ICS35080

CCSL.77

中華人民共和國國家標準

GB/T427493—2023

.

信息技術IT賦能服務業務過程外包

ITES-BPO生存周期過程第3部分

():

度量框架MF和組織成熟度模型OMM

()()

Informationtechnology—ITEnabledServices-BusinessProcessOutsourcing

ITES-BPOlifecclerocesses—Part3Measurement

()yp:

frameworkMFandoranizationmaturitmodelOMM

()gy()

ISO/IEC30105-32016MOD

(:,)

2023-05-23發布2023-12-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T427493—2023

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅴ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

過程參考模型概述

4………………………1

過程能力度量框架

5ITES-BPO…………3

過程能力特征的評分和匯總

6……………5

過程能力特征評分準則

6.1……………5

過程能力特征評分方法

6.2……………5

過程能力等級模型過程能力等級達成程度

7———………6

組織成熟度模型

8…………………………7

概述

8.1…………………7

組織的成熟度模型結構

8.2ITES-BPO(OMM)………7

組織成熟度等級定義

9……………………8

概述

9.1…………………8

級組織不成熟

9.20———………………8

級組織基礎

9.31———…………………8

級組織已管理活動

9.42———…………8

級組織已管理組織

9.53———…………9

級組織戰略一致性

9.64———…………9

級組織組織轉型

9.75———……………9

成熟度等級評分規則

10…………………10

通則

10.1………………10

級成熟度

10.21………………………10

級成熟度

10.32………………………10

級成熟度

10.43………………………11

級成熟度

10.54………………………12

級成熟度

10.65………………………13

附加和可選過程的前提條件

11…………14

附錄資料性度量框架的符合性

A()……………………17

符合性要求

A.1………………………17

過程度量框架的可靠性和有效性要求

A.2…………19

符合性要求

A.3………………………19

附錄資料性成熟度模型的符合性

B()…………………20

參考文獻

……………………22

Ⅰ

GB/T427493—2023

.

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技術賦能服務業務過程外包生存周期過程的第

GB/T42749《IT(ITES-BPO)》3

部分已經發布了以下部分

。GB/T42749:

第部分過程參考模型

———1:(PRM);

第部分過程評估模型

———2:(PAM);

第部分度量框架和組織成熟度模型

———3:(MF)(OMM);

第部分術語和概念

———4:;

第部分指南

———5:。

本文件修改采用信息技術賦能服務業務過程外包生存

ISO/IEC30105-3:2016《IT(ITES-BPO)

周期過程第部分度量框架和組織成熟度模型

3:(MF)(OMM)》。

本文件與相比做了下述結構調整

ISO/IEC30105-3:2016:

增加對組織成熟度等級的概述分別對應的

———9.1,9.2~9.7ISO/IEC30105-3:20169.1~9.6。

本文件與的技術差異及其原因如下

ISO/IEC30105-3:2016:

用規范性引用的替換了見第章第章

———GB/T42749.2—2023ISO/IEC30105-2:2016(4、5、8.

兩個文件之間的一致性程度為修改以適應我國的技術條件增加可操作性

1),,,;

增加了規范性引用文件見第章以適應我國

———GB/T42749.4—2023、ISO/IEC33001:2015(3),

的技術條件增加可操作性

,;

第章表增加了過程能力等級列以補充表格完整性

———51“”,;

第章表增加了過程能力特征編號列以補充表格完整性

———72“”,;

對表中組織在基礎或擴展過程組中加入特定適用范圍內進行評估所需要的附加過程進行對

———8

比修改

。

本文件做了下列編輯性改動

:

納入了的修正內容所涉及的條款的外側頁邊空白位置用垂

———ISO30105-3:2016/Amd1:2020,

直雙線進行了標示

(‖);

對中第章前四個自然段進行了歸納去掉重復內容

———ISO/IEC30105-3:20165,;

的對應中的

———6.2a)、b)ISO/IEC30105-3:20166.2a)、b)、c)、d);

表中和列和的達成程度修改為見

———7“PA4.14.2”SDL2、SDL3、TEN3TEN5“F”(10.6)。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國信息技術標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本文件起草單位大連軟件行業協會金稅信息技術服務股份有限公司護航科技股份有限公司東

:、、、

軟集團股份有限公司東軟云科技有限公司北京賽迪認證中心有限公司中國電子技術標準化研究院

、、、、

上海溪盎科技有限公司北京分公司中電金信數字科技集團有限公司六安市人民醫院廣州市全投網

、、、

絡科技有限公司北京澤創天成科技發展有限公司北京和仲寧信息技術有限公司黑龍江省網絡空間

、、、

研究中心成都市大數據中心廣州賽寶認證中心服務有限公司大連華信計算機技術股份有限公司信

、、、、

通達智能科技有限公司湖北省軟件行業協會新疆維吾爾自治區軟件行業協會北京德信永道信息技

、、、

術服務有限公司成都泰一鏈科技有限公司

、。

Ⅲ

GB/T427493—2023

.

