第7頁共7頁物業(yè)客服主管工?作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本?1.每個(gè)工作?日提前到崗，負(fù)?責(zé)檢查本部門當(dāng)?值人員的儀容儀?表及到崗情況，?有缺崗的應(yīng)及時(shí)?合理地做作出安?排，確保服務(wù)正?常運(yùn)行。2.?負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服的?日常工作，督導(dǎo)?服務(wù)人員保持良?好的服務(wù)形象、?使用規(guī)范的服務(wù)?用語。使之按公?司制定的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和服務(wù)要求為?住戶提供服務(wù)。?3.負(fù)責(zé)查閱?上一工作日的工?作日志，對(duì)未完?成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)?注并督促客服人?員跟進(jìn)解決，必?要時(shí)直接跟進(jìn)解?決。4.負(fù)責(zé)?審閱客服人員的?每日記錄，指導(dǎo)?并跟進(jìn)處理客服?無法處理的事項(xiàng)?，特別是重大投?訴，并將資料搜?集整理后匯報(bào)上?級(jí)。5.負(fù)責(zé)?安排客戶入住及?退租手續(xù)的辦理?（包括客戶收樓?、車位申請(qǐng)、客?戶資料登記、客?戶名錄申請(qǐng)、電?信申請(qǐng)等）。?6.負(fù)責(zé)設(shè)立業(yè)?主信息管理臺(tái)賬?，定期組織安排?收集、整理業(yè)主?相關(guān)信息（確保?存檔記錄資料的?齊全及有效性）?。7.嚴(yán)格按?照公司體系文件?的規(guī)定，規(guī)范操?作監(jiān)督客戶資料?、檔案及服務(wù)檔?案的管理。8?.負(fù)責(zé)做好住戶?服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，并?抽查服務(wù)完成質(zhì)?量，對(duì)有償服務(wù)?進(jìn)行登記，并跟?進(jìn)費(fèi)用收繳。?9.負(fù)責(zé)組織與?相關(guān)單位的溝通?和聯(lián)系，積極收?集并整理客戶意?見，并受理業(yè)主?投訴，定期進(jìn)行?客戶滿意度調(diào)查?工作，認(rèn)真解決?客戶提出合理要?求，提出采納意?見上報(bào)服務(wù)中心?經(jīng)理。提高業(yè)主?滿意度。10?.負(fù)責(zé)客服人員?的日常培訓(xùn)工作?，制定培訓(xùn)計(jì)劃?，并報(bào)服務(wù)中心?經(jīng)理審批后實(shí)施?。11.參與?并督導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)費(fèi)?用的收繳工作，?協(xié)調(diào)解決收繳中?遇到的問題。?12.按公司的?考核標(biāo)準(zhǔn)和要求?，公平公正地做?好對(duì)屬下員工的?績效考核，形成?考核報(bào)告。1?3.負(fù)責(zé)組織策?劃開展小區(qū)各種?社區(qū)文化活動(dòng)及?宣傳工作，豐富?社區(qū)文化生活。?14.負(fù)責(zé)協(xié)?助服務(wù)中心經(jīng)理?處理項(xiàng)目管理事?務(wù)，在經(jīng)理與員?工之間做好上傳?下達(dá)的工作，確?保流暢的管理工?作。物業(yè)客服?主管工作職責(zé)標(biāo)?準(zhǔn)版本（二）?1.全面負(fù)責(zé)客?服板塊工作安排?，對(duì)其工作進(jìn)行?監(jiān)督、檢查、考?核，做好業(yè)戶關(guān)?系維護(hù)工作。?2.定期對(duì)服務(wù)?質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、?分析，并提出整?改方案。3.?及時(shí)了解住戶變?化情況，做好備?案登記工作，熟?知業(yè)主情況，與?業(yè)主建立、保持?良好的工作關(guān)系?;4.熟悉物?業(yè)管理工作的各?項(xiàng)內(nèi)容，收費(fèi)細(xì)?則，對(duì)收樓資料?進(jìn)行整理歸檔，?跟進(jìn)收樓過程中?業(yè)主提出意見和?建議及時(shí)跟進(jìn)回?復(fù);5.協(xié)助?組織社區(qū)文化活?動(dòng)及社區(qū)宣傳工?