上課期間,請勿隨意進出及隨意接聽電話.請將手機調為振動或關機.

多謝合作！請將手機調至無聲狀態營業員常犯的錯誤與應對

情景

分析

技巧一、見到客戶要馬上迎接“歡迎光臨，您需要點什么？”

“哦，我只是隨便看看”看了不買？！還是趕緊走吧！一、見到客戶要馬上迎接逛店的顧客分三種：有明確購買目的的顧客。這類顧客的購物目標明確，進店以后往往直奔某個柜臺或某種商品，甚至直接向營業員提出購買要求。有購物打算但目標不明確。這類顧客沒有特定的想法，，只是想找些東西，通常腳步緩慢，眼光不停環顧四周，不會向營業員提出購物要求。沒有購物打算，只是來閑逛的顧客。一、見到客戶要馬上迎接接近顧客的最佳時機：眼睛不停地搜尋。顧客進店后東張西望，表明顧客已有購買商品的想法和目標，但是他不知道商品具體在哪里。靜止不動站在一件商品前。表明他對商品產生了興趣，但對商品不了解，這是接近客戶的時機。用手觸摸商品。表明顧客已不滿足眼前的觀察，他希望通過觸摸對商品有有更深的認識。開始翻找價格卡、標簽。表明顧客基本認可商品，想通過價格或標簽中的說明進一步了解它。觀察商品一段時間后抬起頭。兩種可能，一、尋找營業員進行詢問，二、決定不買了。抬頭與營業員目光接觸。表示他希望能從營業員處得到幫助。二、有什么可以幫到您的?“有什么可以幫您的嗎？”

“哦～～～～～～不用！”二、有什么可以幫您的如果我們在購物的時候聽到營業員用這句話來詢問，我們回答是什么呢？通常都是一句客氣的“不用了”。這句看似禮貌、熱情但是收效甚微。試想，什么情況下我們才會真的需要營業員的幫助呢？——碰到困難的時候！這個困難可能是因為找不到商品造成的，可能是由于其他特殊情況造成的。

——總之，想通過這句話和顧客展開對話、詢問顧客需求，那就大錯特錯了！！二、有什么可以幫您的有打折優惠直接告訴顧客，如果沒有也可以告訴顧客何時有優惠或者酬賓活動！誘導顧客開口說話的方法：1、特價誘導法。利用價格因素去吸引顧客。“小姐，你運氣真好，我們還在搞活動，這套衣服現在八折”現在公司搞促銷，所有商品都是買一送一，很劃算的！只進行三天，今天是最后一天了！”“這種型號的電腦都賣完了，這是樣機所以打三折，原來都賣六千多呢！”

二、有什么可以幫您的誘導顧客開口說話的方法：2、激勵誘導法。通過介紹商品的有點去吸引顧客：“小姐，你的眼光不錯，這套床上七件套顯得很有檔次！”“你眼光真準，這個系列的產品是最受歡迎的！上個月賣的脫銷，這星期貨才剛剛回來。”“這是最新產品，無論在外形上、材料上還是功能上，都比其他同類產品要出色。”當顧客觸摸一件商品或長時間駐足觀看，往往是在聯想自己身臨其境地使用該商品的情景。此時如果你一邊整理商品，一邊走近顧客，走到適當的距離和顧客說諸如以上的話，往往都能獲得成功二、有什么可以幫您的誘導顧客開口說話的方法：3、贊美誘惑法。發現顧客的優點，并由衷地贊美他。“這是你女兒吧，真可愛，好乖，你真會教育孩子！”“小姐，你的發型很漂亮，很襯你。在哪里做的？”這樣的開場白可以使顧客在感到開心之余，放松自己的狀態，接下來和他之間的溝通就會更加的順暢。三、對不起，我們沒有“這種鞋有35碼的嗎？”

——“對不起35碼的賣完了！”

“我怎么沒有找到××牌子的電腦呀？”

——

“先生，很抱歉，我們這里

不經銷××牌子的電腦”

