EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.摘要隨著經濟全球化進程的日益加快，科技、信息的交流大大縮短了人與人、國與國之間的距離，也讓個人、政府和企業組織面臨著越來越多不可預測的、不確定的多變運運動。221世世紀以來來，全球球進入了了危機多多發時代代，不僅僅種類繁繁多，而而且影響程度持持續增強強，危機機的高發發幾乎讓讓所有組組織都無無法回避避和防不不勝防。而而隨著人們公益意意識的增增強以及及媒體報報道的深深入，公公共危機機中企業業行為的的重要性性日益突突顯。危機給給企業的的生存和和發展帶帶來了巨巨大威脅脅，卻也也蘊藏著著源源不不斷的發發展機遇遇，這兩者讓組組織深刻刻體驗到到了“過山車車”似的戰戰略轉折折。要實實現從“危險”到“機遇”的轉化化，達到到危機公公關的目目的，需需要企業業家的智智慧和戰戰略，只只有堅持持以公眾眾第一、時間間第一、效效率第一一、溝通通第一為為原則，在在危機時時刻選擇擇與民共共渡難關關的優秀企業才才會因禍禍得福，贏贏得公眾眾青睞和和組織形形象的提提升，在在眾多企企業中脫脫穎而出；而碌碌碌無為和和投機倒倒把的企企業不僅僅要遭受受危機對對自身形形象的損損害，市市場生存存的幾率也有有可能會會被剝奪奪殆盡，甚甚至因此此而阻礙礙危機的的解決進進程。SARS事件爆爆發后，我我國政府府加強了了對公共共危機的的重視程程度，危危機研究究者對于政府公共共危機管管理的研研究也逐逐漸深入入，而對對于企業業如何應應對公共共危機的的研究少少有涉及；反反觀企業業管理方方面，管管理者始始終把危危機公關關、危機機管理的的范圍限限定于企企業自身的經經營管理理危機、信信譽危機機、媒介介危機等等方面，對對于公共共危機管管理的重重視有待加強。本文將研究究的焦點點集中在在危機中中的企業業形象塑塑造上，其其視角主主要鎖定定于危機機傳播，也就就是以傳傳播為核核心，觀觀察企業業組織在在公共危危機過程程中的傳傳播策略略和言行行反應。從形形象學、大大眾傳播播學、組組織傳播播學、公公共關系系學和品品牌營銷銷的角度度，構建一個整合合的理論論體系，以以為危機機中的企企業行為為提供指指導。本文通過理理論分析析，詳細細界定了了危機、危危機階段段、公共共危機、企企業形象象的相關內涵，并并據此探探討了公公共危機機與企業業形象塑塑造的相相互關系系，總結結了危機機中進行行企業形形象塑造造的必要要性和重重要性。以以危機不不同階段段公眾的的心理變變化作為為變量要要素，分析了了不同心心理狀態態下企業業危機方方案的調調整策略略；以危危機方案案的選擇擇時間、角度、方式式作為變變量要素素，考察察了危機機時期企企業傳播播取向的的不同對對于形象象策略有有效性的影響響程度。建立在上述述研究基基礎上，本本文從內內外兩個個角度出出發，提提出了公公共危機機時期企企業的內部策策略、公公眾策略略、媒體體策略以以及政府府策略，充充分利用用一切有有效資源源，為塑造企業形形象服務務；并以以整合營營銷理念念為依據據，概括括性地提提出了企企業形象象塑造的的整體方案，從從員工形形象、領領導人形形象、產產品和品品牌形象象三個角角度，全全方位打打造危機時期企業業的對外外形象。通過本研究究，力圖圖拓寬我我國企業業危機管管理的研研究視角角，增強強理論的的全面性性，以為公共危危機中的的企業傳傳播策略略和形象象塑造提提供更為為全面的的理論指指導。關鍵詞：公公共危機機、企業業形象、塑塑造、公公眾、媒媒體Abbstrractt目錄第1章章緒論論...........................................................11.1研研究的緣緣起..................................................................11.1.11全球球進入公公共危機機多發時時代........................................11.1.22公共共危機的的擴散給給企業形形象管理理帶來新新餓挑戰戰..................331.1.33未受受重視的的企業公公共危機機管理......................................51.2研研究意義義....................................................................61.3研研究方法法...................................................................71.4內內容框架架....................................................................8第2章章文獻獻述評....................................................................92.1國國內研究究現狀...............................................................992.2國國外研究究現狀..............................................................1222.3當當前研究究中存在在的問題題和空白白..........................................142.4研研究目的的..................................................................14第3章章本研研究的相相關概念念界定......................................1553.1危危機界定定........................................................1153.1.11基本本定義..................................................1553.1.22危機機的階段段論述...........................................1163.2公公共危機機........................................................1173.2.11公共共危機的的涵義界界定......................................1773.2.22公共共危機的的基本類類型......................................1883.2.33公共共危機與與相關概概念之比比較...............................2203.3企企業形象象塑造....................................................213.3.11企業業形象的的定義...........................................221III3.3.