客房服務(wù)知識(shí)客房是酒店向客人提供居停的場所是酒店的重要設(shè)施是酒店的基礎(chǔ)客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源客房的服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志客房部的管理直接影響酒店的運(yùn)作和管理。一、任1、作好酒清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適、安寧的消費(fèi)環(huán)境。2、提供優(yōu)服務(wù)，使客人有賓至如歸的感覺。3、降低經(jīng)成本，確保客房設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作。4、與其它門作好協(xié)調(diào)關(guān)系，保證酒店達(dá)到營運(yùn)目標(biāo)。二、種商務(wù)套房、豪華雙人房、單人房、雙人房三、服員職責(zé)1、臺(tái)班A、工作樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)。B、擔(dān)負(fù)起管家中心、前臺(tái)部與客人的溝通聯(lián)系作用。C、負(fù)責(zé)樓層日常持續(xù)服務(wù)工作，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客人詢問，完成賓客委托事項(xiàng)。D、做好賓客來訪登記工作。、巡查當(dāng)值范圍防火、防盜設(shè)施及負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔工作。2、早班A、工作早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)B、參加班前小會(huì)，掌握負(fù)責(zé)區(qū)域的房態(tài)，領(lǐng)取工作專用鑰匙。C、檢查作房車的物品，完成所屬工作間或房間其它的清潔工作。D、檢查客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備是否完好、如有損壞或故障，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，配合工程部、洗衣部與員工進(jìn)入客房完成其工作。、保持樓層的安靜。如發(fā)現(xiàn)異常的人和事應(yīng)即使匯報(bào)領(lǐng)班。F、按部門要求填日志及與中班員工交好班，寫好交班本。H、完成上司交給的其他工作。3、中班A、工作中班領(lǐng)班負(fù)責(zé)。B、與早班做好交接班及完成計(jì)劃衛(wèi)生工作。C、按時(shí)做好晚間開床服務(wù)工作。D、清潔消毒間，整理工作間及完成計(jì)劃衛(wèi)生工作。

、保持樓層區(qū)域安靜，做好與夜班員工的交班。F、完成上司交給其它工作。4、夜班A、工作夜班領(lǐng)班負(fù)責(zé)。B、接受前臺(tái)發(fā)出的信息向客人提供服務(wù)。C、巡查所屬區(qū)域，確保安全，安靜。D、負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔工作和完成計(jì)劃衛(wèi)生工作。、做好交班，完成上司交給的其它工作。四、清工作1、準(zhǔn)備A、領(lǐng)取作鑰匙及工作做房表。B、了解房態(tài)及決定工作順序。C、備好布草，清潔用品及做房車。2、敲門A、敲門中指和食指連敲三下，力度適中，以令客人聽到為宜，間隔3-5秒再重復(fù)一次，以防客人聽不清或來不及作出反應(yīng)。B、敲門時(shí)要自報(bào)身份，站姿要正確，目光、表情要自然。C、若無反應(yīng)，可輕啟房門，先觀察，再把房門完全打開。3、清潔的則從上到下、從里到外、先干后濕、先臥室后洗手間、環(huán)形方向清理、注意角位。4、客房清的一般程序敲、撤、鋪、抹、洗、補(bǔ)、吸、檢1）敲：布草車推放在客房門口，吸塵器擺放布草車一惻，先輕敲門兩次，每次三下，隔三秒按門鈴一次每次均“地把門打開將房門打開°后再報(bào)一“HSKP掛“正在清潔”牌在門把手上，填寫進(jìn)房時(shí)間。2）撤：、撤吧房內(nèi)垃圾，把垃圾袋放在衛(wèi)生間門口地板上。b、把用過巾類、浴衣檢查清楚后放到衛(wèi)生間門一側(cè)的地板上。c、用清潔劑噴三缸，以便清潔劑與污漬反應(yīng)。d、關(guān)上房內(nèi)空調(diào)、電燈分開關(guān)。、打開窗簾（開窗）f收房內(nèi)垃圾及煙盅，檢查遺留物品。、將床拉出離床頭板約50分后，逐漸撤出床上用品。

