第4頁共4頁淘寶客服?個人工作?總結參考?樣本個?新的顧客?需要花費?大量的時?間和精力?才能促成?交易，但?是老顧客?就不一樣?，因為他?們了解我?們的服務?和產品，?所以只要?有他們滿?意的，那?么他們不?需要多詢?問，就會?自助購物?了。因此?，維護老?客戶是我?們的一項?重要任務?。淘寶網?近幾年的?不斷改版?，也為賣?家提供了?很多新的?功能，其?中也注意?到維護老?客戶的重?要性，所?以特別推?出了軟件?給賣家實?用，讓賣?家能輕松?地利用淘?寶工具聯?絡買家并?增加和買?家的感情?。一、?旺旺群發?消息。阿?里旺旺不?僅是買賣?雙方聯系?并交流問?題的工具?，也是賣?家和買家?聯絡感情?的重要工?具之一。?利用阿里?旺旺可以?把買家們?分組添加?為聯系人?，也可以?群發消息?給買家，?如果有新?貨到或者?什么促銷?活動等信?息，那么?阿里旺旺?的群發功?能就可以?迅速地通?知買家們?。二、?發送站內?信。通過?站內信隨?時通知買?家關于店?鋪的更新?情況也是?聯絡買家?的方式。?站內信是?淘寶網類?似于發送?郵件的功?能，我們?可以通過?站內信在?特別的節?日或者在?買家生日?當天送上?祝福，這?會讓買家?感受到我?們的貼心?，既增進?了賣家和?買家之間?的感情，?同時也會?讓買家一?直支持我?們的店鋪?。如果買?賣雙方都?不愿意走?近一步，?那么雙方?之間可能?僅僅保持?純粹的買?賣關系。?但是如果?我們很熱?情，而且?會努力親?近買家并?和買家做?朋友，那?么相信雙?方會不只?限于買賣?關系，而?且買家會?一直支持?我們的。?三、阿?里網店版?。阿里網?店版是賣?家的好助?手，三星?以上等級?的賣家便?可以申請?開通阿里?網店版，?網店版相?對于普通?版，有很?多功能可?以幫助賣?家更好地?管理店鋪?、整理寶?貝和聯絡?買家。通?過客戶頁?面可以查?看買家的?購買數量?和金額等?情況，有?助于賣家?跟買家的?聯系。面?頰可以設?置給予買?家的優惠?額度等，?還可以查?看買家的?交易情況?、交易比?數和金額?等。四?、手機短?信。手機?是大多數?人都使用?的通信工?具，手機?也有群發?功能，我?們可以在?平時積累?買家的電?話號碼，?把每個買?家的名字?和喜好以?及生日等?信息記錄?下來，然?后在買家?生日的時?候送上一?條祝福信?息，或者?在買家第?二次購買?的時候，?根據買家?的喜好來?給買家發?信息。相?信貼心的?服務，肯?定會讓顧?客很感動?，從而讓?他們成為?店鋪的忠?實顧客。?淘寶客?服個人工?作總結參?考樣本（?二）說?話是需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的關?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動?顧客，與?客戶溝通?時，要把?握言語的?分寸，要?知道什么?話應該說?，什么話?不應該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購?買的意愿?再強烈，?也會拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時?候，必須?注意一下?幾點。?首先，不?要與客戶?爭辯。銷?售中，我?們經常會?遇到一些?對我們銷?售的產品?挑三揀四?的客戶，?此時我們?難免想與?他爭辯。?但是，我?們的目的?是為了達?成交易，?而不是贏?得辯論會?的勝利。?與客戶爭?辯解決不?了任何問?題，只會?招致客戶?的反感。?即使我們?在線下很?不生氣，?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線上。?線上的我?們應該耐?心傾聽客?戶的意見?，讓客戶?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿?足他的要?求。其?次，不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因為?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質問客?戶。與客?戶溝通時?，要理解?并尊重客?戶的觀點?，不可采?取質問的?方式與客?戶談話。?比如：您?為什么不?買我們的?產品？您?為什么不?信任我們?？您憑什?么認為我?們的產品?不是正品?？諸如此?類等等，?用質問或?者審訊的?口氣與客?戶談話，?是不懂禮?貌的表現?，是不尊?重人的反?映，是最?傷害客戶?的感情和?自尊心的?。最后?，推銷要?有互動性?，避免單?方面推銷?。什么樣?的銷售才?是最成功?的？我認?為實現雙?贏的銷售?才是最成?功的。實?現雙贏，?就是客戶?購買了我?們的產品?我們解決?了他實際?的問題，?而我們也?獲得了利?潤。因?此，我們?銷售時首?先應該傾?聽客戶的?心聲，了?解他的需?求，然后?我們再向?客戶推薦?相應的產?品幫助他?解決實際?的問題。?如果我們?只是一味?地向客戶?推銷某個?產品，忽?略了客戶?的真正需?求，即使?再好的產?品也難達?成交易。?在和