22企業業形象塑塑造的基基本內容容.................................22第4章章公共共危機與與企業形形象塑造造的關系系綜述......................2334.1公公共危機機影響企企業形象象..........................................234.1.11公共共危機對對相關企企業形象象產生直直接影響響....................2334.1.22公共共危機的的擴轉可可能間接接影響其其他企業業形象..............244.1.33危機機變轉機機：公共共危機有有助于部部分企業業提升形形象...........2554.2企企業活動動影響公公共危機機的解決決....................................2664.2.11良好好的企業業活動能能承擔社社會責任任，推動動危機事事件的解解決....2264.2.22不良良的企業業活動增增加動蕩蕩因素，擴擴大危機機影響面面..........27第5章章公共共危機事事件中企企業應考考慮的變變量因素素..................285.1危危機不同同階段公公眾的心心理變化化....................................2885.2不不同社會會心理狀狀態中危危機方案案的調整整............................3305.3危危機時期期企業形形象傳播播取向的的選擇..............................325.3.11選擇擇不同時時機介入入關系到到企業形形象戰略略的實效效性...........3225.3.22選擇擇不同角角度介入入關系到到企業形形象的具具體地位位.............3335.3.33選擇擇不同方方式介入入關系到到社會及及公眾對對企業的的關注度度.....34第6章章整合合對策研研究................................................3366.1企企業面對對公共危危機時應應把握的的原則..............................366.1.11公共共利益第第一原則則........................................3366.1.22快速速反應原原則............................................366.1.33高效效的信息息傳播和和溝通原原則...............................3366.2公公共危機機時期企企業的對對外溝通通策略..............................376.2.11企業業的公眾眾策略：：樹立企企業公民民意識.....................3376.2.22企業業的媒體體策略：：恰當利利用傳媒媒力量.....................3396.2.33企業業的政府府策略：：與政府府立場保保持一致致....................433IIII6.3公公共危機機時期企企業的對對內傳播播策略..............................446.4公公共危機機時期企企業的整整體形象象塑造..............................456.4.11企業業的員工工形象塑塑造......................................4556.4.22企業業的領導導人形象象塑造....................................476.4.33企業業的產品品和品牌牌形象塑塑造...............................448第7章章結語語..........................................................497.1小小結............................................................497.2研研究的局局限與不不足...............................................550參考文獻................................................................52致謝.....................................................................556IVV表目錄表1-11全球球近幾年年發生的的重大突突發性公公共危機機事件一一覽表....1-22表1-22中國國近幾年年發生的的由偶發發危機擴擴散為公公共危機機的典型型事件一覽表.................................................................2-33表1-33不同同學者對對于公共共危機的的涵義界界定表...................117-1181第1章章緒論論1.11研究究的緣起起1.1.11全球球進入公公共危機機多發時時代進入211世紀紀以來，全全球爆發發的公共共危機日日漸頻繁繁。20001年，震震驚世界的美美國“9·11”事件，使使如日中中天的美美國經濟濟受到重重創，同同時恐怖主義義的威脅脅更點燃燃了包括括美國民民眾在內內的世界界上所有有人心中中的恐懼；220033年，一一場名為為“SARRS”的傳染染性疾病病蔓延全全球，短短短幾個月內奪奪去數千千人生命命，讓全全世界的的人再次次領略了了危機到到來時的的恐慌。“99·11”事件的的惡劣、SSARSS疫情情的兇猛猛促使我我們靜下下心來梳梳理近幾年來來爆發的的社會公公共危機機：東南南亞金融融危機、日日本阪神神大地震、莫斯科科軸承廠廠劇院劫劫持人質質事件、韓韓國地鐵鐵縱火、北北京沙塵塵暴、長江洪災、“5·7”空難、印度洋海嘯的空前“海難”……發生在世界各地的一一起起恐恐怖事件件，一次次又一次次的重大大社會危危機，危危害之大大，爆發頻次之之多，不不禁讓我我們每一一個人都都為之驚驚嘆。從從公共危危機爆發發的形式來看看，危機機既有天天災，也也有人禍禍，形式式多樣，變變幻莫測測。在充滿不確定定性的高高風險社社會，危危機正在在成為一一種“常態”①。目前，全球公共危危機的多多發呈現現兩種狀狀態：1、由自自然災害害和人為為因素引引發的突突發性危危機事件件頻頻發發生從近幾年爆爆發的公公共危機機來看，自自然災害害和人為為因素引引發的危危機幾乎年年年都有發發生，這這類危機機因為來來勢猛、發發展快、沖沖擊力大大，并且具有某某種程度度上的不不可控性性，因此此往往造造成重大大人員傷傷亡和經經濟損失，并并不同程程度引起起社會動動亂。由由于全球球一體化化，這類類危機通通常是在一個個地區內內發生，但但其影響響和危害害卻遠遠遠波及到到世界上上許多地方，發展展成為全全球性的的公共危危機。表1-11全球球近幾年年發生的的重大突突發性公公共危機機事件一一覽表年份日日期事件件類別9/111美美國紐約約發生恐恐怖分子子劫機事事件2000110//21美美國郵政政系統發發生炭疽疽病危機機事件人為災害①廖為建建，李李莉.