顧客參與、關系質量對服務績效的影響研究——以英語培訓行業為例,市場營銷畢業論文摘要隨著中國市場越來越國際化的發展，人們對英語教育的需求也在不斷提高，這濃烈厚重的氣氛為英語培訓行業提供了廣闊的市場。要了解和推進顧客的介入情況、改善英語培訓機構與顧客之間的關系質量，已經成為了各家英語培訓機構提高服務績效、加強競爭實力的關鍵。因而本文意在討論在英語培訓行業里，顧客介入、關系質量與服務績效之間的影響關系。本文將顧客介入劃分為付出努力、工作認知、信息搜索和人際互動四個維度，將關系質量劃分為顧客滿意和顧客信任兩個維度，將服務績效劃分為顧客抱怨、感悟價值和顧客忠實三個維度，將行業限定為英語培訓，構建了顧客介入、關系質量與服務績效三者之間的關系模型，并構建構造方程對研究假設進行檢驗。結果顯示，顧客介入的兩個維度信息搜索和人際互動對關系質量的兩個維度顧客滿意和顧客信任都產生了顯著的正向影響，顧客信任對服務績效各個維度都產生了顯著的正向影響，顧客介入則主要通過顧客信任間接地影響了服務績效。本文最后，根據分析的數據結果為英語培訓機構提出建議與對策。本文關鍵詞語：英語培訓，顧客介入，關系質量，服務績效。AbstractAsChinesemarketdevelopsglobally,peoplepaymoreattentiontoEnglisheducation.ThestrongatmosphereoflearningEnglishprovidesawidemarketforEnglishtrainingindustry,whichexpandscontinuallytosatisfytheneedofEnglisheducation.Togettheacquaintanceofcustomerparticipationandimprovementofrelationqualitybetweenthetrainingagencyandcustomershasbecomethekeytoimproveserviceperformanceandcompetitivestrength.Inthatcase,therelationshipamongcustomersparticipation,relationqualityandserviceperformanceinEnglisheducationindustryisimportant.Thisthesisisbasedonpreviousstudies,anddividescustomersparticipationintofourdimensions:jobrecognition,informationseeking,hardeffortandpersonalinteraction;relationqualitycanbedividedintotwodimensions:satisfactionandtrust;serviceperformancecanbedividedintothreedimensions:customerscomplain,perceivedvalueandcustomerloyalty;thusestablishingarelationmodelamongcustomerparticipation,relationqualityandserviceperformance,withinthelimitofEnglishtrainingindustry.Thenthisthesistestshypothesesbyusingstructuralequationmodel.Theresultindicatesthatthosetwodimensionsofcustomerparticipationhasbroughtsignificantlypositiveeffectsontwodimensionsofrelationquality.Moreover,thetrusthasmaderemarkablepositiveimpactoneachdimensionofserviceperformance.Actually,customerparticipationindirectlyaffectsserviceperformancethroughcustomertrust.Atlast,thisthesisoffersthetrainingagencysomesuggestionsandmeasuresaccordingtotheanalysisofthedata.Keywords:Englishtraining,customerparticipation,relationquality,serviceperformance。1.緒論1.1、研究背景。