作;6.執(zhí)行?上級(jí)所指派的其?他工作。物業(yè)?客服主管工作職?責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（三?）1、負(fù)責(zé)客?服部的日常管理?工作，制定部門?年、季度、月工?作計(jì)劃及實(shí)施;?3、負(fù)責(zé)本部?門的安全和服務(wù)?質(zhì)量管理工作，?受理客戶投訴，?做好相關(guān)回訪及?客戶關(guān)系維護(hù);?4、負(fù)責(zé)業(yè)主?方會(huì)議接待工作?;5、定期組?織培訓(xùn)工作，督?促部門考核計(jì)劃?工作實(shí)施，提高?員工工作積極性?和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提?高服務(wù)水平;?6、制定客服中?心年度預(yù)算，做?好成本控制;?7、協(xié)助財(cái)務(wù)部?做好管理費(fèi)催繳?工作。物業(yè)客?服主管工作職責(zé)?標(biāo)準(zhǔn)版本（四）?1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目?物業(yè)費(fèi)的收取及?對(duì)項(xiàng)目服務(wù)過程?品質(zhì)監(jiān)控的具體?實(shí)施;2.負(fù)?責(zé)審核客服及相?關(guān)工作質(zhì)量的組?織實(shí)施工作;?3.負(fù)責(zé)品質(zhì)異?常原因的分析，?提出報(bào)告及跟蹤?各種質(zhì)量信息;?____組織?管理各項(xiàng)目社區(qū)?文化活動(dòng)宣傳及?微信群服務(wù)推廣?，做好對(duì)項(xiàng)目的?監(jiān)管審核;5?.負(fù)責(zé)客服相關(guān)?公司級(jí)別資料的?建檔保存;6?.負(fù)責(zé)客戶投訴?及其它不符合質(zhì)?量方針、目標(biāo)時(shí)?糾正措施的組織?實(shí)施和效果驗(yàn)證?;7.負(fù)責(zé)公?司亮點(diǎn)服務(wù)、特?色服務(wù)的推進(jìn)、?效果達(dá)成的監(jiān)督?;8.負(fù)責(zé)公?司形象建設(shè)、客?戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)?工作。物業(yè)客?服主管工作職責(zé)?標(biāo)準(zhǔn)版本（五）?1、根據(jù)物業(yè)?類型和等級(jí)，組?織制定不同業(yè)態(tài)?、不同等級(jí)的客?服質(zhì)量管理體系?文件，并對(duì)公司?各項(xiàng)目的客服團(tuán)?隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)、檢?查、考核，對(duì)不?合格的服務(wù)進(jìn)行?糾正，制定改進(jìn)?措施并驗(yàn)證結(jié)果?;2、參與品?質(zhì)部對(duì)公司各項(xiàng)?目月度、季度服?務(wù)質(zhì)量評(píng)審工作?;3、組織開?展業(yè)主滿意度調(diào)?查工作，根據(jù)調(diào)?查結(jié)果形成分析?報(bào)告，制定改進(jìn)?提升方案;4?、指導(dǎo)并監(jiān)督各?個(gè)項(xiàng)目社區(qū)文化?活動(dòng)的策劃方案?、實(shí)施效果，提?出切實(shí)有效的改?進(jìn)方案;5、?統(tǒng)籌受理公司的?客戶投訴和客戶?拜訪，完善投訴?管理規(guī)范。物?業(yè)客服主管工作?職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（?六）1、作為?客服主管，耐心?接待每一位來客?,樹立物業(yè)服務(wù)?中心良好的窗口?形象;2、掌?握業(yè)主的基本情?況,準(zhǔn)確回答客?人提出的咨詢,?使客人滿意;?3、熱情接待物?業(yè)服務(wù)中心來訪?住戶，并為其辦?理或協(xié)調(diào)相關(guān)事?宜;4、負(fù)責(zé)?文件的打印、收?發(fā)、記錄和業(yè)主?檔案的整理、存?檔工作;5、?負(fù)責(zé)按時(shí)將各項(xiàng)?報(bào)表統(tǒng)計(jì)上報(bào)給?直接上級(jí);6?、服從領(lǐng)導(dǎo),完?成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其他工作。?