美國現現代危機機傳播研研究及其其借鑒意意義[J]]，廣東大大學學報報，220044，088：1825/77中國北北方航空空公司一一架客2002機機因乘客客縱火于于大連墜墜毀10//23莫莫斯科劇劇院發生生重大劫劫持人質質案2/118韓國國大邱市市地鐵一一號縱火火案2/88在中國國廣州確確診首個個非典型型性肺炎病病例，此此后SARRS迅迅速蔓延到世世界上其其他國家家2000312//5禽流感感襲擊亞亞洲，此此后迅速速在歐洲洲擴展20004122/266印度洋洋發生里里氏9.00級地震震并引發發海嘯200058//31美國新新奧爾良良遭遇“卡特特里娜”颶風襲襲擊自然災害2、由單單個偶發發性事件件擴散為為公共危危機的事事件數量量有增無無減涂光晉在“從‘公關’危機到到‘公共’危機———20005危危機管理理新趨向解析析”一文中中指出：：無論是是盈利性性社會組組織、非非盈利性性社會組織還是政政府組織織，越來來越多的的公關危危機已開開始由“公眾”危機向向“公共”危危機轉化化，即由由組織與與特定公公眾的關關系危機機，衍變變為涉及及公共利益、危危害公共共安全、造造成重大大社會影影響的危危機。這這一變化化，對于從事公公關研究究以及公公關實務務的人士士來說，都都是一個個值得注注意的現象。①近幾年，政政府機構構以及企企業、醫醫院、學學校等民民間組織織危機出出現的頻率和和烈度都都呈上升升的趨勢勢，盡管管危機對對組織的的生存和和發展構構成了重大威威脅，但但至今仍仍只有少少數組織織設有完完善的危危機預防防和危機機溝通計劃，組組織領導導者的危危機管理理觀念依依舊淡薄薄，以致致于在危危機到來之時，大大多數組組織只能能倉促應應對。危危機處理理時的行行動遲緩緩、做法法不當，致使使一個個個發生在在組織內內部的危危機，其其影響面面卻不斷斷擴大，最終衍變成成為危害害公共安安全和公公共利益益的重大大社會危危機事件件。表1-22中國國近幾年年發生的的由偶發發危機擴擴散為公公共危機機的典型型事件一一覽表時間事事件影響響20001/77/177廣西南南丹礦難難事故負負責人采采取隱瞞瞞、封封鎖消息息的方式式，這種初初期的危危機處理理失當釀釀成了大大禍，暴露出出“官煤勾勾結”等重大大社會問問題，造成極極其惡劣劣的社會會影響20003/111//3湖南南衡陽衡衡州大市市場失火火20004/44/133湖南衡衡陽衡州州大廈特特大火災災半年之之內連續續發生的的兩起火火災，不不僅燒出了“豆腐渣渣”工程，更燒燒出了城城市消防安全全建設方方面的不不足，引引發了公公眾對于城市市安全隱隱患的極極大恐慌慌①涂光晉晉.從從“公關”危機到到“公共”危機———20005危機機管理新新趨向解解析[J]]，國國際新聞界，20006（3）：：266320005/55/255雀巢奶奶粉碘超超標事件件雀巢公公司在危危機初起起時采取取輕視和和對公共健康康的冷漠漠態度，引發發了媒體體和公眾眾的集體體聲討，最終終由產品品危機衍衍變為關關乎食品品安全和和公眾健健康的公公共危機機20005/77/5啤啤酒業“甲醛風風波”由于初初期危機機處理不不當，致致使媒體體大量炒作，傳播播失實信信息，引引發行業業危機和和公眾恐恐慌，國外借借此紛紛紛抵制中中國啤酒酒，中國酒酒業蒙受受巨大損損失20005/111//13中石油油吉林石石化公司雙雙苯廠爆爆炸苯泄露露造成松松花江水水體污染染，沿江江居民生活用用水緊缺缺，使發發生在吉吉林省吉吉林市的地方方性公共共危機，擴大大為松花花江中下下游跨省省市的區區域性公公共危機機20005/88/122福建中中醫院一一名醫被被殺20005/99/288吉林德德惠市醫醫院輸血血污染20005/111//21哈哈爾濱“天價住住院費”曝光20005/112/115吉林林遼源市市中心醫醫院火災災這幾起起連續發發生的醫醫療衛生生事業的的特殊性危機機，直接接觸發了了公眾對對公共事事業服務質量量與管理理水平的的不滿，使原原本屬于于醫院、醫生生以及患患者家屬屬的關系系危機，衍變為為危害公公共利益益并產生生重大社社會影響的公公共危機機由此可見，公公共危機機所帶來來的社會會影響是是具有輻輻射性的的，包括括政府、企業業在內的的各類社社會組織織都會遭遭受不同同程度的的牽連。從從政府方面看，突突發性公公共危機機危害了了社會穩穩定，造造成人民民生命財財產的巨巨大損失，危危機考驗驗了作為為公共事事業管理理者的政政府的危危機處理理能力，也給政府公公信力帶帶來一定定威脅；；從企業業方面看看，公共共危機所所引發的的消費者信心心指數下下降和市市場需求求減弱等等因素，都都給企業業的發展展帶來諸多阻礙，尤尤其是與與危機有有直接關關聯的行行業，更更是受到到危機的的波浪式沖擊，需需要引起起企業管管理者的的足夠重重視。1.1.22公共共危機的的擴散給給企業形形象管理理帶來新新的挑戰戰第一，全球球一體化化使得公公共危機機波及面面廣、影影響力大大，企業業無法置身事外外。隨著著中國加加入世界界貿易組組織，各各國在經經濟領域域的交流流與合作密切切加強。近近幾年，不不僅本國國企業加加快了合合并、重重組，并并紛紛在國外設設立分部部，而且且跨國公公司、外外資公司司和中外外合資公公司也在在中國遍地開開花，這這種經濟濟上的一一體化趨趨勢一方方面使得得各國可可以利用用優勢資源，相相互學習習、取長長補短；；另一方方面卻也也在危機機到來時時，使全球更加緊緊密地聯聯系為一一個不可可分割的的整體，危危機的影影響順勢勢蔓延擴大并造成成致命的的打擊。2003年春的的一場非非典，疫疫情波及及到全球球299個國國家、中中國內地地24個省省份的2666個縣縣市不同同程度感感染，期期間銷售售受影響響的中國國企業比重高達61..6%，5501戶國家家重點企企業中有有虧損企企業近1000戶，虧虧損4額近百億元元①；20055年7月月以來，禽禽流感在在世界上上的傳播播速度驚驚人，中國、印度度尼西亞亞、泰國國，甚至至遠至俄俄羅斯和和羅馬尼尼亞等國國也相繼繼發現染病的的鳥禽，到到20005年年底底為止，禽禽流感在在全球造造成的經經濟損失已達1100億美元元②。第二，傳播播技術的的先進，信信息渠道道的多樣樣化，大大大增加加了公共共危機的不可可控性，給給危機中中的企業業形象管管理帶來來新的挑挑戰。企企業在瞬息萬變的的社會中中要求得得生存之之地，關關鍵就看看企業能能否抓住住信息，解讀并利用用信息為為企業服服務。公公共危機機中的信信息常以以人際傳傳播、大大眾傳播、組組織傳播播等各種種方式迅迅速擴大大，尤其其是網際際網路的的發達更更使得危機事事件在頃頃刻間傳傳布全球球，信息息的傳播播成為直直接影響響危機進進程的關鍵變變量，如如果企業業不能建建立完善善的危機機預警系系統，較較早地掌掌握危機信息息，洞察察危機變變化，快快速診斷斷并果斷斷采取措措施處理理信息，那么就會不不同程度度地受到到危機牽牽連，毀毀掉企業業形象或或者錯過過樹立形形象的絕好時時機。2000年33月17日晚8點點，美國國新墨西西哥州大大雨滂沱沱，電閃閃雷鳴。雷電引起電電壓陡然然增高，一一個意外外蹦出的的火花點點燃了飛飛利浦公公司第22號芯芯片廠的的車間，火火災造成成了巨大大損失，破破壞了正正在準備備生產的的數百萬個芯芯片。