標準解讀

《SB/T 11085-2014 零售商退貨流程管理規范》是一項針對零售商處理顧客退貨時應遵循的具體操作指南。該標準旨在通過明確退貨流程中的關鍵環節和要求，提高零售商的退貨效率和服務質量，同時保障消費者權益。根據這一標準，零售商需要建立一套完整的退貨管理體系，包括但不限于退貨政策制定、退貨信息記錄與處理、商品檢查及分類處置等步驟。

首先，在退貨政策方面，零售商應當公開透明地向消費者說明其退貨條件、時間限制以及所需提供的證明材料等內容，并確保這些規定符合國家相關法律法規的要求。其次，對于每一起退貨事件，都需做好詳細的信息登記工作，包括但不限于購買日期、商品名稱型號、退貨原因等，以便于后續跟蹤處理。此外，還應對退回的商品進行仔細檢查，依據其狀態（如是否影響二次銷售）決定是直接入庫還是采取其他方式處理，比如維修、銷毀或是作為促銷品出售等。

本標準強調了零售商在執行退貨流程過程中需要注意的一些重要事項，比如加強內部培訓以提升員工對退貨政策的理解和執行力；建立健全的信息管理系統來支持高效的退貨管理活動；以及定期審查并優化現有退貨程序，使之更加貼合實際運營情況和市場需求變化。通過遵循這些指導原則，可以幫助零售商更好地滿足顧客需求，同時也為自身贏得了良好的商業信譽和社會形象。


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....

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  • 現行
  • 正在執行有效
  • 2014-07-30 頒布
  • 2015-03-01 實施
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文檔簡介

ICS0310001

A10..

備案號49494—2015

:

中華人民共和國國內貿易行業標準

SB/T11085—2014

零售商退貨流程管理規范

Managementspecificationofretailersreturnprocess

2014-07-30發布2015-03-01實施

中華人民共和國商務部發布

中華人民共和國國內貿易

行業標準

零售商退貨流程管理規范

SB/T11085—2014

*

中國標準出版社出版發行

北京市朝陽區和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區三里河北街號

16(100045)

網址

:

服務熱線

:400-168-0010

年月第一版

20158

*

書號

:155066·2-28728

版權專有侵權必究

SB/T11085—2014

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口

。

本標準起草單位中國連鎖經營協會海航商業控股有限公司武漢武商量販連鎖有限公司

:、、。

本標準主要起草人張斌楊青松方琳李滿

:、、、。

Ⅰ

SB/T11085—2014

零售商退貨流程管理規范

1范圍

本標準規定了零售商退貨流程中的退貨商品要求及直送商品退貨非直送商品退貨和配送中心退

、

貨的具體流程

。

本標準適用于零售企業門店配送中心和供應商

、。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

連鎖經營術語

SB/T10465—2008

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

SB/T10465—2008。

31

.

退貨returnoutwards

零售商把不合乎法規以及公司要求有瑕疵超過預定到貨時間等不符合售賣標準的商品退回供

、、

應商

。

定義

[SB/T10465—2008,6.2.23]

4退貨商品要求

41可退貨商品

.

411國家權威機構及政府部門強制停售的商品

..。

412供應商通知要求下架和召回的商品

..。

413有保質期的商品按照采購協議規定保質期處在可退貨范圍內的商品特殊情況需采購確認

..,,。

414品質不良殘次商品以及由供應商負責承擔的破損商品

..、。

415零供雙方約定的庫存量過大滯銷過季的商品

..、、。

416與供應商終止合約的商品

..。

417引起新聞危機及顧客嚴重投訴的商品

..。

42不可退貨商品

.

421過期不含保質期在日內日配商品蟲鼠等咬損空包裝液體類商品除外配件不全以及

..(15)、、()、

規定范圍內外包裝受損的商品

。

422因管理不善或操作不當而造成殘損的商品

..。

423退貨商品合計金額小于合同中約定的最低金額的同一供應商商品

..

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