三、對不起，我們沒有

如果沒有顧客所需要的商品，

就意味著生意作不成了嗎？

－－絕對不是！

機會仍然有，只是你不知道

挽回的技巧。1、向顧客介紹替代品

我們可以建議另一種款式、顏色、牌子——誘導

顧客注意其他商品，引發興趣，創造銷售機會。2、詢問其他分店是否有該商品

這樣為顧客著想的做法，通常會令顧客下次要買

東西得時候再來找你。3、把顧客介紹到別處

即使這次不能和你做生意，也要努力給對方留下

好印象，為將來銷售創造機會。三、對不起，我們沒有四、你到底要什么“哦，那你看看這款沙發吧，它是深藍色的椅套可以除下來清洗，有小孩的話選擇這款很實用的，很耐臟。”

——“沒這個必要，我沒有小孩”“那你再看看那款白色的吧，全真皮的，放在家里顯得高檔典雅。”——“不好，都不行。”四、你到底要什么顧客想要什么，只有顧客自己知道，別人怎能猜得到他的心思？－－這種觀點是錯誤的！不弄清顧客的需要就盲目向他們推薦商品，當然無法保證能符合他們的心意。在向顧客推薦商品前最好先弄清楚他們對什么感興趣。四、你到底要什么

思考

如果一個人肯走進一家商店，那他就多少會帶有一種購物的欲求。只不過根據顧客類型的不同，這種購物的欲求:有的人來說是清晰的——她知道自己想要什么，有的人來說是模糊的——他只有一個大概的想法，至于具體是什么自己也弄不清楚；還有得人，雖然是閑逛但如果碰到令自己心動的商品，他仍然會購買。

不管對哪一種類型的顧客，我們都應該幫助他找出自己需要的商品。四、你到底要什么

思考怎么發現顧客的需求？－通過提問來進行。提問的要領是什么？

——它必須是可以延續對話的問題，因為這樣的問題可以誘導顧客說出更多，有助于你更加了解他們的需求。四、你到底要什么你喜歡紅色還是綠色？”“你是自己用還是送禮？”“你是想要連衣裙嗎？”“你是否想要有預設功能的？”“你喜歡全棉的嗎？”你喜歡什么顏色?你在為哪位買東西呢？你想要哪種款式的裙子？哪些功能對你來說比較重要？你喜歡什么質地的？五、商品在這里，你隨便看吧展示商品絕對不是把商品一股腦地放到顧客面前這么簡單，因為展示的目的是讓顧客盡可能全面的了解商品，產生好感，如果絲毫不講求方法的話是不可能達到目的的。了解商品,產生好感!五、商品在這里，你隨便看吧1、滿足商品的感官要求展示服裝要突出式樣、花色、顏色等特點，可以讓顧客試穿或把服裝披在自己身上讓顧客看到全貌。展示玩具要突出造型或功能特點，必要時要結合動態的實際效果展示給顧客。展示食品要突出其新鮮和美味，最好讓顧客親自品嘗。展示新品要突出它與舊產品的不同之處，并盡量讓顧客能實際感受到。五、商品在這里，你隨便看吧2、講究展示的順序：需要展示多種商品的話，一般應遵循由低檔到高檔的順序，便于顧客在價格上做挑選。3、展示時的動作和態度要到位：在商品的搬運和擺放過程中，動作要穩當和輕巧，不能隨心所欲地亂扔，這樣會使顧客覺得自己的購買要求得不到尊重，還會產生商品質量低下的誤會—因為營業員一點都不愛惜它，從而導致顧客對商品的興趣大減。六、這東西好，真的好，就是好！“這種洗面奶很好用，我不騙你的，真的是很好！”“這款手機有65000色的TFD液晶顯示屏，而不是STN的顯示屏，還有旋影功能。”六、這東西好，真的好，就是好！“這種洗面奶效果很好，因為他添加了木瓜醇，能改善肌膚，深層清潔你的臉部，把污垢和化妝品殘余都統統除去，疏通毛孔，這樣你就不容易長粉刺。它還可以促進血液循環，使你的臉色紅潤。”“這款手機的顯示屏是65000色的TFD液晶顯示屏，TFD是愛普生專為手機開發出來的一種新型液晶顯示技術，它能夠使顯示畫面更純凈，色彩更鮮明，反應也更迅速，相比以前的彩屏手機，你可以享受到更逼真更高質量的色彩效果。而且它還具有旋影功能，也就是說攝像頭與屏幕可以分別作360度和180度的無限制轉動，是你可以根據拍攝對象的位置調節攝像頭，以達到最佳角度，拍攝效果更好，使用更方便。”√√六、這東西好，真的好，就是好！FABF—features特性，這里指產品的特性。六、這東西好，真的好，就是好！FABA—advantages優點，指產品特性所帶來的優點六、這東西好，真的好，就是好！B—benefits好處，指當顧客使用產品時所得到的好處，這些好處是源自產品的特性和優點。FABFF—features產品的特性。品牌—制造商、產地或設計師材料—原料或組成部分功能—可以做什么或怎么運行款式/型號—有什么款式或型號大小—體積、重量或容量顏色—有什么顏色或明暗度口味—何種味道價格—什么價格及屬于何種檔次AA—advantages產品特性所帶來的優點。特征：純棉質地優點：柔軟、舒適、透氣特性（旅行背包）：高度和寬度都做了加大處理優點：容量更大BB—benefits顧客使用產品時所得到的好處。特性：純棉質地優點：柔軟、舒適、透氣好處：即使在炎熱的夏天，皮膚也可以自由的