芯芯片是移移動電話話中的核核心部件件，突然然間的一一場大火火使處理無線線電信號號的RRPC芯片一一下子失失去了來來源。諾諾基亞公公司和愛愛立信公司都都是這家家飛利浦浦芯片廠廠的客戶戶，面對對移動電電話銷售售火爆的的情況，核心心元件的的缺位無無疑是致致命的。在在火災造造成的突突發危機機面前，諾基亞公司司及時關關注并果果斷處理理了危機機信息，在在短時間間內找到到新的供應商，承承擔生產產飛利浦浦災后無無法按時時供應的的幾百萬萬個芯片片，爭取取了危機處理理的主動動權；而而愛立信信公司反反應遲緩緩，對危危機信息息沒有引引起足夠重視視，直到到危機擴擴散導致致愛立信信新型手手機因為為原料緊緊缺而無無法按時上市市時，他他們已再再無回天天之力。此此時愛立立信公司司和諾基基亞公司在公眾心心目中的的形象也也形成天天壤之別別。③第三，公共共危機事事件受關關注度高高，公眾眾面對危危機的覺覺悟提高高，公益意識增增強，更更加關心心危機時時期政府府、企業業等社會會組織的的行為。①摘自聯聯合國大大會第335屆屆會議執執行委員員會《預預防和控控制非典典型性肺肺炎的措措施》引引言，20004/99/288②htttp:///，20005年年111月199日，221世紀紀經濟報報道③平川..危機機管理：：政府府·企業業·個人人立于不不敗之地地的關鍵鍵[MM]，北北京：當代世世界出版版社，2005..1：68、99--10005對于現代企企業來說說，經濟濟效益已已不是決決定企業業優劣的的唯一因因素，良良好的社會效效益、公公眾效益益等無形形資產所所構成的的企業形形象總和和，對于于推動企業的的經營和和發展具具有不可可或缺的的重要作作用。因因此，在在公共危危機時期，企企業是否否具有高高度的社社會責任任感和公公益意識識，能否否把公眾眾利益放在第第一位，決決定了公公眾或顧顧客是否否給予他他們信任任與支持持，也決定了企業業能否在在危機中中實現自自身形象象價值的的升值，獲獲得長遠遠的利益。第四，媒體體報道無無孔不入入，大企企業在公公共危機機時期的的作為與與不作為都有可可能被媒媒體公布布于眾，造造成對企企業形象象的直接接影響。由由于公共危機危危害大、破破壞性強強，且具具有天然然的新聞聞價值，因因此有著著“無冕之王”和和“第四種種權力”之稱的的新聞媒媒介會持持續密切切地關注注事態的發展和相相關處理理。與此此同時，危危機期間間各類社社會組織織的行為為，也會作為一項項重要信信息內容容被媒體體直接納納入報道道范圍。1998年夏季季抗洪救救災期間間，湖南南省水利利廳購買買了113萬萬瓶由湖湖南中康長沙水水有限公公司生產產的“長沙水水”送往抗抗洪一線線，誰知知，不到到半天，塔山山英雄旅旅八連來來人報告告，喝了了“長沙水水”的戰士士中，有有中毒或其他不不良反映映。連隊隊領導隨隨即把剩剩余的22箱“長沙水水”打開，結果發現，除除3瓶沒有有沉淀物物外，其其余近5000瓶均均有小碎碎片、青青苔和懸浮物質質。事情情發生后后，湖南南省產品品質量監監督檢驗驗所對“長沙水水”進行質量檢檢驗后宣宣布：“長沙水水”為不合合格產品品。至此此，新聞聞媒體開開始紛紛披露露“長沙水水”喝倒了了“抗洪英英雄”的內幕幕，引發發公眾一一片聲討，中康康公司陷陷入了四四面楚歌歌的境地地。公共共危機中中該公司司惟利是是圖的不法行行為，嚴嚴重損害害了公眾眾利益，造造成了極極其惡劣劣的社會會影響，而媒體的宣宣傳報道道更使其其企業形形象毀于于一旦。①1.1.33未受受重視的的企業公公共危機機管理中國有句古古話叫“生于憂憂患，死死于安樂樂”，說的的是人在在順境中中必須居安思危危，樹立立起一定定的危機機意識，才才能獲得得長遠的的發展。這這句話用于政府府和企業業的危機機管理同同樣有效效。近幾幾年來，危危機研究究者一直致力于各各種危機機個案和和危機傳傳播、危危機管理理的對策策研究，呼呼吁包括政府、企企業以及及各類民民間組織織警鐘長長鳴，重重視并有有效減小小危機所所①平川..危機機管理：：政府府·企業業·個人人立于不不敗之地地的關鍵鍵[MM]，北北京：當代世世界出版版社，2005..1：68、99--10006帶來的危害害。從政府方面面看，近近年來各各類突發發性公共共危機的的頻繁爆爆發促使使政府危機管理研研究取得得了突飛飛猛進的的發展，我我國在經經歷了“非典”這一全國性的重重大危機機后更是是加強了了對公共共危機的的重視程程度，并并啟動了了《突發公共共衛生事事件應急急條例》，大大量危機機研究者者開始把把研究視視野拓展到政府公公共危機機領域，從從如何樹樹立政府府形象，加加強政府府公共事事業管理角度做做了大量量的研究究；企業業方面，以以往研究究主要針針對企業業應如何面對自身身的經營營管理危危機、信信譽危機機、公關關危機、媒媒介危機機等展開，而很少少有學者者把公共共危機納納入到企企業危機機管理的的研究范范圍中來來，對企業在公公共危機機中的傳傳播對策策也沒有有進行系系統的研研究。事實上，正正是由于于我國在在這一研研究領域域存在空空缺，或或者說沒沒有引起足夠重重視，致致使很多多企業在在面對公公共危機機時缺乏乏正確的的理論指指導，行為陷陷于被動動和錯誤誤中。220033年的的“非典”危機，對對于中國國企業來說是一一次沉重重的考驗驗，而在在這場危危機中我我們的企企業所暴暴露出的的危機防范意意識不強強，面對對突如其其來的危危機驚慌慌失措，不不知如何何應對等問題，更更需要引引起研究究者的關關注和重重視。回回顧這次次危機我我們看到到：在遭受危機機時真正正能做到到未雨綢綢繆、有有條不紊紊的企業業仍然十十分有限限，除了少數大大企業能能意識到到危機的的危害，懂懂得維護護企業聲聲譽，承承擔一定社會責任任外，多多數企業業對危機機采取了了漠視和和不予關關心的態態度，抱抱存僥幸心理理，企求求安然度度過危機機；而一一些認為為有利可可圖的企企業甚至至突破道德底底線，借借危機動動亂投機機倒把、坑坑害民眾眾，不僅僅給社會會帶來不穩定因素素，也毀毀掉了自自身的企企業形象象，阻礙礙了企業業的長遠遠發展。1.22研究究意義任何事物自自身都包包含著對對立統一一的矛盾盾雙方，它它們相互互排斥、斗爭，同時時依據一一定的條條件向自自己相反反的方向向轉化。對對于危機機而言，它同樣存在在著相互互矛盾的的兩個方方面———危險和和機會。一一方面，危危機總是在人們們毫無防防備的情情況下發發生，并并不同程程度地破破壞著企企業的生生產、經營和和銷售。另另一方面面，危機機中同樣樣存在著著企業可可以借勢勢的有利因素，只只要善于于利用危危機，企企業就有有可能借借機提升升企業和和品牌的的形象，鞏固固并重塑塑市場信信心與信信譽，穩穩定并延延伸客戶戶群，從從而在危危機邊緣贏得得勝利。正正如著名名企業危危機管理理與公關關專家奧奧古斯丁丁先生所說：“每每一次危危機的本本身既包包含著導導致失敗敗的根源源，也孕孕育著成成功7的種子。發發現、培培育以便便收獲這這個潛在在的成功功機會是是危機公公關的精精髓”。本研究力求求將企業業形象塑塑造的重重要意義義融入到到公共危危機中來來，探討危機中中的企業業傳播對對策，以以提升企企業形象象、突顯顯企業價價值、推推動企業發展展，這就就是本研研究的重重要意義義所在。