標準解讀

《GB/T 36113-2018 政務服務中心服務投訴處置規范》是由國家標準化管理委員會發布的一項國家標準，主要針對政務服務中心在處理公眾或企業關于政務服務不滿而提出的投訴時應遵循的原則、流程和方法進行了詳細規定。該標準適用于各級各類政務服務中心及其工作人員，在日常工作中遇到的服務投訴情況。

根據這項標準，首先明確了投訴的定義，即公民、法人或其他組織因對政務服務不滿意而向政務服務中心表達意見的行為。接著，標準提出了處理投訴的基本原則，包括但不限于公正性、及時性、有效性以及保護隱私等，確保每個投訴都能得到合理且高效的解決。

對于具體的操作流程，標準給出了從接收投訴到最終反饋整個過程中的指導步驟。其中包括設立專門渠道收集投訴信息；建立快速響應機制以盡快與投訴人取得聯系并了解具體情況；通過調查核實事實真相，并依據相關規定作出處理決定；將處理結果告知投訴人，并征詢其對處理結果的意見；最后，還需定期總結分析投訴案例，不斷優化改進服務水平。


如需獲取更多詳盡信息，請直接參考下方經官方授權發布的權威標準文檔。

....

查看全部

  • 現行
  • 正在執行有效
  • 2018-03-15 頒布
  • 2018-07-01 實施
?正版授權
GB/T 36113-2018政務服務中心服務投訴處置規范_第1頁
GB/T 36113-2018政務服務中心服務投訴處置規范_第2頁
GB/T 36113-2018政務服務中心服務投訴處置規范_第3頁
GB/T 36113-2018政務服務中心服務投訴處置規范_第4頁
免費預覽已結束，剩余8頁可下載查看

下載本文檔

GB/T 36113-2018政務服務中心服務投訴處置規范-免費下載試讀頁

文檔簡介

ICS0104003

A12..

中華人民共和國國家標準

GB/T36113—2018

政務服務中心服務投訴處置規范

Specificationforcomplaint-handlingofadministrativeservicecentre

2018-03-15發布2018-07-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T36113—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

處置原則

4…………………1

處置機構及人員

5…………………………1

機構

5.1…………………1

人員

5.2…………………2

投訴方式和渠道

6…………………………2

投訴方式

6.1……………2

投訴渠道

6.2……………2

處置程序

7…………………2

投訴受理

7.1……………2

投訴調查

7.2……………3

投訴處置

7.3……………3

投訴處置流程圖

7.4……………………3

意見反饋

7.5……………3

資料歸檔

7.6……………3

處置結果運用

8……………3

附錄資料性附錄投訴處置流程圖

A()…………………4

Ⅰ

GB/T36113—2018

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國政務大廳服務標準化工作組提出并歸口

(SAC/SWG15)。

本標準起草單位江蘇省南通市行政審批局山東省濟南市政務服務管理辦公室福建省龍巖市政

:、、

務服務中心江蘇省南通市質量技術監督局山東省新泰市政務服務中心管理辦公室廣東行政學院安

、、、、

徽工匠質量標準研究院有限公司

。

本標準主要起草人王一明陳金輝王晶吳佩杰李綏州張偉陳敢徐建鋒王曉暉涂峰管昊昱

:、、、、、、、、、、、

郭鑫徐田忠翁永進

、、。

Ⅲ

GB/T36113—2018

政務服務中心服務投訴處置規范

1范圍

本標準規定了政務服務中心以下簡稱中心的服務投訴處置原則處置機構及人員投訴方式和

(“”)、、

渠道處置程序以及處置結果運用

、。

本標準適用于中心服務投訴處置工作

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政務服務中心運行規范第部分基本要求

GB/T32169.1—20151:

政務服務中心運行規范第部分窗口服務提供要求

GB/T32169.3—20153:

政務服務中心運行規范第部分窗口服務評價要求

GB/T32169.4—20154:

政務服務中心標準化工作指南第部分基本要求

GB/T32170.1—20151:

3術語和定義

和界定

GB/T32169.1—2015、GB/T32169.3—2015、GB/T32169.4—2015GB/T32170.1—2015

的以及下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

投訴complaint

服務對象對事項辦理和日常管理不滿意向中心表達訴求的行為

溫馨提示

  • 1. 本站所提供的標準文本僅供個人學習、研究之用，未經授權，嚴禁復制、發行、匯編、翻譯或網絡傳播等，侵權必究。
  • 2. 本站所提供的標準均為PDF格式電子版文本（可閱讀打印），因數字商品的特殊性，一經售出，不提供退換貨服務。
  • 3. 標準文檔要求電子版與印刷版保持一致，所以下載的文檔中可能包含空白頁，非文檔質量問題。

評論

0/150

提交評論