精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔內定新進職員的職前教育日程表月份教育步驟內容10月ˉ12月第1階段提高對公司的關心、培養歸屬意識□附送公司簡介□附送業績報告書□附送商品目錄□內定慶祝會□參觀會□內定者和輔導的懇談會□內定者和管理者的懇談會1月ˉ3月第2階段培養社會人的心理準備、營業員應有的基本禮儀□附送職員教育的教材□與內定者父母的懇談會□回答內定者內心不安的集會□集訓□講習會派遣□提出報告4月第3階段基礎研修□入社典禮□研修5月第4階段現場研修□研修備注精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔內勤人員培訓問題解答問題1：客戶咨詢時，內勤人員如何解決市場報價不統一的問題？由市場管理部統一出臺標準配置的最高報價；內勤人員統一口徑，按照標準配置的最高報價來回答客戶的咨詢，并將適合的銷售業務員介紹給客戶來繼續進行詳細的價格了解，包括介紹給蘇州本部的業務員。問題2：當用戶的索賠要求過分時或用戶提出無理索賠要求并用告上級等手段威脅時，如何處理？實施主動服務，將大多數用戶的怨氣消除在萌芽狀態，以減少用戶無理索賠的現象。即變被動式的彌補式售后服務為預防式的售后服務；（主動服務的目的：一是給用戶一個溫暖，二是對銷售業務員、經銷商和售后服務人員進行監督）從心情上要理解用戶，但要根據企業實際情況量力而行；主動服務的政策制定：學習宇通經驗，進行費用測算；銷售業務員的索賠承諾不要太多，用戶索賠過分時也讓銷售業務員也作些工作；以誠對待用戶，將表面文章做好，將負面影響降低到最低。問題3：如何建立完善的客戶資料匯集制度？實施最終銷售合同跟蹤制；實施直接客戶提車，客戶信息嚴格登記制；實施售出車輛嚴格的到達本地報到制，打電話通知用戶到當地服務站報到，并以車為單位登記用戶信息，不報到者取消三包服務，但要出臺相應的《報到制》政策，讓用戶和服務站都滿意；建立客戶信息多頭匯集的數據庫系統，以滿足決策、市場分析和主動式售后服務的目的。問題4：如何處理用戶索賠服務和售后服務費用受限制（2003年售后服務的費用為銷售額的1.2％）的矛盾？實施主動服務，減少售后服務費用；錢要用在刀刃上。問題5：為了提高服務意識，減少負面影響，客車運營中途出現大故障，維修時間較長，能否派車接送乘客。員工可以提出許多提高服務質量的解決方案給公司；各種解決方案需要考慮可行性，如需要進行費用、實施難度測算和預計實施效果等等。問題6：有無好的、不易泄密的內部員工溝通、交流辦法（薪酬、工作環境和建議等）？ 1）開通內部BBS，每天中午12：00到1：30分開放，并由信息中心進行科學管理。問題7：如何應對記者對老總的要邀訪談？要求記者提前進行正式的書面傳真預約，寫明采訪內容，采訪單位，并蓋其公章；公司應制定統一的對外宣傳基調，對外宣傳口徑要一致。問題8：索賠用戶要上級的電話，如何處理？盡可能耐心、委婉地做解釋和溝通工作；用可以接受地敷衍方式推脫。問題9：銷售業務員和經銷商進行超出范圍索賠承諾，并硬壓給售后服務人員，如何協調？建立相對完善的銷售業務員（經銷商）與外服人員的“索賠協調機制”；原則：索賠業務相對獨立，銷售（業務員