1、理論意意義：加加強企業業危機管管理是現現代企業業謀求發發展、增增強競爭力的必然然趨勢，而而在公共共危機高高發的現現階段，進進行企業業的公共共危機管理更是是具有很很強的現現實意義義。本研研究在理理論上涵涵蓋全面面，綜合合了形象學、傳傳播學、營營銷學、公公共關系系學和品品牌管理理的相關關知識，力求構建一一個整合合的理論論體系，以以為公共共危機中中的企業業傳播策策略和形象塑造提提供更為為科學和和全面的的理論指指導。2、實踐意意義：本本研究強強調了公公共危機機中企業業形象管管理的重重要性，從大眾傳播播學、公公共關系系學的角角度，建建構了公公共危機機時期企企業對內內、對外的不同同溝通策策略以及及在危機機不同階階段企業業傳播方方案的調調整，并并分別從企業業的員工工形象、領領導人形形象以及及產品和和品牌形形象三個個方面入手，創新新性地提提出了公公共危機機中企業業形象的的整體塑塑造策略略，在實實踐上緊扣與與企業息息息相關關的幾個個問題入入手，具具有較強強的實際際價值和和可操作性。1.33研究究方法本文力圖實實現理論論研究與與經驗研研究、宏宏觀研究究與微觀觀個案分分析相結合，主要要采用文文獻分析析法、個個案研究究法兩種種方法來來探討公公共危機機中的企業形形象塑造造問題。1、文獻分分析主要要涉及危危機傳播播、企業業危機管管理、政政府公共共危機管理、企業業形象塑塑造、危危機中的的媒體運運用等內內容，以以期通過過多層次次的知識架構構，豐富富和完善善本文的的研究成成果。2、個案研研究主要要針對20003年年發生的的兩起重重大公共共危機事事件SSARSS和禽流感，由由于這兩兩起危機機同屬全全球性危危機事件件，因此此本文在在個案引證上分別別選取了了國內和和國外的的不同政政府、企企業的危危機應對對實例，用以豐富本本文的研研究內容容。同時時，文中中還引用用了新近近發生的的一些國國內危機個案案如礦難難、踩塌塌事故、松松花江水水體污染染事件和和九江地地震等，88國外危機如如9··11事件、火火災及重重大停電電事故，以以動態地地觀察不不同時期、不同危危機下企企業具體體策略的的變化。1.44內容容框架第一部分為為緒論。主主要論述述本研究究的背景景、意義義、目的的、思路路和方法，為全全文的引引入奠定定基礎。第二部分為為文獻述述評。這這一章節節的重點點內容是是國內外外文獻綜綜述部分，包括括了臺灣灣地區、內內地，以以及國外外的文獻獻分析和和總結，并并綜合所有文獻獻資料提提出了當當前研究究中存在在的問題題和不足足，為以以下研究究指明了方向向。第三部分為為本研究究的相關關概念界界定。對對危機的的定義、危危機的階階段綜述；公公共危機機的定義義和特征征、公共共危機的的基本類類型；企企業形象象塑造的定義義、基本本內容、意意義等概概念進行行了界定定；同時時將公共共危機與幾個相關關概念進進行比較較，包括括：公共共危機與與企業危危機、政政府危機機以及社會性性突發事事件等概概念的比比較。第四部分為為公共危危機與企企業形象象塑造的的關系綜綜述。涵涵蓋兩部部分內容：首先先，公共共危機影影響企業業形象。該該部分從從兩點入入手，第第一是公共危機對對相關企企業會產產生直接接影響；；第二是是公共危危機的擴擴轉可能能會泱及其他他企業；；其次，企企業形象象塑造活活動影響響公共危危機的解解決。該部分從正正反兩方方面入手手。一是是良好的的企業活活動能承承擔社會會責任，推動危機事事件的解解決；二二是不良良的企業業活動會會增加動動蕩因素素，擴大大危機事件的的影響面面。第五部分論論述公共共危機中中企業應應考慮的的變量因因素以及及應把握握的原則。從危危機不同同階段的的公眾心心理變化化和危機機時期企企業形象象傳播取取向的選擇兩兩組變量量因素入入手，總總結了企企業在面面對公共共危機時時應把握握的具體原則則。第六部分為為本文的的核心即即對策研研究。主主要分為為三個版版塊：首首先，公共危機時時期企業業的對外外溝通策策略。將將社會公公眾、新新聞媒體體和政府府作為三個有有影響力力外部因因素，分分別論述述了危機機時期企企業應如如何有針針對性地面對對這三類類團體進進行形象象塑造；；其次，公公共危機機時期企企業的對內傳播策策略；建建于以上上研究的的基礎上上，進而而論述了了公共危危機時期期9企業整體形形象塑造造的對策策。從企企業的員員工形象象、領導導人形象象、社會會形象以及產產品形象象四塊分分別闡述述，提出出具體的的實施方方案，構構筑一個個系統的危機機傳播方方案。第七部分為為結語部部分，主主要是對對全文的的研究進進行概括括和總結結，并指出存在在的問題題和不足足。第2章章文獻獻述評2.1國國內研究究現狀一、臺灣地地區臺灣危機研研究緣起起于119888年的的博碩士士論文，最最早內容容是研究究醫院的危機管管理，119955年以以后危機機研究在在數量上上開始逐逐漸增多多，到20000年達到高峰峰。從臺臺灣國家家圖書館館的“全國博博碩士論論文資訊訊網”和“中華民國期刊刊論文索索引影響響系統”的搜尋尋所得結結果來看看，臺灣灣的危機機研究涵蓋廣廣泛，跨跨越了管管理、傳傳播、公公共行政政、醫療療、教育育、體育育等多個領域域，而其其中尤以以管理和和傳播領領域的論論文數量量最多，研研究也有日漸增長長的趨勢勢。根據本文的的研究范范圍，我我們將資資料檢索索角度鎖鎖定在管管理和傳傳播兩大視角，以以企業作作為研究究主體，在在“全國博博碩士論論文資訊訊網”中分別以“公公共危機機”、“危機傳傳播”、“危機管管理”和“危機”四組關關鍵詞輸入，所所得結果果分別為為0筆、00筆、1159筆、110622筆；；在“中文期刊篇目索索引影響響系統”中也分分別以同同樣的關關鍵詞輸輸入，所所得結果果分別為115筆筆、0筆、1196筆、5500筆。其其中，與與企業危危機管理理相關的的文獻共99筆，涉涉及公共共危機的的文獻共共8筆，經經過初步步的整理理歸納，可將其研究究狀況總總結如下下：首先，從企企業危機機管理視視角來看看，臺灣灣的危機機研究起起步早，研研究范圍也很很廣泛，囊囊括了個個案研究究（如孫孫承龍的的“企業危危機管理理個案之研究———以上上柜電子子通路商商為例”）；策策略研究究（如彭彭華泰的的“組織因應危機機之策略略探討”）；員員工管理理（如劉劉俐的“企業員員工危機機感知之研究———以航航空公司司為例”）；企企業領導導（如柯柯如美的的“企業高高階主管危機機意識之之研究”）；企企業信息息安全（如如盧興義義的“危機管管理100在資訊安全全上之研研究———以防止止‘組織內內部人員員不當竊竊取’為例”）等多個方面面。這些些研究結結合一定定的實例例，以不不同視角角提煉了了企業在在遭遇危機時時的應對對策略。但但從總體體上看，大大部分文文獻只針針對某企企業個案或是與與企業有有直接關關聯的經經濟危機機事件，涉涉足公共共危機領領域的危機研究很很少。其次，從公公共危機機管理角角度來看看，臺灣灣的公共共危機研研究所涉涉及的內容多是是針對社社會公共共管理層層面，即即圍繞政政府的公公共事務務管理職職能，探討危危機中以以政府為為主體的的公共部部門如何何動員全全社會的的參與，整合全社會會資源來來積極應應對危機機，維護護社會正正常秩序序，樹立立政府形形象。