本文件主要起草人尹宏王曉平侯均黃默飛馬烈熊健淞于浩劉宏陳錫民白璐王野平

:、、、、、、、、、、、

于青谷俊濤董雷張釗源趙振文韓沫張明英曾令浩趙世寧但強王萌梁曉雁楊軍戚玉峰

、、、、、、、、、、、、、、

田孟琴張奇吳鵬劉靚葛磊楊泉王鑫湯維

、、、、、、、。

Ⅳ

GB/T427493—2023

.

引言

服務包括向服務提供方分配一項或多項賦能服務的業務外包過程由服務提供方通

ITES-BPOIT,

過合適的技術提供服務服務提供方負責根據預定的可度量的績效指標管理交付改進和執行外包

。,、、

業務過程服務涵蓋多樣化的業務過程例如財務人員管理行政管理醫療護理銀行和

。ITES-BPO,、、、、

金融服務供應鏈管理酒店和旅游媒體市場研究數據分析電信生產加工等這些服務將為全球

、、、、、、、。

的客戶提供業務解決方案并構成客戶核心服務交付鏈中的有機組成部分

,。

規定了服務行業中生存周期過程的要求

GB/T42749ITES-BPO:

從為客戶執行服務的服務提供方角度提供了適用于服務行業所有方

———ITES-BPO,ITES-BPO

面的標準適用于在不同行業內根據合同為客戶提供服務的任何服務提供方

,ITES-BPO;

涵蓋了服務的整個生存周期明確了良好實踐的過程

———ITES-BPO,;

改進性標準執行服務的服務提供方可以根據本文件進行過程能力差距評估和

———,ITES-BPO

改進

;

通用型標準適用于所有類型和性質的服務

———,ITES-BPO;

為客戶和服務提供方帶來明確的投資回報

———;

提高服務交付的一致性質量和可預測性

———、。

服務中涉及的主要機構及其關系見圖其中包括客戶服務提供方和各層級的供應

ITES-BPO1,、

商這與中所述的供應鏈關系基本一致

。ISO/IEC20000-1:20188.3。

圖1ITES-BPO主要機構

各部分之間的關系描述見圖

GB/T427492。

Ⅴ

GB/T427493—2023

.

圖2GB/T42749各部分之間的關系

提供了過程參考模型目的在于定義一組過程及其過程目的和過程成果過

GB/T42749.1—2023,。

程目的詳細介紹了成功實施過程的結果并為利益相關方帶來投資回報過程成果是可觀察的實施結

,;

果與客戶和服務提供方獲得的業務收益相匹配

,。

提供了執行過程評估的示例模型該模型以中的過程參考

GB/T42749.2—2023,GB/T42749.1—2023

模型為基礎并且與之直接兼容通過外部過程參考模型提供過程維度

。GB/T42749.1—2023。

的能力模型基于中定義的過程能力度量框架通過采納過程

GB/T42749.2—2023GB/T42749.3—2023。

績效和過程能力的完整指標集對過程參考模型和過程能力度量框架進行擴充

,ITES-BPO。

定義了過程能力度量框架和組織成熟度模型為評估過程能力等級和組織成

GB/T42749.3—2023,

熟度等級明確了評估方法有助于組織使用模型進行過程能力等級和組織成熟度等級評估

,。

定義了的術語和概念并描述了各部分的關系為過程剪裁和應

GB/T42749.4—2023GB/T42749,

用提供指南有助于使用者了解并應用

,GB/T42749。

為使用提供了指導同時也為過程能力差距評估提供指導有

GB/T42749.5—2023GB/T42749,,

助于組織進行過程能力差距評估和過程改進

。

本文件可以與的其他部分和提出的評估方法共同使用以進行

GB/T42749ISO/IEC33002:2015,

過程評估

。

本文件引用了的以下章節

ISO/IEC33020:2015:

第章過程能力度量框架

a)5:;

第章過程能力特征評分與匯總所選部分的摘要

b)6:;

第章能力等級模型

c)7:。

明確了服務提供方執行生存周期的過程要求它定義了計劃確立實

GB/T42749ITES-BPO。、、

施經營監控評審維持和改進其服務的過程

、、、、。

Ⅵ

GB/T427493—2023

.

信息技術IT賦能服務業務過程外包

ITES-BPO生存周期過程第3部分

():

度量框架MF和組織成熟度模型OMM

()()

1范圍

本文件確立了過程能力度量框架和組織成熟度模型界定了評估模型的評估過程能力等級和組織

,

成熟度等級

。

本文件適用于服務提供方度量生存周期內的確保服務完整性的類似相關的所有過程

ITES-BPO、

的能力等級和組織成熟度等級

。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

信息技術賦能服務業務過程外包生存周期過程第

G