廠都?在爭奪我們?的飄移客戶?，所以我們?應該加強服?務力和超質?服務。為?了保險業務?的提升，要?完成此項指?標：A.加?大續保力度?;B.提高?理賠單車產?值，C強化?客戶滿意度?。可以從以?下幾個方面?入手：⑴評?估現有續保?資源。對服?務站現有投?保續保實力?進行重新評?估，從根本?上得到認識?發展的基礎?。基本實現?續保平均萬?/月的任務?目標，為售?后營業額全?年可貢獻萬?左右。⑶?主動挖掘客?戶：匹配相?應的專職續?保人員，給?與有效的激?勵方案，挖?掘現有的客?戶資源，進?行跟蹤回訪?，最大程度?吸引我處續?保。⑷通過?保險系統，?有針對性開?發客戶資源?。有內到外?，從本點客?戶資源入手?，整理尤其?是____?至今的客戶?資源注意整?理，對于購?車時間在_?___月及?的海珠區的?客戶重點跟?蹤回訪。其?三就是整理?海珠區意外?曾來本店購?車或者維修?的客戶名單?。⑸針對?保險客戶繼?續給予適當?優惠原則。?保養券和打?折優惠可以?選擇項.實?現買保險送?保養或工時?，或者買保?險送油米活?動，可效仿?競爭對手，?薄利多銷，?重點放在保?險理賠工作?至上。⑹?.強化接車?流程，尤其?對于車輛細?節問題的把?握處理能力?。要求服務?顧問不斷總?結自身所存?在的問題，?提出改善措?施，增強自?身的接車水?平