如丘昌昌泰的“后現代代社會公公共管理理理論的的變遷：：從‘新公共共管理’到‘新新公民統統理’”以及及蔡樹培培的“關系管管理與溝溝通管理理對危機機管理之影響響”等。在目前所搜搜集到的的資料中中，只有有劉介正正的“從SSARSS事件件淺談公公司危機管理理”一文談談及公共共危機中中的企業業管理，但但作者只只是以一一個企業管理者者的身份份分析危危機事件件所帶來來的危害害和處理理措施，而而沒有進行深入的的學理性性研究。二、內地內地的危機機研究早早在古代代就已展展開，中中國的《孫孫子兵法法》中就就有大量內容容專門研研究如何何處理和和應對危危機。我我國學者者對于企企業應對對公共危機策策略的研研究緣起起于220033年的的兩個特特殊危機機事件“非典”和“禽流流感”，由由于這兩兩大危機機給中國國乃至世世界企業業都帶來來了深遠遠影響，因此內內地學者者紛紛從從各自熟熟悉的學學術領域域展開了了深入研研究。內內地學者的研研究視角角可提煉煉為：●個案研研究（66篇）：：如徐階階在“從肯德德基緊急急應對禽禽流感看看公共危機下的的企業突突圍”一文中中總結了了肯德基基在應對對禽流感感危機中中的成功經驗，提提出一重重要觀點點即企業業通過建建立危機機處理機機制，可可以變危機為商機機。但此此文僅限限于定性性分析，對對于危機機應對策策略沒有有進行系統的研究究；吳建建勛在“注重企企業危機機管理”一文中中以國家家停用PPAA藥品制劑為為典型事事例，分分析了以以中美史史克為首首的幾家家藥品企企業對此此次危機的應應對行為為，據此此提出了了企業建建立信息息監測系系統的重重要性，但文中也缺缺乏具體體實施策策略的研研究，更更沒有提提及塑造造企業形形象的重重11要性。●針對SARRS的的專項研研究（111篇篇）：就就目前所所搜集到到的相關關資料來看，國國內研究究中針對對SAARS事件的的專項研研究成果果最多，僅僅20003年就有相關關文獻1255篇，其其中與企企業相關關的文獻獻資料11篇，其其研究角度綜合了了營銷、危危機管理理、企業業倫理和和企業社社會形象象四個方方面。＊營銷角角度（66篇）：：主要針針對非典典期間企企業的一一些營銷銷行為進進行分析，并并提出相相關建議議。如賈賈昌榮在在“非典時時刻，非非常營銷銷”一文從非典時時期的“借勢營營銷”入手，指指出企業業非典時時期的營營銷必須須有“正常的的營銷心心態”；霍全全林在“非典危危機下企企業的生生存之道道”一文中剖析了了部分商商家的“恐怖營營銷”行為，指指出“危機營營銷必須須把握公眾利益益至上”的原則則。此類類研究的的側重點點在于企企業在公公共危機機中如何把握握自身經經濟利益益和社會會利益的的結合，以以營銷為為目的，實實現營銷上的突突破。＊危機管管理角度度（3篇）：：研究者者將危機機中企業業遇到的的一系列列問題列入到管管理學范范疇，對對企業面面臨危機機時須實實施的管管理活動動進行分分析。如陳曉曉敏在“從SSARSS看企企業公共共危機管管理”一文中中從危機機防范、危機處理、危危機總結結三方面面提出了了企業面面對公共共危機的的具體策策略。此類研究較較好地區區分了危危機不同同階段企企業對策策的調整整。＊企業倫倫理角度度（2篇）：：從SSARSS事件件的企業業經營倫倫理角度度進行研究的文文獻共有有兩篇。分分別為韓韓明思的的“從非典典危機看看企業經經營倫理”以及及丁桂蘭蘭的“非典危危機考驗驗企業誠誠信”。兩位位學者都都論述了了危機中企業業誠信的的重要意意義。其其中，韓韓明思在在文中提提出的“公共危危機時期以誠誠信、公公益性為為原則的的經營倫倫理是企企業品牌牌美譽度度的核心心”一觀點從側側面反映映出公共共危機時時期企業業注重形形象塑造造是企業業危機對對策的重要內內容。●公共關關系角度度（6篇）：：主要涉涉及危機機公關的的重要作作用、處處理原則和公關關對策等等。這類類文獻從從公共關關系學視視角提出出了危機機時期企企業的具體對對策，有有些文獻獻還提及及將危機機應對與與企業形形象塑造造的重要要性聯系起來來。如常常春圃在在“淺析危危機公關關的作用用”一文中中談到“危機公關的開開展有助助于企業業形象、品品牌、聲聲譽的維維護和重重塑”。●企業的的社會形形象和社社會責任任角度（44篇）：：此類文文獻中都都不同112程度地論述述到了公公共危機機中企業業塑造社社會形象象、擔當當社會責責任的重重要性。如黎黎敏在“談公共共危機與與企業形形象管理理”一文中中提出“企業應通過公共共危機來來展示企企業獨特特的價值值觀念、責責任觀念念，加深深公眾對企業的親親近感、認認同感和和信任感感，從而而樹立良良好的社社會形象象”；張靜、陳健在在“公共危危機中的的企業社社會形象象管理”一文中中指出當當公共危機發生時時，企業業必須“注重社社會形象象的管理理”，即要要有“對社會會負責、對公眾眾負責、對對環境負負責”的觀念念意識。此此類研究究開始注注意到了公共危機機中企業業形象的的重要性性，但僅僅將企業業形象局局限于社社會形象象，研究還不夠夠全面。小結：內地地針對企企業公共共危機管管理的研研究泛而而空，現現有研究究多數局限于雜雜評微觀觀個案，缺缺乏帶有有理論觀觀點與實實踐意義義相統一一的研究成果，也也沒有提提出或建建立符合合我國國國情的多多視角的的企業公公共危機機管理模式。此此外，從從傳播學學的角度度集中研研究危機機中的企企業形象象塑造問題、定位位于公共共危機管管理中的的企業危危機傳播播策略研研究都尚尚屬空白白。2.2國國外研究究現狀西方危機研研究緣起起于119622年的的古巴導導彈危機機，此后后危機管管理研究在美國日日漸興起起，但這這一時期期的研究究主要以以軍事災災難和國國家自然然災害為主要要對象，危危機管理理的主體體是政府府。直到到200世紀紀800年代代，美國強生公公司的泰泰勒諾（TTyleenoll）膠囊囊下毒危危機和埃埃克森公公司的石石油泄露事件件，促使使西方危危機研究究轉向經經濟領域域，致力力于商業業和企業業管理的危機機個案研研究開始始逐漸增增多。進進入990年年代，危危機管理理研究進進展更為迅速速。“9·11”事件后后，美國國的公共共危機管管理受到到廣泛重重視，危機研究又又從政治治、經濟濟領域過過渡到了了社會領領域。在危機管理理研究中中，透過過公共關關系職能能進行研研究是一一個全新新的視角，在此此視角下下，危機機管理開開始與企企業形象象緊密聯聯系起來來，這一一視角也逐漸漸發展成成為一個個獨立的的危機研研究領域域，即危危機傳播播（CrrisiisCommuuniccatiion）。危危機傳播播著眼于于危機事事件前后后組織與與公眾之之間的溝溝通過程，目目的在于于組織形形象的維維護（FFearrn-BBankk,19996）。990年代代后期，對于危機傳傳播的研研究使得得企業形形象被提提升到了了一個戰戰略高度度而受到到研究者的普普遍重視視。因此此，本文文在國外外文獻綜綜述部分分主要搜搜集危機機傳播領域的的相關研研究，以以期為本本文的宏宏觀理論論環境奠奠定基礎礎。從目目前所搜集到到的文獻獻資料和和專著來來看，國國外危機機傳播的的研究視視角可提提13煉為：●理論和和模式研研究：如如WillliaamLL.BBenooit（119977）提出出了企業業形象修復理論論，認為為就像其其他有價價值的資資產一樣樣，聲譽譽或公眾眾形象應應該從戰略高高度去維維護，任任何社會會組織必必須最大大限度地地提高其其聲譽和和形象；ThhomaasBBirkklannd（119977）提出出了焦點點事件理理論，認認為一個個不可預知的突突發性焦焦點事件件有著極極大的沖沖擊力，能能夠喚起起公眾的的注意力，必須引引起組織織重視。