隨著我們國家對外開放與經濟全球化的不斷深切進入，人們的教育觀念和教育投資也發生了轉變，英語熱潮早已在我們國家蔓延開來，龐大的英語需求已經支撐起一個市場，英語培訓行業逐步成為國內教育產業的主要組成部分。如今在市場上開創建立的各種規模的英語培訓機構，開設了非常多樣化的課程，有出國留學英語、升學考試類英語、職業考試類英語、高端商務英語等多種培訓內容。英語培訓行業屬于文章為本科論文，如需全文請點擊底部下載全文鏈接】1.3、研究內容與方式方法1.3.1、研究內容.1.3.2、研究方式方法2.相關理論綜述.2.1、顧客介入的理論綜述2.1.1、顧客介入的定義2.1.2、顧客介入的程度2.1.3、顧客介入的維度2.2、關系質量的理論綜述2.2.1、關系質量的定義2.2.2、關系質量的維度2.3、服務績效的理論綜述2.3.1、服務績效的定義2.3.2、服務績效的維度3.模型構建與假設提出3.1、研究變量的概念界定與測量3.1.1、顧客介入的概念界定與測量.3.1.2、關系質量的概念界定與測量3.1.3、服務績效的概念界定與測量3.2、研究假設3.2.1、顧客介入與關系質量的關系假設.3.2.2、關系質量與服務績效的關系假設.3.3、理論模型構建.4.實證研究.4.1、問卷設計4.2、問卷發放與回收4.3、樣本統計分析4.4、問卷信度分析4.5、問卷效度分析4.5.1、探尋求索性因子分析4.5.2、驗證性因子分析4.6、構造方程模型分析4.6.1、測量模型4.6.2、模型適配度檢驗4.6.3、假設檢驗4.6.4、研究結論4.7、對策建議5.總結本文主要做的工作有下面幾方面：〔1〕對前人的研究文獻進行整理與分析通過對文獻的回首，本文對顧客介入、關系質量、服務績效的概念及維度進行了界定，華而不實顧客介入包括付出努力、工作認知、信息搜索、人際互動，關系質量包括顧客滿意、顧客信任，服務績效包括顧客抱怨、顧客感悟價值、顧客忠實。在研究顧客介入與關系質量、關系質量與服務績效的關系假設時，發現后者的可以下為參考文獻非常少，因而本文嘗試將關系質量作為中介變量引入，來討論三者的影響關系?！?〕構建了理論模型并提出假設在文獻綜述的基礎上，結合英語培訓行業的特點，構建出了顧客介入、關系質量對服務績效影響研究的理論模型，假設顧客介入的4個潛變量會通過關系質量的2個潛變量對服務績效的3個潛變量產生正向影響，并構建了27個觀測變量?！?〕以英語培訓機構的顧客為調查對象進行實證研究本文以理論模型和研究假設為基礎，進行問卷調查，最終回收210份有效問卷，通過SPSS17.0和AMOS7.0對回收的數據進行了描繪敘述性統計分析、信度分析、效度分析、構造方程模型分析，對此前提出的假設進行驗證。〔4〕得出結論并對英語培訓機構提出建議經過實證分析后得知，本文所提出的14個假設中，有8個得到了證實，針對英語培訓機構的發展狀況，結合服務績效的影響因素，提出了三條建議，為英語培訓機構的管理者提供了有效根據。以下為參考文獻[1]孟環宇.基于B2C形式下的顧客介入、關系質量與顧客忠實的關系研究[D].對外經濟貿易大學.2020.[2]張大亮.體驗型產品的顧客價值評價體系研究——以杭州茶館為例[D].浙江大學.2007.[3]李媛.顧客介入對服務性企業顧客滿意影響的研究[J].學理論.2020.32:128-129.[4]昝尋尋.顧客介入相關文獻綜述[J].當代商貿工業.2020.23:91-92.[5]鄧豐田.知識密集型服務業顧客介入對新服務開發績效的影響研究[D].浙江工商大學.2018.[6]范新河.大數據時代的消費者介入程度鼓勵淺析[D].云南財經大學.2020.[7]趙菁.陳信康.顧客介入對行為意向的影響研究[J].當代營銷2018.9:20-23.[8]劉文波.基于顧客介入的顧客感悟價值研究[D].華中科技大學.2008.[9]粟路軍.國外有關顧客介入的研究綜述與發展方向[J].湖南財政經濟學院學報.2020.4:60-68.[10]張云昌.服務業顧客介入、關系質量與顧客忠實的關系研究[D].哈爾濱工業大學.2018.[11]孔靜偉.顧客介入對顧客滿意與顧客公民行為的影響研究——以團隊游為例[D].浙江工商大學.2018.[12]白都浩.關系利益對顧客滿意及顧客忠實的影響研究——以接觸程度為調節變量[D].浙江理工大學.2020.[13]杜磊.顧客忠實：基于顧客資產管理的整合研究[D].南開大學.2005.[14]趙濱.關系質量契合驅動顧客關系價值的研究[D].西安理工大學.2008.[15]華迎.網絡購物顧客介入驅動因素及對顧客忠實的影響研究[D].對外經濟貿易大學.2020.[16]劉波明.關系質量、轉換成本與顧客保存的關系研究——以商業銀行為例[D].山東大學.2020.[17]孟環宇.基于B2C形式下的顧客介入、關系質量與顧客忠實的關系研究[D].對外經濟貿易大學.2020.[18]張云昌.服務業顧客介入、關系質量與顧客忠實的關系研究[D].哈爾濱工業大學.2018.[19]