呼吸，感覺更清爽，而且有利于身體健康。特性：含混和纖維優點：耐用、好打理、便宜好處：可以穿很長時間，不會皺，洗衣機洗就行，

比其他同類產品要節省1/3的錢。七、那牌子的東西比不上我們的“你對這雙鞋滿意嗎？”

“看上去和**牌子的差不多！”“哎，你千萬別買**牌子的鞋！他們一直都是做服裝的，現在突然開始做鞋了。做服裝和做鞋可是兩回事，你想那質量能可靠嗎？”在顧客面前應該避免主動提到關于競爭對手的話題，更不能主動拿自己和競爭對手作比較，這是為了不把自己陷入被動的局面。七、那牌子的東西比不上我們的客戶主動提出的應對：1、在回答顧客時先肯定你的競爭對手,適當地贊賞會讓你的顧客覺得你是公平理智的人，這樣顧客會在無形中向你靠近一大段距離。2、分析你的商品和競爭對手的商品相比有哪些優點，陳述時揚長避短，向顧客表明你們的優勢。七、那牌子的東西比不上我們的

蓋里福利蘭—《世界圖書》駐孟斐斯的銷售經理，他在回答顧客關于他們的圖書與《大不列顛百科全書》相比有什么優點的問題時這樣說的：“《大不列顛百科全書》的確是一本很全面的書，如果你想查些資料的話它里面都會有。但是我不想撒謊，查找起來會很困難。而你的時間又很寶貴，《世界圖書》就能使這一切變得很容易，我想這也是為什么《世界圖書》能夠在全球百科類圖書中擁有60%的市場份額。”七、那牌子的東西比不上我們的八、你明明給我的是50元……“小姐，你剛才少找我50元”

——“不會呀，你給了我50元，

我找了你26元，沒有錯呀。”“哪里，我給了你100元。”

——“你記錯了，是50元不是100元。”“我明明就是給了你100元，你怎么不認賬呀？”

——“我認什么帳呀？”八、你明明給我的是50元……當顧客決定購買某種商品，營業員要將價格標簽指給顧客看，同時口述一遍商品價格。確保顧客清楚。營業員接到顧客付款，一定要將金額口述一遍，以便雙方確認是否正確。需要找零時，營業員應該把找零的金額再重復一遍。營業員在做結賬服務時，切忌從頭到尾不說一句話，臉上沒有任何表情。九、不好意思，還是沒有……“你好，我又來了，我要的那種款式的西服現在有沒有呀”

——“不好意思，還沒有呢”“我已經來了第四次了，你們到底什么時候會有呀”

——這個，我也不好說，有些情況

說不準的”TBSEO金融科技文章編輯：defrdvmnnd22九、不好意思，還是沒有……服務的跟進：電話是我們做售后跟進的最方便工具，但營業員要在確定這宗交易實在有需要用電話做跟進時，才可以這樣做，并選擇最合適的時間。對于商店的熟客，可以偶爾給他們寄一張明信片，這是維持你與顧客關系非常有效的方法，而且不會造成唐突。謝謝9、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:57:43PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事