●危機策策略和技技巧研究究：英國國學者MMichhaellReegissterr（19995）在在《危機公關關》①一書中總結結了大量量的案例例經驗，以以維護企企業形象象為目的，提出了了很多重重要的危危機傳播播技巧；；CheeryllReeimoold（119955）提出出了危機傳播播的六個個步驟。●危機個個案研究究：CllarkkF..Grreerr和KeertD.Morrelaand在在“9·11”事件后以美美國聯合合航空及及美國兩兩家航空空公司在在恐怖危危機中的的個案為為對象進行研研究；SSweddishhNaatioonallDeefennceColllegge則針針對19999年年阿根廷大停電危危機進行行了深入入細致的的研究。●危機中中的媒體體研究：：如Haans--JueergeenBBuchher在“CriisissCommuuniccatiionanddthheIInteerneet”一文中中概述了了英特網網在危機機中的角角色和作用，提提出應重重視危機機中的媒媒體溝通通，利用用媒體職職能完善善組織形象。GeeorggeTTerzzis在在“TheeRooleoftheeMeediaaduurinngCCrissis”一文中中指出媒體的的能力達達到了公公眾的廣廣泛參與與，同時時也引導導了公眾眾對組織織形象的評價價。●危機階階段研究究：StteveenFFinkk（19986）提提出了危危機四段段論，分分析了危機四四階段的的典型特特征，并并提出不不同階段段應有針針對性地地使用不不同的危機傳傳播方案案，才能能最大限限度地達達到溝通通的目的的；美國國學者Sturgges（19994）在在此基礎礎上又提提出了更更為具體體的危機機階段理理論，認認為有效的危危機傳播播需要使使所傳播播的內容容滿足公公眾在危危機不同同過程中中的需求。小結：國外外大多數數學者進進行宏觀觀的學術術理論研研究，對對于危機機管①國際著著名危機機管理專專家MicchaeelRRegiisteer于于19987年出出版的《CriisissMaanaggemeent》一書，于于200世紀990年年代引進進中國，旋即即引起危危機公關關研究熱熱潮。本本處引用用的是由由復旦大大學出版版社19995年年出版的中中文版本本。114理所涉及的的相關理理論的研研究成果果非常豐豐富，例例如對于于危機中中媒體作作用的重視、對對于危機機階段的的研究等等，都具具有一定定的啟示示意義。但但從總體上看，從從事公共共危機實實踐性研研究的學學者，其其研究多多以政府府為主體，部分學學者即使使是以企企業為出出發點進進行的研研究也缺缺乏普適適性，比比如美國學者者針對9·11事件后后的企業業危機管管理的學學術成果果，是在在美國獨特的政政治經濟濟體制和和社會環環境下形形成的，因因此在策策略的操操作性和實施上還還是帶有有很強的的地域性性，不能能盲目地地引用。2.3當當前研究究中存在在的問題題和空白白結合上述資資料可以以總結出出當前研研究還存存在以下下缺陷和和不足：：（1）普遍遍重視企企業內部部危機研研究而忽忽略了公公共危機機下的企企業對策研究。從從國內外外學者的的研究文文獻來看看，大部部分學者者對于危危機的研研究都只局限限于企業業自身危危機，將將企業在在經營活活動中所所面臨的的一系列列直接影響企企業發展展的危機機如信譽譽危機、產產品危機機、公關關危機等等作為研究對象來來探討，而而對于發發生在企企業外部部的公共共危機的的重視程程度遠遠不夠。（2）在20003年年相繼出出現的兩兩個危機機事件后后興起的的有關企企業如何應對公共共危機的的研究多多局限于于微觀個個案研究究，一般般都集中中在幾個個有典型代表表的行業業上，如如醫藥、飲飲食等，立立足于宏宏觀角度度進行綜綜合分析的文獻獻比較少少。另外外，一些些相關的的危機應應對策略略也都只只立足于于營銷、管理理和公共共關系學學視角，從從傳播學學角度進進行分析析的比較較少。（3）在公公共危機機與企業業形象塑塑造的問問題上，還還沒有形形成一個個系統的研究體體系，也也缺乏各各學科理理論架構構下的整整合對策策研究。如如國內學者只提出出企業在在公共危危機中樹樹立社會會形象的的重要性性，但對對于具體體對策沒有深深入研究究；國外外對于危危機傳播播的研究究雖然比比較發達達，已經經達到了量化化和模式式化的程程度，但但大部分分學者對對危機的的研究只只局限于于私人部門（企企業）管管理領域域，即修修補企業業自身危危機中的的組織形形象，與公共危機機并無聯聯系。（4）國內內外學者者的危機機策略和和技巧研研究對于于公共危危機下的的企業形象塑造雖雖然有一一定借鑒鑒意義，但但此類策策略研究究幾乎都都屬于泛泛化研究，沒有針針對企業業在公共共危機中中遇到的的具體問問題而進進行的細細化研究究。1552.4研研究目的的針對以上不不足，本本文總結結政府公公共危機機管理和和企業危危機管理理的經驗，借鑒國國內外學學者的相相關研究究成果，從從大量個個案實例例入手，結結合我國企業的的具體實實際，力力求形成成符合我我國國情情的企業業公共危危機管理理模式，其研研究目的的可以歸歸納為三三點：1、發展大大眾傳播播學、危危機管理理學和組組織形象象學新視視角，將將公共危機管理當當作企業業危機管管理的一一個分支支進行研研究。2、充分挖挖掘并整整合有效效資源實實現企業業公共危危機管理理，完成成企業形象塑造，以以整合營營銷理念念為指導導，充分分運用政政府、媒媒體、公公眾和企業自身的的力量，從從企業的的內部和和外部兩兩個大方方向進行行全方位位的形象管理。3、結合危危機階段段和消費費心理學學的理論論知識，將將公共危危機分階階段進行研究，探探討不同同階段中中企業策策略的調調整，并并根據危危機不同同階段公眾心理變變化、危危機方案案選擇的的時機、角角度和方方式等不不同傳播播取向的具體變量量，來分分析如何何實現公公共危機機中有效效的企業業形象管管理。第3章章本研研究的相相關概念念界定3.1危危機界定定3.1.11基本本定義危機是一種種從古至至今伴隨隨人類的的社會現現象，在在各個領領域均可可發生。作為一一般概念念，危機機的定義義十分廣廣泛，人人們通常常把危機機與“災難”、“事事故”、“沖突”、“緊急情情況”等概念念等同起起來，但但從學術術角度看，“危危機”一詞包包含了多多種限定定性，并并不簡單單等同于于以上概概念，而有其特殊殊的學術術意涵。古古今中外外對于危危機概念念的界定定，學術術界有多達1000余余種不同同說法，這這些定義義多是運運用不同同表述方方法，側側重點也有所不同同。例如如：巴頓頓（Baartoon，119933）認為為危機是是“一個會會引起潛在負面影影響的具具有不確確定性的的重大事事件，這這種事件件及其后后果可能能對組織及其其人員、產產品、服服務、資資產和聲聲譽造成成巨大的的損害”①；弗①Barrtonn,L..