h、把垃圾、臟布草撤到工作車分放好，同時(shí)將用過的杯具撤出，把倒干凈的煙盅放在衛(wèi)生間的云石臺(tái)面上。3）鋪：、準(zhǔn)備相應(yīng)的布草。b、床單、被、枕頭的中線要對齊平整。c、被套開口在床尾，棉被折起部分公分。棉被多余部分沿床垂直下垂，棉被要挺括平整。d、枕套邊重疊，枕芯不外露，枕頭開口與床頭柜方向相反，平放。、不露枕邊，多余部分折疊于枕頭下方。4）抹：、帶干、濕抹布各一塊。b、從門鈴始抹起（順時(shí)針或逆時(shí)針方向由上而下，由里到外抹一圈c、抹門框，房門正背面，衣柜內(nèi)外，冰箱內(nèi)外。d、抹行李，梳妝臺(tái)，檢查抽屜有無遺留物品或客人損耗柜內(nèi)物品，抹電視機(jī)，保險(xiǎn)柜。、抹梳妝鏡前燈，梳妝鏡面，鏡框。f抹落地?zé)簦襞荨魲U、燈盤、抹咖啡臺(tái)，圈椅、抹玻璃窗，窗臺(tái)抹手板，地板線，床頭板邊沿。h、床頭燈后開亮，抹床頭柜，空調(diào)調(diào)節(jié)器，全身鏡，衛(wèi)生間門。i、抹過的家具要按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格復(fù)原。5）洗：、將用過的皂頭、發(fā)液、浴液瓶放進(jìn)清潔籃。b、洗抹布潔煙盅。c、再用清潔劑全面噴三缸。d、清潔用分開用，全面洗擦三缸和浴缸對上三格瓷片的墻壁，檢查沖水系統(tǒng)水龍頭，花灑。、三缸干凈無污漬，無水珠，浴缸、洗手盆的活塞提起，鏡面干凈明亮。f地板干凈無雜物，衛(wèi)生間干凈無異味。、浴簾洗抹干凈并按規(guī)定擺放，浴簾桿無塵。h、收拾清用品（用具6）補(bǔ)：a、衛(wèi)生間：方巾、面巾、浴巾、地巾、大小香皂、發(fā)液、浴帽、牙刷、漱口杯、卷紙、面巾紙按規(guī)定的數(shù)量和位置擺放整齊，垃圾袋套在垃圾桶上。b、房間：紙、信封、意見書、筆、留言紙、環(huán)保卡、請勿打擾牌、針線包、火柴、茶葉、擦鞋器、衣架、浴袍、茶杯、宣傳單等按規(guī)定的數(shù)量和位置擺放整齊，套好垃圾袋。

7）吸：先從窗臺(tái)下吸起（吸地板時(shí)要把毛刷拔起）吸房間地毯邊角，走廊、門后、衣柜內(nèi)、衛(wèi)生間塵機(jī)的靶頭毛刷拔起才吸衛(wèi)生間邊角、地板、門后）8）檢：、檢查電器的使用是否正常。b、拉合窗，窗簾打開三分之二，把空調(diào)調(diào)回規(guī)定位置。c、取插電源，將房間清潔牌掛回后鎖柄上。d、關(guān)房門填寫離房時(shí)間及其它情況。5、做實(shí)房要求1）按客要求及時(shí)清理房間。2）不能看任何文件或書刊。3）不得動(dòng)客人的行李、衣柜、抽屜。4）清潔手間后，要按客人擺放用品的習(xí)慣擺好。5）除垃蔞內(nèi)的垃圾外，不能扔掉客人擺在臺(tái)面，地面的紙張和雜物。6）如發(fā)有貴重物件或大量現(xiàn)金在床上，即報(bào)告上司有上司決定是否繼續(xù)清理房間并做好記錄。7）做實(shí)時(shí)，房間電話響聲，不能接聽，以免造成客人損失和誤會(huì)。6、撤布草注意事項(xiàng)1）先將子整理放好。2）把床逐張撤換，從邊角拉起，避免扯爛和夾帶物件。3）發(fā)現(xiàn)污漬、損壞的布草，要另類擺好并做好記錄。4）如發(fā)有客人遺留物品或衣服要向上司報(bào)告。5）撤出臟布草要放入布草袋內(nèi)，并即使做好記錄。7、填寫做表1）房間狀

2）進(jìn)出房時(shí)間

3）借物及床記錄

4）有否行或少量行李5）是VIP或特別要求9）有否工維修五、工程序及職責(zé)

6）有否DL是否外宿

8）有否遺物品1、向領(lǐng)班到后，接受工作指令2、領(lǐng)取房通用鑰匙，補(bǔ)充布草車上的器具用品，做好準(zhǔn)備工作。3、對房間生間進(jìn)行清掃與整理。4、清潔完一間客房要求填寫“工作日報(bào)表5、離店客房間的加床送餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊。6、房間設(shè)若有損壞，地毯、墻面若有污漬應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并在“工作日報(bào)表”上注明。

