ICS35080

CCSL.77

中華人民共和國國家標準

GB/T427492—2023

.

信息技術IT賦能服務業務過程外包

ITES-BPO生存周期過程

()

第2部分過程評估模型PAM

:()

Informationtechnology—ITEnabledServices-BusinessProcessOutsourcing

ITES-BPOlifecclerocesses—Part2ProcessassessmentmodelPAM

()yp:()

ISO/IEC30105-22016MOD

(:,)

2023-05-23發布2023-12-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T427492—2023

.

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

過程評估模型

4……………1

概述

4.1…………………1

的過程評估模型結構

4.2ITES-BPO…………………2

評估指標

4.3……………4

過程能力度量

4.4………………………6

過程績效指標級

5(1)……………………7

通則

5.1…………………7

生存周期過程中的基本實踐和工作產出

5.2ITES-BPO……………7

過程能力指標級級

6(1~5)……………44

概述

6.1…………………44

過程能力等級和過程能力特征

6.2……………………44

附錄資料性過程評估模型的符合性

A()………………59

附錄資料性工作產出特性

B()…………63

參考文獻

……………………93

GB/T427492—2023

.

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技術賦能服務業務過程外包生存周期過程的第

GB/T42749《IT(ITES-BPO)》2

部分已經發布了以下部分

。GB/T42749:

第部分過程參考模型

———1:(PRM);

第部分過程評估模型

———2:(PAM);

第部分度量框架和組織成熟度模型

———3:(MF)(OMM);

第部分術語和概念

———4:;

第部分指南

———5:。

本文件修改采用信息技術賦能服務業務過程外包生存

ISO/IEC30105-2:2016《IT(ITES-BPO)

周期過程第部分過程評估模型

2:(PAM)》。

本文件與相比做了下述結構調整

ISO/IEC30105-2:2016:

和對應中的和因不屬于術語和定

———4.1、4.2、4.34.4ISO/IEC30105-2:20163.1、3.2、3.33.4,

義單獨成立第章

,4;

第章對應的第章

———5ISO/IEC30105-2:20164;

第章對應的第章

———6ISO/IEC30105-2:20165。

本文件與的技術差異及其原因如下

ISO/IEC30105-2:2016:

用規范性引用的替換了見以適應我國的技

———GB/T42749.3—2023ISO/IEC30105-3(4.2.4),

術條件增加可操作性

,;

增加了規范性引用文件

———GB/T42749.4—2023、ISO/IECTR20000-10:2018、ISO/IEC33001:2015

見第章見以適應我國的技術條件增加可操作性

(3)、ISO/IEC33003:2015(6.1),,;

更改了的通用實踐順序見與附錄表相對應

———PA2.1(6.2.3.2),AA.1;

增加了見與附錄表相對應

———GP2.1.6(6.2.3.2),AA.1。

本文件做了下列編輯性改動

:

對的表進行了重新編輯

———4.2.41;

的所有表格添加對應表號

———5.2;

增加了表見以定義工作產出

———B.3(B.3),;

刪除了附錄資料性系列標準和間的關系

———C()“ISO/IEC20000ISO/IEC30105:2016”。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國信息技術標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本文件起草單位東軟集團股份有限公司東軟云科技有限公司金稅信息技術服務股份有限公司

:、、、

大連軟件行業協會護航科技股份有限公司北京賽迪認證中心有限公司中國電子技術標準化研究院

、、、、

上海溪盎科技有限公司北京分公司中電金信數字科技集團有限公司信通達智能科技有限公司六安

、、、

市人民醫院廣州市全投網絡科技有限公司北京澤創天成科技發展有限公司北京和仲寧信息技術有

、、、

限公司黑龍江省網絡空間研究中心成都市大數據中心廣州賽寶認證中心服務有限公司大連華信計

、、、、

算機技術股份有限公司湖北省軟件行業協會新疆維吾爾自治區軟件行業協會成都泰一鏈科技有限

、、、

Ⅰ

GB/T427492—2023

.

公司北京德信永道信息技術服務有限公司

、。

本文件主要起草人王曉平黃默飛熊健淞尹宏劉宏馬烈于浩陳錫民白璐侯均王野平

:、、、、、、、、、、、

趙振文韓沫董雷曾令浩張釗源張明英戚玉峰田孟琴于青谷俊濤但強王萌梁曉雁趙世寧

、、、、、、、、、、、、、、

楊軍張奇湯維吳鵬劉靚葛磊楊泉王鑫

、、、、、、、。

Ⅱ

GB/T427492—2023

.