(19993)).Crrisiisinnorgannizaatioons..Cinncinnnatti:SSoutthweesteernPPubllishhingg16恩·班克思思（Feern--Bannks，19996）把把危機定定義為“對一個個組織、公公司及其產品品或名聲聲等產生生潛在負負面影響響的事故故”①；斯格（SSeegger，1998）認為為危機是是“一種能能夠帶來來高度不不確定性性和高度度威脅的的、特殊的、不可可預測的的、非常常規的事事件或一一系列事事件”②；中國學者者薛瀾等對危機的的定義是是“在決策策者的核核心價值值觀念受受到嚴重重威脅或或挑戰，有關信息很很不充分分，事態態發展具具有高度度不確定定性和需需要迅捷捷決策等等不利情境的的匯聚”③。可見，不不管研究究者的切切入角度度有何差差異，危危機所具備的危危害性、影影響性和和不可控控性已為為學術界界所公認認。根據據本文的研究范圍圍，本文文將危機機界定為為“一種在在常規情情況下發發生的特特殊突發性事件。這這類事件件發生快快、影響響大，且且具有高高度不確確定性，會會給組織的生存存和發展展帶來巨巨大威脅脅。”此外，危機機所具備備的非預預測性和和急速變變化性需需要決策策者在短短時間內做出積積極應對對，而且且應對方方法是否否得當以以及決策策實施力力度如何何，將直接關系系到危機機影響面面的大小小和影響響程度的的深遠。有有效的危危機決策可以將危危害減少少到最低低程度；；相反，退退縮和消消極的危危機決策策會讓組織雪上加加霜，甚甚至落入入無底深深淵。因因此可以以說，“危機”的意義義是雙重的，它它既是危危險，也也蘊涵著著機遇。能能否轉“危”為“機”，關鍵鍵在于組織是是否具備備成熟完完善的危危機管理理機制，是是否有靈靈活處理理危機信息的能力力。3.1.22危機機的階段段論述一般來說，學學術界對對于危機機的階段段分類可可簡單區區分為危危機前、危機中和危危機后三三個階段段。結合合本文的的研究特特點，以以危機的的生命周周期作為區分分標準，本本文將危危機劃分分為了五五個階段段：第一個階段段是危機機潛伏生生成期。該該時期危危機各方方面的征征兆不明明顯，有一些些零星的的線索顯顯示有潛潛在的危危機可能能發生，但但這種線線索一般不易被察察覺。如如果此階階段能及及早發現現危機并并加以及及時處理理，危機機Commpanny：338.①Ferrn-BBankks,KK.(119966).CCrissisccommmuniicaatioons::Acaasebbookkappproaach..Mahhwahh,NJJ:Lawwrennce：：22..②Seeegerr,MM.W.,SSalllow,T.L..&Ullmerr,RR.R..(19998)).Coommuuniccatiion,,organnizaatioon,aandcriisiss.InnMicchaeelRoolf((Ed..),CCommmuniicattionnYeearbbookk21((pp..2300-2775)..ThoousaandOOakss,CA::SaggePuubliicattionns：556.③薛瀾，張張強，鐘開斌斌.危危機管理理——轉型時時期中國國面臨的的挑戰[[M]..北京京：清清華大學學出版社，220033：225177就將被扼殺殺在萌芽芽狀態，不不至于產產生太大大危害。因因此，任任何決策策者都應樹立危危機意識識，及早早發現危危機苗頭頭，消除除潛在隱隱患，特特別是在在危機多發的的年代，更更應有針針對性地地制定一一些危機機預案，以以備不時時之需；第二個階段段是危機機的顯現現與爆發發期。這這個階段段中具有有傷害性性的事件突然發發生并引引發危機機。此階階段的特特征是事事件發展展急速變變化、形形勢嚴峻，危危機危害害顯現，并并朝著不不同層面面，不同同方向惡惡性擴散散，給人們的心理理造成嚴嚴重沖擊擊，社會會秩序開開始紊亂亂。該階階段管理理者面臨臨的最大的威威脅就是是危機事事件的多多變性和和不可控控性，決決策面臨臨空前壓壓力。第三個階段段是危機機持續演演進期。這這是危機機階段中中時間延延續較長長的一個階段段。此時時危機的的影響持持續，覆覆蓋面不不斷擴大大。決策策者通過過采取各種措措施，努努力清除除危機危危害。此此階段如如果危機機管理得得力，將將會大大縮短短危機影影響面和和影響時時間，因因此是對對決策者者危機管管理能力力的考驗期。第四個階段段是危機機消解減減緩期，這這一時期期危機得得到有效效控制，影響力和危危害逐漸漸減小，但但組織和和社會并并沒有完完全從危危機影響響中解脫出來，因因此仍必必須保持持高度警警惕，防防止危機機反復。最后一個階階段是危危機解除除消失期期。該階階段危機機事件已已完全解解決，社會秩序恢恢復正常常。但該該階段決決策者要要善于總總結和分分析，進進行危機機事后評估，分分析危機機處理不不足，總總結經驗驗教訓。3.2公公共危機機3.2.11公共共危機的的涵義界界定公共危機（ppublliccriisiss）是從從危機中中分離出出來的一一種特殊殊概念，它區別別于一般般危機的的最顯著著特點是是它的公公共性。自自從公共共危機被引入到危危機管理理領域并并受到廣廣泛重視視后，業業內越來來越多學學者嘗試試著從不同角角度給公公共危機機的概念念下定義義。188表1-33不同同學者對對于公共共危機的的涵義界界定表學者年年代公共共危機的的定義羅森豪豪爾特不詳公共危危機是指指“對一個個社會系系統的基基本價值值和行為為準則架架構產生生嚴重威威脅，并在時時間壓力力和不確確定性極極高的情情況下必須對對其作出出關鍵決決策的事事件”①杰拉爾爾德·PP.高斯不詳公共危危機是指指由于內內部或外外部高度度不確定定的變化化因素對對社會共共同利益益和安全全產生嚴嚴重威脅脅的一種種危險境境況和緊緊張狀態態。②鄭文哲哲20003社會公公共危機機只指在在整個社社會或社社會的某某一個區區域，由于突發事事件（如地地震、洪水、旱旱災、社會動動亂、戰爭、嚴嚴重的傳染染病疫情情等不可可抗力），人民民群眾的的生命和和財產受受到嚴重損損失，人民生生活極其其困難，政政府面臨臨抗災就就災巨大大壓力的非非常狀態態。③田野220044將公共共危機定定義為“一系列列不可預預知事件件的發生生，造造成一個地區區社會的的恐慌，影影響到正正常的社社會秩序序，商商業秩序序和生活秩秩序。”④王強220044認為公公共危機機是指威威脅到公公共安全全的突發發性事件件，政政府和其他公公共組織織要在時時間緊迫迫和不確確定的情情況下做做出決策策的特殊殊事件。⑤馮兆輝輝20004公共危危機是指指嚴重威威脅一定定范圍公公眾的根根本利益益、基基本價值、社社會的公公共秩序序和基本本結構的的一種情情境狀態態。⑥從上述學者者的定義義中可以以看出，公公共危機機的影響響力和破破壞面都都更為深遠，與與一般危危機相比比，公共共危機更更具備以以下特點點：第一，社會會性和公公共性。公公共危機機直接或或間接地地影響到到一定范范圍公眾的基基本利益益、基本本價值，甚甚至危及及到一個個社會系系統的基基本秩序和架構。這這種“社群性性”同“個體、經經營性組組織所面面對的危危機管理有著目標標、原則則、運行行方式等等多方面面的本質質差別。”⑦第二，重大大性和廣廣泛性。公公共危機機一旦發發生，常常會引發發一個行行業的癱瘓甚甚至整個個社會秩秩序的混