7、接受因間狀態(tài)變化臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。8、接受上對工作程序及質(zhì)量的檢查，知道對不符合要求的必須重做。9、清潔、理工作用車，洗抹車、布草袋也要定期清潔。10、定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲。、交鑰匙給領(lǐng)班，填寫工作表，匯報(bào)工作，提出注意事項(xiàng)。六、服務(wù)觀念（賓客至上的服務(wù)要求）主動(dòng)：自覺的把服務(wù)工作做到客人提出要求之前。熱情：對賓客要像對待自己的親人一樣，工作時(shí)間面帶微笑、態(tài)度和藹、言語親切、熱心誠懇、感情真摯、動(dòng)作認(rèn)真、助人為樂。耐心：解答問題、詞多不厭、事多不煩、遇事不急噪、鎮(zhèn)靜自如的對待客人，處理問題。周到：周到侍奉、處處關(guān)心、幫助客人排憂解難，使賓客滿意。七、樹立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對待本職工作心酒店的前途和發(fā)展以酒店興旺發(fā)達(dá)出注意貢獻(xiàn)，工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系。互相尊重、互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。八、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚1、有端莊文雅的儀表。2、使用文禮貌、準(zhǔn)備生動(dòng)、簡練親切的服務(wù)語言。3、尊老愛、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。4、嚴(yán)格遵服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。5、在接待講究禮節(jié)禮貌。九、電話1、第一印至關(guān)重要。且很難改變，問候語在電話中少不了報(bào)上部門、單位一樣重要，拿起電話“早上好××部門，我能幫你什么忙2、接聽電：面帶微笑、聲音自然、坐立姿態(tài)、語氣聲音。3、三聲內(nèi)聽（對不起，讓你久等了）4、當(dāng)你接電話時(shí)，你就代表著你的酒店5、接聽電的職業(yè)化形象：禮貌、熱誠、熟練的接到外線電話，聲音里透出微笑、切忌出現(xiàn)厭煩及對方尚未清楚問題時(shí)將電話掛斷。6、留言：手拿聽筒，右手執(zhí)手做記錄，什么時(shí)候、對象是誰、什么地點(diǎn)、什么事情、為什么、如何進(jìn)行。十、失物招領(lǐng)1、詳細(xì)記拾到物品的地點(diǎn)、時(shí)間、物品名稱、拾獲人姓名，若是在房間拾獲，還要記錄房號、

離店住客人姓名。2、將拾獲人遺留物品情況，詳細(xì)報(bào)告給當(dāng)值主管。3、對已知留品客人姓名、住址或工作單位的應(yīng)通知物主領(lǐng)回或郵寄給他本人。4、對拾獲人遺留物品不交者、經(jīng)查出要嚴(yán)肅處理。酒店本身就是為客人開的人的到來就是對我們的信任如果我們的工作受到了客人的挑剔、職責(zé)或投訴說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好要我們虛心地接受改正，他們下一次一定會(huì)光顧。如果客人對我們的服務(wù)并不滿意卻不投訴也不指責(zé)反而是對我們失去信心下一次就不會(huì)光顧。無論在任何時(shí)候都不應(yīng)和客人爭吵。如果你與客人爭辯即使你贏了，實(shí)際上也是輸因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿耍數(shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@得經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。贏得一個(gè)新顧客要花上5以上。每一位滿意的客人會(huì)帶來5新顧客。十一、投訴

忠實(shí)客人會(huì)投訴。每次光臨時(shí)消費(fèi)更多。客人的投訴一般分為三類：服務(wù)員（態(tài)度、意識(shí)、技能、知識(shí)、經(jīng)設(shè)施、設(shè)備其它（外部環(huán)境、客人本身處理程序：1、留心細(xì)：聽取客人提出投訴的原因2、冷靜：人通常因不滿而投訴，其情緒可能較激動(dòng)，故與客人清談時(shí)必須冷靜。3、替客人想：當(dāng)了解客人投訴后，應(yīng)協(xié)助客人為出發(fā)點(diǎn)盡量解決困難。4、收集詳資料：對不明只原因，應(yīng)向客人多發(fā)問，作為收集更多的資料，加以分析了解。5、解決方：根據(jù)酒店規(guī)則及工作權(quán)力范圍，決定采取解決方法，如超出其權(quán)力范圍，如有疑問，應(yīng)立即向上級請示。6、回復(fù)客：決定采取解決方法，應(yīng)讓客人接納及同意為原諒作目的。7、向客人謝：于處理上述過程后，應(yīng)向客人致謝。感謝客人提出的建議或投訴。可使酒店管理更完善。8、承認(rèn)賓投訴的事實(shí)：