會展是會議、展覽等集體性活動的簡稱，是指在一定地域空間，由多個人聚集在一起形成的定期或不定期的集體性物質、文化、信息交流活動。而會展業是指直接為會展市場經濟活動提供產品和服務的部門和行業的總稱。在國際上，會展業早已走上了市場化的道路，成為了比較成熟的產業；在我國，會展業真正起步于改革開放，并隨著改革開放的不斷深入，以每年20%的速度增長，在接下來的短短的30年里，發展成為了一個新興的產業。以其強大的產業聯動效用、作為聯系參展商和觀眾信息的橋梁紐帶作用，會展業對于一個現代城市的發展有著非常重要的作用，因而素有“城市的面包”和“觸摸世界的窗口”之稱，它不僅可以節約交易成本，也能為會展舉辦城市帶來巨大的直接和間接經濟效益，而且能加強與外界的商貿、文化聯系,推進城市基礎設施建設，提高城市的知名度、優化地區經濟結構，因而受到了廣泛的關注。然而，隨著會展業的不斷發展，展會數量的不斷增多，并日益專業化、市場化、規范化，會展業內部的競爭不斷加強，對會展業的服務有著越來越高的要求。在德國會展業有一句非常流行的話：要衡量一個會展的成功與否，絕對不是按照展覽的面積大小，而是要考量會展服務質量的高低。因而會展服務質量的高低對于會展舉辦有著十分重要的作用，在某種程度上甚至能夠左右展會舉辦的成功與否。據統計，武漢一年舉辦各種類型的婚博會近十場，交易額達200億元。武漢婚博會于2013年9月7號、8號在武漢科技會展中心舉辦，歷時兩天，共接待觀眾20000余人。面對各方面的競爭壓力，武漢婚博會更應該思考如何在眾多會展中脫穎而出。會展的服務源于顧客的需求，結束于顧客的滿足，而在這個過程中，展會顧客對展會服務質量的滿意是實現顧客需求的一個關鍵因素。因此，可以從提升顧客服務滿意度這個角度來分析武漢婚博會以后的發展所需要努力的方向。摘要：隨著經濟社會的發展，我國的會展業正以較高的速度迅速發展，不論會展數量、規模，還是會展所帶來的經濟效益，涿漸形成了以北京為中心的''京津一一華北會展經濟產業帶〃，東北邊貿會展經濟產業帶，以上海為中心的''長江三角洲一華東會展經濟產業帶，以廣州、香港為中心的''珠江三角洲一華南會展經濟產業帶，以及以武漢、鄭州、成都、昆明等城市為龍頭的中西部會展中心城市，會展業在全國的布局已經初步形成。但會展業依然有很多的不足，特別是在大眾對于服務質量要求不斷提高的環境下，會展服務質量已經成為會展經一步更好發展的阻礙因素，因而高質量的會展服務便十分的重要。本文將針對如何提升會展觀眾服務滿意度進行探討，并以武漢婚博會為研究對象，對婚博會觀眾進行問卷調查，來調查觀眾對婚博會服務的滿意度。從調查結果來看，觀眾對婚博會的服務總體上是比較滿意的，但滿意程度有一些差異，并且針對不同類型的觀眾來說，滿意程度也有一些不同。關鍵詞：顧客滿意；會展服務；婚博會一、相關文獻顧客滿意對于現代行業的重要性越來越明顯，對于服務業來說這顯得更加突出。在會展業中，服務觀眾滿意也越來越影響到會展的成功舉辦，甚至會影響到以后展會的舉辦。而對作為衡量顧客滿意程度的顧客滿意度的也成為學者們研究顧客滿意的重要指標。顧客滿意研究綜述從字面上理解，顧客滿意是指顧客在消費了產品或服務之后，所形成的滿足或者失望的感受。菲利普科特勒定義顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。梁燕（2007）認為“顧客滿意是指顧客通過對一個產品或服務的感知效果（或結果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態”。鞠惠文（2012）對其下定義為“顧客滿意度是消費者對產品性能的期望、實際感知和二者的比較綜合作用的結果”。從以上可以看出，他們都認為顧客滿意是一個對比之后的心理狀態，與顧客的期望有著十分重要的關系，當顧客消費期望達到時，顧客才會感到滿意。