引言

服務包括向服務提供方分配一項或多項賦能服務的業務外包過程由服務提供方通

ITES-BPOIT,

過合適的技術提供服務服務提供方負責根據預定的可度量的績效指標管理交付改進和執行外包

。,、、

業務過程服務涵蓋多樣化的業務過程例如財務人員管理行政管理醫療護理銀行和

。ITES-BPO,、、、、

金融服務供應鏈管理酒店和旅游媒體市場研究數據分析電信生產加工等這些服務將為全球

、、、、、、、。

的客戶提供業務解決方案并構成客戶核心服務交付鏈中的有機組成部分

,。

規定了服務行業中生存周期過程的要求

GB/T42749ITES-BPO:

從為客戶執行服務的服務提供方角度提供了適用于服務行業所有方

———ITES-BPO,ITES-BPO

面的標準適用于在不同行業內根據合同為客戶提供服務的任何服務提供方

,ITES-BPO;

涵蓋了服務的整個生存周期明確了良好實踐的過程

———ITES-BPO,;

改進性標準執行服務的服務提供方可以根據本文件進行過程能力差距評估和

———,ITES-BPO

改進

;

通用型標準適用于所有類型和性質的服務

———,ITES-BPO;

為客戶和服務提供方帶來明確的投資回報

———;

提高服務交付的一致性質量和可預測性

———、。

服務中涉及的主要機構及其關系見圖其中包括客戶服務提供方和各層級的供應

ITES-BPO1,、

商這與中所述的供應鏈關系基本一致

。ISO/IEC20000-1:20188.3。

圖1ITES-BPO主要機構

各部分之間的關系描述見圖

GB/T427492。

Ⅲ

GB/T427492—2023

.

圖2GB/T42749各部分之間的關系

提供了過程參考模型目的在于定義一組過程及其過程目的和過程成果過

GB/T42749.1—2023,。

程目的詳細介紹了成功實施過程的結果并為利益相關方帶來投資回報過程成果是可觀察的實施結

,;

果與客戶和服務提供方獲得的業務收益相匹配

,。

提供了執行過程評估的示例模型該模型以中的過程參考

GB/T42749.2—2023,GB/T42749.1—2023

模型為基礎并且與之直接兼容通過外部過程參考模型提供過程維度

。GB/T42749.1—2023。

的能力模型基于中定義的過程能力度量框架通過采納過程

GB/T42749.2—2023GB/T42749.3—2023。

績效和過程能力的完整指標集對過程參考模型和過程能力度量框架進行擴充

,ITES-BPO。

定義了過程能力度量框架和組織成熟度模型為評估過程能力等級和組織成

GB/T42749.3—2023,

熟度等級明確了評估方法有助于組織使用模型進行過程能力等級和組織成熟度等級評估

,。

定義了的術語和概念并描述了各部分的關系為過程剪裁和應

GB/T42749.4—2023GB/T42749,

用提供指南有助于使用者了解并應用

,GB/T42749。

為使用提供了指導同時也為過程能力差距評估提供指導有

GB/T42749.5—2023GB/T42749,,

助于組織進行過程能力差距評估和過程改進

。

明確了服務提供方執行生存周期的過程要求它定義了計劃確立實

GB/T42749ITES-BPO。、、

施經營監控評審維持和改進其服務的過程

、、、、。

Ⅳ

GB/T427492—2023

.

信息技術IT賦能服務業務過程外包

ITES-BPO生存周期過程

()

第2部分過程評估模型PAM

:()

1范圍

本文件確立了過程評估模型規定了過程評估指標和過程能力特征為度量框架和組織成熟度模型

,,

提供了度量基礎

。

本文件適用于服務提供方提供生存周期內的確保服務完整性的類似相關的所有過程

ITES-BPO、

的能力評估指標

。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

信息技術賦能服務業務過程外包生存周期過程第

GB/T42749.3—2023IT(ITES-BPO)3

部分度量框架和組織成熟度模型

:(MF)(OMM)(ISO/IEC