物業(yè)客服主管工?作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本?（七）1、在?項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)?下，全面負(fù)責(zé)客?服部日常管理;?2、負(fù)責(zé)物管?費(fèi)、租金及其它?費(fèi)用的收繳工作?，及時(shí)完成費(fèi)用?收繳任務(wù);3?、定期對(duì)物業(yè)清?潔、綠化進(jìn)行監(jiān)?察協(xié)調(diào);4、?制定、完善客服?部工作制度及各?項(xiàng)工作程序，促?進(jìn)管理規(guī)范化;?5、收取、審?閱物業(yè)管理巡樓?報(bào)告及每天的投?訴記錄，并負(fù)責(zé)?跟進(jìn);妥善處理?客戶投訴并及時(shí)?記錄，確保投訴?處理率;6、?定期拜訪業(yè)主及?租戶，組織客戶?滿意度評(píng)測，了?解客戶對(duì)各項(xiàng)服?務(wù)的意見及建議?;7、積極組?織開展社區(qū)文化?活動(dòng)，促進(jìn)品牌?和文化建設(shè);?8、負(fù)責(zé)項(xiàng)目服?務(wù)中心公共事務(wù)?的策劃、組織;?9、完成上級(jí)?交辦的其它工作?任務(wù)。物業(yè)客?服主管工作職責(zé)?標(biāo)準(zhǔn)版本（八）?1、負(fù)責(zé)制定?客服中心工作計(jì)?劃并部署落實(shí)。?2、負(fù)責(zé)小區(qū)?收樓前期相關(guān)資?料的準(zhǔn)備、印刷?及收樓人員的現(xiàn)?場培訓(xùn)工作。?3、負(fù)責(zé)對(duì)重大?投訴問題的安排?處理，及時(shí)向項(xiàng)?目經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)展?情況。4、負(fù)?責(zé)編寫、完善、?推進(jìn)部門的工作?手冊和流程。?5、負(fù)責(zé)組織業(yè)?戶滿意度的調(diào)查?工作。6、負(fù)?責(zé)制定部門培訓(xùn)?計(jì)劃并安排組織?實(shí)施，有效提高?業(yè)務(wù)素質(zhì)。7?、負(fù)責(zé)建立業(yè)主?和客戶的溝通渠?道，并根據(jù)新反?饋的信息不斷地?完善部門管理服?務(wù)工作。8、?負(fù)責(zé)小區(qū)的日常?巡查管理及各項(xiàng)?費(fèi)用的催繳工作?。物業(yè)客服主?管工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)?版本（九）1?、在項(xiàng)目經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)樓宇?、公共設(shè)施、治?安、交通、清潔?等全面監(jiān)管。?2、完成所轄區(qū)?域的各項(xiàng)收費(fèi)任?務(wù)。3、對(duì)客?戶的投訴要耐心?解釋，及時(shí)處理?（一般在___?_小時(shí)內(nèi)處理完?畢）。4、熟?悉樓宇的結(jié)構(gòu)、?設(shè)施管線情況，?熟悉入駐客戶單?位情況，熟悉各?項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)?算方法。5、?熟悉相關(guān)部門規(guī)?定，市容衛(wèi)生、?綠化、治安、消?防等，并能熟練?運(yùn)用到日常工作?中。6、對(duì)管?理區(qū)域全面負(fù)責(zé)?，監(jiān)督樓宇的改?造工程，發(fā)現(xiàn)違?法、違章行為及?時(shí)處理并上報(bào)，?做好每日工作記?錄。7、完成?公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的?其他工作。物?業(yè)客服主管工作?職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（?十）1、協(xié)助?物業(yè)經(jīng)理制定客?服部工作計(jì)劃和?操作流程，完善?客服部各項(xiàng)制度?;2、監(jiān)督本?部員工遵守各類?規(guī)章制度，合理?安排客服部工作?，巡察本部門各?崗位工作的開展?情況，保持物業(yè)?服務(wù)中心工作秩?序正常、有序;?3、督促、收?取物業(yè)管理費(fèi)用?（水、電、煤費(fèi)?用