民航旅客的態度民航服務心理學第六章民航旅客的態度第六章民航旅客的態度【學習目標】了解和掌握態度的構成成分。了解態度的作用、特點和形成。掌握態度與行為的關系。掌握影響態度改變的因素。熟悉和掌握改變旅客態度的策略。民航服務心理學第六章民航旅客的態度第一節態度概述一、態度的含義及其構成（一）含義態度是個體對待他人或事物的穩定的心理傾向。

態度是人們的一種內心的心理體驗，不能直接被觀察到，而只能通過人們的語言、表情、動作表現等進行判斷。民航服務心理學第六章民航旅客的態度第一節態度概述一、態度的含義及其構成（二）構成

1.認知成分個體對態度對象的知覺、理解、判斷和評價，即通常所說的印象。認知成分是態度形成的基礎。民航服務心理學第六章民航旅客的態度第一節態度概述一、態度的含義及其構成（二）構成

2.情感成分個體在評價基礎上對態度對象產生的情感反應或情感體驗。它是態度的核心并和人們的行為緊密聯系。民航服務心理學第六章民航旅客的態度第一節態度概述一、態度的含義及其構成（二）構成

3.意向成分個體對態度對象以某種方式行動的傾向。意向成分不是行為，而是行動之前的思想傾向，即行為的準備狀態。行為認知成分情感成分意向成分態度(基礎)(調節作用)(行為前奏)

態度三要素的關系民航服務心理學第六章民航旅客的態度第一節態度概述二、態度的作用與特點（一）態度的作用

1.態度決定著對外界影響的判斷和選擇

2.態度對人的行為具有指導性和動力性的影響

3.態度調控個體對外界刺激作出的反應民航服務心理學第六章民航旅客的態度第一節態度概述二、態度的作用與特點（二）態度的特點

1.對象性2.社會性

3.內隱性4.穩定性與可變性

5.價值性6.調整性民航服務心理學第六章民航旅客的態度第一節態度概述三、態度的形成態度的形成與一個人的社會化過程是一致的；其形成過程主要經過三個階段，即服從、同化和內化。民航服務心理學第六章民航旅客的態度第一節態度概述三、態度的形成影響態度形成的因素主要有如下幾點：（一）欲望（二）知識（三）個體的經驗民航服務心理學第六章民航旅客的態度第二節態度與行為的關系一、態度與行為一致

態度是行為的準備狀態，因而可以通過態度來預測行為，也可以根據個人的行為表現來推斷人的態度和心理需要。民航服務心理學第六章民航旅客的態度第二節態度與行為的關系二、態度與行為不一致（一）態度構成要素之間的矛盾和沖突（二）社會規范（三）情境壓力（四）對同一對象的態度沖突（五）動機、能力、個性等個人心理因素（六）價值與代價民航服務心理學第六章民航旅客的態度第三節服務交往中的態度改變一、態度改變的形式與過程（一）態度改變的形式

1.一致性的改變即方向上的改變。

2.不一致性的改變方向與原有態度的方向完全相反，積極的態度會變為消極，或消極的態度變為積極。民航服務心理學第六章民航旅客的態度第三節服務交往中的態度改變一、態度改變的形式與過程（二）態度的改變過程實際上是一個溝通、勸導的過程。說服過程由說服者開始精心組織被說服者已有的態度和特質會影響他對說服信息的接受說服過程是在一定的環境中進行的說服者：專業性、可靠性、吸引力傳遞的信息：信息的差異性；信息的情緒性；信息的組織性

被說服者：原有態度強度、心理免疫情境：預警分心相互作用說服效果決定說服過程的基本模型民航服務心理學第六章民航旅客的態度第三節服務交往中的態度改變二、影響旅客態度改變的因素（一）旅客本身的因素

1.需要

2.性格特點

3.學識能力

4.自尊心民航服務心理學第六章民航旅客的態度第三節服務交往中的態度改變二、影響旅客態度改變的因素（二）態度本身的特點

1.態度的強度直接影響旅客態度的改變

2.態度形成的因素越復雜，越不容易改變

3.構成態度的三種成分一致性越強，越不容易改變

4.態度的價值性也對旅客的態度產生重要影響

5.旅客原先的態度與要改變的態度之間距離的大小民航服務心理學第六章民航旅客的態度第三節服務交往中的態度改變二、影響旅客態度改變的因素（三）外界條件對態度改變的影響

1.信息的作用

2.旅客之間態度的影響

3.團體的影響民航服務心理學第六章民航旅客的態度第三