對于顧客滿意的影響因素，學者們主要是從顧客自身和產品兩方面的研究的。史鋒蘋（2005）表示“顧客滿意的程度與顧客自身的特征如年齡、知識和經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有一定的聯系”。劉姿媛（2004）通過心理學、經濟學和社會學三個學科的理論分析，認為“顧客滿意作為一種主觀感受，是顧客的一種心理狀態，是顧客期望、感知產品和服務質量、感知價值等多個變量直接或間接共同作用的結果”。裴飛談到（2006）“影響顧客滿意度的有三個因素：顧客期望、質量感知和價值感知”。對于商家來說，顧客自身的因素是復雜的，也很難把握，因而，就需要廠商提高在產品方面的感知，以提高其滿意度。會展顧客滿意研究綜述廖紅（2001）在研究展會觀眾滿意度時發現，“影響觀眾滿意度的因素包括五個方面：展覽價值方面、環境價值方面、服務價值方面、形象價值方面、附加價值方面”。因此，只有使展會服務得到全面的安排，才能滿足不同需求的展會觀眾。普通觀眾對一個展會有著重要的作用，是展會成功舉辦的一個不可忽視的因素。張文杰（2010）以第十三屆成都國際汽車展覽會普通觀眾為研究對象，表示“影響會展行業普通觀眾的觀展滿意度主要有三個方面：觀展期望、感知質量、感知價值，其中感知質量又包括展會主題感知、輔助設施感知、展館硬件呈現感知、展會工作人員感知、展會環境感知和展館區位感知六個維度”。而對于一個展會來說，專業觀眾的數量和質量往往是衡量一個展會成功與否的標志，因而對于如何讓提高專業觀眾的滿意度，并為下一屆專業觀眾的數量打下一個基礎就顯得十分重要。何天祥（2008）對于如何提高專業觀眾服務滿意度提出了三點建議，“首先依靠組展商的營銷水平，其次完善場館內部設施、展館配套服務設施、展臺設計及展會安全保障等，此外塑造知名會展品牌，尋找著名組展商辦展,也能提高專業觀眾的滿意度和忠誠度”。郭麗麗（2010）提出，“服務質量管理是一個系統性的工作，改善服務質量,就必須要注意其全面性、系統性”。季文丹（2012）從六個方面提出建議，“第一是改善展館服務環境、第二是完善展會基礎服務設施、第三是增加展會服務的可靠性、第四是提高人員服務的專業化、第五是建立服務質量控制體系、第六是構建企業服務文化”。只有全面、系統的提高展會服務質量，才能滿足不同人群的需求。總的來看，會展業服務觀眾滿意已經受到學者們的關注和重點研究對象，他們發現了很多影響因素，并針對這些因素提出了各種解決辦法。但針對具體展會的研究依然是比較少，本文將對武漢婚博會觀眾滿意程度進行調查，發現其具體的問題，并提出相關的改進措施。參考文獻：梁燕.顧客滿意度研究述評[J].北京工商大學學報（社會科學版），2007.02鞠惠文.顧客滿意度理論簡介[J].中外企業文化，2012.12史鋒蘋.顧客滿意度模型研究[M].暨南大學出版社，2005劉資媛.顧客滿意度影響因素的理論分析及實證研究[M].湖南大學，2004裴飛.顧客滿意度研究與應用綜述[J].世界標準化與質量管理，2006.10廖紅.觀眾滿意度研究[J].中國博物館，2001.04張文杰.會展行業中普通觀眾觀展滿意度影響因素的實證研究[M].西南交通大學，2010何天祥.我國國際展會專業觀眾滿意度影響因素分析[J].湖南商學院學報，2008.03郭麗麗.展覽會專業觀眾參觀決策行為影響因素研究[M].東北財經大學，2010季文丹.展會觀眾感知服務質量—滿意度和行為意向關系研究[M].天津財經大學，2012劉鑫鑫.中國一東盟博覽會顧客滿意度研究[M].廣西大學，2012張曉麗.顧客滿意度測評方法及其應用[M].鄭州大學，2004鄭文峰.會展業的發展探析[M].東北財經大學，2005朱祝何.婚博會掀熱浪講質量涌新潮[N].中國質量報，2012梁蕊.陜西科技館提