第二章顧客價值與顧客滿意2/2/20231廣東工業大學市場營銷教研室學習目標理解顧客的含義掌握顧客價值、顧客成本與顧客讓渡價值的概念及其相互關系掌握顧客滿意的概念、了解顧客滿意戰略的基本內容理解顧客關系維系及實施全面質量營銷的重要意義2/2/20232廣東工業大學市場營銷教研室3

顧客價值與顧客滿意理論顧客價值(TotalCustomers’Value)：

顧客期望從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益構成顧客的總價值。

顧客成本(TotalCustomers’Cost)：

顧客在評估、獲得和使用產品和服務的時預計會發生的一系列耗費即為顧客成本。顧客讓渡價值(CustomerDeliveredValue)：

顧客獲得的總價值與顧客為獲得這些總價值所支付的成本差額。亞當·斯密說過，“任何東西的真實價格是獲得它的辛勞和麻煩”。2/2/20233廣東工業大學市場營銷教研室4

顧客價值與顧客滿意理論顧客讓渡價值圖

產品價值服務價值人員價值形象價值顧客總價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本顧客總成本顧客讓

渡價值2/2/20234廣東工業大學市場營銷教研室顧客讓渡價值的構成要素產品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本顧客總價值顧客總成本顧客讓渡價值2/2/20235廣東工業大學市場營銷教研室6

顧客價值與顧客滿意理論觀點1：

顧客的購買也實現贏利，不過不是用貨幣語言表示，而是利益、享受等表示。觀點2：

成功的營銷是一個營銷者與顧客雙贏的過程，營銷者提供的顧客價值越大，其的贏利也越高。因此，營銷不僅是企業賺錢，也是交換的雙方都獲得和增加利益的過程。2/2/20236廣東工業大學市場營銷教研室7

顧客價值與顧客滿意理論顧客滿意＝f（可見績效，預期績效）可見績效＞預期績效可見績效＝預期績效可見績效＜預期績效～很滿意～滿意～不滿意2/2/20237廣東工業大學市場營銷教研室企業價值鏈公司的基礎設施人力資源技術發展采購運入生產運出營銷與服務系統作業系統銷售利潤利潤2/2/20238廣東工業大學市場營銷教研室9

對核心業務過程管理●新產品的實現過程：在快速、高質和按目標成本更新產品中涉及到的所有活動，包括識別需要、研究，開發和成功推出新產品。●存貨管理過程：在原材料、中間產品和在制品的存貨管理中所涉及到的全部活動，需要避免因庫存過多而導致的成本增加，同時還要保證有足夠的供貨。●訂單—付款過程：從接受訂貨，按時送貨到收取貨款過程中所涉及的全部活動。●顧客服務過程：在為顧客提供的各種便利過程中涉及到的所有活動，包括幫助顧客快速尋找到能解決問題的企業人員，獲得快速而滿意的服務、答復和解決問題的方法。2/2/20239廣東工業大學市場營銷教研室關系營銷水平利潤水平關系類型顧客/分銷商數量高邊際利潤中等邊際利潤低邊際利潤大量顧客/分銷商責任型被動型基本/被動型適量顧客/分銷商主動型責任型被動型少量顧客/分銷商伙伴型主動型責任型2/2/202310廣東工業大學市場營銷教研室11

全面質量營銷顧客導向的質量定義為

一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。2/2/202311廣東工業大學市場營銷教研室12

區分兩種質量質量性能質量（PerformanceQuality）行業技術標準或國家有關質量標準制定部門

規定的技術標準。使用（適用）質量(ConformanceQuality)符合顧客使用要求的質量，包括滿足顧客使用要求與獲得成本的平衡。二者要統一2/2/202312廣東工業大學市場營銷教研室本章的主要內容顧客的含義顧客